员工绩效考评存在的问题与对策

员工绩效考评存在的问题与对策摘要：绩效管理是企业人力资源管理工作的重要组成部分，企业之间的竞争突出地表现为人才的竞争，近年来许多企业都非常重视绩效管理，而绩效考评又是绩效管理的关键环节。在实践中，绩效考评工作情况复杂，存在着各种各样的问题，考评结果往往不理想，严重削弱了绩效考评发挥应有的作用。本文以C酒店员工绩效考评为例,针对酒店业员工绩效考评过程中存在的问题进行分析,进而提出了相应的对策，以期使绩效考评更加完善合理，让企业更快更好地发展。关键词：员工 绩效考评 存在问题 对策前言：在经济快速发展的今天，众多的企业纷纷探究如何能在激烈的市场竞争中取胜，酒店类企业更是如此。酒店是以提供住宿、餐饮等服务为主的服务类企业，硬件设施的建设以及高质量的服务水平是其核心竞争力，而酒店为客户提供服务的直接参与者就是员工，员工是企业生存发展的基石。因此，如何科学的管理员工，提升企业整体绩效，促进企业可持续发展，就成为酒店类企业最关心的问题之一。一、绩效考评概述绩效考评是指一套正式的结构化制度，用来衡量、评价并影响与员工工作有关的特性、行为和效果，考察员工的实际绩效，了解员工可能发展的潜力，以期获得员工与组织的共同发展。绩效考评工作目前已经在各企业广泛运用。绩效考评是企业人力资源管理决策的依据：绩效考评是薪酬管理的基础，考评结果是员工调配、升降、淘汰的重要标准，考评结果可以对公司现在员工与组织进一步发展之前的差距做出评价，从而为人力资源规则提供依据。同时，绩效考评有助于员工的职业生涯发展规划，科学的考评在评价员工、激励员工、增强企业活力和竞争力、促进企业发展和提高市场地位等方面发挥着重要的作用。因此作为现代企业管理中的绩效考评不仅是人力资源管理工作的一部份，同时也是企业战略发展的一个体系。绩效考评与企业发展的关系以及作用如下图所示：绩效考评员工业绩绩效考评标准岗位分析员工实际情况企业发展目标培训/职业生涯业绩与目标的差距奖惩依据调配/升降/淘汰从图中我们可以看出，绩效考评并非孤立存在的，它受多种因素的影响而又与多种因素相互作用。因此,做好绩效考评,企业要对过去一段的考评时间结果做一个系统的总结,再形成一个系统的报告,便于企业发现问题,及时调整,以便更好更快的发展。所以,企业应在实施下一轮绩效考评之前,好好地总结一下考评中出现的问题，找出问题的症结所在, 把它放到绩效计划当中,作为绩效管理的努力方向加以解决。二、绩效考评存在的问题（一）、绩效考评指标过于抽象。例如：C酒店员工绩效考评的指标分为两部分：经营业绩指标及员工行为能力指标。经营业绩指标是硬性指标，占20%的权重，行为能力指标占80%的权重。但对行为能力指标的设计存在缺陷，对员工工作态度、工作能力等的指标内容设计不具体，没有针对性地进行量化，也没有根据岗位特征进行设计指标内容，过于抽象的、通用的指标缺乏可操作性。表1为C酒店现行员工行为能力指标及指标内容的设计。行为能力指标指标内容工作表现40分出勤率、忠诚度、主动性、自觉性礼仪礼貌、纪律遵守、任务执行、工作效率工作态度20分服务态度、积极性、合作意识、责任心工作能力20分专业水平、学习能力、沟通能力、应变能力表1 C酒店基层员工的绩效考评指标（二）、绩效考评标准设计不科学，主要表现为：（1）考评标准过于模糊。如C酒店现有的绩效考评标准简单分为优秀、良好、及格、差四个等级，对于某个指标的考评没有设定明确的、量化的标准，容易造成考评者靠印象、凭主观个人情感进行打分。模糊的绩效考评标准，无法实施公正的考评操作，甚至还会破坏领导与员工间、员工与员工间的信任关系，考评结果很难使被考评者信服, 员工的积极性很难调动起来。（2）考评采用单一的通用标准。如C酒店对各部门基层员工采用通用的考评标准。不同的岗位具有不同的职责，同一个级别的不同岗位之间还存在着岗位工作量多少、难易程度不同，C酒店这样的考评标准，不仅模糊性大而且执行偏差也大。这样不但不会激发员工劳动的积极性，反而会挫伤员工劳动的积极性，使考评达不到预期效果。（三）、考评周期设置不合理。C酒店平时不做考评，由每年年初进行上一年度全体员工的年终考评，存在两个问题：考评没有针对不同的岗位设定考评周期；考评周期过长。每年进行一次年终考评容易造成被考评者的短期努力，而此时考评者对被考评者的工作已不可能有清晰的印象，同时由于缺乏月度或季度数据的支撑，考评者往往容易受到“近因效应”的影响，导致考评结果不全面、非客观。