商 务 礼 仪.doc

商 务 礼 仪第一讲 交往艺术的重要功能商务礼仪严格地说就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。既然是人和人打交道，就要讲交往艺术的问题，但是我们这里讲的商务礼仪是商务人员要讲的交往艺术，它有一个商务交往特定范围的问题。所谓内行看门道，外行看热闹，对方见过怎样的世面，是什么档次的人，怎样看得出来？商务礼仪有一定之规的，会使你有表现。这里谈谈索取名片的四种常规方法，我想我们大家对于这个还是有一定经验的，内行看门道，我们索取名片时，第一种方法是遵守交易式办法，即交易法。我想要你的名片，我把我的名片先递给你就行了，将欲取之，必先欲之。来而不往非礼也。比如说，你想要我的名片，在容易了，上来递给我你的名片，请多指教，你把名片给我了，我不想给你也得给你呀，我不至于告诉你，收到了，拜拜。但有的时候也会出现另一种情况，就是你把名片给他了，他有自我保护意识，他不了解你，没摸清你的底儿，他不给你，你把名片递给他了，他说谢谢，就没有下文了。这时候就就得考虑对象了，比如你想要我的名片，你把名片递给我的同时，你寒暄一下，能不能有幸和你交换一下名片，你将我一军，我就不至于告诉你，不给就是不给。这个我们叫激将法；面对尊长、名人，我们要索取他们的名片，我们可以用谦恭法，比如说，我是一位著名学者，你说刚听了您的讲授，我很有启发，不知道以后有没有机会能够向你继续请教，这是客气话，这个客气话完了就直奔主题我，教授，不知道以后如何请教，言下之意，就是以后怎样才能找到你，学者要是给你就给你，不如你，你也有面子。但这个谦恭法不是对谁都有用的，比如我是四十多岁的一位男士，我向一位二十来岁的女生索取名片，我上来就说，以后如何向你请教，你啥感觉？遇上坏人了，很酸？这里我们再讲到第四种方法，我们叫平等法。上辈对晚辈，上级对下级，平辈平级之间可以采用这种方法。比如：张小姐，以后如何和你联系，含义就是小张，以后如何找到你，你要是看得起我，你给我，你要是看不起我，不愿意给我，你也有退路，以后我跟你联系吧。平等法和谦恭法的区别是，谦恭法是说以后如何向你请教，平等法是讲以后如何和你联系。商务交往是讲商务交往规则的，没有规矩不成方圆，商务交往就是规矩，比如我们再举个例子，移动电话手机的使用，现在手机非常普及，但我们商务人员使用电话跟一般人不同，范围不同，交往对象不一样，我们不可以乱打的，我们使用手机的话，商务交往中是有规则的，叫做不响、不听、不出去接听。首先要保证不响，我有职业病的，我要去拜访一个重要的客户，我要去见一个有身份的人，我坐在哪里后的第一个习惯动作，就是把手机拿出来，看一看关了没有，如果没有关，当着对方的面关机。对方如果是王总，我到他那儿营销去了，我一定会坐在他面前寒暄一会，以后做的第一件事儿，就是把手机拿出来，对着他关手机，告诉他我为你而关机，我的眼里只有你。我在门口关了他不知道我关了，他可能理解为我手机目前没响，没准还会怀疑我业务冷落，比较寂寞呢！但是我们有些同志，坐在对方面前手机狂响，这就有三心二意、目中无人之感了，更有甚者拿出手机狂打。商务人员，不仅不能电话响，也不能打电话，也不能出去打电话的。因为这样依然是把客人晾在哪儿了。专业的讲法，商务交往中，要么关机，要么改为静音振动，要么转移呼叫，业务不能中断时，就可交由他人代管手机。这是一种规矩，商务礼仪中的规矩。商务交往的艺术目的有三：第一、提升个人素质。我们现在企业发展讲一个理念，叫内强素质，外塑形象。用美国著名企业家比尔.盖茨的话来讲，在市场竞争条件下，企业的竞争首先是企业员工素质的竞争，个人来讲，竞争的就是个人的素质，对于企业来讲，竞争的是企业形象，所以我们学习商务礼仪是有助于提升员工个人素质的。