森达店铺营运指引目录.doc

森达店铺营运指引目 录1、品 牌页2、销 售页3、产 品 页4、制造工艺页5、店面营运页6、终端陈列 页7、皮鞋护理 页8、服务常识 页9、VIP会员卡细则与操作流程 页10、senda店铺开设网点情况汇总页品 牌SENDA森达品牌的创建时间？答：1977年。SENDA森达的品牌荣誉主要是哪些？答：森达，历经30多年的发展，从江苏建湖神奇崛起，跻身全国市场，囊括了政府授予企业产品的全部三项最高荣誉：中国驰名商标、国家免检产品和中国名牌产品，成为连续多年位居国内市场男鞋销售前五名的品牌之一。1993年，“中国第一鞋王”称号；93-99年连获“消费者心目中理想品牌”、“实际购买品牌”、“购物首选品牌”三个第一；2001年，率先通过ISO：2000质量体系认证。SENDA森达的寓意？答：森达，“森”字寓意“茂盛、稳固，合为贵”；“达”字寓意“目标、效率，起而行”。SENDA森达品牌的广告语是什么？答：上质感生活。“上质感生活”的内涵是什么？答：上质感生活，作为全新生活态度，它摒弃了造作浮华，更注重内存品质，忠于自我感受，并不断完善，由此演绎也成熟品味与自然魅力。上，是自我提升，是进取精神，非盲目追求极致奢华。质，内存的本质，不在浮华表象，生活细节决定了价值所在。感，身心最真实的感触，优雅态度自我流露，从来无需矫饰。别开生面，森达为您焕然一新。关怀随行，只为营造质感生活。SENDA森达的目标市场？答：森达的消费群是年约30-40岁，中等收入的成熟男、女顾客，他们能家庭与事业兼顾，但有一定的生活压力，性格务实，不追逐潮流，更在乎产品的价值感及性价比，对鞋的要求为经典大方又不失时尚，价格在300-500元之间。SENDA森达的产品风格？答：品质、舒适、时尚。SENDA森达的经营理念？答：用做人的方式做生意。SENDA森达的企业精神？答：勤奋、科学、合作。如何介绍森达与百丽的关系？答：2008年，百丽国际控股有限公司全资并购江苏森达鞋业有限公司。销 售怎么树立专业导购形象？答：未推介产品之前，先自我推介，要注意自身形象展示！令顾客感觉你的话非常专业! 为顾客提供高品质的服务！忌罗嗦话不断，应给顾客自己挑选考虑的时间。要注意以下几点：仪容仪表、自信心、说服力等。仪容仪表：自己的个人卫生、形象妆容都是一个导购天天的作业，这点都难做到，那么离专业导购就差太远了。自信心：自信是靠培养出来的，别人是教不会的，要不段的磨练和超越自己，等过了一个时期再回头看看以前的自己，你会惊喜的发现，自己原来这么自信。说服力：靠练习，没有任何技巧，每天背森达店员培训手册，每天把每一个顾客当作练习的对象， 久而久之就可以脱口而出，口才和说服力都会有一个质的提高。营业员需要具备的产品知识答：营业员销售产品，必须对产品有深入了解，才能详细、准确地向顾客介绍、宣传产品。（一）基本产品知识包括：1产品本身产品本身的知识包括产品的名称与商标,款式及外观,色彩与搭配,产地与价格,面料与成分的比例,号型与尺码,产品的档次与分类、特性、优缺点、风格与定位，工艺与生产流程式、使用说明与功能特点等。2使用方面产品使用知识包括穿着感受、视觉效果与个性把握、维护与保养。3展示技巧与搭配技巧产品的陈列与摆放，产品展示过程中的细节事项（如近看、细看、手摸产品质感、灯光对产品展示的影响等）。4消费知识消费知识包括消费心理、风俗习惯、顾客方言等。（二）相关产品知识包括：1品牌知识品牌知识包括品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位、品牌知名度、品牌战略等。2、竞争产品“知己知彼，百战不殆。”了解同类竞争产品信息、进行适当比较，找出自己产品的优势，突出优势，宣传产品。3产品历史了解产品发展过程中各个时期的精彩之处，更深入地理解产品的独特韵味。4流行趋势把握时尚潮流，了解大众消费倾向、流行经典认知等。5服装审美要养成多翻阅画刊、杂志的习惯，提高审美能力；店铺店长也可定期对营业员进行相关培训，相互交流，分享经验。6形象设计可以根据顾客形象、职业、穿着场合等，帮助选择适合的皮鞋，在审美基础上，为顾客提供一些建议。7生活小知识如何介绍产品（产品介绍技巧）？答：F.A.B.U.S.P. A.I.D.A.（F.A.B.）：产品特性从特性引发出的用途及优点产品给顾客带来的好处（U.S.P.）：独特、销售、重点出产地质料款式设计色彩手工配衬价钱打理方法（AIDA）： 注意、兴趣、欲望、行动（注意）醒神仪表、热诚、有动感气氛和谐, 笑容亲切 推广产品, 新货或突出优惠 说话简短有力整齐及吸引的货品陈列展示货品 / 介绍小冊子（兴趣）了解顾客, 针对需要 邀请顾客触摸货品介绍货品: FAB. & USP.