tqm全面质量管理_全面质量管理与质量检验基础知识

全面质量管理与质量检验基础知识 主讲 邱晓红高级工程师 培训内容基本框架 一 质量与质量管理的发展 二 质量管理八项原则 三 质量管理体系 四 企业的质量检验与质量管理体系的关系 五 产品质量检验依据 六 质量检验的主要管理制度 七 质量检验文件及其控制 八 检验和实验设备的控制管理 一 质量与质量管理的发展 一 质量的基本知识1 质量的概念 一组固有特性满足要求的程度 质量概念的关键是 满足要求 这些要求必须转化为有指标的特性 作为评价 检验和考核的依据 一 质量与质量管理的发展 一 质量的基本知识 2 产品的质量特性包括3 与质量相关术语的定义 1 组织 2 过程 3 产品 4 顾客 5 顾客满意 6 供方 7 合格 8 降级 9 报废 10 程序 一 质量与质量管理的发展 二 质量管理的基本知识1 质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 这些活动通常包括 制定质量方针和质量目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 朱兰质量管理三步曲 一 质量与质量管理的发展 2 质量管理的发展20世纪初开始至今 在整整一个世纪中 质量管理的发展 大致经历了三个阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 第二次世界大战以前 二战始 20世纪50年代 20世纪60年代始 2 质量管理的发展 质量检验阶段 期间 泰罗 管理职能专业化 思想的产生 便产生了专职检查队伍 构成了专职的检查部门 质量检验机构就被独立出来了 起初 人们非常强调工长在保证质量方面的作用 将质量管理的责任由操作者转移到工长 被称为 工长的质量管理 后来 这一职能又由工长转移到专职检验人员 由专职检验部门实施质量检验 称为 检验员的质量管理 弊端 1 检验是在成品中挑出废品 这种事后检验把关 无法起到预防 控制的作用 2 百分之百的检验 成本高 不能满足大批量生产要求 2 质量管理的发展 统计质量控制阶段 美国统计学家休哈特的 工业产品质量的经济控制 以及他的同事发表的 抽样检查方法 最具影响力 缺陷 1 过分强调质量控制的统计方法 使人们误认为质量管理就是统计方法 是统计专家的事 2 在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下 使许多人感到高不可攀 难度大 2 质量管理的发展 全面质量管理阶段 TQM 以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有者 员工 供方 合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 3 全面质量管理的基本要求 我国质量管理专家总结实践中经验 提出了企业推行全面质量管理必须要满足 三全一多样 的基本要求 1 全过程的质量管理 2 全员的质量管理 3 全组织的质量管理 多方法的质量管理 1 全过程质量管理 体现两个思想 全过程的质量管理意味着全面质量管理要 始于识别顾客的需求 终于满足顾客的需要 2 全员的质量管理 必须抓好全员的质量教育和培训 要制订各部门 各级各类人员的质量责任制 明确任务和职权 各司其职 密切配合 以形成一个高效 协调 严密的质量管理工作的系统 要开展多种形式的群众性质量管理活动 充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神 3 全组织的质量管理 从组织管理的角度看 企业分为上层 中层和基层管理上层 制定质量方针 目标 政策 组织协调质量管理活动 中层 落实领导层决策 确定本部门目标和对策 指导基层业务管理 基层 执行各项决定 按标准 规范生产 3 全组织的质量管理 从质量职能角度看 不同部门承担不同的质量职能 要保证长期稳定生产顾客满意的产品 必须建立全组织的质量管理体系 全组织的质量管理就是要 以质量为中心 领导重视 组织落实 体系完善 多方法的质量管理 常用的方法包括 老七种工具 具体包括 因果图排列图 直方图控制图散布图分层图调查表 新七种工具 具体包括 关联图法KJ法系统图法矩阵图法矩阵数据分析法 PDPC法矢线图法 影响质量的因素有5M1E 应区别不同的因素采取不同的管理方法 多方法的质量管理 新的方法包括 质量功能展开 QFD 田口方法故障模式和影响分析 FMEA 头脑风暴法 Brainstorming 六西格玛法 6 水平对比法 Benchmarking 