教养体现于细节、细节展示素质。第二、方便于我们的交往应酬。商务交往是有交往对象的，对方不是我们自己，我们就不能拿自己的习惯去与人交往，我们与人交谈，我们得知道对方爱听什么，不爱听什么，这是很重要的。商务交往是有一定之规，有技巧性而言的，掌握了有利于我们的交往应酬。第三、有助于提升企业形象。在商务交往中，个体代表整理，个人形象代表企业形象，我们个人的所作所为，就是本企业典型的活体广告，一举一动，一言一行，此时无声胜有声。商务交往涉及的面非常多，但是基本来讲是人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员的交往艺术，他的目的是讲求操作性的，应该怎样做，不应该怎样做，心里必须很清楚。比如座次的例子，刚才我们说了，来了客人，肯定让座，从，请坐，请上座。只是有相当数量的人，知道来了客人要让座，要让客人到上座去，但是他不知道哪个座位是上座，或者说他所认为的上座不标准。我本人就多次受过这种待遇，被人家好心好意地给让到下座去了。一般情况无所谓，哪里不能坐人呀，但是如果是一些比较重要的活动，像外事活动，或者商务谈判，在哪儿的话我不能不能。有经验的人，和别人说话时，肯定不会用命令式的语气，“知道吗你？”“听说过吗你？”，我们专业的说法是“你一定知道”，“正如你知道的那样”“跟你所知道的一样”，对方就很高兴，这是一种尊重，这也是一种惯例，让大家听着舒服。我们为什么反反复复地强调交往艺术呢？因为现代人交往的问题非常重要。商务人员的工作能力包括哪些？业务能力只是工作能力的一部分，服务也好，营销也好，公关接待也好，光有业务能力是不够的，所以我们只能把业务能力做为立足之本。工作能力除了业务能力以外还包括交际能力，我们把这个交际能力称为可持续发展能力，这不能偏废。这个交际能力不是指走后门，拉关系，是指重视人际关系，会处理人际关系，处好人际关系。比如办个企业，要和银行处好关系，跟原材料的供应商处好关系，与代理商、销售商都是要搞好关系的。商务人员的业务能力和交际能力是商务人员的双能力，业务能力是必要的，交际能力也不能偏废，双能力。强调这一点有助于我们对于人际关系处理的重要性的认识。第二讲 尊重为本（上）学习商务礼仪最重要的是尊重为本。商务交往尊重当先，我们要懂得去尊重他人，如何去尊重人。一次我到一家单位开会，会完了以后那个单位请大家吃饭，点人数，用手指指点着。我当即就批评他了。他不会点人数呀。我们比较专业的讲法，掌心向下表示傲慢之意，一个手指点别人有教训、训斥之感，所以经过专业训练的人是掌心向上的，掌心向上表示谦恭，所以应当手掌心向上，依顺序“第一位”“第二位”这是比较友善的做法。尊重人的前提是了解人，不了解人谈何尊重。比如，我们在选择礼品的时候，恐怕有两个点，是一定要考虑的，一定要注意有规范性，有对象性，还有沟通的问题。第一个点你要注意的是什么呢？就是在向外方人员选择礼品的时候，首先要回避对方的禁忌，所谓“十里不同风，百里不同俗”。当你和他沟通的时候，一定要避免类似的禁忌，不仅国际交往有这个问题，其实民族交往也有的时候会出现这个问题。有一次我跟一个西北方面一个少数民族打交道，他很客气，他非要给我送个礼物。我跟他讲我说，不要送了吧。他说不行，那我说你就送吧，你送我一顶小花帽算了。他们这个民族喜欢戴小帽子。这个老兄第二天给我拿了一顶帽子，这个从包里一拿出来，在场的人都用幸灾乐祸的眼神看着我，他送我一顶绿帽子。人是好人，但是沟通上出现障碍，我们怎么能戴绿帽子呢？“是可忍孰不可忍”？所以你在交往中，赠送礼品一定要注意沟通的问题，不是我喜欢不喜欢，而是对方能不能接受，就是他认为这个东西是不是好东西，是不是感觉到尊重和尊严。 