列举其他顾客购买的例子 介绍配衬 邀请试穿 （欲望）強调货品如何配合顾客需要 赞美顾客穿得好 物超所值 強调货品的畅销度，随时断码 不买就是损失 化解疑虑 / 异议引用影像化 （行动）把握时机，完成交易主动询問客人要哪几对附加推销 付款过程快速怎样才能做好销售？做好销售需要具备哪些条件？答：（1）旨在建立关系（要有一种引导消费的观念）时间分配：40%-了解顾客50%-进行推销10%-完成交易（2）聆听：不要一味吹噓产品质量及优点，反之要集中注意力用心聆听顾客的发问。（3）解答疑虑：让顾客表达自己，尽力消除顾客的疑虑。（4）交易自然完成：当取得相互的信任，便是完成交易之时。如何区分真正的顾客？答：在销售时，我们面对的顾客可能不只一个人，要通过观察了解顾客的性质。一般情况可以将顾客分为：有影响力的人、决定人、购买人、最终用家。要通过观察学会抓住真正的顾客。另外：对于进店的客人，都应热情对待、服务周到；维护品牌形象的同时挖掘潜在的顾客。但是注意要有重点地说服，不能以貌取人。如何了解顾客的需求？答：观察、聆听、用心分析、回应、发问。怎么去了解各种类型顾客？答：这是一个过程，是一个经验积累的过程。多跟顾客沟通，边聊边抓住顾客的心理，分析出该顾客的喜好与个性，久而久之你非常会看人，也了解许多的顾客，对销售也是极大的帮助。鞋的消费较低，在金鹰国际店里消费的顾客都属于高消费，顾客会因为我们鞋的价位底而觉得我们的鞋没档次，从而选择别家的高价位的鞋，怎样改变顾客这种心理，而留住顾客？答：（1）争取让顾客试穿我们的产品，让其感受到产品质量的优势而心动。（2）了解森达的品牌背景，不断把品牌意识贯彻给顾客。（3）并不是价位低就没档次的，我们鞋是全国统一定价，我们的宗旨是公平的对待每一个顾客。（4）senda皮鞋产品选用优质的真皮材料，加上国内外一流的制鞋工艺，体现忠诚的服务态度与合理的价格，倡导消费者追求上质感生活的的品牌定位。每个码只有一双，有时候顾客认为是样板鞋就不买了?答：（1）平时卫生要做到位，鞋子要保持干净和整洁，每一双鞋都尽量保持崭新的容貌。（2）顾客试穿后要及时打理，恢复鞋的崭新度。（3）定期更换样品。如何解释产品的价格和产品成正比，鞋的款式差不多但价位不同？ 答：（首先要非常了解我们的每一双鞋的材料，加强产品知识）SENDA皮鞋很多采用国外进口真皮材料，品质有保证。它是国际上最新时尚设计款式，从皮革的切割到鞋面的缝制，每一个细节都是经过精心加工和手工操作，不但穿上舒服美观，更耐穿耐磨。“虽然我们鞋的款式差不多,但是我们鞋的用料是不一样的,你看到的这双鞋是用料，那一双是用料。所以这一双鞋的价格要高些。”顾客问：“为什么不打折？不参加商场打折活动？”怎样解释？答：打折的政策由地区结合商场制定的。（1）我们的产品定价贴近产品本身的价值，没有虚高成分；我们的鞋是全国统一定价，我们的宗旨是公平的对待每一个顾客。 （2）我们的鞋品质有保证。它是国际最新时尚设计款式，从皮革的切割到鞋面的缝制，每一个细节都是经过精心加工和手工操作，不但穿上舒适美观，更耐穿耐磨，是物有超值的。在销售过程中顾客反映商品款式相似，如何吸引客人？ 答：我们的鞋是国际最新时尚款式，由国内外一流的设计师设计与开发，不但质感时尚，而且舒适耐穿！款式相似是由于男鞋更注重产品本身的质地和做工，整体设计简洁、大方，较少装饰物和流行元素。在向顾客推荐时重点展示产品本身的特色、质地、做工等，建议顾客试穿，感受产品本身的舒适度，不要过多强调款式变化。有顾客反映说鞋款太老气,穿着不舒服？答：首先要有一个肯定的回答：“我们的款式绝对是最时尚，最新的款式，穿上绝对不会显老气！”如果当时顾客在试鞋，要解释新鞋刚穿的时候有些不适应，同时，根据鞋的款式和顾客脚的形状判定是否适合。（有些顾客脚比较肥，穿尖头的鞋会夹脚；有些顾客脚面较高，部分鞋子会压脚背，建议穿绑带的鞋。要因顾客的脚型来判定，一些客观的因素是难免的。）如果发现是鞋子本身设计不适合顾客脚形，要马上向顾客引见其他的款式或拿上一对大众反映穿上比较舒适的鞋给顾客试穿，尽快消除顾客的疑虑。怎么才能更好的进行附加销售？答：在顾客决定交款之前，接着说：“我们公司还新进了今年最时尚的钱包、皮带、皮包以及功能鞋垫，看看有没有您喜欢的？”（大家可以参考！如果大家有更好的说话技巧可以提出来，我们不断改进。）SENDA的鞋款能不能内部空间大一些？答：提出这样问题的顾客一般是脚比较大或肉多的，那么我们可以建议顾客穿一些超软系列，或绑带的鞋。漆皮的鞋子穿久了会不会很容易起白色的薄膜？答：不会。当然漆皮鞋不能在5度以下穿着，且起白皮现象也跟气候有关，所以不能确定。任何皮料受到重压或重的摩擦都会起毛或受损，穿鞋时要稍微注意，只要鞋子不被重伤到，鞋子是不会变形或起毛起白色的薄膜的。