房地产销售技巧培训.doc

前沿：房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。所以，在房地产业的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，而我们所要负责的，正是其中极为重要一个的环节销售。就是把开发商正在建造的房子或已建造完成的房子，通过策划、包装、宣传引导客户至现场，从而把房子买掉的过程。 第一课 从夺取客户的芳心开始 一份热情 一份回报 面对客户时怎么办 (1)沟通有方 (2)独特的倾听者(3)正确表达你的想法(4)有所感第二课 现场接待准备细微处下功夫 理念准备 形象准备 资讯准备 (1)做一名专家 (2)用售楼员的心和嘴巴去美化项目(3)每一个售楼人员手里有一个销售夹 第三课 现场接待的程序和技巧客户接待的八个环节影响客户接待的六个因素寻找商机的技巧留住客户的方法如何抓牢客户第四课 把握购买动机客户购买动机 (1)理性购买动机(2)感性购买动机消费层次为客户营造良好的环境第五课 巧妙的启发诱导 寻找和客户共鸣的话题 启发和诱导 客户最聪明 提建议要有可信度 利用企盼心理 恭维要适度 启发方法要综合运用第六课 逻辑推理的运用 适合逻辑推理的客户 逻辑推理的一般技巧 第七课 做好接待总结 总结的内容判定“意向客户”的依据 第八课 跟踪客户的准备 任务注意事项 （）熟悉可能买主的情况 （）确定追踪可能买主的技巧第九课 如何跟踪客户 一般技巧集团购买的追踪技巧 第十课 熟练驾驭推销程序 明确推销的基本任务 编制正式推销的工作程序 解析地产销售的几个重要因素第十一课 分析客户 客户的个人档案客户的一般需求客户的特殊需求客户的优先需求 第十二课 如何赢得客户的信赖 培养良好的仪态和品格 掌握赢得信赖的技巧第十三课 正式推销的基本策略 委婉说服客户 控制洽谈方向 洞察客户的潜在需求 恰当地制造假设 利用视觉煽动客户第十四课 随机应变的八大技巧 缓和气氛接受意见并迅速行动恰当地反击不实之词学会拖延转变话题及时撤退排除干扰适应客户的言行习惯 第十五课 从竟争对手中拉客户 回避与赞扬播下怀疑的种子不主动攻击对手客观比较以褒代贬避重就轻第一课 从夺取客户的芳心开始 面对客户时怎么办？ 推销，是一项很容易被误解的工作，以为干推销，不需要资本，人人都可以做。其实，要把这项工作做好，并非是一件容易的事。 推销，简单地说就是将产品卖给客户，任何想从事这一行业的人，都能立刻成为推销员。但事实上，它是一项专业性极强的工作。 之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该是跟自己较量，战胜自己，确立绝不败给自己的不服输的个性及精神。 推销员更需要创造力，这就是信念，只要越提升自己的能力，就越能面对更宽阔的世界，越是下功夫，就越有创意。你就越能在宽广的世界昂然而走。这需要你的经验，你下功夫的程度，以及由训练而来的灵活脑筋和应变的能力。 任何时候，推销员都不能使对方受到强制的感觉，要知道，与推销员相对的客户，本来就对你有一种抗拒感。抗拒感加上受强制的感觉，你就休想越过眼前的厚墙，而杰出的推销员，给客户的是期待，而不是强制。 要丰富自己的内涵，起初它可能是混杂的，那也无碍，也许刚开始，你的脑海里只有疑问和烦恼，但是，不要急，你要逐日积累些小答案，它就会成为你的答案，疑团尽解的大答案。 我们常听到灵感之说，别以为灵感是莫测高深，突然由天而降，那就错了，灵感原就在你的脑海里，开头只是难以成形，长年积累的经验，有一天，在某一种情况之下，就成为一种启示，那就是灵感。 最后还要有感谢之心，尊重自己，也尊重别人，这就是亲切之心，感谢之心。以诚实、亲切、感谢的态度去接触别人到尊重。 (1)沟通有方 推销员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，滔滔来绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的业务员，业绩处于下风，而那些业绩属优的人，却以寡言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈。惟其如此，你的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫测。2)独特的倾听者 某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当对方的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。业务员时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，把头歪到一边，还是紧迫不舍。没有错，他的确全力以赴，但是，重复几次这样尴尬的场面，自卑感就开始在内心产生。所以你必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。具备丰富的知识及话题，目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对方炫耀，如果走错了一步，你就沦为饶舌而受人厌烦。 (3)正确表达你的想法 这是推销员的业务在对方的心里扎根、张网是劲势。推销员把自己喜好的说词，整个搬来套用在客户身上，表示这个推销员脸皮厚，只为自己着想，每一个人都有他喜好的说法、想法、声调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然倾腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应。 听人说话，也是一种劳动，尽量减少对方的劳动，这是说话者必须遵守的一个秘诀，所以你的话要尽量说得有趣，最好是能够使对方边笑边听。但同时也要简明扼要，使对方能在短短的时间内，领会要点。为了让对方一听即悟，要尽量使用具体的例子，避免艰涩的语句，发音容易混淆的字句，如果非用不可，则必须换个说法。 没有诚意的话，听来毫无劲势，避免之道就在于想什么说什么，单凭巧妙的语言，不足以打动别人。所以待人以诚，即使话术拙劣、出语不多，照样可以说出几句有力的话来。 