《客房管理与实务》.doc

客房管理与实务课程整体设计（20152016学年第二学期）设计者：徐 春 红所在部门：工商学院开课专业：涉外旅游完成时间： 二一六年三月宁波职业技术学院教务处制一、 课程基本信息课程名称客房管理与实务学分4学时60课程代码N201440课程类型专业必修课程授课对象涉外旅游14级酒店方向先修课程饭店管理基础后继课程岗位集中实训（客房）课程团队成员： 徐春红、余明燕（碧秀山庄）、李玲（学苑宾馆） 2016年 3月 1 日二、 本课程在实现人才培养目标中的作用与价值该课程的专业人才培养目标所对应的企业岗位群为饭店企业客房部门下属客房清扫、楼层服务员以及客房领班、主管等岗位；人才晋升阶梯表现为初次就业的客房部门基础服务人员、二次晋升的客房部门高级服务人员和领班主管等。b5E2RGbCAP该课程是涉外旅游专业饭店方向人才培养课程体系中的专业核心课程，旨在通过该课程的学习和训练，使学生了解和掌握饭店企业三大核心部门之一的客房部门运作和管理技巧以及客房服务实务技能。p1EanqFDPw三、 学习者特征分析1、在知情意行方面的特点：目前高职院校学生普遍存在普通人文知识匮乏、专业基础知识薄弱、岗位技能素养不过硬、自主学习能力缺乏、学生身份责任淡漠以及对社会和职场环境不适应、职业归属感缺失等现象。尤其是高职旅游专业饭店方向的学生，离职率居高不下（据国内知名教育调查公司麦克思分析显示，浙江旅游职业技术学院2009届酒店方向毕业生半年内离职率为29%）。所以，开设注重学生知识、技能、态度培养，创设典型职场环境、提升学生职业归属感和团结协作精神，加强学生专业综合技能训练及自主学习能力的创新课堂教学模式势在必行。DXDiTa9E3d2、与本课程学习相关的知识、技能准备状况：涉外旅游专业饭店方向二年级学生，在大一阶段通过开设的旅游行业入门课程，对饭店行业有了一定的认知和了解，对客房部门工作的特征具备基本的认知，具有一定职业倾向性。RTCrpUDGiT3、学生学习风格分析：涉外旅游专业的学生活泼开朗，乐于接受新事物，勇于承担学习和训练任务，具有一定的信息化学习能力和基础，并倾向于生活活泼的创新教学方式及团队协作学习训练模式。5PCzVD7HxA四、 课程目标1. 总体目标使学生掌握饭店客房部门经营特点及运作流程，具备基本的饭店客房部门经营管理和服务技能，树立服务意识、成本意识和经营意识，增强动手操作能力、动脑策划能力以及自主经营管理能力。jLBHrnAILg2. 知识目标2.1能了解客房部的工作任务、组织机构、工作设计及岗位设置。2.2能了解楼层区域的规划、室内空间的设计及部门的陈设布置。2.3能了解客房定价的原理与方法，理解并掌握客房定价的策略与技巧及客房价格的调整与控制。2.4能了解客房预订的渠道及方式，客房预订的类别与程序，客房预订中的失约行为的处理方法；客房状态的控制方法。xHAQX74J0X2.5能了解客房服务项目设立、服务活动的组织内容，理解与掌握客房服务质量控制的程序和方法。3. 技能目标3.1能根据宾馆的规模和特点制定科学合理的房务部组织结构、工作设计及岗位设置。3.2能设计具有宾馆自身特色的楼层规划和室内布置。3.3能制定宾馆客房的定价策略并能对价格进行调整和控制。3.4能开展客房预订工作并能对预订中的失约行为进行处理；能控制客房的状态并能合理地销售客房和分房；能对客房部的其他服务进行管理。LDAYtRyKfE3.5能对客房服务项目进行组织，控制客房服务的质量。4. 