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14个物业消防培训案例栏目：物管培训14个物业消防培训案例提要：案例十四：跟踪追查、擒拿车贼/某年3月25日7：15分，某号302室业主向物业服务中心报失：其停放在车棚内一辆风火轮牌的轻便摩托车不见了（小区内发生盗车案，不仅仅是车主的利益受损，更重要的是影响了物业公司的声誉），管理部得知更多内容源自 物业服务合同 案例一：33火灾实况2003年3月3日22:25分,某小区保安发现501室客厅北侧窗户起火，瞬间窗户玻璃爆裂，火舌串烧至六楼，保安立即用对讲机向队长汇报。队长立即和3名队员迅速奔上楼，同时用对讲机通知保安部立即拔打119报警。与此同时各机动队员也相继赶到现场，并迅速展开灭火救援工作（起火原因是借住在该室的韩国人使用液化气取暖不当）。一切都按平时演练的突发事件处置程序进行着。（平时注重预防，落实培训到位，遇到实战才能迅速反应、有条不紊）队长指挥保安，紧急疏散业主，带领业主从消防通道迅速转移；另一保安指挥灭火，此时火势猛烈，浓烟锁住了整个楼面，灭火器已经失去威力，队长果断命令砸开消防箱，拿出消防水带和消防扳手，铺设水带，用湿衣服包住鼻子和嘴，匍匐进屋喷水灭火。明火灭了，一名保安发现失火现场的液化气钢瓶还在哧哧的往外漏气，随时都有爆炸的可能，他顾不得危险又冲了进去，将钢瓶搬了出来。此时，又发现503室女业主被困房中，考虑到楼道内有毒气体太浓，队长迅速沿楼道爬行至503室，将女业主从浓烟中救出。（充分显示日常培训的效果，面对火情处置方法灵活，不怕死、不怕苦）2分钟后，消防车赶到现场，大火也扑灭了。点评：13.物业公司一定要在日常工作中加强员工的责任心和警惕性教育，及时发现各类隐患。2.日常的培训工作、各类突发事件处置方案的演练是很重要的，这样遇到问题才能有条不紊、灵活处理。3.在关键时刻充分显示了日常培训的效果，保安人员把维护业主的利益放在首位，面对火情临危不惧、英勇抢险，为物业公司树立了良好的品牌形象。案例二：418火灾纪实今年4月18日凌晨，某小区保安象往常一样对小区进行巡视，当巡逻某幢时，发现301室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向队长报告。闻迅的队长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，301室已浓烟滚滚(发生火灾还应立即向119报警)。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。队长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。起火原因是，该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。（保安部对装修户应该要有明确的消防安全管理规定，缺乏对装修工人消防安全的督查）点评：虽然保安发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，但却忘了向119报警。如果火势发展凶猛，单靠小区保安力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果不堪设想。保安部应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高保安突发事件的处理能力。物业服务中心在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全作出明确规定，加强装修管理的力度和对装修民工消防安全知识的宣传，对不规范操作和危险行为要及时发现、坚决制止。案例三：保安胜似亲人某年5月28日7时，某业主向辖区当班保安反映，隔壁的女业主（68岁）生病在家，其子女都不在身边，无人照看。保安立即上楼查看时，发现女业主病情较严重，当即将情况汇报给队长，并找来三轮车护送老人前往诊所治疗。