与人交谈，在不知不觉中，我们往往把对方置于自己之上或置于自己之下，当你这么想，你的言语，举足，不立刻显现出来，有些人刻意自谦或是惧意在心，在这种情况下，该说的话也说不出来，热忱云云，更是免谈。 以身体说话，用眼睛、手、表情，用心灵说话，加上炽烈的热情，说话的力量就势如排山倒海，无人能抵挡。(4)有所感 言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以补言词之不足，所学习有所感使我们具备那种能力，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。具体表现：无言的说服力：推动主要的话题； 给听者有回答的机会； 彼此调子接近，进而合一；引起听者的好奇心； 逼使对方有所抉择 动人的力量客户对我们来说，他是极重要的人。所以具备丰富的知识或是话题，就能避免对他有所误诊；能够跟真面目的他接触；具备丰富的知识或是话题，是为了跟对方的真心相触；没有效果的话，不必说；真心相约；说话的效果与时间的长短，大多情况为反比率。 所以说推销是一门语言的艺术，成功的推销取决于个人经验的不断积累和持之以恒的努力。 第二课 现场接待准备细微处下功夫 售楼人员是一名孤独的斗士，没有人帮他(她)，他(她)不仅要跟同事争业绩，一切都得靠自己，而且自己还得不断地学习，让自己不落伍，成为一名综合专家，具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员，熟悉经济、金融、法规、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。 成功的接待就是销售成功的一半。 在房地产行业深度调整的今天，售楼员碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了，各种眼花缭乱的策划和销售手法，已经让购房者成为了专家，我们必须花更多的时间去做讲解和说服，也要花更多的时间精力去“设置”各种合理的诺言让客户相信我们说的假话、谎话、骗人的话听起来像真的，也要有接待100人只成交1个甚至没有成交1个的可怕的挫折心情和承受能力。事情就这么可怕。我主张，如果你是企业领导或是主管销售的经理、主管，你要尽力向你的下属表白做好销售准备的重要性，而且你要告诉他(她)正确的方法!如果你本人就是一名售楼人员，你要让自己心里明白，没有好的准备，你不可能会成功，我们已经不能打没有准备的仗了，武装自己吧，让我们都成为一名荷枪实弹的战士，冲向像战场一样销售一线，去温柔的宰客户一刀，去微笑，去成为一名销售高手。我主张，每天售楼处都开门营业。同时，正式接待客户时，你们要努力做好以下三个方面的准备：1理念准备 我必须清楚地告诉我们的销售人员，一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员，天天在与老客户打交道!售楼人员最值钱的是他们的客户名单，电话号码本!这是你们的生存之本，是你们拓展业务的方向盘和导向图。 你们必须明白，要做顾客的朋友，做他们置业、理财的顾问，与他们交流在地产行情走低和股市大挫的大环境下，如何在股市与楼市之间作安全的投资回报和资金的保全；与他们一起探讨楼市的未来，给他们你的专家意见；给他们合理避税的一些建议或方法；为他们安全、快捷地办理各类手续提供建议或方便等等。 做一个会学习的业务员。我自己也不例外，我必须时时提醒自己人，要学习、学习、再学习，进步、进步、再进步，这样才能赶上时代步伐。最新的政策、宏观经济走向、相关法律法规、建筑知识，必要的礼仪、甚至体育、时尚潮流等，都是我们致胜的武器；我们要不断总结别人的长处，自己的短处，别人为什么能销售成功而我们自己却不能；我们必须提高自己的综合判断能力，从客户零散、隐秘的交流谈话信息中判断客户的实际需要和真实想法。否则我们会花了更多的时间、精力但仍不能把握客户的实际情况，如此种种，失败自是必然的。我们必须尽可能将以貌取人的陋习去掉。我们身边的业务员经常会因以貌取人而错失良机，因为我们身边的人实在太难只凭衣着去判别他的身份、身价，买还是不买楼、买得起还是买不起我们的楼。我们都平等待人吧，机会就在你下一个客户身上。我们必须明白并清楚地告诉我们的业务员，失败是正常的，我们都有过失败的经验。我们要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力。2，形象准备 理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外在的形象，外在的表现。打扮一下自己，装扮一下我们的售楼现场，我们的售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码!形象准备包括以下两个方面：售楼处形象和售楼员形象。(1)售楼处形象将售楼处装修得像商铺、酒吧一样。我们的房子95以上都是期房。广告把客户吸引到现场来他们能看到什么，他们希望看到什么?他们要看他的楼，他们要从这里看一年、半年后他们买的物业到底长什么样!显然卖场太重要，它是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的惟一场所。预售的目的是明确的，预售的关键就是信心和形象问题。让他们高高兴兴来，清清楚楚、明明白白、轻轻松松地回去，让他们把看房当成一日游，一次休闲活动。商铺是人流如织的地方，而酒吧则是轻松自如的放松地带。现阶段售楼处的设置有酒店化、豪华化的走势，但也更强调细部的表现。(2)售楼员形象衣着：人靠衣装。得体的衣着能给人自信和尊重感。眼神：凝视并适当地避闪，配合点头或“嗯”、“不错”等应承语言。传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。手势：坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。精神状态：你也许累了，但要么继续打起精神，站好最后一班岗；要么就下班回去休息。你的倦怠表现将传染到售楼处的每一个角落，这样无助于你的销售。体味：可以洒些香水但不能太甜太浓郁。有体臭的人建议离开与客户直接打交道的售楼现场或尽快找医生治疗。吃饭时少吃或不吃如大蒜等味道浓烈的食品。若客户也有体味，在保持与客户的亲切距离(桌子对角座谈或面对咨询)的同时，请保持应有的容忍与接纳，给人信心与友好。