业务流程再造 BPR 等 二 质量管理的八项原则 二 质量管理的八项原则 一 质量管理八项原则的内容1 以顾客为关注焦点2 领导作用3 全员参与4 过程方法5 管理的系统方法6 持续改进7 基于事实的决策方法8 与供方互利的关系 二 质量管理八项原则的理解 1 了解并掌握顾客当前和未来的需求与期望 并确保这些需求与期望在组织内有效沟通 即将这些需求与期望转化为组织可测量 经过努力可以实现 具有挑战性并能使组织获益的质量目标 分解到职能部门和相关层次 采取措施使其实现 1 以顾客为关注焦点 二 质量管理八项原则的理解 1 以顾客为关注焦点 2 顾客的需求是不断变化的 组织应不断地测量顾客的满意度 不断地调整组织的目标和实现目标的方法 以满足和超越顾客当前和未来的需求和期望 二 质量管理八项原则的理解 2 提供良好的工作环境 3 确保资源的提供 1 领导者应制定质量方针和目标 并传达到相关部门和层次 使全体员工理解并执行 2 领导作用 二 质量管理八项原则的理解 3 全员参与 各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 二 质量管理八项原则的理解 4 过程方法 为了产生期望的结果 系统地确定和管理组织内所应用的过程 特别是这些过程之间的相互作用 称为 过程方法 其内容包括 1 确定过程 明确各过程职责与权限 2 管理过程 明确各过程的接口 重点管理能改进组织关键活动的各种因素 如资源 方法 材料等 3 过程之间的相互作用 二 质量管理八项原则的理解 5 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 管理的系统方法包括 确定顾客的需求和期望 建立组织的质量方针和目标 确定过程及过程的相互关系和作用 并明确职责和资源需求 5 管理的系统方法 管理的系统方法包括 确立过程有效性的测量方法 并用以测量现行过程的有效性 防止不合格 寻找改进机会 确立改进方向 实施改进 监控改进效果 评价结果 评审改进措施和确定后续措施等 二 质量管理八项原则的理解 6 持续改进组织应不断调整自己的经营战略和策略 制定适应不断发展变化的质量目标 才能在竞争的环境中生存 持续改进是一种管理理念 是组织的价值观和行为准则 是一种持续满足顾客需求 增加效益的活动 二 质量管理八项原则的理解 7 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 基于事实的决策方法 首先应对信息和数据的来源进行识别 确保作为分析的数据和信息足够 精确 可靠 其次用数据说话 以事实为依据 8 与供方互利的关系 1 组织与供方建立相互依存的 互利的关系 可增强双方创造价值的能力 2 组织与供方互利应权衡短期利益与长期利益 建立与供方的关系 3 识别与选择关键供方 与其共享专有技术和资源 建立清晰与开放的沟通渠道 开展联合改进活动 三 质量管理体系 三 质量管理体系 一 基本概念1 什么是质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 即组织建立质量方针和目标 并为实现这些方针和目标而设计一组相互关联的基本过程 它包括四大过程 管理过程 测量 分析与改善 资源过程 生产 项目策划 过程设计 产品设计 三 质量管理体系 2 什么是ISO9000族标准由ISO TC176制订的所有国际标准称为ISO9000族标准 是第一部用于管理方面的国际标准 即国际标准化组织 是由各国际标准化团体 ISO成员团体 组成的世界性联合会 三 质量管理体系 TC176 ISO中第176个技术委员会 全称是 质量管理和质量保证技术委员会 TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术方面的国际标准 3 ISO9000族标准的构成 ISO9000族标准包含四部分 四个核心标准 小册子 技术报告 其他标准 ISO9000 2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 2008 质量管理体系 要求 ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011 2002 质量和环境管理体系审核指南 四个核心标准 三 质量管理体系 二 与管理体系有关的主要术语1 质量方针 由组织的最高管理者正式发布的 该组织总的质量宗旨和方向 2 质量目标 组织在质量方面所追求的目的 订立质量目标的原则 二 与管理体系有关的主要术语 3 质量策划 质量管理的一部分 