电脑公司-门店制度规范.doc

一、门店礼仪1.客户进门时，必须以礼貌用语“你好，欢迎光临”迎接客户。客户离开时应以礼貌用语“请慢走”送别客户。考核标准： A 是否最少9个字都一字不漏，并热情大方B 招呼音量是否清楚 三米有效范围正常听觉的客户能否清晰听清此规定只限于前台房间内所处工作人员。处罚标准：违反一项则罚款10RMB。2.客户咨询时，我们应与客户“平起平坐”不可坐着或者边干其他事情边低头回答客户咨询。同时注视客户眼睛，面带微笑，表示尊重。考核标准： A 是否平起平坐并注视客户B 解答咨询时是否在干与解答问题无关事情处罚标准：违者罚款10RMB。3.客户于就餐时间前来寻求帮助时，绝不可一边吃饭一边与客户交流，亦不能端着餐具与客户交流。处罚标准：违者罚款20RMB。4.客户报修遇到人手不足时，绝不可对客户以“很忙，搞不赢”之类的言辞搪塞客户。考核标准： 客户是否因你的理由而另寻其他同行解决问题处罚标准：违者罚款30RMB。5.客户发出非理性抱怨与不合理要求时，我们的言论与动作必须礼貌端正，不得大声与客户争论，整个过程应温和耐心的交流、解释及沟通，不得对客户出现不礼貌与不文明的动作和语句。处罚标准：违者罚款300，若引起严重后果者劝其主动离职。二门店仪表规范1. 工作服上班时间必须身着工作服，服装需整洁、干净，不得有明显的污渍及挂伤和烟洞等。以上着装要求，除特殊体型及未领取工作服员工外，所有已领取工作服员工必须执行。考核标准： A 夏季工作服只允许解开由上至下第一颗纽扣，衣服必须放进裤子中去。B 冬季工作外套绝不允许敞开前方拉链或纽扣呈风衣状。C 衣服应是干净原色，1米距离不得有明显污渍及肮脏状。D 无任何借口不穿工作服。处罚标准：违反一项则罚款10RMB。2.工作证/标识牌工作时间，工作证应随时悬于衣服最外层的胸口正前方，标识牌应别针别于衣服最外层的左胸位置。上门技术员应每月即时向相关领导负责人索取当月有效证件，绝不可过期使用。如有遗失，应当天内书面向相应主管提交补办报告并自费支付工本费10.00RMB。相应主管应于2个工作日内完成补发工作。如因主管补发不及时，相应罚款由相应主管全额支付。考核标准：A 工作证应无污渍、不被水浸泡、无折损变形B 工作证标识牌 存在于既定位置处罚标准：违反一项则罚款20 RMB 3.工具箱(附工具箱规范标准模板)工具箱外观应干净，无明显污渍破损及强烈磨损。工具箱内物品应摆放整齐，必备物品应与相应要求完全吻合，缺一不可。如有遗失损坏必须当日内以书面形式上报直属领导说明情况，并在2个工作日内补充完毕。处罚标准1 外观 违者罚款 80.00 (直接更换新工具箱)2 内部摆放 违者罚款 10.00RMB3 必备工具完整 违者罚款 30.00RMB三 门店清洁与物品摆放的规范1 门店清洁A 门口门口地面应保持清洁畅通，无明显污迹、垃圾，无员工电动车及大型物品设备阻挡客户的正常进入。B 墙面外墙或玻璃墙，无明显灰尘、污渍，不干胶印，非本公司广告标签等。玻璃墙由45角斜视，不得有明显的手印及其他痕迹。正常的空气灰尘吸附经由手指在其上写字，1米外若清楚识别，视为明显污渍。C 地面地面应保持清洁，无垃圾，无明显污渍，无明显脚印。门店客户活动区域地面，不得堆放货物及与无关设备。D 商品架及商品商品架及说摆放货品应无明显灰尘，以干净白色卫生纸擦拭5厘米为判断标准。E 办公区域所有垃圾应存在于垃圾篓，不得在办公桌及相关地域，发现烟头、零食袋、包装袋等属于垃圾物品。员工用餐后餐具应及时转移至隐蔽处，不得在明显位置发现餐后用具。F 卫生间卫生间废纸篓满，应及时处理。不得废纸堆砌高于废纸篓口平行处。卫生间应保持便器的洁白度，不得有明显的发黄水渍。卫生间出水口，应在无人情况下紧闭，不得出现未关水或关不紧等浪费水资源的情况。2 物品摆放A宣传展示设备活动灯箱、X展架、广告伞、广告牌等，应于既定时间及位置准备摆放于相关位置，并时刻保持其干净及完整性、功能性。灯箱、店招、展示灯应于夏，秋季时间20：00，春、冬季时间18：00准时打开，摆放至打烊。四 门店接待与维修服务的流程及要点1 顾客设备抱店里送修 如不能及时处理 应告知顾客48小时内检测处理完成，若顾客必须加急处理则告知顾客在原价的基础上需加付20元的加急插队费，保证当天给出答案。2 应礼貌的阻止客户进入维修办公区域，说明我们的制度和原因，外面有座位，给客户道杯水或茶，请他稍等，或者稍后来取。3 接待台应该干净整洁，杂物不能到处摆放，客户送修机器时，就应该在接待台完成登记、开单、贴标签三大步骤。4 处理问题涉及免责声明需要签字时，必须明确清楚告知客户我们的声明及可能引发的后果，并需要得到他的授权同意。如果客户不在现场，则电话告知并请求得到同意，告知客户我们电话具有录音功能，他电话同意与签字具有同等效应。4 维修完的机器应该及时清洁打扫干净，内部灰尘太多必须免费为客户吹灰除尘，外部清洁必须用清洁膏清理后再用干抹布擦 拭。5 问题故障解决完毕后，反复重启2次，彻底检查问题是否再现。确认无误，则把机器放入储藏室，等待客户取件。三.门店规范与交接1.服务单 应做到填写规范，必填项目不得有所疏漏，选填项目尽力填写。如违反服务单填写规范则处以相应罚款。2.如接单人不能继续处理手中的单子，则必须告知前台相关负责人以及在服务单指派人项目里写清转交人名字并亲自交给对方。如违反此规定者，处以罚款50RMB的惩罚。3.接单之时起到处理完毕除特殊情况外不得超过48小时，如不能在48小时内解决必须告知相关负责人并由其告知客户。如违反则罚款50RMB。4.每天的货款必须由专人负责，目前高升桥店负责人是_。货款如有遗失则由相关负责人全额赔偿。5.上门为普通客户服务时，最长时间不得超过2个小时，如