a奥迪用户满意度研究报告.ppt

一汽大众奥迪全国售后服务调研报告 2 目录 报告说明 1 本期售后服务研究发现 2 奥迪售后服务与行业情况对比 3 总结论和改进建议 4 3 4 3 子目录 报告说明 样本量情况售后服务指标体系调研流程及赋分原则 4 报告说明 样本量 定量部分 对08年1月 6月至奥迪特许经销商处进行维修保养的用户进行电话访问 完成样本量7213个 区域样本量 区域样本量 定性部分 每家经销商选取已成功进行定量电话访问的用户进行不满意原因的追问 1个 家 半年 全国完成样本量143个 5 报告说明 用户满意度体系 用户满意度满意度调研体系共有三个层面的指标设计 忠诚度部分 包含四个指标 整体满意度 推荐经销商 再次惠顾经销商 经销商优势 MOT指标部分 辅助指标部分 6 报告说明 工作流程和指标赋值原则 工作流程指标赋值原则总分制160分 最高分120分 最低分 40分 满意度评分题目 是否题目 注 报告的图表中 凡是没有特别说明的坐标轴或数据均表示满意度得分百分比数据会在数据后添加 符号或文字说明与得分加以区分 7 目录 报告说明 1 本期售后服务研究发现 2 奥迪售后服务与行业情况对比 3 总结论和改进建议 4 3 4 8 子目录 本期售后服务研究发现 忠诚度分析售后服务满意度分析全国及区域情况分析各MOT点情况分析车型角度分析附加分析售后服务经销商排名 9 全国及各区域忠诚度评分构成 单位 售后总体满意度得分构成 经销商推荐得分构成 经销商优势得分构成 再次惠顾经销商得分构成 单位 单位 单位 注 Top2指题目中选择 很满意 满意 等最终赋分较高的两个选项所占的百分比之和Bottom2指题目中选择 不太满意 非常不满意 等最终赋分较低的两个选项所占的百分比之和 10 全国及各区域忠诚度指数 注 1 本报告中的忠诚度指数分值为将为将5个等级选项赋分后的结果2 用户忠诚度指数为忠诚度四题目简单平均后的结果 用户忠诚度指数 售后总体满意度 经销商推荐 经销商优势 再次惠顾经销商 11 全国忠诚度分项 时间序列1 售后总体满意度 经销商推荐 经销商优势 再次惠顾经销商 12 全国忠诚度指数 时间序列2 用户忠诚度指数 13 全国 五区域 满意度和忠诚度关系 用户满意度作为及时的动态的了解经销商服务水平的重要动态指标在体现经销商服务变化的层面上具有较好的效果 用户忠诚度作为用户内化的服务评价和行动趋势 具有一定程度的稳定性 同时会受到到市场竞争环境的影响 用户忠诚度能够在一定时期内反映经销商服务的影响力 结合用户满意度和忠诚度 对区域进行划分 能够明确区域服务发展的阶段 确定在一定市场条件下的工作重点和方向 整体上全国呈现出满意度越高 用户忠诚度越高的正常趋势 如东部区 南部区 东北区但同时存在着用户满意度情况和忠诚度发展不符的异常情况 需要引起重视 如西部区 北部区西部区的主要问题 用户满意程度低 但忠诚度高 很大一部分用户处于 不情愿 的留在网络中的状况 这种情况造成的主要原因是较低的市场竞争环境 一旦垄断的市场环境被打破 用户会很快流失北部区的主要问题 用户满意度程度高 但忠诚程度低 主要原因是在激烈的市场竞争环境下 用户未对特定经销商的服务产生内在认同 表现出的是一种 虚假的满意 虽满意度较高 但用户重新选择经销商的可能性非常大 区域状况 用户 不情愿 的留在网络中 市场竞争程度较低 用户呈现 虚假的满意 重新选择经销商的可能性较大 参考线 14 子目录 本期售后服务研究发现 忠诚度分析售后服务满意度分析各MOT点情况分析全国及区域情况分析车型角度分析附加分析售后服务经销商排名 15 全国 各评价点 将DIA2006 II 期成绩转化为120分制后与本期评分比较 