尊重人从理论上来讲，要注意两个层面，第一层面是我们大多数人较容易忽略的，要讲自尊，作为一名商务人员，要考虑自身素质，要考虑到企业形象，所以在大庭广众在商务活动中，要讲自尊，你没有自尊自爱，人家不会把你当回事儿，你自已都不把自已当回事，谁会把你当回事？自尊事尊重的出发点。在人际交往中，特别事在商务交往中，没有自尊自爱的人，是没有尊严的，是没有地位的，是没有形象可谈的。当然我们所讲的自尊是通过言谈举止，待人接物，穿着打扮等等方面表现出来的。一个人的穿着打扮就是他自身教养的最形象的说明。特定的场合特定的要求规定你必须这么穿。职业女性着裙装“五不准”：第一不准：黑色皮裙不能穿；第二不准：不光脚；第三讲 尊重为本（下）第三个不准：袜子不要出现残破，宁可不穿。人看看，特别是异性之间的关注是有一定之规的，比如男性看女性，距离不同看的部位不一样，基本的规则是远看头，近看脚，不远不近看中腰，所以善于打扮自己的女性，对发型，对脚部是非常重视的，袜子是腿部时装，必要时在包里备一个袜子，不小心残破时，可以换上；第四个不准：鞋袜不配套，穿套裙时是不能穿便装鞋的，着制服尤其不能出现这种情况；第五个不准：三节腿现象，鞋子、袜子中间出现一段腿肚子。宁可不穿袜子，也不要出现这种现象，这属于恶性分割，国外称此为没有教养的女性的基本特征。自尊在我们商务交往中绝对不是口号，是可操作的。比如我们讲到正式场合的形象设计。当然角度不同，看人不一样，比如高端产品，比如跟企业家打交道，给企业家定位，什么档次，什么财力，什么物力，什么教养，一般专业讲法叫做男人看表，女人看包。正规的场合，男性出场的话，表是很在乎的，表不仅仅是计时工具，是财力、地位的象征。女人看包，比较讲究的人都知道，职业妇女正式出场时，身上的价值，除了首饰，恐怕最值钱的就是包了。女性看包，包是女性的行为符号，是一种符号，一种行为标尺。当然我们有的女同志不太在乎了，有的女同志穿着非常正规的套裙，拿个塑料袋，里面装的东西别的一看就明白，这没有尊严而言。中端的，女人看头，男人看腰。女人看发型是否符合身份，比如经过专业培训的人士，商务场合，女士发不能过肩，最好挽起来，束起来。在商务交往中，自尊自爱是出发点，没有自尊自爱就不能赢得对方的尊重，要赢得自尊自爱，就自先要从可操作层面做起，自己有所规范，要注意言谈举止，穿着打扮。在商务交往中，刚才我们讲到要尊重自己，另外，我们更要尊重别人。尊重为本，有两个层面，第一个层面就是自尊，自尊是尊重别人的出发点，我们进而言之，除了自尊之余，更为重要的，是要注意尊重别人，尊重别人是基本点。那么我们在商务交往中怎样尊重别人呢？有以下三点注意事项：第一、 准确定位对方在交往中，我们必须明白对方的社会地位、职位、见识阅历和受教育程度等等，要注意去适应对方，你讲的尊重他的那种习惯做法，他得了解、他得知道、他得接受。在国际交往中，接受对方赠品，外方送的礼品有个特征，是带包装的。国际惯例，对礼品进行包装，意味着郑重其事，这是尊重对方的表现形式，哪怕是个笔记本，圆珠笔，也都要包装的。假定我一支笔200元，国际交往的惯例是商务交往赠送的礼品其包装所占其成本应不低于整个礼品总价值的三分之一，就是说这支笔的包装费应不少于100元。接受礼品时，一定要当面打开，拿出来后略加端详，并且说些表示自己很欣赏很喜欢的话，这意味着欣赏对方，不失敬于对方。比如说这支笔，我正想买呢。对方送我一条领带，我马上当面扎起来，“我很喜欢”，对方会感到很高兴。和外国人一起就餐，餐桌上三不准：a) 不能当众修饰自己；b) 不能强迫为对方夹菜，更不能劝酒；c) 进餐不要发出声音。