中午12时，老人病情有所好转要求回家。保安送老人回家后，发现老人未明显康复，向物业服务中心部汇报后留下来观察、照顾老人。下午4：30分，老人出现昏迷，该保安立即联系诊所医生上门就诊，又与老人在外地的儿子取得联系告之详情，诊所医生见情况危急建议送医院治疗，他立即通知物业服务中心部值班人员拨打救护电话。该名保安护送老人到医院，并为其排队挂号、付费、取药。在陪护期间，他又象亲人一样精心的照顾着老人，端茶倒水喂药，服侍老人大小便。到29日下午3时老人的病情才有所好转，至此该保安已40个小时未休息。此时，老人的儿子也赶到了医院，对保安的所作所为非常感动，随即掏出500元钱给保安，被当场婉言谢绝（平时注重对员工思想素质的教育，员工才会表现出救死扶伤、助人为乐，不为金钱所动的高尚情操）。老人的儿子随即到物业服务中心部表示"真诚的谢意"，作为业主为物业"培养出如此优秀的保安而深感骄傲"。点评：1.在新形式下，物业公司有必要注重和加强对员工的思想素质教育，才能保证为业主提供更高水准的服务。该保安的事迹物业公司应大力宣传，因势利导地在员工中树立高尚的情操和职业精神。2.该保安在给予危难业主帮助的同时，也得到了物业公司和其他同事对其的全力支持与配合，体现了整个企业的综合素质，真正贯彻了"全心全意全为您"的服务宗旨。3.物业公司应努力倡导、建立相互关爱的社区人文环境，得到业主的信赖，有利于物业管理工作的进一步展开。案例四：火情就是命令2004年初夏，天气异常炎热。6月3日中午，正在小区值勤的保安发现某商铺东侧停车场一辆崭新的面包车突然起火，他边用对讲机向队长报告，边去取附近的灭火器灭火。火情就是命令，队长飞奔赶到现场，发现面包车后部已着火燃烧，马上下令保安快速搬灭火器到现场扑救，并呼叫保安主管及其他保安协助灭火，同时将现场情况向物业服务中心汇报，立即拔打119报警。两分钟后各保安人员相继赶到火灾现场，此时火势已很大，旁边一辆白色的凌志轿车右后侧已被引燃，油箱随时有爆炸的危险，威胁到现场周围业主的生命和财产安全。队长果断命令打碎凌志车门玻璃，将车推到安全地带，保安主管组织队员用灭火器控制火势；同时启动消防拴、铺设水带；驱散围观人群，维护火警现场治安和交通秩序。2分钟后，火魔被降服了。保安的英勇行为和迅速反应能力，得到了在场业主的好评和感激。点评：1.保安发现火情汇报、处置及时妥当，为灭火工作赢得了时间。2.物业公司平时注重突发事件处置的培训和演习，关键时刻按预案进行，保证了灭火组织的有条不紊。3.值班队长临场应变果断坚决，反映出较好的综合素质和突发事件的处理能力。案例五：及时抢救违规泳客2001年7月12日下午，75岁高龄的业主陈先生带着42岁的儿子来游泳，在医生给其办理好体检证后，他们来到浅水区游玩。救生员小范发现他们正在做潜水练习，当即果断制止（救生员发现老人违规及时，纠正违规得力，如果在潜水时突发心脏病，后果不堪设想）。而后他们向中水区游去，小范随即通知中水区救生员多加注意。随后父子两个分开，陈先生独自向深水区游去，中水区救生员随即通知深水区救生员加强注意。（发现问题和隐患及时跟踪，相互配合，所以施救及时）突然陈先生两手高举过头，沉入水中，此时救生员一声哨响，跳入水中游了过去，将陈先生救至岸边，与泳池医生一起急救。这时陈先生的儿子也赶了过来说其父有心脏病史，医生及时送来保心丸和水，让陈先生服下后在医务室休息、观察。陈先生离开时，他和儿子非常感谢救生员和医务人员。两天后，陈先生又写来感谢信，并建议老年业主，不论往日水性如何，都应引以为戒，以防不测。点评：1.救生员的处置体现了预防为主，防救结合的工作方法。平时重视预防和救生员的责任心教育，才能避免安全事故的发生。2.物业管理工作中不但要为业主提供好的服务，更应加强对业主的各类安全防范跟踪追查、擒拿车贼/某年3月25日7：15分，某号302室业主向物业服务中心报失：其停放在车棚内一辆风火轮牌的轻便摩托车不见了（小区内发生盗车案，不仅仅是车主的利益受损，更重要的是影响了物业公司的声誉），管理部得知案例六：监守自盗教训深刻展某：男，22岁，96年12月任某小区保安。