可发现本期总评分略低于上期 从各评价点来看 评分下降的点主要集中于对用户维修工作解释 费用方面及交车后联系等内容 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 DIA无对应指标 注 将DIA结果100分制的评分转化为160分制 最低分 40分 最高分120分 的公式 1 6N 40 注 替代交通方式 对维修工作解释和解释结算清单三评价点因问卷不同 提问方式和回答选项的变化 导致评分变化较大 16 全国 各评价点 时间序列 从月度发展来看 各MOT点均呈现出逐步上升的趋势 尤其是 替代交通方式 维修后联系 对结算清单的解释 及 完成工作物有所值 方面 17 全国 五区域 总评分 本期售后服务总评分87 6分 较2006 II 期略有下降 东北区排名第一 西部区排名第五 从各区域的变化来看 只有西部区较上期有所提升 东北区与上期持平 南部区 东部区 北部区均较上期有所下降 本期排名 区域表现 1 5 2 3 4 18 十三小区 总评分 从两期对比的角度来看 南部区华南小区较上期下降较多 东部区山东小区 上海小区 浙江小区均较上期有所下降 北部区北京小区和天津小区均较上期下降 两小区表现差异不大 需整体提高 西部区西南小区提升较多 西北小区需重点改善 北部区 南部区 东北区 东部区 西部区 19 五区域 总评分离散程度 从各区域的离散程度来看 评分较高的东北区离散程度较小 表明其区域内部经销商表现一致较好 评分偏低的北部区和西部区离散程度较小 表明其区域内经销商表现均较差 20 全国 五区域 总评分 时间序列 从全国各月度总评分的发展来看 呈现持续稳步提升的趋势 尤其第二季度提升较明显 从五区域的月度发展来看 北部区提升趋势较慢 西部区6月评分提升较小且持续评分偏低 各区域表现差异缩小 整体表现提升 全国总评分时间序列 北部区和西部区需重点关注 五区域总评分时间序列 21 五区域 各评价点 从五区域各分项上的表现来看 东北区虽整体表现较好 但各评价点评分差异较大 尤其替代交通方式 评分极低 西部区在人员态度 与用户交流方面仍与其他区域有较大差距 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 全国均值 22 南部区 小结 表现健康 评分中上 月度有所波动华南小区需重点提升 23 东部区 小结 表现一般 评分中等 第二季度评分上升 江苏小区和浙江小区需重点提升 24 北部区 小结 表现亚健康 评分偏低 提升幅度小北京小区和天津小区需整体提升 25 东北区 小结 表现良好 评分较高 月度稳步提升 26 西部区 小结 表现较差 起点低但有所提升 西北小区为重点提升小区 27 全国 分车型角度分析 n 7213 总满意度评分 评分差异较大的分项 通过观察奥迪用户群车型构成可发现 目前奥迪用户群中A6和A6L用户占80 以上 新老A4用户比例较低 TDI柴油车比例很少 整体上 新A4和A6用户群差异不大 但TDI柴油车和老A4用户满意度水平远远低于A6用户群 而且不满意的主要服务点在于维修保养实施过程及维修质量方面 28 全国 附加分析角度 从附加分析的角度来看 目前接车 服务站一般情况和顾客对待环节评分低于全国总评分 维修 接车 收费 交车 顾客对待 服务站一般情况 全国总评分87 6 29 全国 附加分析角度 时间序列 从月度发展来看 各环节均呈现上升趋势 尤其是 接车环节 收费环节 和 顾客对待环节 体现了在顾客接触方面服务水平一定程度的提升 30 全国 附加分析角度 分项 1接车 2维修 4交车 5服务站一般情况 6顾客对待 完成工作物有所值Q009a3 服务人员友好程度Q0111 服务人员专业知识Q0112 