VICo经销商售后服务标准话术汇编.docx

VICo经销商售后服务标准话术汇编目录常规保养及首保主动预约 3页质保到期提醒 4页质保外邀约 5页被动预约 6页服务顾问助理预约提醒 7页门卫标准话术 8页客休室服务员标准话术 9页收银员标准话术 10页电话回访标准话术 11页常规保养及首保主动预约预约专员:XX先生/女士：您好！我是进口大众XX经销商 预约专员XX。很抱歉占用您2分钟时间，您现在方便吗？（yes ）您的XX车辆上次到我店保养的里程为XX公里，根据您车辆使用情况，我们建议每行驶7500公里，应对您的爱车进行一次常规保养。根据我们系统推算，您的爱车在近期行驶里程将接近XX公里。所以，本次致电是想提醒您关注下车辆的现在行驶里程，定时对爱车进行保养维护，以确保车辆的正常行驶。您是否愿意接受本次邀约呢？您于X年X月X日购买了一台车型为XX的大众进口汽车，距现在已经行驶近3个月的时间了，根据您车辆的情况，我们建议每行驶7500公里，应对您的爱车进行一次保养，以确保车辆的正常行驶。请问您现在的行驶里程大约是多少公里？近期是否方便，我帮您安排一下预约好吗？ 客户：XX公里，好的接受邀约-预约专员：和我们的推算的情况是大致相符，那么，XX先生/女士，我们在_月_日_时间段还有空挡，可以为您提供预约服务，您看可以么？好的，我们会安排我们的服务顾问陪同您检视您的爱车，大约需要15分钟时间，您看可以么？(K任务推荐对话试接待)XX先生/女士，您的此次维修大概需要XX时间，预计费用约为XX元（针对KS任务）另外，在您的车辆到店前72241小时，我们的服务顾问助理会与您再次确认，使用现在这个电话方便吗？如果有变化，您也可以告诉他。XX先生/女士，现在我们正在举行“俱乐部会员招募活动”，您来时正好也可以参加。XX先生/女士，我再和您确认一下您的进厂时间为XX月XX日XX时，维修的项目是XX（首保项目无次项告知）。届时服务顾问XX将为您服务。同时我们还有提供取送车服务（报销维修期间XXX元范围内的打车费服务），如果您有需求，我将为您做下记录。稍后我会将您本次的预约情况通过短信的形式发送到您的手机上，请及时保存。感谢您接受邀约，届时我们将恭候您的光临，祝您行车愉快，再见！未接受邀约-谢谢您，XX先生/女士，打扰了（询问未接受原因并记录）。希望您在下次来店保养维护前，提前拨打我们的预约专线XXXX，我们会提前为您安排好服务顾问以及维修技师恭候您的光临，从而减少您的等候时间。稍后我们会将预约专线的号码通过短信的形式发送到您的手机，请及时保存。期待您的光临，祝您行车愉快！再见！质保到期提醒预约专员：您好，是XX先生/女士吗? 我是进口大众XX经销商 预约专员XX。很抱歉占用您2分钟时间，您现在方便吗？（yes ）根据我们的资料显示您的爱车将在一个月后质保到期，为了能够给您更加全面的服务，我们将特地准备为您的爱车进行一次免费检测，近期是否方便，我帮您安排一下预约好吗？客户：好的。接受邀约-预约专员：我们在XX月XX日XX时间段还有空挡，您看可以么？好的，我们会安排我们的服务顾问陪同您检视您的爱车，大约需要15分钟时间，您看可以么？(K任务推荐对话试接待)另外，在您的车辆到店前72241小时，我们的服务顾问助理会与您再次确认，使用现在这个电话方便吗？如果有变化，您也可以告诉他。XX先生/女士，现在我们正在举行“俱乐部会员招募活动”，您来时正好可以参加。XX先生/女士，我再和您确认一下您的进厂时间为XX月XX日XX时，届时服务顾问XX将为您服务。同时我们有提供取送车服务（报销维修期间XXX元范围内的打车费服务），如果您有需求我将为您做下记录。稍后我会将您本次的预约情况通过短信的形式发送到您的手机，请及时保存。感谢您接受邀约，届时我们将恭候您的光临，祝您行车愉快，再见！未接受邀约-谢谢您，XX先生/女士，打扰了（询问未接受原因并记录）。希望您在下次来店保养维护前，提前拨打我们的预约专线XXXX，我们会提前为您安排好服务顾问以及维修技师恭候您的光临，从而减少您的等候时间。稍后我们会将预约专线的号码通过短信的形式发送到您的手机，请及时保存。期待您的光临，祝您行车愉快！再见！质保外邀约预约专员：您好，是XX先生/女士吗? 我是进口大众XX经销商 预约专员XX。很抱歉占用您2分钟时间，您现在方便吗？