2005年初，有保安反映其在外面有赌博行为，部门及时对其进行教育，并要求其非上班时间外出须向队长请假，但该同志屡教不改，于2005年6月23日因监守自盗被司法机关劳教两年。2005年6月23日的17：30分，借住在某号301室的单身韩籍女子李小姐，回来发现放在家中的800美元不翼而飞，于是向物业服务中心部报案。接报后值班人员立即前往事发地点，经查看房门没有被撬痕迹，室内无翻动迹象，从现场留下的脚印看，犯罪嫌疑人是从302室进入301室作案的（302室未入住，通气窗未关），而且对地形相当熟悉，对居住者的情况比较了解，因此初步判断是知情者所为。（物业公司应加强对空置房的管理，杜绝安全隐患）值班人员马上检查白班保安人员值勤登记，无异常情况，便向保安展某了解情况，展称未发现可疑人员（管理上出现麻痹，认为保安就是"保证安全"，不会作案）。保安部立即报警，刑警队人员对现场进行了勘察。21：15分，保安部接业主来电反映，下午曾看见一位穿保安服装的人员从302室翻入301室。保安负责人得知情况后，立即找来展某对其进行说服、教育，至6月24日8：00时，展才说出监守自盗的实情。物业服务中心随后将展某移交派出所处理。点评：1.物业公司应对保安加强立正确的人生观和法制观念的培训，加强八小时以外的管理，提倡健康、文明的生活方式。2.今后应从保安人员的应聘入手，严格把好政审关，从"源头"上净化保安队伍。对有过严重违纪的保安应加大教育和监控力度。案例七：险情终于被排除某日凌晨3时50分，某小区两名保安在巡逻时，发现从一辆出租车内下来一女子，形色匆匆，手上拎着一桶东西，车门未关就匆忙上楼。保安随即向出租车司机了解情况，被告之是某号某室的女业主，乘坐出租车到加油站买了一桶汽油（约6升）回来（保安人员警惕性高，通过观察善于分析判断，及时发现隐患）。女业主为何半夜外出买汽油？一名保安联想起女业主与丈夫正在闹离婚，且上半夜双方在家门口已发生严重吵打，女业主可能要报复男方。另一名保安立即将此情况汇报给保安负责人。负责人急忙赶到现场，指挥保安从前后观察该室现场动静，一方面立即报警，另一方面指挥区中队准备好消防设施，以防不测，同时呼叫该室业主开门，但业主拒不开门，随后安排人员不停的给该业主打电话（分散业主注意力，稳定其情绪，为排除险情争取时间）。4时10分，派出所警官赶到现场（报警及时，取得了强有力的外援），在警官和保安负责人两人的耐心说服下，业主终于打开门并承认刚买汽油回来，有报复的念头，但她拒不交出汽油。保安负责人在其室内反复查找，终于在主卧室衣柜里找到了装有汽油的桶，搬走处理。此事件终于妥善解决，避免了一起恶性事件的发生。点评：这类案件，有一定的隐蔽性，但发生在住宅小区，危害性较大。主要是靠物业管理保安人员责任心强，眼勤腿勤、善于观察和发现。物业公司应该从点滴做起，善于观察、发现各种隐患，将各种危害业主利益的事件预防、消灭在萌芽中。案例八：高楼坠窗事件某日中午天气突变，风力增强。某楼17层三块窗玻璃被大风吹落，其中一块连同铝合金框架一起坠落，玻璃碎片砸在二辆停在路边的小轿车上。（按国家有关部门规定，高层楼宇一般不允许有平开式窗户安装，且开窗的铝合金拉手铸造粗糙，质量低劣，均是造成玻璃吹落的主要原因）一辆尼桑车的前挡风玻璃左上角开花型裂缝，一辆奥迪车的挡风玻璃裂缝15厘米，车顶发动机盖油漆都不同程度损坏。幸运的是此次玻璃窗坠落未造成人员伤害，不然的话后果不堪设想。被砸伤的汽车均有保险，因此协商赔偿的问题比较容易解决。物业公司赔偿了两辆车的修车补贴总计人民币2000元。点评：通过坠窗事件可以看出该房屋建造时的不合理性，国家有明确规定高层楼宇不能安装平开窗，结果还是装上了。其次物业公司在接管验收过程中也不专业，未提出整改要求。而且在天气突变的情况下，没有进行及时有效安全防患措施。这件事给了我们深刻的教训，事后物业公司把大楼所有平开窗都进行了改装，并且将大楼其他遗留问题都逐步进行了改造，消灭了存在的安全隐患，避免再次发生类似的事故。