导游人员管理.ppt

旅游政策法规 导游人员管理法规制度 第一节概述 一 导游人员概念与类别1 概念 导游人员管理条例 规定 导游人员 是指依照本条例的规定取得导游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 包含三层含义 特定的程序 特定的委托 特定的工作 2 类别按业务范围划分 领队和全陪 地陪 景点景区导游员 按归属关系划分 旅行社导游员和社会导游员按导游使用的语言划分 中文导游员和外语导游员 按技术等级划分 初级导游员 中级导游员 高级导游员和特级导游员 二 导游人员资格考试1 导游人员资格考试的条件 必须是中华人民共和国公民 高中以上学历 身体健康 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 2 导游人员资格考试的管理规则1 国家旅游行政管理部门负责制定全国的政策 标准和监管 规则2 省级旅游行政管理部门负责组织 实施本行政区域导游人员资格考试工作 规则3 应当坚持考试和培训分开 培训自愿的原则 不得强迫考生参加培训 规则4 考试合格的 在考试结束之日起30个工作日内颁发 导游人员资格证 规则5 获得导游人员资格证3年内未从业 资格证自动失效 3 监督管理无证导游 责令改正并公告 处1000元 3万元的罚款 有违法所得的 并处没收违法所得 导游人员进行导游活动 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品 不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 不得欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费 案例一 1999年6月 导游人员徐某受某国际旅行社委派 为法国某来华旅游团担任导游 在旅行游览过程中 徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑 而且功能齐全 经询问 该相机在法国售价比在中国便宜 遂与游客商量 购买了该相机 后因此事受到旅游行政管理部门的处罚 请你运用所学法律知识 回答下列问题 1 导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品 为什么 2 旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚 具体规定是什么 1 不能 根据 导游员管理条例 第十五条规定 导游人员进行导游活动 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品 不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 2 根据 导游员管理条例 第二十三条规定导游人员进行导游活动 向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的 或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 由旅游行政部门责令改正 处1000元以上3万元以下的罚款 有违法所得的 并处没收违法所得 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告 对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿 三 导游人员证书1 导游证的含义与版式是持证人依法进行导游注册 能够从事导游活动的法定证件 新版导游证为IC卡形式 以不同的颜色加以区分不同的等级 导游证的颜色分为 初级灰色 中级粉米色 高级淡黄色 特级金黄色 2 申领条件 取得导游人员资格证书 与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记 3 导游证的分类依据 导游人员管理条例 的规定 导游证可分为正式导游证和临时导游证两种 正式导游证 亦即导游证 它是指参加导游人员资格考试并合格 取得导游人员资格证书的人员 经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证 持有正式导游证的人员 都必须是经过导游人员资格考试并合格 取得导游人员资格证书的人员 临时导游证 是指具有特定语种语言能力的人员 虽未取得导游人员资格证书 但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动 由旅行社向省 自治区 直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证 由此可见 领取临时导游证的条件有 一是具有某种特定语种语言能力 二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动 4 不得颁发导游证的情形 1 无民事行为能力或者限制民事行为能力的 2 患有传染性疾病的 3 受过刑事处罚的 过失犯罪除外 4 被吊销导游证的 2003年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理 以其行为情节轻微 被判处免予刑事处罚 2005年 王某又参加导游人员资格考试并合格 取得导游资格证书 但当起向旅游行政管理部门领取导游证时 被旅游行政管理拒绝 王某对旅游行政管理部门的这一具体行为不服 依法向以及旅游行政机关申报复议 案例二 1 王某是否可以就旅游乡镇管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游机关申请复议 其法律依据是什么 2 旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确 法律依据是什么 1 可以 因为2003年的事件 王某已经被确认是过失犯罪 在不得颁发导游证的情形中有这么一条 受过刑事处罚的 过失犯罪的除外 并且王某在2005年有取得的导游人员资格证书 因此旅游行政管理部门应当颁发导游证给王某 对于符合颁发导游证条件的申请领取者 旅游行政管理部门逾期不予颁发或不予答复的 申请者有权依照 行政复议法 想上一级旅游行政管理部门申请复议 或者依据 行政诉讼法 想人民法院提起诉讼 2 旅游行政管理部门拒绝对王某颁发导游证的行为是错误的 因为不得颁发导游证的情形如下 1 无民事行为能力或限制行为民事行为能力的 2 患有传染性疾病的 3 受过刑事处罚的 过失犯罪的除外4 被吊销导游证的 第二节导游人员的管理 二 导游人员的记分管理制度1 记分管理各级旅游管理部门负责本行政区域内的导游人员的记分管理工作 