化妆：东方女性清雅秀丽，素妆或淡妆的严谨和内秀，给人得体和视觉的诚实美感。男性着齐耳短发，精神抖擞。蓬乱与长头皮屑一样令人产生距离感。男性修眉、耳环、化妆等是不被主张的。工作环境：售楼处或接待处是不主张抽烟的。若客户有吸烟习惯，要为他准备好应付烟蒂、烟灰的用品。客户离去后应在第一时间内清理刚才的接待现场，将用水漫漂过的烟灰缸、杂物清理掉，像爱护你的化妆台一样爱护整个工作环境。确保地面无纸屑、无烟灰和烟蒂、无散乱的其他物品。握手：客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。随便点一下，或手上有水、有泥或用力过猛或指甲间多些小动作都给人不严肃或猜疑的感觉。握手是在无意间最能体现有意的服务。开场白：良好的开端是成功的一半。从见面或接到客户咨询电话时，你讲的每一句话都是打破僵局的开场白，打官腔或娘娘腔都不可取。意思明确，具针对性，将注意力不集中的老板，听课人士的精神围绕着你周旋，或你的魅力就是能说会道。三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解就多，机会就愈多。开口说话直击小姐的年龄、身份、化妆等是不可取的，否则有可能损害对方的自尊心。你为什么不去赞扬小姐的钻戒漂亮呢?不能开口就白刀子进红刀子出。 “我怎么看你们家小孩就该上学二年级了!”小姐当然怒气直冲，撒手离去!这就是开场失误的表白!开场白有8个注意点：给客户一个好印象。第一印象必须是直观的。你要牢记再也没有第二次机会去塑造第一印象。记住一个概念：没有卖不出去的商品，只有买不出去商品的人。不用急于求成，应诱导，动用你三寸不烂之舌，鼓动客户出手，给楼盘以美的传说，动人的描述，与客户进行沟通，把你对楼的感想告诉客户，种种浪漫的、美化的心灵感受，客户一定会与你有共鸣!共鸣就是心灵的共同声音，就是交流的成功!了解行情，成为专家。你给客户的印象将在最短时间内(14秒)产生。你可能为第一印象的错误(可能是一个你认为可有可无或不经意的一句话造成的原因!)付出代价。任何一句话都是一个开场白。销售其实都是在讲一个个关于家的故事，是为了给客户搔痒痒的。销售员是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥着客户。如果是这样，伤客户的心随时都会发生。常见的失误有：与客户较劲，强迫销售；滔滔不绝，无边无际，没完没了，无的放矢；急于求成，乱承诺；不知道向客户介绍什么，也就不知道向客户了解什么。善待客户的意见或投诉!这是你进步的最好机会。不要贬损别人或别的楼盘。除了你的楼盘以外，个个打击，一个也不能少!最终你也会落个大败!两败俱伤。自我介绍：除非非常个人的空间外，我们仍然是公司的一个代表，随时会以公司的名义与人交往。面对初次见面的陌生人你会涉及到你的工作范围和职务，因而成功的自我介绍可以让你更快地与陌生人缩短距离。自我介绍有3个注意点：介绍公司：用最简练的字句。介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言，如点头，并接问候语“您好!或“很高兴为您服务，“欢迎您到XX花园来”。注意你问候时讲话的位置。不要斜视，不要在说话时头偏向别处，手上不能带有各种不必要的动作或吃着东西给客户介绍情况；保持60CM至2M的说话距离；迎接客户时，站或起立到稳定的姿势和距离时才正式开腔， 3资讯准备 资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论。显然，好的心态是客户接待的一方面。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。我们是楼市专家和通才，对市场和客户可能选择的其他楼盘(即我们的竞争对手)比较了解并有自己的独到的见解，那么我们给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客户将由此增强买楼、落单的信心；有了细致全面的包装和提炼，我们要销售的项目的闪亮一面会通过各种形式广告、宣传、文字、图片、报道、口碑、互联网宣传出去。楼是需要包装的，穿上花衣服，比别的楼漂亮，更出色、更精彩、更出位，识别性就出来了。广告是穿衣服的一种，说服和资讯发布则也是穿衣的一种，各种策略都用到位，楼也就被吆喝出去了!(1)做一名专家 了解楼市，了解本地区当年的供应量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，热销的户型；楼盘所在片区和当地的经济形势、人口存量和增量、人口结构，平均收入水平、现居住状况；当地地产的发展过程，分几个阶段，有何特征，代表性的楼盘和各种楼市的政策，楼盘所在片区的竞争性楼盘有几个，他们的定位、定价、销售方式和促销策略如何。他们好销的户型是什么，销售率多少，是谁给他们做策划和代理的?效果如何?他们今后一周、半月或一个月的销售策略会怎样?他们的发展商正在规划什么新项目，定位怎么样的，进展如何，给我们会带来什么影响，他们的老板是什么性格的工作作风，决策机制是什么，有没有营销中心，他们的实力和销售能力如何，他们的经营机制对我们有没有什么启示等。 (2)每一个售楼人员手里有一个销售夹 我虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科向客户推销房子，但我主张每一个售楼人员手里有一本销售夹。因为这是客户服务的信息库，是我们做专家，推介楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号、答客问、报告等资料汇集在销售夹，随时听候售楼员的调用：与公司联网的销售管理系统可及时查询市场行情、二手楼价格走势以及各主要楼盘的销售进度，并可将本花园销售状况及时反馈回公司中心数据库。“客户信息登记表”也是接待台和销售夹的重要资料。客户电话和售楼处咨询，洽谈的结果及时登录在表上，客户姓名、咨询内容、解决状况、电话等信息及时反馈给销售主管并上网反馈到公司的中心数据库，建立客户档案，及时地解决客户的各种问题。方便、急用、全面是销售夹、数据库的基本原则。 第三课 现场接待的程序和技巧客户接待的八个环节：客户接待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。