公司接待工作细则001.doc

公司接待工作流程规范细则（草案） 一、总则为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待工作的规范化、标准化、高效化。恰当、节俭地开展好公司对外接待和公共关系工作，更好地塑造企业形象，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本细则。二、接待的主要任务1、安排终端客户、合作经销商、考察客户等来公司人员的来访及吃、住、行事务。2、安排重要来宾的考察、调研等活动。3、协助开展公共关系工作，协调好公司的外部环境。三、接待工作的基本原则1、坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，增强接待工作深度，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。2、接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，克服随意性；完成领导交办的工作任务以及处理接待中不可预见的突发事件。3、接待安排应根据来宾的身份和任务，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同；既要热情周到、也要讲节约，量力而出，反对铺张浪费。4、坚持办公室归口管理与对口部门配合相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理，办理重要接待事务；对涉及较强业务性的接待事务，应由办公室安排有关项目部牵头对口接待。5、接待工作中应自尊自重，本着尊敬来宾的原则，搞好服务，不允许发生有损公司形象的现象发生。四、主要流程： （一）、接待申请： 销售代表填写接待申请表，经区域经理确认后，提交至总经办审批。同一时间来访客户较多时，销售助理根据接待能力同销售代表协商好具体的接待顺序。（二）、确定接待级别：1、一类接待： 主要来宾为一类项目客户、省经销总经理、相关政府领导公职人员。 接待标准为： 陪同人员：总经理、销售部经理等1）、迎接：车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。2）、参观：总经理或销售总监陪同，由产品经理沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息。3）、座谈：由所需座谈部门配合企管部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作横幅、LED欢迎词，调试好投影设备、摄影摄像设备等。4）、餐饮标准：消费控制在1000元左右。2、二类接待： 主要来宾为特别经销商总经理，分经销总经理，二类项目客户。 接待标准为： 陪同人员：销售总监、相关部门主管1）、迎接：由相关部门主管到公司驻地门口迎接，引导来宾。2）、参观：销售总监、销售经理、相关部门主管陪同，由专职的产品经理沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息。3）、座谈：由所需会谈部门配合销售部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。4）、餐饮标准：消费控制在500元左右。原则上交通、住宿费用由用户承担；1)、项目即将操作且项目额度超过30万，可以主动要求承担交通、住宿费，2)、根据项目额度，由销售助理提出礼品申请报部门经理批准并及时准备；3)、其它情况若需公司承担费用时，销售提前申请。3、三类接待： 主要来宾为有意向合作经销商考察、三类项目客户。 接待标准为： 陪同人员：相关对口的部门主管及人员1)、参观：相关对口的部门主管及人员陪同，由专职的产品经理或销售部人员沿途介绍公司展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息。2)、座谈：由所需会谈部门配合销售部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁，将公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。 3)、餐饮标准：消费控制在200元左右。区域项目客户分为三类：一类客户：上市投资公司客户；二类客户：行业市场具备一定名气与实力客户；三类客户：有采购意向需要考察公司实力规模的客户。（3） 、编制接待计划根据销售代表提交的接待申请表，确定接待规格、制定接待计划包括并不限于接车、住宿、餐饮、参观路线的时间安排。一、二类接待由行政部负责编制活动计划，三类接待由工作对口部门(中心)编制接待计划但需经总经办审定。（四）、进行接待工作：1、接待前的准备工作1）、确认和落实接待计划。2）、做好接待前的细节工作。2、接待中的服务工作1）、安排专人迎接来宾。2）、安排宴请和参观。3、接待后的工作1）、诚恳地向来宾征求接待工作的意见，并询问有什么需要接待人员办理的事2）、安排送客车辆，如有必要还应安排公司领导为客人送行。3）、回访汇报：销售人员适时同客户沟通，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的感受以及意见，并就项目情况同用户进行深层次的交流，然后向部门经理汇报。 公司来客参观路线：二楼会客室-二楼SMT产品线-三楼工程部、研发部设备工作室以及灯具展厅-4楼产品线五楼变压器产品线二楼会客室公司相关资质一类客户、二类客户、三类客户接待洽谈内容：1）、介绍创硕发展史、公司经销商、公司内外贸营业额等业绩案例；2）、介绍公司部门、发展理念、公司先进设备；3）、介绍公司产品优劣势对比；4）、介绍公司工程案例。5、 接待工作的的规定：1.当客人来访时，应热情迎接。重要客人，在前台登记后，前台通知有关人员引客人到办公室或接待室交谈。一般客人，前台通知有关人员后指引客人进入大楼。忌让客人长久等候无人过问。接待人员因接待任务离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料安放好，以免泄密或丢失。2、各部门必须高度重视参观、接待工作的重要性，全力配合搞好接待工作，服从总经办的安排和调配。3、各部门必须按照总经办通知的参观时间，在各自负责的区域提前准备就位，特殊原因不能就位的必须及时通知部门主管和总经办，并安排出具体人员顶替。4、在没有接到总经办宣布参观结束的通知以前，任何参与接待的部门和人员不得自行离开所在的负责接待区域。如有特殊原因需通知总经办办，并做好交接工作后方能离开。如遇参观时间推迟或参观线路的调整，导致与公司下班时间冲突，是否正常下班，以总经办的通知为准。 六、接待工作的有关要求1、根据领导意图及客人的需求，掌握接待工作的规律，做到目标明确，思路清晰，计划周密，主次分明，机动灵活，以高度的事业心和责任感，发扬严细作风，扎实做好工作。2、严格执行规定和标准，坚持请示报告制度，在授权范围以外个人不得擅自作任何决定和承诺。未经同意私自安排的宴请等接待费用，一律不予签字报销。3、着装整洁大方，举止谈吐文明礼貌，服务热情、周到、耐心，保持良好的精神风貌，从各方面体现公司的良好形象。4、行政部要不断加强学习和培训，熟悉接待服务管理知识，掌握公共礼仪规范，了解公司的基本情况以及本省的政治、经济、人文、地理、风俗民情和风景名胜的一般知识，并具备必需的应变能力和语言表达能力。 深圳创硕光业科技有限公司 二0一 二年十月三十日附件：客户接待