在销售皮底鞋时顾客总反映皮底不结实，滑？答：真皮底的鞋底透气性好，穿着舒适，这是鞋子本身的优势，但是真皮鞋底不耐磨、怕水是产品本身的弊端，不要回避问题，要如实向顾客反映。同时，还要强调我们的鞋质量是有保证的，SENDA从产品设计、原材料采购、产品制成到出厂检验等各个环节均严格执行ISO9001国际质量管理标准，消除顾客的疑虑。建议：不要过多的陈述缺点，将正确的穿着及打理方法给到顾客就好。给客人提供鞋垫，客人说鞋垫不舒服？答：如果觉得不舒服很可能是因为鞋内部空间小而挤脚，那么这种情况就不建议顾客用鞋垫。senda是老品牌，新顾客不是很认可，怎么办？答：告知现在的新森达已经是百丽国际旗下企业，现在的森达产品是舒适度与时尚的结合体。建议顾客试穿。导购需要用专业的知识与高品质的服务让顾客先认同，才能接受你所介绍的产品。SENDA从产品设计、原材料采购、产品制成到出厂检验等，各个环节均严格执行ISO国际质量管理标准。从皮革的切割到鞋面的缝制，每一个细节都是经过精心加工和手工操作，不但穿上舒适时尚，更经典质感。男顾客的心理状态和购买动机答：购买原因 招式款靓 赞美潮流，人有我有 潮流触觉/大方向实际用途 体验/示范/产品特点及好处/建议配衬价钱 推广优惠/物超所值包的价位是否合理？答：包的价位已经合理，定价除了由材料决定外，还与我们品牌的定位和市场需求有关。因为仓库距离较远，所以在销售上有时感觉很不方便，时间久了有的客人就没有耐心等候了，该如何处理？答：诚心跟顾客说明理由，在合理的情况下顾客是可以接受的。“我们的仓库比较远，抱歉要您稍等一会儿，我们会尽快为您拿一双新鞋！”同时建议顾客可以挑选一下其他的鞋款或推荐顾客翻阅我们的产品宣传册。也可以让顾客先去其他地方逛，留下顾客的联系电话，鞋到了以后再电话通知顾客。怎么样才能建立更多的顾客群？答：相信我们的产品，相信自己的选择，用心去经营自己的工作。抓住每一个你见过的顾客，也要抓住所有的潜在顾客。包括：老、少、中年的男人和女人。用你的真诚去打动他们，只要顾客相信你，那么就相信了产品。怎么样才能提高销售额？答：用心建立SENDA固定消费群，用心去提高自己的销售技巧，销售人群多了销售额自然会提高。1、个人素养的提升；2、产品知识的熟悉；3、日常促销活动的了解和主动介绍。成功的导购是怎样练成的？答：（1）要经过许多的失败（2）从每次失败中能吸取教训（3）每次都能从失败中站起来（4）感谢曾经让你受到挫折的人拥有六种心态：自省、同理心、积极、勇气、自信。产 品 皮鞋的构成？答：皮鞋主要由帮面、鞋底、鞋跟三部份构成。皮鞋的构件？答：鞋帮部主要包括前帮、后帮、包头、沿条、夹里、保险皮；鞋底部主要包括大底、中底、勾心、鞋垫；鞋跟部主要包括鞋跟、天皮、主跟、后跟固定钉。Senda森达的皮鞋产品有哪些类别？答：以人区分：男鞋和女鞋；以季节区分：春秋单鞋、夏季凉鞋、冬靴；以风格区分：时尚、正装、休闲；以鞋跟区分：平跟、低跟（3以下）、中跟（3-5）、高跟（5-8）、特高跟（8以上）；以鞋帮区分：凉鞋/L、拖鞋/T、中空鞋/K、后空鞋/H、鱼嘴鞋/ U浅口鞋/Q、满帮鞋/M、短靴/D（筒高14以下）、中靴/Z（筒高15-22）、高靴/G（筒高23-36）；以鞋头区分：圆头、方头、尖头、斜头。Senda森达的货号是怎样组成的？答： 货物代码由14位代码组成，如：（VA13BT02DU1BL9）V A1 3B T02 D U1BL 9品牌 厂商 款号 主料颜色 季节 鞋类 年份Senda森达鞋是国标码还是法国码？答：SENDA采用的是国标码。国标码是国际标准码的简称，它以毫米为长度单位，以5毫米为码间距，是中国政府规定的鞋码标识方法。Senda森达鞋认码常识答：2152202252302352402452502552602653334353637383940414243Senda森达男鞋的功能鞋主要有哪些？它们的卖点是什么？答：多年来，森达一直致力为消费者提供更多的功能鞋，森达的功能鞋包括八大系列，主要有加州鞋、摩克鞋、按摩鞋、防静电鞋、减震鞋、排气鞋、增高鞋、超轻鞋等。加州鞋的卖点：秉持进取之道，30年来工艺不断突破传统。坚韧持久，舒适合脚，加州系列皮鞋，中底与帮面一体成型，避免脱大底现象，带来更为密实、合脚与美观；采用延角小包边设计，防水效果出众；同时甄选高级超薄软皮，自然贴合鞋楦，免除皮质拉伸变形的过程，让您尽享柔和舒适。摩克鞋的卖点：柔软贴合，经典尊贵，凭借国际水准流水线与精湛手工工艺，令其更为舒适、时尚。摩克鞋创造性的无中底结构，以全真皮包裹脚部，贴切脚轮廓的楦型，让尊贵与舒适臻达极致，令脚趾的舒适性、自由度和安全性无与伦比。世经流传，精益求精，1291年十字军东征途遇大雪，行军草鞋皆已磨烂，厨师摩克试着将动物皮包在脚上，士兵纷纷仿制，广受欢迎。