第一步：礼貌地迎接客户。售楼人员在售楼处人口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，以适时调整接待方式。第二步：安顿客户。分几种情况。“自助式”服务：客户人接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户225米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询：“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成，不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士想要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开始作学位安排和生源登记了。根据这一问题(需要)，我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性(把问题放大!)。洽谈后的第三天，刘女士如愿地通过我们买了房。第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择性太多，他不可能第一时间就明确要在我们这里买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系!欢迎再次光临!”“我的服务有什么地方不满意的，请指正!感谢光临!”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后再将客户咨询情况登录到“来访登记表”上：第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，落袋为安，免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入住时间，应充分考虑各种因素对能否准时入住的影响后，确定一个准确的，特别是有把握的入住时间，否则，宁可将入住时间后推12个月，以免因此发生纠纷。因为入住时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。第七步：为客户办理一切事务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理地产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得放心、办事顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一锤子买卖，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。第八步：售后服务。保管好你的电话记录本，是我对售楼人员的衷心祝愿。你的生意，你的回头客就是从电话本里面来的。售后服务包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予15个点不同的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网：三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务；四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他(她)的mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。影响客户接待的六个因素：(1)我爱公司吗?我爱我们的“XX花园”吗?在公司和项目身上我投人了多少关注和心血?我有没有跟公司的发展同步呢?如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。(2)我是否作了充分的准备?我有没有较好地参加了公司的培训?我的个人形象是否是良好的?我的精神状态如何?我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解?(3)我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库?我有没有建立自己的客户名单?我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户源?我有没有跟客户保持持续的联系?面对面接触和洽谈的次数多吗?(4)客户对我们的“XX花园”了解了多少?我有没有向他解释清楚并留下了足够的楼盘信息资料?我是否已经了解了客户的需要?我和客户之间是否已经达成某种共识?(5)我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力?(6)100个客户只成交1个，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗?我是有心人吗?我是否知难而退打退堂鼓了?寻找商机的技巧:(1)为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户：(2)通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客：(3)展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使得客户关注我。(4)电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息(包括通信方式)。(5)让客户给我们的设计和产品提意见：我相信，我们80的销售来自于我们接触的所有客户中的20。 留住客户的方法：(1)站在顾客的立场考虑问题。(2)使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话。(3)即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。(4)电话在铃声响起后4声内要接起电话，(5)为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。