“3G驿站”业务客服知识库解释文档(2009.doc

“3G驿站”业务客服知识库解释文档（2009年10月15日）1. “3G驿站”业务名称是什么？答案：中文名称：3G驿站，英文名称：Femto。2. 什么是“3G驿站”业务？答案：“3G驿站”是面向联通固定宽带用户推出的3G配套终端产品，其借助固定宽带线路接入，为联通3G用户在室内环境下更好地使用3G手机业务，提供信号更强、质量更好、速度更快地室内覆盖，是固网宽带的一项新型增值服务。用户办理业务后，每个月缴纳一定的月使用费，用户将3G手机注册进“3G驿站”，可享受“3G驿站”范围内不计流量的手机上网服务。3. 什么样的固网用户可以办理“3G驿站”业务？答案：2M及以上包月的ADSL、LAN联通宽带后付费用户。（初期主要开通ADSL宽带用户，部分地区LAN用户可能暂时无法开通，请各省进一步确认。下同）4. 所有手机用户均可通过每个“3G驿站”终端上网吗？答案：不是，每部“3G驿站”终端可绑定1-4个联通3GUSIM卡，同时使用WCDMA手机的用户（即：白名单用户）。5. ADSL不是包月时，还是无限量使用吗？是否是与ADSL月租形式是一样的？答案：必须是2M及以上包月的ADSL联通宽带后付费用户，或独享2M以上带宽的LAN用户。6. “3G驿站”终端支持的业务是什么？答案：“3G驿站”可以支持中国联通现有的所有3G业务，如手机上网，短信、彩信、语音电话、可视电话、手机音乐、手机电视等。7. “3G驿站”终端如何购买？答案：目前，到联通营业厅办理入网手续时一并购买。8. “3G驿站”终端产品包含什么？价格？答案： （各省不同，补充）9. “3G驿站”产品使用资费如何？答案：月功能费10元，用户在“3G驿站”覆盖范围内手机上网流量使用不另行收费，手机话费及其他费用（如M/T、短信等）按3G手机相关费用收取。10. “3G驿站”产品每月如何扣费？答案：10元月使用费，每月和绑定的宽带费用一起收取，是一项宽带增值业务。11. 若月初绑定了“3G驿站”业务的用户宽带帐号内有139元，而每月宽带业务应付138元，“3G驿站”业务应付10元，如何扣费？两种业务一并停机，还是仅停“3G驿站”业务？答案：两种业务一并停机。（需向本省业务支撑部进一步确认，补充）12. “3G驿站”终端如何使用？答案：用户只需打开“3G驿站”终端开关，并保持“3G驿站”终端的正常供电，“3G驿站”终端将自动完成数据配置，进入正常工作状态下。13. 业务开通办理流程如何？答案：固定电话用户携带有效证件，到联通自有营业厅申请该业务，预先注册1-4个3G号码，填写业务申请单及联系人、电话。安装人员联系用户，上门安装“3G驿站”终端。终端运行正常，用户签字。14. “3G驿站”终端如何安装？答案：将“3G驿站”终端插到ADSL MODEM或家庭网关的端口上，开启就可以了。15. 什么是家庭网关？答案：具备ADSL拨号、WIFI、多口路由接入等综合功能的宽带无线MODEM。16. 同时连接台式机，如何连接？答案：通过家庭网关即可相连。17. 用户没有家庭网关怎么办？答案：用户办理入网手续时，确认用户是否有家庭网关，若没有需要购买。18. 终端安装后，用户什么时候可以用？从什么时候开始收费？答案：用户的“3G驿站”终端安装完成后即可使用，月功能费从安装后的下月开始收费。19. 什么情况下给用户办理销户？答案：用户单独退订“3G驿站”业务、用户退订ADSL宽带业务、用户将2M及2M以上包月后付费宽带业务变更成其他形式的宽带业务。20. 单独退订“3G驿站”，如何办理销户？答案：用户携带有效身份证件，到联通自有营业厅办理。下月生效。21. 可以办理移机吗？答案：目前试商用期间不向用户提供单独“3G驿站”终端移机业务。若省内支持ADSL移机，“3G驿站”终端可否一并移机，各省自定（各省补充）。22. 有移机费吗？答案：各省自定（各省补充）。23. 