对您所关心和希望的响应Q0113 设施的整体外观Q0114 是否解释结算清单Q010e 预估维修保养费用Q009d 实际费用与预估费用的一致Q009f 在承诺时间交车Q010c 取车时的时间安排Q010h1 解释结算清单Q010h4 电话预约Q007b1 送车登记等待时间Q008c1 对维修工作的解释Q008c2 替代交通方式C7c 维修前讨论Q008d 预约时考虑您的要求Q007b2 3收费 正确实施维修工作Q009a1 无返修C9gh 在服务站停留时间Q009a5 取车时等待时间Q010h2 服务人员友好程度Q0111 服务人员专业知识Q0112 对您所关心和希望的响应Q0113 电话预约Q007b1 维修前讨论Q008d 是否解释结算清单Q010e 关键用户接触点 关键用户接触点 关键用户接触点 31 提出建议 改善关键用户接触点的服务 将奥迪整个服务流程按照与用户的接触程度 可以划分为 与用户进行接触的流程和企业内部流程两部分 其中用户满意度主要测量的是与用户有密切接触的四个流程中的用户感受 用户在接触关键点上采用何种行动方式 以及他们对细节服务的感受如何影响整体满意度的走向下面我们将进行详细阐述 用户是否预约 对满意度的影响 预估费用准确性的影响 引荐原装附件的影响 与用户在车前讨论的影响 联系用户的影响 32 全国 预约服务分析 需重视预约服务的提供 进行预约服务的用户整体满意度高于不预约用户 目前奥迪用户中预约的不足40 在个别区域这个比例更低 预约服务是与用户接触的第一步 具有重要的首因效应 能够影响到用户对后期服务的相关看法 其次 预约服务便于经销商准备相关资源 做好充分的前期工作 尤其是在维修保养量较大的区域 预约能够极大提高经销商的工作效率 n 7172 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 33 如何提升预约服务 目前 全国层面预约服务还有很大提升空间 尤其东北区和北部区 经销商需要积极推广和宣传预约服务 并提升预约服务的方便性 预约服务 主要原因 超过5人提到 不知道经销商的预约电话 未提示用户预约服务 没预约 我因为这个车是刚买的 我不知道电话 找到那个地方就去了 邯郸奥华 因为按前两次的经验吧 到他那里不用预约 去了就可以做 北京百得利 其他原因 预约和维修脱节 不能告知用户准确信息 预约服务没有必要打电话 他们前台和后台不沟通 你比如说要换一个轴承 他会说过来吧 有 结果去了之后还没有货 等了几天才有 潍坊广华 预约服务时限短 预约不方便 如果超过十五分钟 怎么讲就给不处理了 像我们那个地方不能把时间掌握的那么好 安徽安迪 预约电话无人接 这个电话号码 有时候打了没有人接听 都转到传真台去了 那个电话号码偶尔打的通 很少打的通 大部分时间都转到传真机去了 深圳增特 各区域预约服务的现状 用户为什么不预约 令人满意的预约服务 用户满意 能够保证用户时间 现在有放预约牌了 我的时间比较有保证 这样好一点 重庆商社德奥 电话顺利接通 服务态度好 电话 很快接通了 他们问候我 也安排了我方便的时间 挺满意 唐山冀东乐业 34 全国 与用户检查车辆分析 需重视接车过程中与用户一起讨论确认车辆故障的服务 下图对 没有进行车前讨论 进行了讨论 但没使用举升机 以及 进行了讨论 并使用了举升机 三类人群的划分 表明维修保养前进行充分的客户接触和讨论确认 有助于提升用户的整体满意度 讨论过程使用 举升机 能够便于与用户进行充分的沟通 也让客户感觉到受到较大的关注 极大促进了维修内容的明确和客户对服务价值的感受 n 7172 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 