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使服务具有价值一、捷力快车与明辉案例 捷力快车在虎门开店之前，明辉已经在当地经营约2年时间。明辉是一种典型的夫妻档，在我们的印象中，没见过他们夫妻分开出现过，用形影不离来形容他们最恰当不过。当捷力快车决定在明辉旁边开店的时候，很多人都为明辉捏一把汗。确实，论实力明辉与捷力快车根本没得比。更何况捷力快车有日本黄帽子的合作支持，在捷力快车开张前，黄帽子给他们的员工培训就花了二十多万元。可见他们投入的力度。担任捷力快车总经理的人是原银声集团总经理一个在这个行业为数不多的、水平很高而且很敬业的职业经理人。而捷力快车的投资规模大家都知道，这里不用说了。综合上述因素，捷力快车的定位是远远超出传统汽车美容店定义的。人们有理由为明辉担心。事实上，当时行业内的几乎所有人都有一种“狼来了“的感觉。但结果却大大出乎人们的意料，明辉除初期受到一点冲击以外。其后生意反而越来越好。研究他们之间的差异，除价格上捷力快车稍贵之外，差别最大的就是在客户关系方面，尽管捷力快车看上去很完美，但在客户关系、客户忠诚度方面似乎远不如明辉的一组树头、一泡清茶（老板亲自在现场泡茶，接待顾客）同样的案例发生在深圳福之泰，按理，福之泰当时位于深圳市区的两店推出FNK项目。旨在提升美容档次的方向并没有错，而且，人家也实实在在的投入很大的资源。别的不说，光质量投入，中村亲自坐阵。日本人对质量的精益求精真可以用“挑剔“来形容，但这些要以价格来支撑的提升却恰恰被价格所困。捷力快车与福之泰都希望通过良好的服务带来价值，而服务他们都做到了，但价值却得不到认同。正如高建华老师所讲“提供优质的服务并不难，只要企业肯下功夫谁都能做到。难就难在让服务创造价值，让服务带来利润，而不是免费服务。”两个个案的问题都指向了一点如何让服务带来价值？当然，有一种方式是选择需要这种服务，而且认同这种服务的价值的消费者。大家都知道，这叫“市场细分“。这里介绍的是另一种方式，就是“二、长沙威固店的启示影响业绩有很多因素，这里将影响业绩的主要因素进行归纳。这些主要因素包括产品、价格、宣传、形象、品位、管理、质量、销售、服务、地理位置、客户关系等下面的等式大致可以描述业绩与各因素的关系：业绩=产品价格宣传形象品位管理质量销售服务地理位置客户关系福之泰、德宝与长沙店的比较：状态：产品、价格、管理、质量方面两者都分数一样或差不多，服务及地理位置方面德宝和福之泰稍占先，而在宣传、形象、品位方面、德宝与福之泰则大大领先。结果：目前，长沙店的业绩相当于德宝两店加车行业务的总和。福之泰后海店（已经营5年，位于蛇口、深圳发展的新区，目前房价2-3万元），10月份的隔热膜销售未到5万元。启示一：在客户关系方面长沙店大大领先于前两者。启示二：在影响业绩的所有要素当中，客户关系所占的份量不轻（权重）客户关系真得那么重要的吗?对,又不对.说不对的理解.脱离了品、 质量、 服务等因素。客户关系是一句空话，就算凭客户关系能赢得一时，也不能“忽悠”一世。但脱离了客户关系，其它要素又很难发挥它们的功力。 也许可以这样理解，所有的要素归根到底，最终目的都是客户价值（价值的认同，忠诚客户）。客户关系相当于一个支点（或者相当于发动机的润滑油），有了它，就可以