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文档简介

12319服务热线处理业务流程12319运行方式一、服务受理。12319服务热线中心对受理的市民各类来电进行分类登记。属于咨询类的，由受理员直接给予解答；属于建议、表扬、其他类的，由受理员根据实际情况下单至相关二级平台单位或电话通知相关责任部门、单位进一步落实处理。除来电市民特别要求的，一般不需回访。属于投诉、报修、服务类的，由受理员根据实际情况转单至相关单位或电话通知相关部门、单位进一步落实处理，待落实处理回复结果后，由中心受理员向来电市民进行回访。二、事项办理。相关单位或责任部门、单位接到12319服务热线转发的业务单后，按规定时间和来电市民的要求，依据本部门、单位向社会公布的服务承诺及时将办理结果回复来电市民，并向12319服务热线进行回复。三、客户回复。12319服务热线中心对每一个市民打进的电话均给予明确回复。对咨询、查询等服务事项给予立即答复；对于不能给予立即回复的信息，待有明确办理结果时作事后回复。对于投诉、服务、报修类业务，待相关部门、单位处理完毕后，12319服务热线中心向反映人进行回访。四、汇总分析。12319服务热线中心对市民群众的各类来电和办理结果每日进行统计，每月进行汇总分析。分析结果以月报的形式报送局领导、相关处室、各相关单位。需提供的有关资料：需提供局属各单位的地址；分管领导姓名、联系电话；部门具体责任人姓名、联系电话；单位职能、服务标准、服务承诺
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