第二、 遵守规则第四讲：善于表达（上）形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。用老百姓的一句话就是我对你好就得让你知道，对你不好也得让你明白；所以形式表现内容在商务交往中是非常重要的，不仅自尊要有形式的表达，尊重别人也要有表达。比如我们前面谈到的一点，说在商务交往中，因基本的形象定位强调，男人看腰，女人看头。我讲到女性发型的问题了：色彩、长度的问题了；其实还有个男人看腰的问题，其实只是强调一点，在隆重而正规的场合，有地位有身份的男人，在正式场合抛头露面时，腰上不应该别挂任何东西，一般来说，一个男人腰上挂的东西越多，往往说明他的商务经验越少，社会经验越低。也就是说一个人腰上所挂东西的件数和其社会地位成反比。比如有人往你面前一站，身上挂了手机一只、呼机两把、打火机一枚、还有瑞士军刀一把，走近一看还是假的。另外还有钥匙一串，不公钥匙链绵延在外，铿锵作响，钥匙带“陈年佳酿”绳子都变了色，轮到开门时不试五把一般开不开。说白了这是个自尊的标志，也是训练有素的标志，你没有这样的东西，你怎么说你见多识广，比如说你问候对方，也不能以不变应万变，打个不恰到的比方，当我们称呼家里那口子，当我们作为男性，有不同的叫法，但是一般的情况下，中国有在外人面前不大可能说那是我太太，你有可能只会说那是我家那口子。在不同的场合称呼都不一样，表达出的意思也不一样。在不一样的地方问候别人也要注意，如在北京，北京人见了面就说：“吃了没有？”其实他想表达的意思是“你好！”你对人家好，你要不善于表达就不行，所以善于表达主要。讲了两个要点：善于表达、规范表达，讲究规则的表达。第一就是表达对对方的尊重；双排座轿车，哪个位置是上座？这里讲到：客人坐在哪里，那里就是上座。这个强调的尊重为本。还有要注意的是社交场合不同，轿车位置确定不同，要看两点：第一，看场合；第二，看关系。当社交场合的上座，换而言之，是私人往来或是私人关系时，主人亲开车时，副驾驶座为上，如果两个人一块开的车，那么应该是那个关系比较密切的人坐到前面，是社交专职司机开车时，后排右座为上，后排的那个司机对角线的位置的是上座；第二种所说的是公务接待，专职司机开车时，后排右座为上；第三个上座VIP上座，是司机的后面。规则是有的，但是讲规则要看对象。善于表达应怎么把握分寸、注意什么内容所以我们强调在人际交往中要善于表达，意义在于以下面两点：第一是尊重要跟别人沟通，你的尊重他不知道，就没有办法沟通，当然你的自尊你不表现也不行啊，我的教养、我的素质、我的见识、我对你的尊重、我对你的友善都要表达，但我们这里表达的也要强调一点，应该把握分寸，分寸就是要讲规矩。片中还提到管理的三句话：1、把想到的事情写下来，这是管理之本；2、按照写下来的去做，就是要守规矩、要讲规矩；3、把做过的事情记下来，找出不足，以立提高。第二就是要相敬。第五讲 善于表达（下）男士着装要求：男士上班应着装正式，男士职业的正装就是西装，应着西装，打领带，穿皮鞋；夏天可不穿西装外套。如有正式活动，一定要着西装外套。着西装应注意遵守“三个三”原则。即着西装时有三点要注意，这三个要点里每一个都又含一个三字，我们把它叫做“三个三”原则：三色原则、三一定律、三大禁忌。三色原则：男士在正规场合，穿西装套装时，全身的颜色加起来不得多于三种，包括上衣、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，全身颜色限制在三种之内，当然这三种颜色是指控制在三大色系之内。服饰搭配有三要素之说，即色彩、款式、面料，我们平时说一个人会不会穿，其实不是说这个人会不会穿衣服，而是指他善不善于搭配，我们所说的三色原则讲究的就是搭配中色彩搭配的问题，这是着装最基本问题。