绩效考核_卓越绩效评价准则学习测量篇

卓越绩效评价准则 学习测量篇 黄福清 2 卓越绩效管理学习 4 6测量 分析与改进 本条款用于评价组织选择 收集 分析和管理数据 信息和知识的方法 充分和灵活使用数据 信息和知识 改进组织绩效 3 卓越绩效管理学习 4 6测量 分析与改进 100分 4 卓越绩效管理学习 4 6测量 分析与改进 4 6侧令 分析与改进 4 6 1绩效的测量与分析 4 6 2信息知识的管理 4 6 3组织的改进 绩效测量绩效的数据信息的搜集 整合应用对比数据和信息分析结果绩效测量系统的适应性 敏感性 绩效分析绩效的定期分析 评价战略制定时的绩效分析绩效结果的传递 数据和信息的获取确保数据和信息的获取 提供数据信息系统配置的适宜性 改进的管理制定改进计划和目标实施和测量改进活动评价改进成果 改进方法的应用多层次 多形式的改进活动统计技术和方法的应用 组织的知识管理 5 卓越绩效管理学习 测量 分析与改进对组织的总体要求 4 6测量 分析与改进 设定测量 分析 整理绩效数据和信息的方法 确保相关方所需数据和信息的质量和可用性 且于获取 并说明组织积累和共享知识的方法 充分和灵活地使用测量和分析的结果所采用的方法 改进组织内各部门 各层次的绩效 并促进相关方绩效的提高 相关方 员工 供方和合作伙伴以及顾客 针对 组织各部门及所有层次 过程 4 6测量 分析与改进 6 卓越绩效管理学习 测量 分析与改进理解要点 测量 分析与改进 这一栏目检查你的组织如何选择 搜集 分析 管理和改进其数据 信息和知识资产 还检查你的组织如何评审绩效 7 卓越绩效管理学习 组织绩效的测量与分析 绩效测量数据 信息的收集 整合与对比数据 信息的比较对绩效测量系统的评价 绩效分析定期的分析评价战略制定时的分析结果的确认和传递 信息和知识的管理 数据和信息获取确保传递的平台确保信息系统配置 组织的知识管理收集 认可与传递确保 六个性 组织的改进 改进的管理明确所有计划和目标改进的实施和测量改进结果的评价 改进方法的应用多形式 多层次的活动工具 方法的正确和灵活信息 知识的充分利用 组织绩效的测量与分析 信息和组织知识的管理 以及组织的改进这三个方面的 详细要求 4 6测量 分析与改进 8 卓越绩效管理学习 指标体系 数据信息管理的组织架构和管理体系 先进的信息处理系统 4 7经营结果 中涉及的各类指标 明确数据收集 分析 传递 整合 管理等各项职责 传递 接口和有关程序要求 确保组织有一个数据 信息管理的保证机制 充分利用信息化技术可以帮助组织及时处理庞大的数据群和信息库 支持绩效测量系统的三个方面 4 6测量 分析与改进 9 卓越绩效管理学习 在结构上说明在以上的三个方面中 建立一个有效的 绩效指标体系 是组织绩效测量系统的重要基础 没有这个基础 其他两个方面便无从谈起 绩效测量系统的构成 测量指标 测量手段 测量方法 测量者 规定的流程 4 6测量 分析与改进 10 卓越绩效管理学习 绩效测量是指对已实施行为的效率和 或 效力进行量化 而绩效测量系统则是 对已实施行为的效率和 或 效力进行量化的系统 本条款要求组织具体评价说明 组织是如何通过一个完善的测量系统来测量绩效的 这个绩效测量系统应包括三个方面的有效支持 见下图 组织绩效可包括 目标进展的绩效 关键绩效 用于评价组织成就 竞争绩效以及长 短期目标进展的绩效 用于监测战略规划进展情况的关键绩效 主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效 4 6测量 分析与改进 11 卓越绩效管理学习 几个概念 1测量ISO9000标准中给出理定义 确定量值的一组操作 测量必须借助仪器来完成 测量必须有数据 能够获得定量的结果 4 6测量 分析与改进 12 卓越绩效管理学习 2绩效指得自过程 产品和服务的输出结果 这些结果可以加以评价并与有关的目标 标准 以往的结果及其他的组织相比较 绩效可以用财物的和非财务的指标进行表述 绩效分个人绩效和组织绩效 4 6测量 分析与改进 13 卓越绩效管理学习 3绩效评估方法 4 6测量 分析与改进 14 卓越绩效管理学习 4平衡计分卡 平衡计分卡以组织战略为导向 寻找能够驱动战略成功的关键成功因素 并建立与之具有密切因果联系的指标体系来衡量战略实施过程的状态和采取必要的修改以维持战略的持续成功 其工作原理是通过在四个常常冲突的衡量标准中实现平衡而发挥作用 