战事之后，摩克回到罗马以同样方法制成皮鞋并加上耐磨底，通过不断改进，其已成为闻名的皮鞋系列。此项工艺精髓传承至今，今日更为森达革新改进。按摩鞋的卖点：按照足部各个穴位精心设计的鞋垫，人在行走时按摩点自动刺激脚底的主要穴位，舒经活络，调理内脏机能，促进血液循环，养颜美容，缓解肌肉疲劳，增强免疫力，每一步都健康。防静电鞋的卖点：从意大利引进的防静电鞋制作工艺，鞋底橡胶柱与鞋垫金属片直接相连，使人体产生的静电迅速得到释放。医学专家研究证实，静电对人体的负面影响主要有：皮肤静电将改变人体体表正常电位差，也会影响心肌的正常电生理过程，持久的静电更使血液碱性升高，导致皮肤瘙痒、色素沉着，妨碍人体的生理平衡，过高的静电甚至还让人产生头痛、胸闷、咳嗽、焦躁不安、呼吸困难等不良状态。减震鞋的卖点：独创的鞋内减震器，选用优质钢簧制造经久不变形，具有良好的防震承托功能，缓冲行走对人脑以及脊柱形成的冲击。排气鞋的卖点：鞋后跟专门设计气孔装置，并且有PU鞋垫加上透气冲孔，增加空气流通，确保鞋内空气常新，双脚干爽舒适。增高鞋的卖点：其内置的增高底台，在为消费者增高4左右的同时，更会拥有一份自信。超轻鞋的卖点：采用飞机轮胎的发泡大底，仅为一般皮鞋的1/3重量，超轻鞋使行走真正成为享受。森达男士精品鞋的卖点？材料甄选，尽显尊荣帮面材料选用袋鼠皮、鲨鱼皮、珍珠鱼皮、精选胎牛皮等稀有动物皮料；里料是精选羊皮，底材为真皮大底；帮面材料和真皮底料源自世界最佳产地澳洲和英格兰；工艺考究，彰显品位时尚的“高周波”工艺；具复古感的鞋面冲孔纹路；经典的尖角包头。甄选珍贵皮料（1）袋鼠皮粒面细小，耐磨损，轻柔耐用，抗褶皱，无汗腺，纤维结构方向统一，延展性好。（2）鲨鱼皮鲨鱼布满盾鳞，由髓腔上覆象牙质构成，外面再包珐琅质，鲨鱼皮坚固防水。（3）珍珠鱼皮珍珠鱼又名马山甲鱼、黄貂鱼，全身镶满银色珠点，游动时珠光绚丽，传说能带来好运，珍珠鱼皮坚固耐用，防水耐火，可抗锐物破坏。（4）胎牛皮-指取用出生1-30天小牛身上的皮,是牛皮中最好的一层皮,皮质嫩滑,厚度适中,胎纹清晰,手感、弹性好,柔韧性也特别强，胎牛皮鞋穿着起来舒适极致。SENDA森达男鞋的特点，舒适度，该如何介绍它？ 答：向顾客介绍一款鞋子时，我们可以从两个方面了解鞋子的特点，并找出其卖点：（1）形体-男鞋主要通过鞋头部位的长与短、宽与窄、方与圆、平与翘、正与歪、饱满与扁平等形式来表现其特点，不过顾客更容易受到鞋子其它做工的影响，比如沿条的宽与窄所表现出来的粗犷与斯文、面皮光泽程度的处理和皮纹效果所表现的年轻与成熟等。通过实践，我们应该对这些特点要有辨别判断能力，要了解这些特点所表现的内涵。（2）材料-Senda森达男鞋面料主要采用全牛皮制作，也有少数鹿皮和其它真皮皮料等，内里主要用猪皮和羊皮。SENDA森达包的原料及产品说明？答：包的材料主要有三种，一种是真皮，另一种是革（女包），还有一种是高密度尼龙布，又叫牛津布。 SENDA森达手袋面料及护理知识？答:SENDA手袋面料主要有两种,一种是全牛皮包,这种包通常采用高档牛皮面料制做；另一种是牛皮配尼龙布包,面料采用高密度尼龙布，又叫牛津布，我们目前大部分货品都是牛皮配布手袋，款式休闲高档。下面是一些日常打理方法，主要有四步： （1）清洁：当发现手袋皮面上有污迹时，用潮湿的细绒布将其擦干净。（2）上油：用细绒布蘸取同色系的护理油膏，再均匀地擦在皮面上。（3）保持干爽：由于我们的手袋大部分材料都是真皮，所以不要碰水，在下雨天或者潮湿的天气里要特别注意保持其干爽。平时存放的时候也应该放在通风的地方。（4）五金的护理：新买的手袋如有铜色或者金色金属扣，应先涂一些指甲油在上面防止其氧化；另外要常用蜡烛润滑拉链。皮带长度与裤子腰围如何对应？答：男士身高与腰围对应表：sml身高165cminch170cminch175cminch腰围70-742974-7830-1/278-8232xl2xl身高180cminch185cminch腰围82-8633-1/286-9035皮带的尺寸应该大于裤子的腰围。皮带的长度应该比裤子的腰围多5厘米左右。目前senda皮带的长度一般是110CM或115CM,宽度是1寸2或1寸3。可以满足绝大部分男士的需求。具体皮带尺寸可以在试穿后确定准确长度。皮带的知识答：皮带的相关知识：（1）组成部分。皮带主要是由两个部件组成，扣头和带身。（2）扣头。扣头在皮带中的地位就如同鞋的帮面，是顾客们第一眼看到的地方，所以最为重要；在材料方面，有合金扣、铜扣和不锈钢扣。这几种扣中，不锈钢扣的价值铜扣合金扣。而在防氧化和稳定性中也是不锈钢扣铜扣合金扣。在扣头结构方面，主要有两种，针扣和板扣。（3）带身。