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文档简介

企业内训：如何应对客户投诉明阳天下拓展培训主题：客户投诉处理技巧 员工仪容仪表规范 顾客购买心理分析天数：2 天课程大纲：一、心态篇（改变心态、自我提高）第一讲心态决定高度1、空杯的心态2、学习的心态3、老板的心态4、积极的心态5、主动的心态6、包容的心态二、仪容仪表篇（形象决定信任、文明留下美好）第二讲投诉员的个人修养与礼仪1、形象仪表2、行为举止礼仪3、服务语言礼仪4、内在修养与业务知识的掌握三、实战技巧篇（好方法化解顾客投诉）第三讲?商谈六原则1、用肯定型取代否定型语言2、用请求型取代命令型语言3、以问句表示尊重4、拒绝时以请求型与对不起并用5、不下断语6、清楚自己的职权第四讲?询问技巧五原则1、问题表设计与运用2、不连续发问3、从回答中整理客户需求4、先询问容易回答的问题5、促进的询问方式6、询问顾客关心的事第五讲应对难缠的顾客(案例分析与点评)1、难缠的顾客类型2、难缠顾客心理分析3、难缠顾客应对方法4、难以应付的顾客第六讲?处理客户投诉的七步骤步骤一：隔离政策步骤二：聆听不满步骤三：做笔记步骤四：分析原因步骤五：敲定与转达决策步骤六：追踪电话步骤七：自我反省第七讲处理投诉中的大忌1、投诉处理禁止法则2、投诉处理十句禁语3、投诉处理人的心理调节第八讲?与顾客保持良好互动1、基本应对用语2、好的关系来自用心3、多做贴心的小事4、运用科技第九讲如何应对媒体记者及政府人员1、特定发言人法2、广告利益诱惑法3、转移
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