（yes ）根据我们的资料显示您在过去的半年时间内没有来过我们店，根据您车辆使用情况，我们建议每行驶7500公里，应对您的爱车进行一次常规保养。我们知道您非常繁忙，但是定期保养对车辆的可靠性和使用寿命是非常重要的，所以本次致电是想提醒您及时保养爱车。为了能够给您更加全面的服务，我们将特地准备为您的爱车进行一次免费检测，近期是否方便，我帮您安排一下预约好吗？客户：好的。接受邀约-预约专员：我们在XX月XX日XX时间段还有空挡，您看可以么？好的，我们会安排我们的服务顾问陪同您检视您的爱车，大约需要15分钟时间，您看可以么？(K任务推荐对话试接待)另外，在您的车辆到店前72241小时，我们的服务顾问助理会与您再次确认，使用现在这个电话方便吗？如果有变化，您也可以告诉他。XX先生/女士，现在我们正在举行“俱乐部会员招募活动”，您来时正好可以参加。XX先生/女士，我再和您确认一下您的进厂时间为XX月XX日XX时，届时服务顾问XX将为您服务。同时我们有提供取送车服务（报销维修期间XXX元范围内的打车费服务），如果您有需求我将为您做下记录。稍后我会将您本次的预约情况通过短信的形式发送到您的手机，请及时保存。感谢您接受邀约，届时我们将恭候您的光临，祝您行车愉快，再见！未接受邀约-谢谢您，XX先生/女士，打扰了（询问未接受原因并记录）。希望您在下次来店保养维护前，提前拨打我们的预约专线XXXX，我们会提前为您安排好服务顾问以及维修技师恭候您的光临，从而减少您的等候时间。稍后我们会将预约专线的号码通过短信的形式发送到您的手机，请及时保存。期待您的光临，祝您行车愉快！再见！被动预约流程及话术预约专员：您好！我是进口大众XX经销商 预约专员XX。很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？客户：预约预约专员：好的，先生/女士，请问您贵姓？客户：我姓*预约专员：XX先生/女士，请问您现在车辆里程数大约有多少了？车牌号是XX？请问您有指定的服务顾问么？预约专员：请问您需要预约什么项目？预约专员：好的，除此之外您还有其他需求么？XX先生/女士，我们在XX月XX日XX时间段还有空挡，您看可以么？好的，我们会安排我们的服务顾问陪同您检视您的爱车，大约需要15分钟时间，您看可以么？(K任务推荐对话试接待)XX先生/女士，您的此次维修大概需要XX时间，预计费用约为XX元（针对KS任务）另外，在您的车辆到店前72241小时，我们的服务顾问助理会与您再次确认，使用现在这个电话方便吗？如果有变化，您也可以告诉他。XX先生/女士，现在我们正在举行“俱乐部会员招募活动”，您来时正好可以参加。XX先生/女士，我再和您确认一下您的进厂时间为XX月XX日XX时，届时服务顾问XX将为您服务。同时我们有提供取送车服务（报销维修期间XXX元范围内的打车费服务），如果您有需求我将为您做下记录。稍后我会将您本次的预约情况通过短信的形式发送到您的手机，请及时保存。感谢您接受邀约，届时我们将恭候您的光临，祝您行车愉快，再见！服务顾问助理预约提醒标准话术服务顾问助理：72小时提醒：XX先生（女士）：您好！我是进口大众XX经销商，服务助理XX。打扰您了，本次致电给您是想提醒您预约于在XX月XX日到我处进行XX项目的维修（保养）事宜，您在时间上是否有需要调整的？ 是否还有需要其他的帮助？嗯，好的，我们将期待着您的来访，同时在您到店前24小时我会再次致电予以提醒，您看什么时间段方便？好的，我记下了，非常感谢您的预约。祝您行车愉快，再见！。24小时提醒XX先生（女士）：您好！我是进口大众XX经销商，服务助理XX。打扰您了，三天前就您预约于在XX月XX日到我处进行XX项目的维修（保养）事宜，有和通过电话，因您事务繁忙，本次致电是想再次提醒您看在时间上是否有需要调整的？或者还有什么需要帮助的？嗯，好的，我将期待着您的来访，同时在您到店前1 小时我会再次致电确认，祝您行车愉快，再见！。1小时确认：XX先生（女士）：您好！我是进口大众XX经销商，服务助理XX。您预约了XX点为您的爱车进行XX项目的维修（保养），服务顾问XXX已经准备好，将负责您的接待工作。我们期待着您的来访。 嗯，好的，一会见。进口大众门卫标准话术预约客户：行为：主动上前敬礼，微笑。门卫询问客户：“您好，欢迎光临进口大众XX经销商，请问是XX先生（XX女士）吧，您是预约来做XX项目的吧？