带身是体现皮带实用价值的重要部件，如果做工不好就会出现很多质量问题。带身的制作工艺有两种，一种是表皮和底皮相结合，中间压一层薄薄的皮糠纸，然后再过一层边油，或者再车死；另一种就是一种皮料直接裁出而成，不再有其它材料结合。 （4）长度问题。目前主流长度是110CM和115CM，如果顾客腰围比较小，那可以在扣头与带身连接处那里分开这两个部分，大部分是扭开螺丝就行，另外一些则是按起活扣直接拿出来，再根据顾客的需求长度把带身头部剪掉一些。（5）使用期：由于皮带要承受人体站起蹲下吃饱等不同拉力，所以通常一经使用，腰身后的部分就马上会变形（让皮带自然垂直会发现它呈曲线形），另外带孔处也会有划痕。通常一条皮带的使用期是两年。两年后即使带身不烂，其变形也会十分严重，此外扣头也可能会被氧化生锈。真皮包为什么会变色？答：真皮的颜色一般比较稳定，很少见到真皮变色的。如果其变色确实影响销售，可以返退给森达本部广州外购办查看。制造工艺皮鞋生产的制造流程？答：原材料进厂材料检验入库裁段划料制帮配底成鞋入库。皮革的定义？答：皮与革是生皮在鞣制前后的两种称谓。鞣制前称为皮，鞣制后称为革。经过鞣制过程即由皮变成革（半成品），表面再经过染色和涂饰后就成为皮革制品（成品）。天然皮革的分类方法及其特性？答：各种天然皮革的共同特点是：柔软、透气、耐磨、强度高，其中高吸湿性和透水汽（即卫生性能）以及天然的粒纹是其它材料无法比拟的。但天然皮革存在部位差、表面伤残和力学性能的各向异性等缺点。天然皮革的分类方法？答：天然皮革可分为：粒面革、修面革、绒面革和二层革、移膜革等五种。森达常用的皮革分类及其制革工艺特性说明答：皮料类别名称工艺及特性粒面皮蜡羊苯染工艺,表面无涂层，只是染色；纤维组织表面有一定的蜡脂含量，帮面定型难度较大、生产工艺技术要求高；在制造环节实现皮质的光泽度和双色效果。打光牛皮植鞣工艺，对牛皮表面进行抛光打磨处理，其所发出的光泽是皮质本身的光泽，自然有亮度。制造环节在工艺实现时保持皮的光泽度。抓羊、抓牛铬鞣工艺，表面染色无涂饰层或轻微涂饰层。有色差的现象，排版与定型时要关注。软牛、小牛、软羊、绵羊苯染工艺，表面染色无涂饰层或有轻微涂饰层。荔牛苯染工艺，经摔纹或压纹表面有轻微的涂饰层。胎牛苯染工艺，表面经染色有轻微的涂饰层。有轻微的颈纹及腹纹，手摸平整为佳。粒面皮袋鼠皮苯染工艺，属野生动物皮种（出产于澳大利亚），具有透水气性，穿着舒适，皮质牢，耐穿折，但表面刺划伤、疤痕多，属高档皮种之一； 鹿皮苯染工艺，包括饲养或野生的鹿的皮，鹿皮的特点是松软，毛孔率大，韧性足，延伸性大等。油浸牛植鞣工艺，染色浸油，无涂层。油腊羊植鞣工艺，染色有轻微涂饰层，有双色效果。修面革油变牛铬鞣工艺，染色封底有轻微涂饰层，有双色效果。变色牛皮苯染工艺，染色有轻微涂饰层，有双色效果。打蜡牛皮特性同擦蜡牛皮，区别在于打蜡牛皮是皮厂已经把表面效果完成，而制造环节如何在工艺实现时保持皮的本色和光泽度。擦色皮革身树脂填充工艺，底色一般为浅色油性树脂涂层，色泽牢固，面色为水性涂层，容易擦洗，如果擦色效果以面色为主，表面色为油性。漆皮平面漆皮填充封底工艺,皮质表面涂上一层油性树脂涂层，表面透明光亮、涂层较厚。皱漆皮染色封底工艺,中性树脂涂层，在制作过程中，需把皮身鼓软，而后淋漆即树脂涂层。皮身柔软而不失软牛皮特性。绒牛染色工艺，表面经过特殊工艺磨砂，绒毛粗，背部绒毛容易发硬。贴 膜树脂填充工艺，革身透染、磨面后贴膜而成。绒面皮羊绒染色工艺，皮质的反面打磨加工而成，纤维绒密而细腻。绒面猪染色工艺，皮质的正面打磨加工而成，纤维绒长短不一致，粗糙。磨砂牛皮染色工艺，皮质正面经过特殊工艺磨砂而成，皮纤维绒短。划料用天然皮革主要是哪些？答：主要为牛皮、猪皮和羊皮。1、牛皮：划料用牛皮主要有黄牛皮、水牛皮和牦牛皮三种。黄牛皮的毛孔小，粒面细致、美观，部位差小，厚薄较均一，利用率大，抗张强度高。水牛皮的毛孔稀疏、粗大，粒面粗糙；张幅大；纤维编织疏松，弹性差。牦牛皮的毛孔密，粒面比黄牛皮的稍粗；因油脂含量高，纤维编织较疏松；部位差较大，背部有虻眼等伤残。从多方面的综合质量来看，三种牛皮的质量优劣顺序为：黄牛皮牦牛皮水牛皮。2、羊皮：羊皮分绵羊皮和山羊皮两种。绵羊皮粒面细致、光滑，皮薄，延伸性大，强度较低，一般用于皮衣的生产；山羊皮的粒面较细致、光滑，纤维束较粗壮，编织紧密，强度高，用于女鞋的生产。3、猪皮：毛孔粗大，三个一组，呈品字形排列，毛贯穿整个真皮层，透气性好，纤维束粗壮，编织紧密，强度高，耐磨，一般用来做鞋里。常用鞋跟用材的分类答：按内材分：ABS跟（又叫白跟）、PC跟（透明，类似防弹玻璃一样的坚硬）、木跟；按跟表面外理分：烤漆跟、电镀跟、真皮包跟。常用鞋底用材的分类答：皮底、PU底、EVA底、天然橡胶、合成橡胶。