态度目标4.1通过客房运行管理及服务训练活动的开展，培养和提高学生的职业归属感、吃苦耐劳精神、职业道德、组织纪律性及团结协作精神。Zzz6ZB2Ltk4.2通过客房运行管理及服务训练活动的开展，培养和提高学生的灵活应变能力、创新意识以及专业综合素养。五、 课程内容序号内容模块学时1客房部房务管理职能及组织设计82客房产品设计123客房价格决策124客房部服务管理125客房清洁保养126客房物资管理4六、 内容载体及情境设计1. 设计说明本课程内容载体采用项目载体，选取“学苑宾馆客房部运行与服务”项目，通过房务管理职能组织设计、客房产品设计、客房价格决策、客房服务提供、客房清洁保养、客房物资管理等一系列工作流程形成项目内容。dvzfvkwMI12. 载体设计序号载体（项目/子项目及序号）实现目标技能目标知识目标1学苑宾馆房务管理职能及组织设计1-1制订管理职能及基本要求，分析饭店类型能根据学苑宾馆规模和特点制定科学合理的房务部组织结构掌握饭店类型和等级1-2分析饭店等级并制订相应的设备方案、客房产品明细表能根据学苑宾馆规模和特点制定科学合理的房务部工作设计掌握饭店房务部工作设计基本原则1-3分析房务管理职能、制订岗位职责、管理条例能根据学苑宾馆规模和特点制定科学合理的房务部岗位设置掌握饭店房务管理职能和基本要求2学苑宾馆客房产品设计2-1明确及制订楼层区域规划图能设计具有学苑宾馆自身特色的楼层规划掌握客房楼层规划原则和方法2-2明确及制作客房室内空间布局图能制作具有学苑宾馆自身特色的室内空间布局掌握客房室内空间布局原则和方法2-3熟悉并解释客房内部陈设布置能设计出具有学苑宾馆自身特色的客房内部陈设布置掌握客房内部陈设布置原则和方法3学苑宾馆客房价格决策3-1客房价格决策制定能根据学苑宾馆的具体情况制定价格决策掌握价格决策制定的原则和方法3-2实施客房定价策略能根据学苑宾馆的具体情况实施客房定价策略掌握客房定价策略的原则和方法3-3实施客房价格调整措施能根据学苑宾馆具体情况进行价格调整掌握客房价格调整的原则和方法4学苑宾馆客房部组织管理4-1客房服务项目设立及具体运行方案能根据学苑宾馆的具体情况制定服务项目掌握客房服务项目设立的原则和方法4-2客房服务质量控制及客房安全设计能根据学苑宾馆的具体情况制定客房安全设计掌握客房安全设计的原则和方法4-3客房基本服务技能能根据学苑宾馆的具体情况进行客房服务技能项目设置及操作掌握客房服务技能项目设置及操作的原则和方法5学苑宾馆客房清洁保养5-1客房清洁整理工作能根据学苑宾馆的具体情况进行清洁整理工作掌握客房清洁整理流程及方法5-2客房日常保养工作能根据学苑宾馆的具体情况进行客房的日常保养工作掌握客房日常保养工作的流程及方法5-3公共区域清洁保养工作能根据学苑宾馆具体情况做好公共区域的清洁保养工作掌握公共区域清洁保养工作流程及方法6学苑宾馆客房物资管理6-1客房设备管理能根据学苑宾馆具体情况做好对客房设备的管理工作掌握客房设备管理的原则和方法6-2客房用品控制能根据学苑宾馆具体情况做好对客房用品的控制掌握客房用品控制的原则和方法6-3客房布件管理及控制能根据学苑宾馆具体情况做好对客房布件的管理及控制掌握客房布件管理控制的原则和方法3. 