男士正装切不可太花哨，我们说教养体现于细节，细节展示素质，我们要学会表达自己的素质和素养。三一定律：男士身上三个部位，鞋子、皮带、公文包是男士着装的要点，这三个部位必须保持在一个颜色。男士装变化不多，但应注意细节的完美，这些细节传递信息，应注意整体的协调与美观。比较保险的办法就是穿黑色的鞋子，系黑色的腰带，拿黑色的手袋。三大禁忌：穿起西装，会显得风度翩翩，然而西装要穿得得体，否则贻笑大方，如果出现这三点就会出洋现的哟。首先注意西装左边袖口商标一定要去掉，袖口的标签是为了更方便于买西装的顾客了解西装的品牌，纯粹起着商标的作用，因此它订的很松，便于你去掉。买回西装的第一件事就是去掉袖口的标签。有人在走路时做屈臂挺进状，要露一手！看，我这是名牌！千万不要出现的情况。第二个禁忌，袜子出现问题，以我的了解，中国男人穿袜子讲究不多，穿了没有？穿了就比光脚牛，这里讲讲西风着装礼仪中的袜子的问题。首先注意在正规场合尼龙丝袜不要穿，不透气，容易有异味。有没有见过这样的男人，有一句叫做驴粪蛋外表光，越往上看越精神，但是就是不敢脱鞋子，为什么呀？一脱鞋子里面有别样的“芬芳”呀，味道好极了！有可能熏死耗子，没准质地不好的，还不小心探出一个大拇指，你觉得对不起他，他也觉得对不起你。再者，袜子的颜色，不管穿什么正装，袜子的颜色应以和皮鞋一个颜色最佳，或者较深一些的颜色，除非你穿白色皮鞋，否则不要穿白色袜子，反差太大，好象女生着白色裙子，再踏穿黑色鞋子，象是乌鸦腿，不好看。第三、领带出现问题，质地是有讲究的，宁可不打领带，否则要优先考虑选择一条档次比较高的，体现自己实力的领带，颜色方面一般考虑深色的，图案不能太花哨，不要以夹克配领带，正式情况不穿短袖配领带，领带下端口至腰带扣处。领带是“西装的灵魂”，在男士穿西装时，最抢眼的，通常不是西装本身，而是领带。领带的结法有很多种，视场合以及各人喜好而定。领带的长度，通常长约130150厘米，标准长度，应当是下端正好触及腰带扣的上端。领带夹，在轻风徐来，快走疾走时，听任领带轻轻飘动，是可以替男士平添一些潇洒、帅气的。如果是正式场合，如果要夹领带夹，部位也是有讲究的，标准位置在领带打好后，整体长度的黄金分割点处（0.618），如果是七粒扣衬衣，就应该是从上到下数的第四至五粒扣之间的位置处，这种情况较多，如果是六粒扣衬衣，那就是三至四粒扣之间的位置。第六讲 交往的规矩打领带是不用领带夹的这就涉及到一个问题，有的人就会反问什么样的人打领带用领带夹呢？有两种人：第一种人VIP重要人物。比方举个例子，假定我是个要人，我是领导者或者我是著名企业家，那他们正规场合都是要穿套装的，而且比较讲究的人，他在向人家挥手致意的时候或者打招呼的话，两个手有个习惯动作，他喜欢放在前面，招手时不仅用领带夹住，而且要手在下面挡一挡，以免领带乱窜，所以VIP一般使用领带夹。另外还有一种用领带夹的人是谁呢？就是穿制服的人。如工商、税务、警察、军人，还有一些公司，领带夹是特制的，上面有国微、警微、军微，我们称为“企业形象视觉可识别系统”。那么领带还有第三个时尚打法，其实这个大家都是知道的，领带打好以后长度有要求，其标准的长度我们专业讲法：领带的箭头应该正好在皮带扣上面。为什么？原因有二点：第一：就是要把皮带扣露出来。我们商务人员是要讲档次的，你光看皮带的皮子是看不出档次的。那主要在扣，你把扣露出来别人就明白了，一看就知道什么档次。第二：就是正规的场合穿西装是要系上扣子的。只有在坐下来之后扣子才能解开，那又跟领带的长度有什么关系呢！标准的正装西装应该是单排扣居多，单排扣西装不管是两粒扣还是三粒扣，标准作法下面这个扣子是不系的，那么下面这个扣子位置正好在皮带扣附近。