店面营运如何在营运方面，提高店铺卖场气氛，加大宣传力度？答：（1）充分利用陈列道具和宣传海报，比如新品上市POP，打折系列POP，用于品牌宣传的灯箱片。（2）平时多使用销售暗语或品牌口号等，营造卖场气氛，尤其在做活动的时候。店员要积极主动迎接顾客。 作为一名导购怎样才能让店铺营运的更好？答：（1）熟悉品牌内涵和货品知识。随时充电，加强业务知识，随时准备接受考核。（2）熟悉商场的商圈环境，了解竞争品牌的销售情况。（3）做好货品陈列，POP摆设，营造良好的卖场气氛。（4）熟悉顾客心理与需求，灵活运用销售技巧和语言技巧，注意积累老顾客。（5）店长应当起到决定作用：指挥，组织，协调，鼓励店员。怎样改变目前销售不好的状况，员工的心态该怎样去调整和鼓励？答：员工们应该认识到销售工作需要一步一步做，要摆正心态去克服现在的困难，积极分析销售不好的原因，同时应该多点与上级主管沟通。对于我们品牌的业绩，应该多点关注与其它品牌的差距，并通过努力去缩小这种差距，相信只要我们不断提高自身专业技能，加强对品牌的推广，很快我们就会走出困境！滞销款如何做到店与店之间的及时调整？答：对于滞销款，首先要主动分析它的滞销原因，是否店里缺乏相应的顾客群，或者产品销售季节不对，或者是因为价格因素等，考虑放到其它店能不能打开局面。如果确实因为产品本身因素影响销售，则要考虑及时清理库存。新品海报和新产品是一起到货的吗？答：新品海报的制作和新产品出货是分开的，新品海报要等新产品样板确认后才能设计制作，相对来说制作周期比较长，并且货品与海报的南北物流差异，会无法保证同时到店。森达本部营运部争取今后新品海报提前发至各地区，地区根据到货情况及时使用，通过海报宣传提高新产品的销售。很多顾客都知道，双休日商场有返券活动，平时销售较难如何解决?答：一个新品牌的成长是需要时间的，我们不能只盯着眼前的销售利润，要看到销售以外的更重要的东西，就是让越来越多的顾客认可我们，所以碰到销售差的时候要注意调整心态。团队的积极合作和应该有的危机意识。答：人流大的时候，团队间要互相帮忙，及时补位。时刻不忘维护品牌形象及利益。树立危机意识，毕竟我们在商场里面有许多的竞争品牌，我们要时刻提醒自己要维护SENDA，我们要前进，争取在商场排名中不断往前靠，成为人们心中永远的SENDA。物料的申请周期和申请流程？答：通常新店开业前一个月需要提交物料申请，流程如下：（1）填写森达店铺物料征订表。（2）提交给大区的营运负责人员。（3）负责人在每月的25号前把清单进行汇总，发给森达本部营运部相关工作人员。（4）通常物料的生产周期为2周，货运期为1周，即下个月的20号左右地区可以收到物料。由于森达本部接到地区订单才会下单制作，所以申请时间比较长，可能会影响到新店的开业，为此，总部建议地区平时可以多备两间店的库存，如有新开店，一面提交清单，一面利用库存量先行开店，这样会比较好。终端陈列森达店铺产品陈列的基本要求？答：产品陈列需要根据应季产品的主题、色彩、款式、分组系列，产品的新旧交替上市，以及打折促销来进行产品的陈列搭配与更新，让产品营造出Mix&Match的感觉。主题基本考虑：根据货品介绍资料，了解当季的重点主推产品后，依据到货情况，利用陈列道具，在第一层货架、中岛等适合整组展示货品的地方进行陈列，有POP的则放在一起陈列。色彩基本考虑：陈列完整盘货后，站在远处看店铺的整体货品色彩是否有新鲜感，这决定是否能把顾客的注意力吸引过来。款式：可按楦型、跟型、皮料特点等进行分组陈列。分组：可尝试把摩克鞋、加州鞋等功能鞋的全部产品进行重点货架陈列或中岛陈列，达到良好的吸引、主推目的。森达店铺产品陈列的主要手法？答：按照百丽总部终端形象策划部编制的森达店铺道具陈列规范手册基本手法进行产品陈列。新款陆续上柜，样板较多，有点拥挤，怎么在季节交替时陈列物品？答：一般来说，老店里样板较多，加上不断有新品推出，这时应该考虑将过季产品及时收仓，根据各店铺特性调整库存结构，部分滞销款及时清理，或者将断款断码的鞋子集中调配到一家店铺，减少卖场老款的出样，给新产品更大的展示空间，从而更好的促进新产品的销售。感觉男鞋陈列比较单一,不能像女鞋那样摆放各式花样？答：相对女鞋来说，男鞋陈列讲究简洁大方，不需要摆放太多鞋花，这是男鞋和女鞋陈列风格上的不同，希望大家能摆脱女鞋陈列观念。同时要适当的应用男鞋陈列道具，在货品的摆放层次、角度、分组方面给与重点陈列如何能陈列出鞋子独有的特点？答：首先，要了解鞋子的特色，其次，通过陈列充分展示出鞋子的卖点。由于男鞋陈列相对简单，我们更注重从整体上展示品牌的风格。顾客看完鞋后，导购需立即将鞋子归位。保持店面整洁，有条理。折扣牌不够醒目？