情境设计载体序号情境描述1本学期，学生以小组为单位承包学苑宾馆客房部门，进行客房部运营管理及服务工作，首先设立组织机构、制定相关岗位职能2对学苑宾馆客房楼层区域、房间空间、以及客房内部陈设进行规划和布局3对学苑宾馆客房产品进行价格决策、定价及实施价格调整措施4对学苑宾馆客房服务项目进行设立和运行，服务质量控制及进行产品安全设计5对学苑宾馆客房部客房进行清洁整理、日常保养等工作6对学苑宾馆客房部设备用品以及布件进行管理和控制七、 课程进度表序号周次学时单元标题学习内容实现目标112客房部管理组织机构设立饭店类型及等级、饭店管理职能及基本要求学苑宾馆客房部组织结构设立212客房部设备方案及产品制定饭店房务部工作设计学苑宾馆客房部房务工作设计322客房部房务岗位职责及管理条例制订饭店房务管理职能和基本要求学苑宾馆房务部岗位设置422532客房楼层区域规划图饭店客房楼层规划学苑宾馆楼层区域规划图632742客房室内空间布局饭店客房室内空间布局学苑宾馆客房室内空间布局方案842952客房内部陈设布置饭店客房内部陈设布置学苑宾馆客房内部陈设布置方案10521162客房价格决策制定饭店客房价格决策、定价方法类型及制订过程学苑宾馆客房产品价格决策方案12621372客房定价策略饭店客房定价策略方案制定及实施学苑宾馆客房定价策略制订方案14721582客房价格调整饭店客房价格调整方案制定及实施学苑宾馆客房价格调整方案16821792客房服务项目设立及运行饭店客房服务项目的设计、设立及实施、运行、调整学苑宾馆客房服务项目设立方案189219132客房服务质量控制及安全设计饭店客房服务项目质量控制及安全设计实施学苑宾馆客房服务质量控制及安全设计方案2013221142客房基本服务技能饭店客房服务技能项目设置及操作学苑宾馆客房服务技能项目设置方案2214223152客房清洁整理工作饭店客房清洁整理工作流程及操作细节、要点学苑宾馆客房清洁整理流程工序2415225162客房日常保养工作饭店客房日常保养工作流程及操作细节、要点学苑宾馆客房日常清洁保养工作流程2616227172公共区域清洁保养工作饭店客房公共区域清洁保养工作流程及操作细节、要点学苑宾馆公共区域清洁保养2817229182客房设备管理及用品控制饭店客房设备管理及用品控制流程及操作细节、要点学苑宾馆客房设备管理及用品控制方案30182客房物资管理饭店客房布件管理及控制流程、操作细节、要点学苑宾馆客房布件管理及控制方案八、 考核方案平时成绩60期末成绩40出勤复习提问课后作业课堂项目训练书面作业课堂训练课堂发言5期末考试理论考试20课堂互评5能力综合测试（大项目）20项目训练、展示、角色扮演演示情况205%5%20%30%40%九、 教法与学法序号单元标题项目编号教法学法1客房部管理组织机构设立1-1项目教学法、案例分析法小组讨论法、项目展示法2客房部设备方案及产品制定1-2项目教学法、案例分析法小组讨论法、项目展示法3客房部房务岗位职责及管理条例制订1-3项目教学法、案例分析法小组讨论法、实地调研法、自主合作探究、项目展示法4客房楼层区域规划图2-1项目教学法、案例分析法、任务引导法小组讨论法、自主合作探究、项目展示法5客房室内空间布局2-2项目教学法、案例分析法、任务引导法小组讨论法、项目展示法、自主合作探究6客房内部陈设布置2-3项目教学法、案例分析法、任务引导法小组讨论法、项目展示法、自主合作探究7客房价格决策制定3-1项目教学法、案例分析法、任务引导法小组讨论法、自主合作探究、项目展示法8客房定价策略3-2项目教学法、案例分析法、任务引导法小组讨论法、自主合作探究、项目展示法9客房价格调整3-3项目教学法、案例分析法、任务引导法小组讨论法、自主合作探究、项目展示法10客房服务项目设立及运行4-1项目教学法、案例分析法、任务