暂停“3G驿站”业务时，如何收费？答案：目前不能单独暂停“3G驿站”业务，需要办理销户业务。24. 用户退订ADSL宽带业务、或将2M及2M以上包月后付费宽带业务变更成其他形式的宽带业务时，如何处理？答案：宽带上绑定的“3G驿站”业务将自动被销户。下月生效。25. 原有“3G驿站”业务用户将其他形式的宽带业务恢复成2M及2M以上包月后付费宽带业务时，用户希望恢复“3G驿站”业务，如何处理？ 答案：目前按业务新入网处理。26. 如何变更（增加、删除或修改）绑定的手机号码？答案：用户携带有效身份证件，到联通自有营业厅办理。每月变更次数不限，以最后一次为准，下月生效。27. 变更（增加、删除或修改）绑定的手机号码，收费吗？答案：不收费。28. 用户欠费停业务多长时间后，业务就不能再恢复了，即用户再需要重新申请入网？答案：欠费停执行宽带欠费停规定，当月欠费单停，三个月撤机。29. 无线上网卡可以通过“3G驿站”终端上网吗？答案：目前，暂时不可以。30. 一部3G手机可以绑定几个“3G驿站”终端？答案：一部3G手机仅可绑定在1个“3G驿站”终端。31. 一个”3G驿站”终端可以随便接到某个宽带线路上吗？答案：不是，每个”3G驿站”终端近可绑定一个联通ADSL、LAN的联通宽带线路。32. 一个联通ADSL、LAN的宽带线路能绑定几个”3G驿站”终端？答案：一个。33. “3G驿站”终端可以绑定外地3G手机吗？答案：不可以。34. “3G驿站”设备可接入其他的运营商网络吗？答案：不能，“3G驿站”目前是一个中国联通的专属业务，并只提供给中国联通的3G移动电话用户使用。35. “3G驿站”的覆盖范围是多少？答案：“3G驿站”信号的覆盖半径一般为5-20米，一般家庭可以完全覆盖。36. “3G驿站”设备的最大输出功率是多少？答案：家庭用“3G驿站”设备发射功率与普通家庭网关或家用WiFi路由器相当，在10-100毫瓦之间（普通GSM手机平均发射功率为1-2瓦）。37. 3G网与”3G驿站”同时有时，手机连接到哪个网络？答案：如果手机开通“3G驿站”业务，同时手机已经提前注册到“3G驿站”，将会优先自动接入到“3G驿站”，在关掉“3G驿站”设备时，手机自动切换到附近的3G网。38. 用户如何知道是在3G网络还是在”3G驿站”覆盖下？答案：手机进入”3G驿站”覆盖区后，手机上会有“3G驿站”显示提示，并得到短信提示或语音提示。手机会自动切换到”3G驿站”覆盖区下工作，只有得到及确认上述指示信息后用户方可放心使用。39. 手机从”3G驿站”覆盖区到大网覆盖区后可以自动切换吗？手机大网覆盖区到”3G驿站”覆盖区后可以自动切换吗？答案：均可以。40. “3G驿站”用户可以拒绝接入“3G驿站”吗？答案：“3G驿站”用户在绑定的“3G驿站”终端覆盖区内不可以拒绝接入“3G驿站”。一旦用户处于“3G驿站”的范围内，用户的移动电话将会自动地连接到“3G驿站”网络。如果用户不想连接到“3G驿站”网络，可以手动将电话从3G网络切换到2G GSM网络。或者，用户可以关掉“3G驿站”。41. “3G驿站”和大网信号会存在相互干扰情况吗？答案：相互干扰的情况可能会存在，出现此类问题需请安装维修人员解决。42. 通过“3G驿站”覆盖上网速率是多少？答案：可以提供HSDPA7.2M的下行速率，HSUPA1.4M的上行速率。（各省市公司，依据自身实际的3G建网情况，来确定3G驿站的上下行速率。）43. 用户手机上网或打电话，在3G网络及“3G驿站”覆盖下来回移动使用，业务会终断吗？如何收费？答案：如果在“3G驿站”小区覆盖之外有很好的3G大网覆盖，当用户离开“3G驿站”小区覆盖时，在“3G驿站”小区发起的语音和数据业务将自动切换到3G大网络，业务保持接通状态不变。其中语音资费不变；上网流量资费在“3G驿站”覆盖下使用免费，在3G大网络覆盖下收取流量费。（总部业务规定）否则，弱的或没有3G大网络的区域不能实现业务从“3G驿站”覆盖到3G大网络覆盖的切换。