请您把车开到维修接待停车区，我马上通知服务助理出来在那等着接待您，谢谢！ 行为：指引客户停至维修接待停车区非预约客户：行为：主动上前敬礼，微笑。门卫询问客户：“您好，欢迎光临进口大众XX经销商，请问您是来看车还是维修？客户：修车门卫：您贵姓？客户：我姓XX门卫：XX先生（女士）感谢您的光临，请把车开到维修接待停车区，我马上通知服务助理出来在那等着接待您！行为：指引客户停至维修接待停车区客休室服务员、服务顾问标准话术服务顾问：XX先生/女士，我将持续关注您的爱车保养维修进度，并及时向您汇报。请您随我到休息区，那里有各项设备让您使用、休息、放松。这位是我们休息区的服务人员XX，您如果有需要服务的地方，请与他联系。客休室服务员：XX先生（女士）您好！感谢您的光临。这里是非吸烟区，那边是吸烟区。如果您需要上网，那里是上网区、还有最新的报刊杂志。我们还提供了免费的XX、XX、XX、XX四种饮料，您看您需要什么？好的，请坐，您慢用。同时，如果您感兴趣，还可以通过休息区与车间之间的玻璃窗观看技师工作的过程，看一下您的爱车接收了哪些服务。有任何问题请及时与我联系。行为：客休室服务员应每隔半小时询问客户是否需要添加或更换饮料收银员标准话术服务顾问（向收银员介绍顾客）：“XX你好！这是我们的客户XX先生（女士）”服务顾问（将一式三联的结算单交与收银员）：“这是XX先生（女士）的结算单,他的结算方式是XX。”收银员：“XX先生（女士），您好！”收银员接过结算单向客户询问：“XX先生（女士）！您有会员卡吗？请您出示一下！”1、如客户回答没有会员卡收银员（向客户复述结算金额）：“XX先生（女士）！您本次的维修费用是XX元， 您的结算方式是XX，a现金支付，收银员接过现金后当面点清并向客户复述收到现金的金额，收银员：“XX先生（女士）！收您现金XX元。”b信用卡支付，收银员接过信用卡刷卡，收银员：“XX先生（女士）！请您确认一下金额输入密码。”打印出卡单后，收银员：“请您在卡单上签字。”2、如客户回答有并出示了会员卡，收银员先将会员卡刷卡查看客户相关信息（核对结算单牌照号、查看是否有储值）然后按照会员卡级别为客户计算折后维修费，并在结算单上标注、模号（收银员在三联结算单上签字确认，并将粉联结算单返还服务顾问）。收款完毕后，收银员（询问开票名称）：“XX先生（女士）！您的本次消费后现在会员卡的积分是XX，是以您结算单上的名称开票吗？”客户：“是”收银员：那您的开票名称是XX；客户：“否”收银员：（将结算单交与客户）：“请您写一下开票名称，我帮您开票。”开票名称确认后，收银员（将调查表双手递给客户）：“XX先生（女士）！我现在帮您开票，您能协助我们填写一下我们的一个客户满意度调查表吗？”此时，如客户有疑问，请服务顾问帮助解释一下：“填写调查表是为了能更好的改进我们的服务。”收银员（将找给客户的零钱交与客户）：“XX先生（女士）！这是找给您的XX元钱，请您确认一下。”如信用卡（会员卡）结算，收银员（将客户信用卡及卡单交与客户）：“XX先生（女士）！这是您的信用卡和卡单（会员卡），请您核对一下。”收银员（将结算单和开据的发票装入大众标准信封双手交与客户）：“这是您的发票和结算单，请您收好，另外里面还有一张驾驶和保养技巧的提醒贴士。感谢您一如既往的支持。祝您度过愉快的一天。电话回访标准话术回访员：XX先生（女士）您好！，我是进口大众XX经销商，客服回访员XX，您的爱车于XX月XX日，在我店进行了一次XX维修保养，请问是您亲自送修的吗？-是，那为了今后能够为您更好的服务，能否占用您几分钟的时间，对本次维修(保养)工作进行一次回访，主要有七个小问题，您看现在方便吗？-不是，那您方便告诉我们来维修（保养）的人联系电话吗，我们需要对本次维修（保养）工作进行一次回访。谢谢您的配合！-方便：好的，谢谢您！01. 请您为本次服务的总体满意度做一个评价，您认为_(将下列选项依次读出) A特别满意 B满意 C一般 02. 请问您会推荐这家服务站给您的朋友与同事吗？ A一定会 B不确定 C一定不会 03. 您的下一次维修或保养还会在这家我服务站进行吗？ A一定会 B不确定 C一定不会 04. 请问您的车辆问题服务站是否一次性都为您修复好，（是/否）您感觉_ A特别满意 B满意 C一般 05. 请您对服务顾问结算清单的解释工作是否满意做一个评价，您认为_ A特别满意 B满意 C一般 06