正装西装和休闲西装的最大区别：就在它的色彩款式、面料以及场合。那么正装西装和休闲西装顾名思义它是适用场合有不同。正式西装是在正式商务交往中用的。休闲西装一般是在非正式场合，区别最大之处就在于三要素：色彩、款式、面料，首先正装西装和休闲西装色彩不同。正式西装的色彩有两个要求，第一单色：就是上身和下身是一个颜色。第二深色：可分为三种颜色，1、蓝色西装是标准的上班装2、灰色的西装能够使我们显得成熟而典雅3、黑色西装一般做礼服这用。第二个区别是面料：正装西装是纯毛的，但是不选其他面料。第三个区别是款式：正装西装一般是套装，而休闲西装一般都是单件的，另外从款式上来讲，正装西装还有个要求，它一般是单排扣。双排扣西装较为时尚，比较适合于社交应酬中选择，而在商务交往中，一般是单排扣深色的纯毛的西装。这是色彩、款式、面料上的三个限制的就是正装西装。商务交往的规矩对商务交往的成功究竟有什么意义呢？首先，尊重为本。其次，善于表达。商务礼仪的基本理念除了尊重为本和善于表达之外，要强调形式规范，就是要讲规矩。所谓没有规矩不成方圆，在商务交往中为什么要讲形式规范呢？原因有三点：第一，讲不讲规矩是我们员工素质的问题，其次我们要强调，讲规矩讲规范是你这个企业管理是否严格完善的标志。有了规矩不讲规矩就说明你这个企业没规矩，那么强调形式规范实际上就是要提升员工素质和维护企业形象。所以这就是我们要讲的形式规范的必要性。职场着装职业场合正规的场合着装有六个问题不能出现。第一：过分杂乱。比如有制服穿不穿制服，穿制服不像制服。第二：过分鲜艳。如色彩斑谰，图案繁杂，没有规矩不象上班的。不管是不是制服是单位规定着装还是自选服装，正规场合不能过分杂乱，一般要符合三色原则，色彩上要有个控制，不能太鲜艳。第三：过分暴露。比如不能打赤膊，不能在正规的商务交往中穿超低空和一字领及无袖装。第四：过分的透视。如不能过分杂乱、过分鲜艳。在商务交往中着装透视不是时尚，而是没有教养是没有规矩的，所以过分透视不允许。第五：过分短小。就是非常明显的过短装不能穿。第六：过分紧身。如在隆重而正规的商务交往中紧身装不便穿。在与客人打交道有4个不能用的称呼：第一：无称呼。第二：替代称呼。第三：不适当的地方称呼。第四：称兄道弟。第七讲 形式规范 在商务交往的过程当中，要注意掌握尊重为本，善于表达，形式规范这样三个基本的理念，这三个理念在实际执行中也在协调起来，应该要求是一气呵成的，三者是因果关系的。尊重为本，是出发点，而尊重为本关键是表达出来，表达要有结果就强调形式，而形式要求规范。如何从形式规范的角度体现文明、礼貌服务呢？礼貌服务首先一定要尊重对象，并以规范的形式表现出来。我们专业讲法要求注意三个要点，叫文明服务三要素： 第一要素：接待三声客人到我们公司里来，到我们部门来，一进门的时候我们有三句话要讲，第一声，来有迎声，客人进了我们单位，进了我们部门，我们要主动打招呼，这是礼貌的基本要求；第二声，问有答声，我们在工作岗位上为客户服务，我们要有问必答，不主动攀谈是基本要求，当然这个也有技巧性的问题，比如，我是卖高新技术产品的，对方打错电话了，要另外的某某公司，这时我们不应该训对方，我们可以回答：“你好，我们是某某公司，你要找某某公司是吧，你可能弄错号码了，你看这样好吗？我们帮你查看一下他们的电话，你稍等一会儿”，这是提升企业、自我宣传的绝佳机会呀！第三声、去有送声，客人走的时候要有告别之声，所谓善始善终。第二要素：文明十字（“文明五句”）当然只有接待三声是不够的，我们还要讲文明五句。第一句问候语“你好”，我们在任何时候和人打交道，都要先问候再谈事情的；第二句请求语“请”，请坐、请问，多用请字，尊重和教养可以由此体现的；第三句感谢语“谢谢”，当别人理解我们、帮助我们、支持我们、关心我们的时候，我们要说谢的。