35 全国 提示用户关注特殊附加内容分析 在给用户进行维修保养前有一项重要的提醒工作 需要服务顾问根据季节变化或者用户车辆使用情况 提醒用户来关注一些特殊的或附加的服务内容 进行这些工作将极大促进用户满意度的提升 进行提示的工作 体现了奥迪品牌售后服务的细致性和专业性 使用户对 完成工作物有所值 的感受也有很大的提升 n 4905 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 注 本题目仅针对Q008D题回答 维修保养前与客户在车前进行过讨论 的用户询问 36 如何通过沟通提升用户认可度 目前 维修保养前和用户讨论车辆故障 确认维修工作的过程中 北部区相对较差 有待重点提升 多数用户因为对车辆不太熟悉 迫切希望维修保养前的解释和沟通 维修工作确认 用户因为对维修内容及必要性不了解 容易对维修结果产生疑惑 用户沟通方面 做得不是很好 维修保养说这里需要换 那里需要换 我们不懂啊 也不能对他们提什么要求 但是还是不太满意 就是说为什么要换你应该告诉我们 山东银座 目前也没发生过什么问题 他们说修什么就修什么 说换什么就换什么 都相信他们的专业 其实我们还是希望他们 站在我们的立场上就是说有些东西有必要换的话 肯定没问题 但是如果有的能跑一段时间 还没有必要换 或告诉我们还能用多长时间 再去维修护理的话 我们就更希望了 因为这些我们也不是很清楚 广州梅花园 我不是很懂车 因为开了这么多年 一有警报过来我就去看 其它的也没有提出什么问题 这个机油我提了好多次 他也没有答复你 没有 你说什么他笑笑 他也没有什么回答你 都不睬你 你就感觉到不好意思再说下去了 他们好像就不想让我知道太多似的 因为那个知识太深了 广西钜荣 各区域维修保养前讨论现状 用户为什么需要沟通 令人满意的维修讨论过程 用户满意 与价格相关的维修内容讨论避免了费用的争执 原来 常规保养 不是800多嘛 现在这次900多 他说这次加防冻机的油嘛 对延长发动机很好了嘛 他还是说了这些 还是可以嘛 他们态度还是可以的 重庆正典 与用户确认维修内容 他事先跟我介绍了今天给你保养做什么 做几项 都讲好了 说你要看看就看一看 不看的话就到休息室休息 鞍山衡业 37 全国 预先告知费用分析 维修保养前告知用户预计的维修保养费用为标准服务流程中的重要环节 调研结果标明 预先告知用户维修保养费用且与最终付费结果一致 用户的满意度水平也将有极大的提升 费用预估的准确性极大体现了服务顾问的专业性和对用户负责任的态度 需予以高度重视 n 6582 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 38 如何提升费用方面的认可度 目前 全国层面在预先告知用户维修保养费用及准确性方面有待提升 尤其北部区 对费用估计的准确性能够提升用户对维修保养工作专业性的认识 费用告知 钱要花得清楚明白 比如说他的价格啊 要比外面贵一点 那个肯定价格要合理的解释 同样的为什么这么贵 然后贵在哪里 有些材料呢 材料它是有几种价格的 比如说是有一种比较好的啦 有国产的啦 有进口的啦 这些价格都不同 只要跟我们讲过的都能够接受的 福建盈众 钱要花得合理 就是说你要给车主既要保证解决问题 又要保证尽量节省一些费用这样做 该换掉的就给我换掉 告诉我多少钱 他们这里做保养比外面的贵 但是你告诉我一个合理的价格 要解释一下 深圳新奥 不该收的钱不应多收 他说你这个保养手册没拿来 以前我去青岛办事 保养手册就没带 没有盖章 他说没盖章有收据也不可以 我说没有章那就回青岛盖一个章吧 盖章以前他们不知道我盖章了 还要收我的四轮定位费 结果他一看我盖章了 