(6)即使再忙，也要在10分钟左右返回等候的客户，并向他解释等候的原因。(7)给客户自便的权利，让他四处看看，提醒他注意安全。(8)我必须对我们的项目了如指掌。(9)特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。(10)坚持准确无误地执行订单(认购书)的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。(11)即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“老带新” 买房的优惠措施：(12)为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。(13)按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。(14)为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。(15)对给你带来业务的人提供奖励。如何抓牢客户：(1)为广告打出后做好各方面的准备。(2)倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。(3)倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。(4)让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。(5)让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。(6)研究和交流失去顾客或不成交的原因。(7)组织客户联谊会，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。(8)把最得力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。(9)适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得到改善。(10)任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。(11)记住，销售现场和我个人的第一印象是最重要的!(12)将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品，服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。(13)想尽一切办法，包装自己，炒作自己，凡是好的要让全世界人都知道!(14)随时了解你的竞争对手，明白与他们相比我们的优劣势在哪里!(15)兑现承诺，否则就不要承诺。(16)记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 第四课 把握购买动机 “我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房子，价钱也很公道，可他就是不买!” 这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这个问题呢? 作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、百万计，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重：按市场学的观点，销售的过程就是购买的过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的! 购买动机从理论上可分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有互联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 客户购买动机：(1)理性购买动机有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数拾人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，破碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房子，这位客户即是理性购买动机的支配者。理性购买动机，即是基于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。要知道，100的完美的房子是不存在的，各具优劣的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事：您可以到处看看，相信您会作出明智的选择。“但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢?我们的做法观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。(2)感性购买动机你正在给客户的房子进入介绍客厅要布置富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”再个人对商品都会有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 ，理性与感性购买的动机的区别与互相转化前者关注是商品的全部性能，后者关注的其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性感性理性的购买动机的转变； 感性购买动机的常见表现方式安全这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。方便舒适配套齐备，公共交通方便对于工薪阶层家庭吸引力很大。吉利许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。