答：我们的折扣牌主要起到是卖场点缀和折扣说明两方面作用，不同于有些商场活动期间的折扣牌（红色圆形打折牌，重点强调打几折），这种商场的折扣牌只适合大型促销活动期间使用，平时使用会影响品牌形象和卖场陈列，总部会尽量设计折扣内容醒目的方案。最上面的陈列架太高，陈列效果是不是受到影响？答：不会。一般货架的顶层和底层都是陈列中的暗区。高货架顶层可以陈列鞋花和少量手袋，这样搭配组合，效果明显，档次分明。新、旧款的摆放比较混乱，如何能够做到使顾客一目了然？答：首先，新款要集中在同一个货架或者货架的同一层板摆放，其次，在新款旁边及时摆放新品上市宣传POP。卖场货架较小，陈列特别集中时该怎样陈列？答：卖场面积特别小的店（20平方以下）可以考虑稍微密集一点陈列样品，并放弃一些滞销款，主营一些畅销的精品。鞋子如何出样？左脚还是右脚？答：每半个月应该换一次脚。出样的鞋要统一左脚或右脚。如果同一款式的鞋子，只有一款有折扣，该怎样摆放POP？答：原则上，打折期间要把同一折扣的鞋子集中摆放在一起，如果同一款鞋，不同颜色折扣不同，建议分开摆放，特殊情况（中岛展台上的鞋子）可以根据具体情况摆放不同的价格。特价区摆放无规则，较零乱，不能按陈列原则摆放。答：特价区也应该按基本原则去陈列，相同风格的放在一下，相同楦型的放在一起，如果实在是断款严重，也应该款与款之前摆得整齐有序。禁止零乱无规则的摆放，会影响品牌形象。摆放皮带和皮夹的橱窗太小，不够摆放。答：皮带应该放在皮带架上，皮夹放在中岛展台上，注意分类摆放。一般来说，两个展台可以摆下约七八组皮夹，所以是够用的。如果陈列面积实在太小，只能放弃一部分货品，调到其它店去销售。卖场小陈列得较密，打折的鞋款可以不组合摆放吗？答：如果把打折系列密集地摆放的话，很容易给人一种低档品牌的感觉。所以即使是打折的鞋，也仍然要组合出样。皮鞋护理皮鞋护理知识有哪些？答：.日常护理 日常简单的护理，可令皮鞋历久如新，寿命更长。1. 一双皮鞋最多只能隔一天穿一次，因皮鞋穿了一整天之后，汗水会令鞋内产生湿气，所以在回家后，应将皮鞋放在阴凉处吹吹风，以防滋生细菌。2. 平常穿着皮鞋后，应用鞋布或软毛擦去灰尘，鞋跟与鞋身的缝隙位置，则可用尖头刷子擦除尘垢，然后放入鞋撑，防止皮鞋变形，如没有鞋撑，可放入报纸代替。3. 定期使用同色的膏擦拭皮鞋。使皮料保持光亮润泽，避免使用液体鞋油。4. 给皮鞋上鞋膏时，避免把鞋膏直接涂在皮面上，应先涂于鞋布或鞋擦。5. 经常保持皮鞋干爽，存放于通风清凉处，特别是湿了或受潮皮鞋，存放时可放少许防潮珠于鞋内。6. 若皮鞋弄湿了，应以干布吸去皮鞋的水份，然后放在阴凉处，让皮鞋自然风干，千万不要把湿了的鞋放在太阳下暴晒，冷气旁边或用风筒吹干，否则会出现爆裂现象。7. 清洁皮鞋时切忌用水洗和接触溶化剂。B.皮鞋护理 每种皮鞋都有不同的特质，所以需要不同的 护理方法和采用合适的护理用品。1. 漆皮、亮皮、珍珠光皮漆皮：用半湿布抹即可。光皮：用半湿布抹或用鞋蜡轻涂。珍珠光皮：用透明鞋膏轻抹。2. 獍皮/尾毛及绒用软毛轻轻擦去污渍，别忘了要向同一方向顺擦，方可使纹理顺畅。獍皮也可用生胶擦及皮毛用的清洁用品去除污渍，但不宜擦鞋膏。3. 牛皮、羊皮用优质鞋膏及鞋布把污垢去除，用鞋布稍微用力在鞋面上来回擦拭令鞋面光亮。4. 绢布用微湿的鞋布去污渍，放在通风处吹干即可。C正确穿着习惯 一双好的皮鞋，除去本身材料保养外，正确的穿着习惯可提供皮鞋耐用程度。1. 遇到新鞋不易穿上时不要勉强，应利用鞋抽。2. 脱鞋时，不要踩着后跟，以免出现堆跟现象。3. 避免在以下不适当的情况下穿着皮鞋。雨天、运动、登山、雪地、沙地、湿滑地面、骑摩托车或自行车、崎岖不平的地面。 注：（1）皮鞋深色内衬褪色属正常现象。 （2）鞋跟与地面接触处“天皮”（配跟）脱落属正常现象。 （3）真皮大底易磨损，建议穿前加打一个掌面为宜。服务常识服务技巧？答： （1）服务是一种心态，没有任何技巧，它是一种脑力劳动，是一种肢体语言。（2）服务是肢体语言的一个传递过程。（3）服务是让被服务的人时刻有放心，贴心，温馨的感觉。服务的针对性？答：（1）服务跟导购是不可分开的，与导购的利益息息相关。（2）服务做到了，销售就做到了，业绩就提高了。（3）服务质量的提升关系着品牌形象的提升和导购自身素质的提高。如何更好的让顾客感受到我们的优质服务而认可我们的品牌？答：（1）不断的提升自己，加强自己的专业知识和服务意识。（2）注意细节，让顾客在细节中感受到细致入微的优质服务。（3）做好售前、售中、售后一整套完整的服务，让顾客感觉到我们不仅仅是销售鞋的，也是一种服务的体现，尽力得到顾客的认可！一个成功的导购应该具备什么条件？答：（1）积极主动，热爱SENDA。每天能完成一定销售业绩，对进期的目标有完整的计划。（2）有很强的责任心、专业知识和服务意识，能接受顾客百问百答。