引导法小组讨论法、项目展示法、自主合作探究11客房服务质量控制及安全设计4-2项目教学法、案例分析法、演示法、任务引导法小组讨论法、项目展示法、自主合作探究12客房基本服务技能4-3项目教学法、案例分析法、演示法、任务引导法训练法、项目展示法13客房清洁整理工作5-1项目教学法、案例分析法、演示法、任务引导法训练法、项目展示法14客房日常保养工作5-2项目教学法、案例分析法、演示法、任务引导法训练法、项目展示法15公共区域清洁保养工作5-3项目教学法、案例分析法、演示法、任务引导法训练法、项目展示法16客房设备管理及用具控制6-1项目教学法、案例分析法、任务引导法小组讨论法、实地调研法、自主合作探究、项目展示法17客房物资管理6-2项目教学法、案例分析法、任务引导法小组讨论法、角色扮演法、操作训练法、项目展示法十、 第一次课设计梗概1、第一步：进行自我介绍、课程介绍（课程性质、课程目标中的能力目标、知识目标和素质目标、课程涉及的专业岗位定位）、课程项目进度图、考核方案；介绍与该课程相关技能证书考证、技能竞赛、校内实训项目等事宜，说明具体考核方案；说明该课程在课程体系中位置，突出该课程重要性。rqyn14ZNXI 时间：10分钟2、第二步：讲授新课“客房部管理组织结构设立”时间：30分钟引入本次课需要完成的任务：运用饭店客房部组织机构设立原则，为学苑宾馆客房部设立组织机构图。学生分小组，以小组为单位组成一个客房部门。 时间：3分钟EmxvxOtOco引入“月湖大酒店”、“曼哈顿天港大酒店”和“南苑环球酒店”的客房部组织机构设置图作为小型饭店、中型饭店和大型饭店客房部案例，让学生比较三种不同客房组织机构的区别及各自的特点。 SixE2yXPq5时间：10分钟根据学苑宾馆客房的具体情况，学生以小组为单位设置该部门的组织机构图。时间：7分钟6ewMyirQFL选取两个小组进行“组织机构图”展示，组间进行互评。时间：8分钟kavU42VRUs教师点评总结（学生修改汇总后课后上传课程网络平台，作为课堂作业依据）时间：2分钟y6v3ALoS89讲授新内容“部门人员配备”时间：40分钟引入本堂课需要完成任务：根据各自设定的客房部门组织机构进行人员配备，并制定相应的工作职责 时间：3分钟M2ub6vSTnP引入南苑饭店厅客房部员工工作职责手册，让学生借鉴，并明晰客房部门主要岗位的工作职责 时间：10分钟0YujCfmUCw根据学苑宾馆客房部门具体情况，学生以小组为单位制定具体人员配备及工作职责，完成相关管理条例时间：15分钟eUts8ZQVRd选取两个小组进行展示，组间进行互评 时间：8分钟教师点评总结（学生修改汇总后课后上传课程网络平台，作为课堂作业依据）时间：4分钟十、 最后一次课设计梗概1、第一步：教师回顾本课程各项目实施流程、简要步骤及学生实施情况，以此为脉络理顺各项目所涵盖的工作任务、学习任务、能力目标、知识目标和素质目标时间：14分钟sQsAEJkW5T2、第二步：学生对本课程成果进行展示汇报（每组8分钟），具体包括课堂项目（学苑宾馆客房项目）、课后项目（星级饭店客房服务员证书考证项目）以及拓展项目（星级饭店客房服务实训）；并针对该课程的学习训练过程提出对课程学习的感受及建议性意见 时间：56分钟GMsIasNXkA3、第三步：学生互评，教师总结，选出表现优秀的小组，并提出该课程继续学习的方向及专业要求时间：10分钟十一、 教学资源（一） 硬件资源1、 教学场所学苑宾馆校内实训基地、教室以及星级酒店校外实训基地2