致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 策划的结果一般形成文件 如 质量管理体系文件 质量计划等 4 质量控制 质量管理的一部分 致力于满足质量要求 控制对象 每个过程 控制手段 作业技术和活动 控制目的 预防不合格发生 二 与管理体系有关的主要术语 5 质量保证 质量管理的一部分 致力于提供质量要求会得到满足的信任 二 与管理体系有关的主要术语 6 文件 信息及其承载媒体 如记录 规范 程序文件 图样 报告 标准 7 质量手册 规定组织质量管理体系的文件 8 记录 阐明所得的结果或提供所完成活动的证据的文件 二 与管理体系有关的主要术语 9 预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 10 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 三 质量管理体系目的 1 帮助组织增强顾客满意 2 顾客满意程度的提高带来组织效益的提高 四 质量管理体系方法 1 质量管理体系方法要求运用质量管理的八项基本原则 2 建立和实施质量管理体系的方法的步骤 管理的系统方法 原则在质量管理体系中的具体运用 五 质量管理体系评价 质量管理体系的评价包括 1 质量管理体系框架内过程的评价 2 质量管理体系审核 3 质量管理体系评审 4 自我评定 管理评审与质量管理体系审核的区别 四 企业的质量检验与质量管理体系的关系 一 质量检验与质量管理体系的关系 1 质量检验是企业质量管理体系的重要组成部分 2 质量检验机构是构成企业质量管理体系的重要组成部分 3 质量检验是质量管理体系的一部分 应制定文件化程序 4 质量检验应配备必需的资源 二 质量检验在质量管理体系中的作用 1 评价作用2 把关作用3 预防作用4 信息反馈作用5 实现产品的可追溯性 五 产品质量检验依据 产品质量检验依据是 国家法律和法规 技术标准 产品图样 工艺文件 明示担保和质量承诺 订货合同及技术协议 质量控制文件等 检验人员按有关的质量检验规程或检验指导书实施质量检验 对产品质量合格与否做出判定 一 质量法律和法规 国家非常重视产品质量立法工作 已形成了以 产品质量法 为基本法 辅之以其它配套的法律法规如 标准化法 计量法 经济合同法 商标法 广告法 消费者权益保护法 等 一 质量法律和法规 产品质量法 对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施检验人员在产品质量检验工作中 要认真学习 贯彻质量法律 法规的规定 二 标准 标准化的定义 为在一定的范围内获得最佳秩序 对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动 活动主要包括制定 发布及实施标准的过程 1 标准与标准化 标准的定义 为在一定的范围内获得最佳秩序 对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则 导则或特性的文件 该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准 二 标准 2 我国标准的体制 标准体制主要包括标准分级和标准性质两方面内容 标准分级 下级标准服从上级标准 下级标准不得与上级标准相抵触 还增设了一种 国家标准化指导性技术文件 作为对四级标准的补充 按标准的性质 也称标准的属性 区分 标准可分为 2 我国标准的体制 标准性质 强制性标准 推荐性标准 国家标准 对全国经济技术发展有重大意义 必须在全国范围内统一技术要求的 由国家标准化机构批准 发布 在全国范围内统一和适用的标准 国家标准的编号采用代号 顺序号和年代号顺序排列 GB 发布年代号 标准顺序号 强制性国家标准代号 国家标准 GB T 发布年代号 标准顺序号 推荐性国家标准代号 GJB Z 发布年代号 标准顺序号 国军标中指导性文件代号 行业标准 对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准 行业标准的编号由行业标准代号 顺序号和年代号组成 JB 发布年代号 行业标准顺序号 强制性行业标准代号 行业标准 对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准 行业标准的编号由行业标准代号 顺序号和年代号组成 JB 发布年代号 行业标准顺序号 强制性行业标准代号 机械行业 注意哦 地方标准 对没有国家标准和行业标准而又需要在省 