（3）在工作中不断能总结自己，主动发现自己的不足，马上更正，保证下次不会犯同一种错误。（4）努力提高自己的成交率。根据不同的顾客选择不同的服务？答：对不同的顾客要有不同的招数。比如：一位男士进入店堂，要从衣着打扮，举止言谈分辨他是属于那种类型，如果在你和他打完招呼，仍没有理会你，那我们一定要和他保持距离，然后再给顾客主动推荐适合他的货品，这样更有利于和他拉近距离。不要一味的就和他介绍不停，给顾客思考空间。见机行事，但切记不可以貌取人。营业员工服的功用答：（1）品牌形象的统一展现。（2）提高销售人员形象气质。（3）增强销售人员形象意识。（4）烘托店铺的购物环境。（5）职责、级别的区分。（6）加强团队精神，防止攀比心理。营业员着装要求答：1、着装必须统一，主要包括款式、色彩、穿着方式、内外搭配、层级差异等一系列要素的统一。2、工服要整洁得体，讲究细节。（1）衣服要及时清洗并整烫。（2）内外装搭配得当（款式、色彩、面料）；穿着符合时令，细节处整齐；夏装不可过于暴露。（3）衣领平整，不得卷袖口，裤脚无兜起或拖地，口袋内不宜装过多的东西。（4）鞋子以深色为主，为黑色、咖啡色皮鞋，式样统一，不宜穿拖鞋、高跟鞋和造型夸张的鞋。保持鞋子清洁。（5）袜子的颜色和样式以朴素为宜。（6）领带与西装、衬衫搭配得当，整洁，系得端正。（7）扣子无脱落，并扣好；腰带扣牢，拉好前襟拉链。（8）胸卡或工号牌规格统一、佩戴到位。（9）穿着工服时，以不佩戴饰品为好。（10）不要佩挂手机、钥匙等物品。营业员着装、仪表的检查标准答：着眼点一般基准优良内 衣每天更换隔天更换袜 子每天更换隔天更换领 带每天更换隔天更换手 帕每天更换隔天更换外衣(制衣)每天更换2周更换鞋 子每天擦隔天擦化妆(女)淡妆淡妆胡子(男)每天刮每天刮洗 发每天隔天沐 浴每天隔天理 发2周1次1个月1次修指甲3天1次1周修1次营业员的应对用语与行为为礼仪答1：说、听的基本技巧：内 容说、听的基本技巧六项基本说话方法1.用清晰、愉快的声音说话2.发音正确、吐字清楚的说话3.少用冷僻的字句和“嗯”“这个嘛”等无意义的话4.说话时，句中保持适当间隔5.使用标准普通话6.以适当的速度说话七项基本听话方法1.关心话题,愉快地听2.确认不易了解之处3.巧妙运用询问、反问、点头等技巧4.了解顾客语言和内心5.把话听到最后,不要中途插话6.消除动作上的恶习7.单纯地听,不要先入为主共通原则1.以正确的姿势说话、听话2.看着对方的眼睛,但不要总盯着3.面带微笑地说话、听话达到意境1.说要说到对方想听2.听要听到对方想说答2：应对的七大用语和三种鞠躬方法情 况应对用语鞠躬方法顾客光临欢迎光临敬礼(300,2秒)中间情形是的,您说的有道理点头(150,1秒)对不起请销等请等一下总结送客谢谢敬礼(450,3秒)欢迎您再度光临答3：最佳的应对用语情 况良好的应对用语欢迎顾客时欢迎光临季节性问候语早晨好先生(小姐)今天真是好天气天气很冷非常感谢您冒雨光临圣诞节快乐表示感谢的语言承蒙照顾，深表感谢感谢您大驾光临对顾客的回答是的，如果是我我也会这样以为是，您说得对是的，您说的有道理是的，我理解您的心情离开顾客眼前时对不起，请销等失陪一下受顾客催促时非常对不起，就快好了请再销等一下，对不起向顾客询问时对不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？拒绝顾客时非常不巧真对不起，您让我为难了不好意思，不能打折非常抱歉麻烦顾客时可能会给你添麻烦真感到抱歉是否请您再考虑一下如果您愿意，我会感到很高兴提到顾客已明白的事情时不必我说您也知道如您所知的顾客问自已所不了解的事情时现在我请负责人与你详谈，请销等我不太清楚，请承办员为您解说收银时谢谢，一共是480元收您500元找您20元请您过目、点清正好收您480元听取顾客抱怨时如您所说真对不起，您让我为难了对不起，给你添麻烦我马上查，请稍等浪费您很多的时间今后我们将多注意感谢您亲切的指教顾客要求会面时欢迎光临对不起，您是哪位？请稍等，您是哪位？对不起，他现在不在如果不妨碍，我是否能为您服务？是，我知道了，他回来后，我一定转达真对不起，你可以留张名片吗？我来帮您，这边请请顾客坐下时请坐请坐着稍等一下欢送顾客时那么，再见！谢谢，期待您再次光临！欢迎您再次光临！SENDA在进仓取货及离开卖场有什么暗语？答：根据当地店铺风格与店长共同制定符合自己团队的暗语。 如何面对顾客的粗言恶语，粗鲁行为？答： （1）首先能控制自己的情绪，保持自己良好的态度。（2）顾客动粗自己不能跟着动粗，可以找商场保安寻求帮助。（3）只要自己是有理的，站的直坐得正，就不怕顾客任何的动粗行为。我们应该用什么样的态度面对顾客对我们肖像权的侵犯（拍照）？答：遇到