这是文明的体现，这是教养的体现。第四句抱歉语“对不起”，有的时候客户投诉我们，不是因为很多大是大非的问题，而是一些小细节。该说抱歉，说对不起的时候一定要说，它可以为我们为险为夷。第五句道别语“再见”第三要素：热情三到对于客人光有礼貌没有热情是不可以的，礼仪应该成为我们交往的一座桥，大家更好地沟通。眼到交流时眼睛要注视对方，友善在注视对方。要学会看人，不会看人还不如不看，不要斜视。注视对方的部位是有讲究的，强调要点是要看双眼。注视对方的角度也是有讲究的，从服务从文明的角度来讲，对长辈，对客户不能居高临下，应该采用平视。比如王小姐是秘书，他在上楼梯，在客户在后面问：“王小姐，请问你一件事儿”，如果训练有素的话，她会下几个楼梯，和对方同等高度再来回答问题的，扭头就说，不太礼貌，也没有教养。另外注视对方的时间有要求，注意对方的时间应在我们与对方相处总时间的三分之一左右为佳，通常不能超过三分之一，低于三分之一又不够，有用心不专之嫌。引起对方注意、祝福对方、告别时一定要注视着对方。口到首先要讲普通话，讲普通话对于我们商务人员来讲有两个作用，第一是文明程度的体现，第二、方便沟通方便交际。口到的第二个要求就是要明白因人而异、区分对象，这里反复强调的一点。讲话是很有讲究的；是很有规矩的。比如通电话吧，比如我是一个刚上任的部门总经理，我的秘书是个女同志，可是我的钥匙不见了，我有一份很急的文件锁在柜子里，没办法，我只有找她，晚上七八点钟的时候，我只有往她家里打电话，正好是一位男士接的，我跟她不熟，我不知道他是谁，是他男朋友还是老公？还是哥或老公公啊？反正不知道和她是什么关系？我要是个有经验的人我就会说：“请问王丽同志在吗？”或许别人认为老土什么的，但此刻安全系数最高。如果别人叫我金教授，我就得站有站相，坐有坐相；你叫我老金，我可能就比较放松了，我就靠背椅；你叫我正昆，那我尤其放松了，那咱都不是一般关系了；你要叫我啊昆，谁怕谁啊？口到讲区分对象，因人而异，是很有说法的，你就是讲礼貌用语，你不看对象，你不因人而异，你也出麻烦。所以说话还要看对象，你不看对象，这个礼貌用语说了也没用，在与女同志与男同志说话时说话的方式也不同，如女同志在问路时，要注意不要讲东西南北。意到意思要到，对人的尊重之意，友善之意，平等之意，热情之意要表现出来。意到要讲究几点：第一， 待人接物的基本之道要有表情；第二，表情要跟客人互动，不能以不变应万变；换言之不是对人家笑就是好的，该笑就笑，不该笑就不能笑，笑的时候应注意只能露出六颗牙齿，上面六颗；然后就是要落落大方、不卑不亢。所以眼到，意到，口到，这是基本规矩。在商务礼仪中要讲究沟通，沟通要讲究技巧、要讲究艺术。沟通就是相互理解。如何在商务交往中实现最佳的沟通？第一， 就是要自我定位准确，用我们的话来讲，干什么像什么；第二点，为他人定位准确，不仅自己要定位准确，而且要了解交往对象，你跟任何人打交道，你不理解对方，你怎么能跟他讲规矩呢？你凭什么讲讲什么规矩呢？你无从谈起。所以自我定位，定位他人这两者不可偏废。第三，遵守惯例，要讲约定成熟的习惯做法，它可能是成文法，比如写成规则制度；也可能是习惯法。三者之中，他实际上是个循序渐进的问题，首先自己定位准确，才有可能定位他人。你自己都不当回事，飘浮不定，人家怎么理解你啊？定位他人之后要讲规矩，三点是个循序渐进的问题。比如跳舞，跳舞是一个休闲娱乐项目，但商务交往中，他是商务公关活动，他定位不同，他其实是一种结交新朋友，联络老朋友的常规活动，一般要求异性相请，男人请女人，女人请男人，同性不共舞这是个基本规矩，尤其男性和男性不共舞。