44. 用户在“3G驿站”覆盖区内手机上网，上网流量包含在手机上网6G单封顶流量中吗？答案：不含，用户在“3G驿站”覆盖区内手机上网，可以无限量上网，不封顶。45. 通过“3G驿站”手机拨打是否支持紧急呼叫，如110、120、119等？答案：支持。在手机用户没有USIM卡时能正常发起紧急呼叫。46. 非绑定手机用户可以使用“3G驿站”吗？答案：不可以，但对于WCDMA手机用户可使用紧急呼叫业务，如110、120、119等。47. 如果同时有4人在使用“3G驿站”，用户的上网速度或通话质量是否会受到影响？主要原因是什么？答案：联通的宽带业务能够同时支持“3G驿站”区域内的4个语音通话以及一般地上网。然而，如果上网占去很多流量将会影响业务质量。这主要是固网宽带带宽的限制，建议用户提高固网宽带带宽。48. 当用户使用“3G驿站”时还可以同时使用电脑宽带上网等业务吗？答案：可以。当您使用“3G驿站”时还可以继续使用电脑宽带上网，但使用电脑宽带上网时如果流量过多，占用过多带宽，由于是多个终端同时上网，会影响到手机上网质量。49. 用户处于“3G驿站”的覆盖范围内，为什么仍然很难连上“3G驿站”?答案：5-20米的覆盖半径只是一个指导性的数据，还有很多其他的因素会影响移动电话和“3G驿站”的连接。其中一些影响因素包括：附近有另一台“3G驿站”造成干扰。附近有宏基站干扰。和其他电子设备靠得非常近（比如无线路由器）。移动电话及“3G驿站”之间有物体阻隔（比如墙）。错误地放置“3G驿站”（比如接入设备没有被正确地朝上放置）。50. 当语音通话断断续续时“3G驿站”是不是出问题了？答案：通过重启 “3G驿站”终端试一下。51. 在“3G驿站”覆盖区域内打语音电话的效果如何？答案：通常来说，在“3G驿站”覆盖区域内拨打语音或视频电话的效果和在3G大网下拨打一般电话的效果差不多。但由于一个宽带线路中可以同时支持手机上网、手机打电话、电脑上网等，因此手机通话质量与宽带线路互联网流量有关。52. 当3G大网设备或有线宽带网络在维护中或不能使用时是否会影响用户的“3G驿站”的使用？答案：3G大网设备或宽带网络在维护中或不能使用时将会影响“3G驿站”的连接。然而，联通将会把绝大部分的维护放在非高峰时段去做，以避免对用户造成影响。53. 用户会碰到“3G驿站”停用的时候吗？答案：当联通维护或升级“3G驿站”网络和设备时，“3G驿站”会有短暂的停用。我们会把维护或升级工作放在非高峰时段去做，以避免对用户造成影响。54. “3G驿站”是否会使手机更耗电？答案：不会的，通过使用“3G驿站”业务，可以节省手机电池电量，因为手机只需要更小的功率来接收信号。55. 手机的USIM卡和“3G驿站”的USIM卡通用吗？答案：不通用。56. “3G驿站”终端之间的USIM卡能否互换？答案：不能互换。57. 是否需要对3G手机做设置才能使用“3G驿站”？答案：不用。用户在“3G驿站”覆盖范围内，不需要做任何设置就能够使用“3G驿站”。58. “3G驿站”会对家里的其他设备产生干扰吗？答案：“3G驿站”业务使用WCDMA的频段，不会对家庭设备产生干扰。59. 当启用“3G驿站”时会发烫，这是正常现象吗？答案：在“3G驿站”运行的过程中产生热量是正常现象。建议将 “3G驿站”朝上放置或是挂在墙上，这样热量容易散发。可以将其放在一个通风良好的地方来冷却机器部件。60. “3G驿站”和Wi-Fi有什么不同？答案：如下表比较：比较项“3G驿站”Wi-Fi终端设备不需要特殊的设备，用户只需要使用现有的3G手机就可以接入手机必须带有Wi-Fi功能功耗问题功率低，手机电池的工作时间会更长耗电量大，手机电池使用时间短语音通信质量能在授权的频段提供高质量的连接工作于未授权的频段，很容易产生噪音及延迟安全问题虽然也有很多安全问题，但是相对的比较好控制工作与未授权的频段，很容易受到攻击，存在很大的安全隐患61.