另外，较长的考评周期错过了进行业绩分析和业绩改进的最佳时机，以致考评结果的应用不及时，对于被考评者所起到作用大大削弱。（四）、实施考评的主体过于单一。C酒店对员工的考评由该员工的直属上级主管进行评价，考评者是员工的直属上级，其与员工间存在着私人友情或冲突、个人偏见、喜好等主观因素，很大程度影响了考评的结果，考评者的一家之言缺乏来自其他方面的信息加以验证，所以得出的考评结果很难使员工信服，难免引发同事关系紧张、下级对上级的抵触情绪。正是基于这个原因，部分考评者在打分数时往往采用中庸之道，绩效考评也就失去了本身的意义。（五）、缺乏绩效考评全过程沟通。绩效管理就是管理者与员工就绩效目标的设定及实现所进行的持续不断的双向沟通的一个过程,在这个过程中,管理者和员工从绩效目标设定,一直到最后的绩效考评,都要保持持续不断的沟通。C酒店在考评指标设立之初，没有组织企业员工参与讨论，而只是在人力资源部和直线经理间进行，没有深入研究酒店的实际情况及各岗位的工作特点；考评期间，考评双方没有建立并保持畅通的交流渠道，考评者从来不去了解被考评者工作的进展情况，没有给予及时的指导，被考评者在实际工作中也往往弄不清楚该怎么做、如何做才能改进；考评结束后把结果上报给总经理后就把资料锁进抽屉,不了了之，整个绩效考评成为一种暗箱操作。由于缺乏信息反馈,企业管理者无法将企业战略目标和行为要求传达给员工,员工也不知道自己工作中存在的缺点和今后努力的方向,考评工作无法达到改进管理绩效的目的。（六）、管理者对绩效考评认识存在误区，考评结果没有得到有效运用。C酒店实行年终绩效考评的目的是为调整员工薪资提供依据，它把每个岗位的员工薪酬划分为4个等级，根据员工绩效考评所获得的分数进行评估以确定员工对应的薪酬等级，再根据等级确定员工的调薪区间，考评的结果仅仅是员工调薪的依据。这是由于企业管理者对绩效考评存在错误的认识引起的，为了调薪而进行的绩效考评忽略了其它方面的作用，使绩效考评结果没有与工作分析、员工培训、职位晋升、职业生崖设计等方面相结合，导致绩效信息的巨大浪费。三、绩效考评存在问题的改善对策企业设计绩效考评的主要目的是发现员工在工作上的不足,并通过分析原因,提出具体措施,激励员工，帮助员工改进绩效,以获得企业和员工双赢的效果。故企业管理人员首先要明确绩效考评目的，才能在实施绩效考评的过程中不断地改进绩效，使企业管理焕发出新的活力。下文针对绩效考评存在问题提出几点改善对策：（一）、科学设计绩效考评指标。科学合理设计考评指标是做好考评工作的前提，也是企业在实施绩效考评的过程中需要解决的重点与难点。考评指标的有效设定，需做好如下工作：首先，明确企业的使命和经营战略目标，绩效考评的指标与企业的目标相一致。先制定战略目标，再从高层到基层进行目标分解，提取出各部门的指标，确保了绩效考评的指标切合企业实际。其次，科学地进行岗位分析，可以通过查阅岗位说明书、问卷调查、面谈法等多种方法了解所考评岗位需要什么样的知识、能力、工作量如何、需要什么样的工作态度和素质等等。第三、根据以上分析设定指标，将各指标内容定量化，提高考评的可操作性。表2以工作态度为例，将指标内容量化。考评项目考评内容及量化分数5分3分1分0分积极性对改善现状具有很高的热情；能够以认真负责任的态度完成工作；乐于帮助同事对改善现状能提出较好的意见；自己的事能够按质按量完成；负责任能发现工作中的不足；需要有人带领才能完成工作对于现状没有热情；需要督促才能完成本职工作责任感能认清自己的地位和立场，负责到底；认真负责，责任感强；勇于承担工作失误能认清自己的地位和立场，对本职工作负责；对待工作态度认真，主动承担工作失误能较好的认清自己的地位和立场；本职工作能完成；承担自己的工作地失不能很好的认清自己的地位和立场；本职工作不能完成；不愿承担责任协作性积极协助上级，乐于与同事合作，产生矛盾，协调解决，共同提高能配合上级的工作，积极与同事共同完成任务，产生矛盾多数能协调解决基本能配合同事完成任务，产生矛盾偶尔协商解决产生矛盾需要介入才能解决，几乎与同事不交流服务态度对客人提出的要求能够积极解决；能考虑客户的感受对客人的要求能够解决；了解客户的想法能基本完成规定的对客服务；知道客户的需求不过问客人的事、不理会客人表2 工作态度指标量化表（二）、设定切实可行的考评标准。