异性相请应注意：一身来讲是男性请女性，但是女士优先，男人请女人必须明白，女人有选择权，你可能被拒绝，那么女人也可以请男人，但是女士优先，男士没有选择权。当女士拒绝男士时，在商务礼仪中有个惯例，就是要有委婉的暗示。一个商务人员基本的须知：职场交谈的忌语，“职场六不谈”在商务交往中不能谈论及涉及的内容，有所为有所不为，有的话你可以讲，有的话你不可能讲，当然你跟任何人打交道，你不可能你不讲。第一：不能非议国家和政府，在外人面前，我们代表国家；第二：不能涉及国家秘密与行业秘密；第三：不能对交往对象的内部事务随意加以涉及；第四：不能在背后议论同行、领导和同事，来说是非者必是是非人；第九讲 沟通技巧（下）第五个不涉及的问题：格调不高的话题。我们要做一个有教养的人，一个脱离了低级趣味的人，一个高尚的人，我们要有这个追求。人没有目标你怎么会进步呢！第六个不涉及的问题：私人问题。如在国际商务交往中包括我们商务交往的同行不涉及私人问题。特别是跨文化背景交往、跨行业、跨国交往关心有度，说白了不该管的事别管，关心过度是一种伤害，所以有些私人问题不可以问。在商务交往范围内私人问题五不问：第一个不问：收入；第二个不问：年纪；第三个不问：婚姻家庭；第四个不问：健康；第五个不问：个人经历；为什么不问呢：原因是婚姻家庭问题就涉及到人格尊严。所谓家家都有难念的经，所以不能随便问。另外如果从更专业的角度来讲是有两种人年龄不问为妙：第一种：临近退休年纪的人不问。第二种：白领丽人不问。因为她跟公司跟企业跟个人发展有关系。再比如健康问题：有的同志会问为什么商务人员不谈健康呢？因为个人健康决定着个人发展前途，他影响你的革命积极性和愉快的心态。那个人经历为什么也不能问呢？“英雄不问出处”重在现在。比如你大学毕业，你不要见了一个人都认为别人都是大学毕业的，而有的企业家是白手起家呀！这个不能以学历来论英雄。另外为什么收入问题也不能讨论呢！在市场经济条件下，收入的高低和我们企业界人士、商界人士的个人能力有关。如本来不同企业的同学、同志在一块聊天很高兴的时候就不能谈收入，不要破坏大家的情绪；因为一谈收入大家必然产生比较，痛苦就来自比较之中，比较令人愤愤不平。在商务交往中，商务人员的形象设计真的很重要吗？商务人员的个人形象在商务交往中，一向都倍受世人的重视，那么之所以如此，用商务专业的话来讲就是商务人员个人形象代表企业形象、产品形象、服务形象，甚至在某种意义上来讲，在跨地区跨文化交往中代表民族形象、地方形象和国家形象，那么我们之所以谈到商务人员形象设计的重要是因为商务人员在任务情况下，是以个体出现的。既然是以个体出现，就有一个形象是好还是不好的问题。商务人员形象设计我们首先要说的一个问题就是为何形象：商务人员的形象设计这里谈的一个形象我们要有个定位，什么是形象？简言之形象就是外界对我们的印象和评价。首先我们在任何情况下在社会上我们每个人都会给人留下不同的印象，那么印象和评价有什么不同呢？往往这个印象是内心的感觉，而评价是经过包装的反馈。从客观上讲，我们的评价不能说言不由衷，至少不是百分之百的完全的感受，而印象与评价是稍有不同的，在商务人员的形象设计里讲的形象就是外界对我们的印象或者评价，我们要涉及形象就是赢得外界对我们的良好形象和评价。从评价和印象这个角度来看，形象的构成分两部分：第一个部分：知名度。指你要有个社会公认的知名度问题。第二个部分：美誉度。指社会各界或者社会主流对你的良好评价。第十讲 形象设计商务人员个人形象代表企业形象，代表产品形象，代表服务形象，何去何为形象？形象是外界对我们的印象和评价。形象由知名度和美誉度构成的。那么我们为什么要讲究形象宣传呢？第一、形象就是宣传你形象好社会就容易接受你，传播得就快，就有知名度。第二、形象就是效益第三、形象就是服务服务有一