案例九：服务意识很重要某年三月某日晚，保安队员王某与老队员纪某在小区门岗执勤，快到交接班时，门岗的电话铃响了。某号住户李太太来电说："有人拿石子掷家中玻璃，派巡逻保安来看一下。"王某没有按工作程序通知巡逻保安前去查看，却在电话里说了一句："不可能。"（急于下班，缺乏服务意识，新队员岗前培训没有到位）得到这样的回答，李太太便气冲冲到物业服务中心投诉，要求值班人员给她一个说法。物业服务中心部值班人员接到投诉，耐心安慰并劝说李太太先回去，等情况了解清楚后给她答复。管理人员立即向值班队员了解事情经过，李太太投诉情况基本属实。物业服务中心当即对王某做了严肃处理，并将此事向全体人员通报，王某在当班队长的陪同下立即到李太太家中赔礼道歉。王某上门赔礼道歉后，李太太表示了谅解。物业服务中心以此为戒，加强了对全体物业人员的教育和培训，让大家充分认识到我们工作中所存在问题的严重性，逐步提高为住户服务的意识，并在安全防范工作中加强了人员的配合，增强了保安队伍的整体素质。点评：因员工一句不负责任的话，引起业主投诉，也给管理部造成了很大的负面影响，为我们的工作敲响了警钟。由此可见日常操作、岗位规范和提高服务意培训的重要性，尤其对新员工的岗前培训非常重要，只有各方面培训合格了才能上岗。并且在物业管理工作中，员工的服务意识很重要，物业管理人员的服务意识，直接影响到物业管理的质量和水准。案例十：嫌犯在铁网下就擒某花园是一个高档次的别墅住宅小区，小区的住户来自不同的国家和地区，小区的安全防范工作就显得特别重要。为了确保小区的安宁，对小区的安全保卫要求做到"进不来、出不去、拿不走"，使不法分子在小区内无用武之地、束手就擒。某年4月某夜风很大，保安人员在小区内不停的巡查，围墙旁的树枝被风吹得不时引起周边的红外线报警器报警，巡逻保安每次都及时赶到现场查看，并没有因为多次误报而掉以轻心。（保安人员警惕性强，每次误警当作实战演习，没有麻痹大意）凌晨1时多门岗保安报告小区红外线报警，当班队长与巡逻队员接警后迅速赶到报警区域，发现有人影在晃动，当班队长迅速组织形成合围形式围捕，嫌犯隐藏到小区一棵松树下。巡逻保安打着手电筒，对小区进行地毯式搜查，终将嫌犯抓获移交派出所，前后时间不到9分钟。（平时重视布防和安全控制管理，重视对每位保安的安全演习培训，关键时刻才能迅速反应、出击）点评：为营造一个住户外出放心，回家安心的小区是非常的重要。所以安全防盗工作应当做为大事来抓，特别是应重视日常工作中细节的培训和布控、预警演习，切不可掉以轻心，这样才能把各种安全隐患消灭在萌芽状态。案例十一：讨债"黑帮"束手就擒随着人们生活水平的提高，经济纠纷层出不穷。有些人不通过正常途径来解决，却雇用那些专门为人讨债的"黑帮"，以威胁、绑架、武力等手段要债，给社会治安带来不良影响。优诗美地保安就曾成功堵截了一件恶性讨债事件。某年12月10日晚19：10，正是小区车流量的高峰期，一辆载着三名男子的出租车借道闸升起时，尾随一业主的汽车，驶向了小区某幢。正好此时有装修户在卸货，该围合的电子门开着，三名男子下车乘机进入围合，向某号奔去。大门保安感到情况可疑，便迅速用对讲机通知巡逻保安前去查看。三名男子非但不配合保安的询问，还恶狠狠地推开两名保安直接冲向某号3楼。小区保安感到情况严重，立即报告队长。队长赶到现场后，三名男子正在301室门口大喊大叫，并不时地用脚踹进户门。保安立刻上前用自己的身体阻止三人的行为，并劝说对方有事可以通过合法途径解决，同时通知监控中心拔打110报警。三名男子见保安阻拦，气急败坏地拿出事先准备的铁棒，砸向保安。现场保安凭借着平时训练有素的基本功，将三名男子控制。此时，110警车也赶到现场，将三人带走。事后经了解，原来301室装修时，因定做橱柜等事宜与经销商发生经济纠葛，三人受经销商委托前来强行索钱（此三人系"专业讨债"团伙成员，多次以黑势力为人讨债，社会影响极坏）。当天301室家中有两老一少，其中一老患有心脏病，如不能堵截、制止，后果不堪设想。