自治区 直辖市范围内统一的技术要求 可制定地方标准 地方标准的编号以地方标准代号 DB 地方代码前两位数字 标准顺序号和年代号顺序排列 DB T 发布年代号 标准顺序号 地方标准代号 推荐性标准代号 地方代码前两位数字 地方标准 地方标准也分为强制性和推荐性两种 地方标准不得与国家标准 行业标准相抵触 在相应的国家标准或行业标准实施后 地方标准自行废止 注意哦 企业标准 指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调 统一的技术要求和管理 工作要求所制定的标准 企业标准的编号以企业标准代号 Q 地方代码前两位数字 标准顺序号和年代号顺序排列 Q 发布年代号 标准顺序号 企业标准代号 地方代码前两位数字 企业标准 企业生产的产品在没有相应的国家 行业和地方标准时 应当制定企业标准 在有相应的国家 行业和地方标准时 国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下 制定充分反映市场 顾客和消费者要求的 严于国家标准 行业标准和地方标准的企业标准 在企业内部适用 企业标准体系的构成 三 产品图样 产品图样是产品制造中最基本的技术文件 素有工程技术语言之称 图样中标注的尺寸 公差 形位公差 表面粗糙度 技术要求等内容和标准一样都是产品质量检验的依据 检验人员应 四 工艺文件 工艺文件是指导生产工人操作和用于生产 检验 管理的主要依据之一 工艺文件的种类很多 作为质量检验依据主要有 工艺过程卡片 工序为单位 工艺卡片 单一工序 操作指导卡片和质量控制文件 如检验规程或检验卡片 等 五 明示担保与质量承诺 1 明示担保明示担保是生产者 销售者对产品质量做出的口头或书面的保证 如产品使用说明书 产品合格证 产品铭 标 牌以及广告 展示商品等均为明示担保 2 质量承诺质量承诺主要是指 质量保证声明 如 保证提供合格产品 等 一般以经济赔偿为特征的市场行为 依据产品 质量法 中条款规定 明示担保和质量承诺 均视为产品质量检验依据 六 订货合同与技术协议 产品在检验 验收时 如果当标准的规定满足不了使用要求时 或有特殊需要时 供需双方可以协商签订订货合同 作为生产与检验验收的依据 订货合同是 经济合同法 的一种 产品质量和质量验收是经济合同中的主要条款 当事人不得签无质量和技术标准的合同 如有的要求标准还不能满足 应附有经双方协商的技术协议 此合同和技术协议当然是产品质量检验的依据 所以 在质量检验工作中 每个质量检验人员应严格按照质量检验依据进行质量检验 才能保证合格的产品出厂 六 质量检验的主要管理制度 一 三检制 三检制就是实行操作者的自检 工人之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度 二 重点工序双岗制 重点工序双岗制就是指操作者在进行重点工序加工时 还同时应有检验人员在场 必要时应有技术负责人或用户的验收代表在场 监视工序必须按规定的程序和要求进行 三 留名制 留名制是指在生产过程中 从原材料进厂到成品入库出厂 每完成一道工序 改变产品的一种状态 包括进行检验和交接 存放和运输 责任者都应该在工艺文件上签名 以示负责 四 质量复查制 质量复查制是指有些生产重要产品的企业 为了保证交付产品的质量或参加试验的产品稳妥可靠 不带隐患 在产品检验入库后的出厂前 要请与产品设计 生产 试验及技术部门的人员进行复查 五 迫溯制 追溯制就是在生产过程中 每完成一个工序或一项工作 都要记录其检验结果及存在问题 记录操作者及检验者的姓名 时间 地点及情况分析 在产品的适当部位做出相应的质量状态标志 这些记录与带标志的产品同步流转 六 质量统计和分析制 质量统计和分析就是指企业的车间和质量检验部门 根据上级要求和企业质量状况 对生产中各种质量指标进行统计汇总 计算和分析 并按期向厂部和上级有关部门上报 以反映生产中产品质量的变动规律和发展趋势 为质量管理和决策提供可靠的依据 七 不合格品管理制 对不合格品的管理要坚持 三不放过 原则 八 质量检验考核制 在质量检验中 由于主客观因素的影响 产生检验误差是很难避免的 甚至是经常发生的 测定和评价检验误差的方法主要有 复核检查 重复检查 改变检验条件 七 质量检验文件及控制 质量检验文件的层次与内容 A检验手册层次一 B检验程序文件 层次二 C检验指导书或检验规程 层次三 检验记录 报告等 层次四 文件内容 一 检验手册 检验手册是专职检验部门质量检验工作的详细描述 是检验工作的指导性文件 是质量检验人员和管理人员的工作指南 也是质量管理体系文件的组成部分 