就不提那个四轮定位的单子了 如果我那天没有章的话他肯定收我四轮定位费了 其实我觉得我有收据他就不该收 潍坊广华 各区域告知费用情况 用户需获得费用信息 令人满意的费用解释 用户满意 解释清楚费用的构成 因为修车的费用 他们说全是统一的 应该换什么 该收什么 他们那有个明细表 给我算出一个大概这次保养可能一千多块钱 如果赶上工时费有什么活动的话 可以打个折扣 就给我说这些东西 如果说太深了 我觉得我可能就记不太清楚了 这些就够了 北京中润发 39 全国 引荐奥迪原装附件分析 在经销商处展示奥迪原装附件 并根据用户需求情况进行推荐 是一项重要的增值服务 同时也起到了宣传奥迪品牌 创造卓越驾乘感受的积极作用 目前的调研结果表明 有近60 的用户并没有感受到这项服务 同时这部分用户的满意程度较低 需引起重视 n 7213 总评分 无返修 正确实施维修工作 替代交通方式 服务人员的友好程度 维修后联系 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 40 全国 交车后联系分析 交车后与用户进行联系 并询问用户满意度是奥迪标准服务流程中的重要环节 调研结果也标明交车后联系用户会极大提升用户对各考评点的满意度水平 交车后联系需注重联系的时间和联系的内容 针对用户需求提供有价值的联系内容 n 7213 无返修 正确实施维修工作 替代交通方式 服务人员的友好程度 维修人员对您要求和希望的响应 对维修工作的解释 解释结算清单 完成工作物有所值 送车登记的等待时间 41 如何改善交车后联系服务 目前 西部区在交车后联系方面相对其他区域提升空间较大 交车后联系是促进售后服务品牌建设 维护用户忠诚的重要工作 需要在形式和内容上全面提升 交车后联系 能够反馈用户要求 他打电话过来 如果我有什么意见或者是有什么不满意的 当场肯定就会跟他提出来 他反正是在问 我肯定是会当时提出来的 徐州海达 用户反馈的问题需要得到解决 我估计他们是形式而已 他打电话问一下上次的情况怎么样 怎么保养的 这个车怎么样 维修的问题有没有解决 如果还没解决 就没下文的 如果说回访以后 这个问题反应了 哪个地方没做好 过了一辆天 处理以后 还要反馈给我们的 现在是反馈了问题 但是没有下文了 等于这只是形式而已 南通银奥 各区域交车后联系情况 用户需要什么样的联系 令人满意的交车后联系 用户满意 联系用户让用户心理感觉好 现在维修后 肯定是要询问一下 态度问候都很好 我觉得有用吧 就是他最起码 让你感觉心理挺平衡的 哈尔滨运通 多层次的联系内容和方式 有时就是他们最近有活动 优惠检测等 的话介绍一下 信息发过来的 有时就是问一下你保养的情况啊 这些 珠海珠光 42 子目录 本期售后服务研究发现 忠诚度分析售后服务满意度分析全国及区域情况分析各MOT点情况分析车型角度分析附加分析售后服务经销商排名 43 售后服务排名较高和较低的经销商 持续表现较差 西部区和东部区评分较低的经销商较多 且个别入网较久的老经销商如陕西新丰泰 云南联迪等经销商仍评分较低 2007 I 售后评分排名前十位的经销商 2007 I 售后评分排名后十位的经销商 持续表现较好 44 上升和下降较多的经销商 两期相比提升较大的经销商 提升10分以上 两期相比下降较多的经销商 下降10分以上 45 目录 报告说明 1 本期售后服务研究发现 2 奥迪售后服务与行业情况对比 3 总结论和改进建议 4 5 3 4 5 注1 本部分评分来源于xxx满意度联席会2006年度和2007年第一季度 1 3月 结果注2 调研结果以百分制显示 46 满意度联席会 样本构成 售后部分 售后重点城市样本量 总样本量51296 注1 代表样本量大于等于30 代表样本量小于30 