计分管理 实行年度10分制 导游人员的10分分值被扣完后 由最后扣分的旅游执法部门暂时保留其导游证 分值被扣完后 暂停从事导游业务 须接受培训考核合格后 方能继续从事导游业务 记分管理是一项行政管理措施 不属于行政处罚的范畴 对导游人员的违法 违规行为除扣减其相应的分值外 依法应予以处罚的 应该依法给予处罚 导游人员通过年度审核后 应该撤消其遗留分值 重新输入初始分值 2 记分管理的实施标准 重点 扣10分的行为 1 有损害国家利益和民族尊严言行的 2 诱导或安排旅游者参加黄 赌 毒活动的 3 有殴打或谩骂旅游者行为的 4 欺骗 胁迫旅游者消费的 5 未通过年审继续从事导游业务的 6 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 扣8分的行为 1 拒绝 逃避检查 或者欺骗检查人员的 2 擅自增加或者减少旅游项目的 3 擅自终止导游活动的 4 讲解中掺杂庸俗 下流 迷信内容的 5 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 扣6分的行为 1 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 2 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 3 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 4 讲解质量差或不讲解的 5 私自转借导游证供他人使用的 6 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 扣4分的行为 1 私自带人随团游览的 2 无故不随团活动的 3 在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡 4 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗 扣2分的行为 1 未按规定时间到岗的 2 10人以上团队未打接待社社旗的 3 未携带正规接待计划 4 接站未出示旅行社标识的 5 仪表 着装不整洁的 6 讲解中吸烟 吃东西的 三 导游人员的年审管理制度培训不少于56小时 应该为注册人员建立档案 年审的实施 以考评为主 考评等级分为通过 暂缓 不通过 一次扣分达到10分的 不通过 累计扣分达10分的 暂缓 一次被扣8分的 全行业通报 一次被扣6分的 警告批评 案例三2002年7月 沪上某旅行社组织一旅游团赴云南昆明 大理 丽江游玩 旅游团在结束了大理段游程后 因时间有余 全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点 来到景区后 朱某便让游客自由活动 次日 在到达下一游程丽江段时 几位客人向导游提出 他们大理段后增的景点烧香花费了3千多元 觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑 要求导游退还或赔偿部分损失 理由是此景点并不是旅游接待合同行程上有的 既是导游带他们去的 导游就应该负责任 而导游朱某觉得很委屈 增加景点完全出于好心 也未收客人任何费用 况且烧香损钱则是处于客人自愿 与己无关 双方相持不下 回沪后 客人遂向组团社投诉 组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致 擅自增加景点事先也未经得旅行社同意 责令其自行处理投诉 问 1 旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅行社无关的说法是否正确 2 导游朱某对于此次事件是否要承担责任 1 旅行社的说法不正确 依据 导游人员管理条例 导游人员是受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 朱某既然是受旅行社委派 那么旅行社就要对其工作人员承担责任 因此旅行社不能让朱某自行处理投诉 2 导游朱某对于此事件要承担责任 导游人员管理条例 中明确规定 导游人员应当严格要求按照旅行社的接待计划按排旅行者的游览活动 不得擅自增加减少旅游项目或终止导游活动 因此导游朱某增加景点必须事先征得客人及旅行社的同意方可实施 第三节导游人员的权利和义务 二 导游人员的权利1 导游人员的人格尊严和人身安全不受侵犯 2 导游人员在紧急情形下 享有调整或者变更接待计划的权利 3 导游人员对旅游行政行为不服时 依法享有申请复议和行政诉讼的权利 二 导游人员的义务1 不断提高自身业务素质和职业技能 2 进行导游活动时应该佩带导游证 3 进行导游活动必须经过旅行社委派 4 自觉维护国家利益和民族尊严 5 遵守职业道德 着装整洁 礼貌待人 尊重旅游者的宗教信仰 民族习俗和生活习惯 6 严格按照旅行社确定的接待计划 7 对危及旅游者人身 财物安全的情况 向旅游者做出真实说明和明确警示 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 8 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品 不得向旅游者索要小费 9 进行导游活动 不得欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费 案例四1998年6月底 某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉 称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游 每人缴纳旅游费用2100元 由王某担任该团导游员 但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合 原定的二星级宾馆实为一星级宾馆 且地理位置偏僻 餐饮标准也低于原定标准 经市质监所核查 该 旅行社 是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的 未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社 王某为另一旅行社的合法导游员 因担任该团全陪而获得导游费1000元 1 根据有关法律 法规的规定 对该 旅行社 责任人应怎样处罚 答 根据 旅行社管理条例 规定 未取得旅行社业务经营许可证 经营旅游业务的 由旅游行政部门责令其停业整顿 没收非法所得 并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款 2 依照 导游人员管理条例 导游员王某应