尊贵对于那引起卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按他自己的意志在作出明智的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得是多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个大人物身上“正如您说过的”，而绝不能愚弄。投资升值持这类动机的客户关心的是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远是升值题材。美妙的前景描述固然可激发购买欲，“咱们算算看，您省了多少钱”亦可取，“这样的房子以绝可是越来越少了”则可能更管用。隐私有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识似地表示出与保护其隐私的相近方法，以引导客户自己得出结论：“我的隐私已得充分保护。”从众“这个单元怎么卖这么快?真的卖完了?那客户真的下午就来交钱?能不能找你经理想想办法?我现在就交钱这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给他以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。“物以类聚，人以群分”富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。消费层次所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从郑州的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。(1)安置型主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，刚参加工作，积蓄不多，要求居有其屋皆可，多为过渡性购买。(2)安居型主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开，房屋为明确的功能划分。(3)小康型主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适。 (4)豪华型 即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比客厅、餐厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式、较好的会所，均属豪华型住宅。为客户营造良好的环境(1)硬环境经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来、留下来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。(2)软环境每位(批)客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善的眼神和微笑是必要的，除特别需要外绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，乱献殷勤亦会造成虚假的印象。第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到好的回报。开始时不要提太多的问题，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应用轻松随和的态度提问题，且应边介绍边询问。一定要听清客户的每一句话，“您刚才说什么来着?对不起请您再重复一遍好吗?”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式实控制现场气氛，例如： 神经质、疲倦、脾气古怪的客户高效率 急躁、大惊小怪的客户耐心 兴奋、易激动的客户镇定 无理取闹、诚心挑剔的客户以退为进 有较强依赖性的客户关心 犹豫不定的客户果断干脆 年老的客户细致与同情 年幼的玩童小心 十 爱心 第五课 巧妙的启发诱导 购买动机有很多种，甚至有的客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。 寻找和客户共鸣的话题买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户按其实际需要怎样装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大些。所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买动机准确探明并作出反应，有较好的空间想象能力和语言表达能力，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢美学知识。建议大家每月拿出100块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。 启发和诱导(1)如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。(2)对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：只要没有先人为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程度。提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 客户最聪明许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的启发采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。 提建议要有可信度尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得信赖。例如你可以对客户提出布置厨房的建议：“您可以做一个整合式厨房”。你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换新词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖主也会产生反感，觉得你像一出了故障的旧式复读机总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。 