代表调研未涉及注2 北京奔驰 戴克本期访问未开始 故无成绩注3 在后续分析中隐去评分偏低的中兴汽车成绩 47 售后服务 行业情况 单位 分 售后总评分 估价估时 结算交车 回访 接待 问诊 维修等待 维修保养质量 48 售后服务 行业情况 两期对比 单位 分 第二期 2007年1 3月结果 第一期 2006年1 8月结果 49 售后服务 厂商表现 单位 分 总评分 接待 问诊 估价估时 维修等待 结算交车 维修保养质量 回访 注1 在后续分析中隐去评分偏低的中兴汽车成绩 奥迪优势服务内容 奥迪劣势服务内容 50 售后服务 总评分 厂商表现 单位 分 51 售后服务 接待 问诊环节 厂商表现 单位 分 52 售后服务 估价估时环节 厂商表现 单位 分 53 售后服务 维修等待环节 厂商表现 无此环节 单位 分 54 售后服务 结算交车环节 厂商表现 单位 分 55 售后服务 维修保养质量环节 厂商表现 单位 分 56 售后服务 回访环节 厂商表现 单位 分 57 目录 报告说明 1 本期售后服务研究发现 2 奥迪售后服务与行业情况对比 3 总结论及改进建议 4 3 4 58 总结论 奥迪售后服务优势与不足 全国售后服务情况 总评分 本期售后服务总评分87 6分 较去年下半年表现略有下降 时间序列 从月度发展来看 全国成绩呈现持续稳步提升的趋势 尤其第二季度提升较明显 MOT点 完成工作物有所值 评价点各区均表现较差 另评价较低的分项集中于对用户维修工作解释 费用方面及交车后联系等内容 与行业表现对比情况 总评分 通过与其他厂商对比 奥迪售后服务居于行业中上游水平 两期成绩对比 也呈现出本年奥迪第一季度成绩较去年略有下降的趋势 服务优势与不足 优势点 主要优势点 维修技术和维修质量方面次要优势点 交车后联系用户 本服务点体现出奥迪高端品牌服务的高附加值 能够提供给用户较为全面的车辆修护方案 同时经由联系的过程表明在密切关注着用户 使用户对品牌的服务产生较高的信任 但本部分表现出的不足在于 目前奥迪售后回访方面的形式已经趋于正规化和流程化 但在提供给用户信息方面的有效性和适合性上有待进一步提升 需要深入了解用户的车辆使用习惯提供有针对性的信息不足点 主要不足 时效性方面 目前因个别经销商投入运营时间较早 原有的规模和设施不能够满足目前的需求 导致用户等待时间较长 首先体现在登记方面 其次也体现在维修保养执行的时间方面次要不足 关键用户接触点的交流不充分 不专业 维修保养的过程中有很多内容需要和用户进行沟通和确认 如车前讨论 确认维修内容 确认维修方案 解释费用等等 这些客户沟通的内容体现了奥迪维修人员的专业性和技术性 以及对用户的重视 但目前这部分内容还没有受到应有的重视 用户得到的信息不完善 有所欠缺 故而会对整个维修结果和费用产生疑惑 本部分内容亟待提升 59 改进建议 售后服务提升策略及步骤 根据目前奥迪售后服务发展阶段和行业对比情况 以及开展工作的紧迫性 可将奥迪的提升工作划分为三个步骤 基础性工作 提升性工作和发展性工作 基础性工作 针对个别区域 评分较低MOT点迅速开展工作 提升性工作 重点在于服务的细致性和对用户关注度提升 需改善工作态度 细化流程 发展性工作 需提升意识 落实奥迪售后服务品牌战略 维护客户 提升客户忠诚度 发展性工作 提升性工作 需提升意识 长抓不懈 需制定细化方案落实 需尽快改善 提升步骤 基础性工作 改善较差区域 北部区 西部区提升评分较低MOT点 强化奥迪标准服务流程 在各环节关键用户接触点上做到细致性服务 进行多层次内容丰富的客户维护工作 全面提升客户忠诚度 60 改进建议 全国优劣势分析 低满意度评分高 保持优势区 急需改进区 次要努力区 维持现状区 高指标改