蓝色联盟简介.doc

蓝色联盟概况1、上海市出租汽车蓝色联盟，成立于2001年5月1日，蓝色联盟改革创新的产物，是在上海市出租汽车管理处“合作、联动、发展”行业发展方针下催生的成功结晶，是上海市出租汽车在行业现代企业改革中脱颖而出的以企业服务品牌为纽带的新型的联合型经济体。2、蓝色联盟由上海市出租汽车行业中型骨干组成，拥有出租汽车7000辆，员工16000万，是全国出租汽车市场中经营规模最大的联盟之一，先有舒乐出租公司退出，现有宝隆出租公司和新亚出租公司因企业资产重组等因素，遂步退出蓝色联盟，绿地出租公司和交通出租公司在2003年底已加入蓝色联盟。3、组织机构（见表）4、服务承诺：蓝色联盟五统一：顶灯盟标统一；服饰着装统一；监督电话统一；质检工作统一，服务用语统一。蓝色联盟服务宗旨：用我的真心，让我放心；用我的诚意，站您满意。蓝色联盟服务承诺：如有下列现象，乘客可以拒付车费：司机在营运中吸烟；拒收TAXI龙上，蓝盟乘车证；在营运中发生有责交通事故。蓝色联盟“六字”服务用语：乘客上车您好！乘客付款谢谢！乘客下车再见！蓝色联盟便民措施：遇老弱病残时，为您热情扶一把；遇路人有难时，为您停车帮一把；遇行李繁多时，为您下车拎一把；遇下雨不便时，为您打伞撑一把。（二）质检工作是蓝色联盟的生命线1、蓝色联盟的成立，在上海市出租汽车和市出租汽车协会的指导下，在总经理联席会议的领导下“以五个统一”走向市场；以“蓝盟服务品牌”立足市场，已成为上海市出租汽车市场中又一品牌，蓝盟质检工作是树立好“蓝盟品牌”的重中之重。2、以服务质检为中心，抓好“四个一”工程；a. 建立一个蓝盟“服务热线”65285588。设立在蓝盟秘书处办公室内，资金上投资 。保证“服务热线”线路畅通，电话有4门进出。投拆中心共有工作人员10名，一名负责、一名内勤、每班工作人员2名，24小时全天服务。（4班人员）b. 成立蓝色联盟服务质量检查队2003年9月25日第二十一次总经理联席会议通过的有关服务检量检查队的工作和任务的决议：营运服务检查队工作准则场内（静态）检查内容和标准跳车（动态）检查内容和标准蓝色联盟营运服务考核细则成立于2003年9月15日蓝色联盟服务质量检查队，经过工作人员的专项培训（统一检查标准，检查内容和规范操作等）已2003年10月1日起正式履行总经理联席会议赋予对蓝色联盟7000辆营运车辆进行动、静态检查及时纠正营运驾驶员营运服务中不规范行为的职责。每批质检队工作人员6人，来自蓝色联盟各企业从事服务质量的专职负责人，首先，可以业务上有保证，每批工作时间为4个月，至今已第四批工作人员，质检队工作人员，在日常跳车检查中，不定时、不定点、全方位，覆盖蓝色联盟18家企业，检查车次为各企业车辆数的15，在检查营运驾驶员营运服务中，和被检查的驾驶员当面沟通，公平、公正，规范地填写蓝色联盟乘车检查表，统计后及时反馈各企业。根据市出租汽车和协会的工作节点要求，组织多次到机场、火车站、张江地区、闵行莘庄地区等营运集散点作专项检查。完善一个蓝盟企业质检网络：贯彻总经理联席会议对蓝盟质检队工作所制定的各项决议，树立服务品牌，加强服务质量管理，提高蓝色联盟的声誉。根据“上海市出租汽车行业乘客满意指数”的测评要求，按照行业的有关法规和节点工作要求，结合蓝色联盟的实际情况，及时布置和落实有关工作，蓝色联盟质检工作组成联络网，每月召开一次蓝盟质检工作活动，起到蓝盟服务质量的工作落实，相互之间有交流，探讨的平台，增加各企业的和蔼，达到共同提高的作用。建立蓝色联盟优质服务示范车的决定蓝色联盟企业以“合作、联动、发展”为宗旨，发挥“18个1相加大于18”，的规模优势，发挥各企业营运驾驶员骨干模范作用，展示蓝盟驾驶员的优质服务风采，打响蓝盟服务品牌，在2003年10月份，向社会推出蓝色联盟优质服务示范车共44辆，各企业评选符合“优质服务示范车”准则，并愿意兑现示范车服务承诺，接受示范车管理和考核的驾驶员共830名，上岗组成优质服务示范车，通过一年的营运中，“优质服务示范车”起到在蓝盟中模范带头表率作用，驾驶员在营运服务好人好事，助人为乐等，即来电、来信表扬信几十封，得到广大市民的认可和赞扬。围绕提高市测评的乘客满意度指数而开展的工作蓝盟各企业大力宣传提高乘客满度指数测评的工作的重要性和必要性，落实各项检查中反映问题的整改，确实做好优质服务。根据各企业自身的特点，制定符合本企业的营运服务考核细则，奖惩分明、鼓励先进、帮教后进，改变以前“以罚代管、重罚轻才教”现象。蓝盟质量检查队遂步加大动态检查力度和数量，抓好营运驾驶员“三、二、一”，开口服务执行率，严纠“二违”现象，做到严查、严教、严处，把违纪率降下来。蓝色联盟历年乘客满意度指数情况表做表 2001年全年81.86 2002年全年80.79 20