利用企盼心理爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的!住在这里你会赚更多的钱!你的老父亲会多活60岁客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。 恭维要适度赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。一般来说如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效应对你会有帮助。启发方法要综合运用(1)动作启发把窗子打开，让晨风吹进来，比你说一万句“通风效果很好”更实在，切实的行动永远比单纯的语言更具说明力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以用拍打某个部位；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。(2)直接启发直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。(3)间接启发也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让客户的朋友劝客户卖下这套房子。(4)反作用启发“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。(5)无意式启发装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐来交钱了没有?她穿的那件衣服真漂亮，不过就她的气质而言，穿一堆破布也会很迷人的。”想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果! 第六课 逻辑推理的运用 对于持理性购置动机的客户，售楼员经过一番启发诱导后发现客户陷入沉思，不愿轻易作出许诺。他可能正在考虑你的建议，也可能本能想买而理智又觉得并不十分需要，这时就需要你帮助客户将其购置动机由理性转向感性，使其购置合理化。在期房销售时常出现这种情况。1、适合逻辑推理的客户(1)已置过房子或已有房子的客户。(2)受过地产专业训练的客户。(3)与客户原有的购买动机有冲突。(4)偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式。2、一般技巧(1)假设法如果对方能够接受假设的前提，得出的推论就是合理的，但不要夸大这种前提，否则会失去客户的信任。(2)选择法把问题尽可能简化归纳成两方面，然后帮助客户两者择其一。例如：“让我帮您分析三个月后再买的利与弊，再与现在就买的得与失作一番比较，看看有甚么情况发生。”(3)比照法让客户把自己与另一种情况联系起来道出结论：如果他与另一种情况的购置动机相同，他也会得到相同的结果，榜样的力量是无穷的，但如果两种情况有很大差别，这样的推理方式就不成立。避免概括性宣传“我们的房子比别人卖得好!”“很多人喜欢我们的房子！”“这房子多漂亮!”以上的话对于大多数客户来说，一是根本不屑一顾，二是立即反问为什么，因为这些话根本没讲清其中的原因，以致引起客户的怀疑和反感。售楼员入行之初应谨记：你的介绍应具针对性，概括性宣传是推销大忌。第七课 做好接待总结 总结的内容认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，养成经常讨论的好习惯，有助于工作能力的提高。(1)通过电话与来访人数和信息来统计分析DM单效果。(2)通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘素质及其他优劣势。(3)通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。(4)通过对客户典型反应分析总结其购卖动机。(5)通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。(6)通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 判定“意向客户”的依据(1)随着携带本楼盘的广告DM。(2)反复观看比较各种户型。(3)对结构及装潢设计建议非常关注。(4)对付款方式及折扣进行反复探讨。(5)提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明确专业性问题。(6)对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。(7)特别问及邻居是干什么的。(8)对售楼员的接待非常满意。(9)不断提到朋友的房子如何如何。(10)爽快地填写了客户登记表主动索要名片并告知其方便接听电话的时间。以上十要素是初步判定“意向客户”的依据。如果每个要素算10分，根据你的客户接待记录簿登记内容给这位“意向客户”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行分析并制订下一步跟踪方案；如果分数低于20分，则“非意向客户”的判定基本可以成立。 第八课 跟踪客户的准备 任务(1)再次验证接待总结内容。(2)制订接近可能买主的策略。(3)避免大的失误。(4)掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完善，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得佣金提成十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了!(1)熟悉“意向客户”的情况当意向客户是个人时A姓名：一要写好，二要读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。B年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希