前台考核方案.doc

前台工作人员考评细则姓 名岗 位考核人考核时间考核内容分 值考 核 标 准得 分备 注工作态度30分工作主动性151、对分内分外的工作都十分积极主动，得15分；2、能主动地完成本职工作（工作无差错），得12分；3、能基本完成本职工作（偶尔需要他人去提醒），得8分；4、工作较被动，有时需要同事或领导去督促、催动才去做，得4分；5、工作懈怠且不能按时完成本职工作，得0分。工作责任心151、具备团队协作能力，工作一丝不苟，领导能放心的交付工作，得15分。2、工作勤奋，责任心较强但不能主动工作中出现的处理个性问题，得12分；3、责任心一般，看领导在就主动些不在就散漫点，满足于完成日常任务，办事欠灵活，得8分；4、责任心较差，偶有抱怨、不满、发牢骚，得4分；5、工作十分马虎，责任心不强，得0分。工作能力20分业务知识101、本职工作熟练，应急处置能力强，勤于思考、善于改进工作方式方法，工作细心无差错，能胜任部门内其他岗位，并熟悉驾校相关业务知识，得10分；2、能胜任部门内工作，工作无差错，但对驾校业务知识不了解，不能较好的回答客户的咨询，得8分；3、本职工作能基本完成，但比较粗心，工作上偶尔有失误，得4分；4、不能很好的胜任本职工作或者经常性出现失误，得0分。工作效率101、，工作安排合理，办事灵活，及时高效的完成工作并主动协助他人完成其他工作，得10分；2、能较好的完成工作，有一定的计划安排，但办事欠灵活性缺少自己的主见，得8分；3、能够完成工作，但是缺乏计划性，工作没有条理性，得4分；4、做事拖沓，缺乏主动性，不能按时完成工作，得0分。服务意识40分仪容仪表101、严格按驾校要求进行着装，保持良好的精神面貌和形象，做到自然微笑，言行举止端庄大方，无不良行为习惯，得10分；2、仪容仪表规范标准，但是面对客户缺少微笑或者笑容僵硬，得8分；3、能按要求进行着装，但是保持不好，或者着装不整齐，工作时坐、站立东倒西歪等，得4分；4、不能按要求进行着装，佩戴夸张类饰品或蓄、染有损工作形象的发型等，得0分。服务态度151、待人接物，热情礼貌、主动问好、道别，服务周到，严格按照驾校要求为客户提供服务，亲和力强，普通话标准，并能主动反馈工作状况及客户情况，得15分；2、接待客户态度好，但是缺乏主动性，提供服务是时对客户不能保持用普通话、不能做到主动起立迎接、示坐、递水，得10分；3、程序化的接待客户，不够主动热情，普通话不标准，得8分；4、服务态度较差或客户对服务有抱怨，对客户安排不合理或不及时，得4分；5、经常性怠慢客户，对客户视而不见，或有投诉，且不思改正，得0分。沟通协调能力151、沟通协调能力强，与同事、客户都能保持有良好的沟通，从而能顺利处理工作中遇到的问题（向客户说明某件事情能简明扼要，通俗易懂），客户满意，得15分；2、善于沟通，能及时处理工作中遇到的问题，但是对个性客户缺少耐心，得10分；3、具备一定的沟通协调能力，但是向客户说明事情（业务知识、学员安排）解释不明了或者啰嗦累赘，遇问题不能谋思解决方法而就直接提交给领导，得8分；4、对客户没有耐心，遇到问题就对客户显露出不满情绪，容易引起客户抱怨，得4分；5、缺乏基本的沟通协调能力或者不愿意回答客户问题，得0分。其他10分纪律性61、按时考勤，自觉执行并维护各项规章制度，主动制止各种不良现象，得6分；2、偶有轻微的违规行为（迟到、早退等），一经指出即能改正，得3分；3、无视公司规章制度，时有违规情形发生，得0分。公共事务