绩效考评标准在整个考评过程中是重要一环,企业应在明确了岗位职责及要求后,以此为依据设计科学合理、针对性和可操作性强的考评标准。首先，考评标准要尽可能量化，不能量化的要细化，使考评者有明确的依据，也能使员工感觉到客观、公正；其次,针对不同部门、不同岗位、不同的层次的员工，设计有针对性的设计绩效考评标准,突出岗位性质和特点;最后,要注意根据不同的员工绩效考评标准,科学地选择考评方法。（三）、根据实际情况设置考评周期。考评周期受以下因素的影响：第一、受岗位工作的性质影响，第二、受工作任务的完成周期影响，第三，受不同类型的绩效考评指标的影响。因此企业应根据实际情况来选择合理的考评周期。C酒店的考评周期可以进行如下设计：(1) 基层员工实行月度和年度考评相结合，基层员工为酒店的一线员工，基考评指标一般与服务质量、客户满意度、服务态度挂钩，强调的是短期的激励，因此宜采用短的考核周期。(2)中高层管理人员实行季度、年度考评相结合。对中高层管理人员的考评实际上就是对整个企业或部门经营与管理状况的全面评估的过程，短期内难以取得成果，因而绩效考评周期不宜太频繁。（四）、合理选择考评者，完善考评方式。为了保证考评的公平性，员工的绩效信息需要多方面的验证，因此C酒店绩效考评除了直属主管进行考评外，还可以根据不同岗位引入同级评价、员工自评、客户评价等相结合。例如，对于基层员工可以选择上级考评与员工自评相结合，对于客服部门员工则选择上级考评、客户评价相结合，对于中层管理人员则可以选则360度考评方式。合理地选择考评者，还要考虑以下的因素：一是考评者要有代表性，考评者熟悉被考评者的业务，了解被考评者的绩效；二是考评者应该具备考评者的相关能力，具有良好的道德修养、丰富的阅历；三是各个考评者的权重分配合理，员工的上级主管所占的权重应该是最大的，同级评价、员工自评及客户评价占的权重应相对较小。根据以上分析，可将C酒店的考评方式设计如下表3：职层/部门考评周期考评方式基层员工月度考评自评10%，直属主管考评90%年度考评自评10%，直属主管考评20%，月度平均分70%客服部员工月度考评自评10%，直属主管考评70%，客户评价20%年度考评自评10%，直属主管考评20%，月度平均分70%中层管理者季度考评自评10%，直接上级考评70%，客户评价20%年度考评自评10%，直接上级考评60%，直属下级10%，客户评价10%，直线主管的上级领导（总经理）考评10%表3 C酒店考评方式设计（五）、建立有效的绩效沟通和反馈机制。C酒店应该在考评指标设计阶段，由上级领导与下属员工进行沟通,上级领导向下传达公司的经营目标，员工表达自己的要求和想法，双方就绩效目标达成一致；在考评周期内，上级领导要了解员工的工作业绩和工作困难，如发现员工的绩效不理想，要对其进行监督和辅导，并做好记录；在考评周期末，考评成绩汇总后，考评者应将考评结果及时反馈给员工，以使员工了解组织对自己的评价，以便保持优点、查找不足、改进工作、提高效率，若员工对考评果不服，可以3日内向部门主管或人力资源部申诉，双方探求一个公正合理的结果，最后由双方签字共同确认考评结果。（六）正确利用绩效考评的结果。企业对员工的绩效考评只是人力资源管理的一种手段而不是目的，因为考评不应止于结果，而是新的绩效管理的开始，绩效管理的终极目标是提升员工绩效实现企业的健康发展。因此，绩效考评的结果应与培训、职业晋升/调配、奖惩、薪酬机制联系起来。考评结果与培训挂钩就是要通过考评发现实际绩效与理想绩效间的差距,在沟通与反馈中找出存在的问题,再针对性地对员工进行绩效改进的培训,制定员工发展培训计划。与人事决策挂钩就是根据考评结果判断员工的技能水平和素质构成,从而更好地安排适合的岗位。此外,绩效考评的结果能够较为公平地评价员工对公司做出的贡献的大小,因而可以据此决定对员工奖惩和报酬。四、结语综上所述，绩效考评是一个系统、动态的管理过程。企业在实施绩效考评的过程中不可避免地会出现新情况、新问题，企业必须根据自身实际情况持续地进行改进和提升，形成一个系统、全面的绩效考评体系，充分发挥绩效考评这把“利剑”在激励员工、培育企业文化、提升企业核心竞争力的巨大作用，推动企业的管理向高水平、高效率的方向发展，最终实现组织战略目标。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中