对加强产品形成全过程的检验工作 使质量检验的业务活动标准化 规范化 科学化具有重要意义 一 检验手册 1 检验手册的内容程序性和技术性两方面内容组成 具体可以有 质量检验体系和机构 包括机构框图 机构职能 职责 权限 的规定 质量检验的管理制度和工作制度 进货检验 过程 工序 检验和成品检验程序 计量控制程序 包括通用仪器设备及计量器具的检定 校验周期表 1 检验手册的内容 检验有关的原始记录表格格式 样张及必要的文字说明 不合格产品审核和鉴别程序 检验标志的发放和控制程序 检验结果和质量状况反馈及纠正程序 经检验确认不符合规定质量要求的物料 产品组成部分 成品的处理程序 2 产品和过程 工序 检验手册 技术性文件 可因不同产品和过程 工序 而异 主要内容有 不合格严重性分级的原则和规定及分级表 抽样检验的原则和抽样方案的规定 材料部分 有各种材料规格及其主要性能及标准 过程 工序 部分 有作业 工序 规程 质量控制标准产品部分 有产品规格 性能及有关技术资料 产品样品 图片等 检验试验部分 有检验规程 细则 试验规程及标准索引 术语等 二 检验程序文件 检验程序文件是组织的质量检验部门在执行检验工作时必须遵循的规范或准则 是描述组织中质量检验工作所要求的检验活动如何开展的文件 它有力地支撑质量手册的各项内容 程序文件的内容包括如何达到检验活动要求的确切描述 即描述与检验活动有关的部门 个人的职责及权限 包括5W和1H Why 开展检验活动的目的 What 开展什么样的检验活动 When 什么时间开展 Where 在哪里开展 Who 谁来开展 How 如何开展 标题 程序文件目录 示例 三 检验指导书 1 检验指导书的概念产品形成过程中 用以指导检验人员规范 正确地实施产品和过程完成的检查 测量 试验的技术文件 特点 技术性 专业性 可操作性很强 文字表述明确 准确 操作方法说明清楚 易于理解 过程简便易行 作用 使检验操作达到统一 规范 有效地防止错检 漏检 三 检验指导书 2 检验指导书的类别进货检验用检验指导书过程 工序 检验用检验指导书最终产品检验用检验指导书 3 检验指导书的内容 1 检测对象 2 质量特性值 3 检验方法 4 检测手段 5 检验判定 6 记录和报告 7 其他说明 4 编制检验指导书的要求 四 记录 检验和试验记录是企业实施的质量控制和最终产品符合质量要求的证据 具有证实 追溯 统计分析的数据源 采取纠正和预防措施的依据的作用 因此 应加强对其质量控制 对记录的格式 标识 填记 校核 更改 存档等应有具体的规定 四 记录 工业企业中一般有六种检验和试验记录 进货检验和试验记录 过程检验和试验记录 成品装配检验记录 入库 包装和发运交付记录 设计 生产定型鉴定的检验和试验记录 周期检验和试验记录 检验和试验报告 质量分析报告 关键点控制图表 有一部分 质量分析会议记录等 1 记录要求 1 记录应做到 如实 准确 完整 清晰 并不得使用铅笔 圆珠笔填写 须用钢笔或签字笔进行填写 空白项应划上斜线 2 技术记录不得涂改 如需改动 只能在改动处进行划改 不能使原字迹模糊或消失 并将正确值填写在其旁边 且原记录人需在改动处签字 或盖章 四 记录 1 记录要求 3 检验记录应包含足够的信息项目 如样品名称 编号 人员 设备 方法 环境 时间 检测中发生的异常情况和处理等 根据这些信息可再现检测过程 填写时要求不漏项 不错项 数据处理应符合误差分析和有关技术标准的规定 并严格使用法定计量单位 4 检验记录应由检验人和校核人本人签名 以示对记录负责 四 记录 四 记录 2 记录管理按质量管理体系文件和资料控制程序的要求 设计好每一张检验和试验表单 使表单便于检验人员填写和它的真实 有效 按照质量记录控制程序要求 对上述六种检验和试验记录进行标识 收集 编目 归档 贮存 防护 借阅和处理的管理 四 记录 3 检验证书及印鉴的管理 1 合格证书一般有 质量证书 品种规格证书 检验和试验证书 或报告 接受 或交收 证书 2 合格证标签 为了证明产品质量 在产品上粘贴或栓系印制的合格证标签 各种证书和标签 应指定一名管理人员进行管理 使用检验人员进行登记 并按检验规程要求 进行核查和签章 四 记录 3 检验证书及印鉴的管理 3 检验印鉴的管理产品质量等级印章的管理产品质量等级印章分为优等品 一等品 合格品 废品等 产品检验后 根据产品质量等级 由授权检验人员在零件上 部件上或成品上以及检验和试验文件上加盖印章 作为符合该产品质量等级的证明 四 记录 3 检验证书及印鉴的管理 3 检验印鉴的管理检验和试验职能人员印章的管理经过培训 考核合格并经企业质量主管授权的检验人员 一般都