点评：1、保安人员在平时执勤时，不但要仔细检查进出车辆和人员的状况，而且必须时刻保持清醒的头脑和敏锐的观察力，绝不能放过任何一个可疑对象。2、管理部应引以为戒，进一步提高保安各方面的值勤能力，确保小区安全。3、在处理类似突发事案例十二：智取盗车贼某年8月9日上午9：30，当班保安照常在整理非机动车停放点时，发现停车场地上有一把被剪断的红色环形锁，保安立即向队长报告。队长接报后迅速到达现场查看：环形锁是被大力钳所剪，且断裂处痕迹较新，一般的业主家庭是不会配备此种工具，由此判断发生了自行车盗窃案。为了不打草惊蛇，队长马上向保安部领导汇报，并要求保安停止整理车辆，保持车辆摆放的原样（目的在于让窃车贼放松警觉）。大约1小时后，18号302室装修队负责人向保安报失，其一辆26寸红色永久牌自行车不见了。（在小区内发生盗车案，不仅仅是车主的利益受损，更重要的是影响了物业公司的声誉）小区保安警戒严密、巡视不断，外来人员不了解小区的情况，不敢轻易作案，一定是对小区情况熟悉的人所为。凭借多年保安工作的经验，队长猜测，窃车贼可能是借开自己车锁的机会而盗窃旁边的车辆。从现场自行车的摆放情况来看，失窃车的左边是管理部保洁员的自行车，右边是18号101室装修工的自行车，是卡撒装潢公司的员工。通过调查，发现该公司人员情况复杂，装修工流动性较大，目前在小区内为多户业主装修。于是队长要求各保安对卡撒装修人员进行重点"监视"和暗查。8月18日上午9时，保安在例行检查非机动车停放点时，发现一辆和失窃车相似的自行车，立即报告了队长，同时找来失主辨认，证实就是其丢失的自行车。于是队长立即布控，严密监视两个出口。中午12时，一男子来取该车，保安一眼认出正是卡撒公司装修工，与当初判断一致。于是一边用对讲机向队长报告，一边上前向该男子敬礼示意要检查自行车证。此时，这名男子预感情况不对，扔下车就跑，保安追上去将其抓住。该男子见事情败露便大打出手，现场保安上前将其制服，并向110报警。110民警赶到现场，经突击审讯，该男子对盗车事实供认不讳。点评：1.保安平时工作认真仔细，对可疑情况及时发现、跟踪追查，关键时刻才能通过蛛丝马迹，做出正确判断，掌握有利的线索。2.保安人员一定要有较强的责任心和警惕性，对付不法分子要冷静、机智、勇敢，才能确保小区安全有序。3.管理部应从此案中吸取教训，不断改进工作中的薄弱环节。在今后的车辆管理中，将实行外来车辆与住户车辆分开停放的管理方式，加强巡查力度，避免再发生类似案件。案例十三：226交通事故案例某年2月26日20：00左右，某花园某号302室租户开着一部车牌为沪B小型轿车，在行驶到小区垃圾站旁的主干道拐弯处时，由于在实习期间驾驶车辆且行驶车速过快，冲向道路旁施工现场（21#楼北面停车位），当场撞倒供电局正在现场施工的施工人员五名，并造成不同程度的受伤，其中二人较为严重（1人手臂受伤可能会截肢，1人大腿受伤），当时保安队长及保安立即赶到现场，对事故现场进行拍照，做好现场保护工作，并拨打120电话救助伤员，同时拨打了110让交警前来现场处理，并通知了项目部负责人、物与事故双方负业服务中心责人处理善后工作，物业服务中心当晚也安排了一名保安队员到医院陪同、了解伤者治疗情况，随后整个事故交由交警处理。（事件发生后，保安能严格按日常预警操作规范执行，在第一时间内保护现场、抢救伤员、维护好秩序，立即拨打110前来处理，并将情况及时汇报物业服务中心）点评：1.应加强对保安的培训和责任心教育，小区日常巡逻时，发现行驶车速过快的车辆，应进行阻拦并提醒驾驶员减速行驶。2.加强小区内各施工现场的规范管理，督促施工单位配备明显标识。3.调整小区道路标识系统的完整性，对事故易发地带进行合理整治，并通过各种形式对业户加强小区内行车安全的宣传。案例十四：跟踪追查、擒拿车贼某年3月25日7：15分，某号302室业主向物业服务中心报失：其停放在车棚内一辆风火轮牌的轻便摩托车不见了（小区内发生盗车案，不仅仅是车主的利益受损，更重要的是影响了物业公司的声誉），管理部得知后立即向派出所报案，同时展开全面调查。