将管理层制定的战略与运作层面的活动整合起来 4 6测量 分析与改进 15 卓越绩效管理学习 股东如何看待我们 1 财务角度 目标是解决 股东如何看待我们 问题 它主要考量管理者的努力是否对企业经济收益产生了积极的作用 因此是其他三个方面的出发点和归宿 财务指标主要包括收入增长指标如销售额 利润额 成本减少或生产率提高指标 资本利用率或投资战略指标等 由于财务数据是有效管理企业的重要因素 因此财务目标大多是管理者优先考虑的目标 4 6测量 分析与改进 16 卓越绩效管理学习 顾客如何看待我们 2 顾客角度 目标是解决 顾客如何看待我们 问题 顾客满意度的高低是企业成败的关键 因此现代企业的活动必须以客户价值为出发点 以顾客角度从时间 交货周期 质量 服务和成本几个方面关注市场份额以及顾客的需求和满意程度来看一个企业 顾客指标体现了企业对外界变化的反映 主要包括市场份额 客户保留度 客户获取率 客户满意度 客户利润贡献率 送货准时率 产品退货率 合同取消数等 4 6测量 分析与改进 17 卓越绩效管理学习 我们擅长什么 3 内部业务流程角度 目标是解决 我们擅长什么 问题 它反映企业内部效率 关注导致企业整体绩效更好的 特别是对顾客满意度有重要影响的过程 决策和行动 主要指标有 4 6测量 分析与改进 18 卓越绩效管理学习 我们是在进步吗 4 学习与成长角度 目标是解决 我们是在进步吗 问题 它将注意力引向企业未来成功的基础 涉及人员 信息系统和市场创新等问题 评估企业获得持续发展能力的情况 主要包括 4 6测量 分析与改进 19 卓越绩效管理学习 4 6 1测量与分析组织应说明其测量 分析 整理组织各部门及所有层次 过程的绩效数据和信息的方法 4 6 1 1绩效测量组织应从以下方面说明如何测量其绩效 4 6测量 分析与改进 20 卓越绩效管理学习 4 6 1 1绩效测量 选择指标建立体系 对比数据支持决策 改进提高 21 卓越绩效管理学习 绩效测量 如何选择和有效应用关键的对比数据和信息 支持组织的决策 改进和创新 如子 分公司之间的横向对比 4 6测量 分析与改进 22 卓越绩效管理学习 4 6 1 1绩效测量选择 收集 整理数据和信息 监测日常运作及组织的绩效选择和有效应用主要的对比数据和信息分析 支持运营 战略决策与创新绩效测量系统适应战略规划和发展方向 对内外部的变化保持敏感性 4 6 1测量与分析 40分 组织应说明其测量 分析 整理组织各部门及所有层次 过程的绩效数据和信息的方法 组织的绩效可包括 用于评价组织成就 竞争绩效以及长 短期目标进展的绩效 用于监测战略规划进展情况的关键绩效 主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效 4 6测量 分析与改进 23 卓越绩效管理学习 如何各项指标适应业务需要及发展方向 4 6测量 分析与改进 24 卓越绩效管理学习 水平对比 标杆管理 典范借鉴 BENCHMARKING 比 学 赶 帮 超行业内BENCHMARKING跨行业BENCHMARKING内部BENCHMARKING 知识共享 运作过程的借鉴告诉你 应走那条路绩效的借鉴告诉你 应该如何快速前进 4 6测量 分析与改进 25 卓越绩效管理学习 4 6 1 2绩效分析分析 评价组织绩效 在战略制定过程中开展绩效分析分析结果传递到各部门 各层次 支持决策 分析方式 定期的经营分析 管理评审 方针目标完成情况分析等分析内容 战略目标 经营结果 行业对比 发展趋势 市场预测等分析方法 如采用预测和决策方法 统计技术等科学 适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分析 应用分析结果 为确立战略目标 制定战略规划提供有效的支持 避免战略制定过程的盲目性和随意性 各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析 为过程设计 实施和改进提供有效的支持 4 6测量 分析与改进 26 卓越绩效管理学习 4 6 2信息和知识的管理组织应说明其确保员工 供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性 确保这些数据和信息易于获取 并说明组织积累和共享知识的方法 4 6测量 分析与改进 27 卓越绩效管理学习 信息和知识管理 如何管理和使用经营数据及相关资料 例如 客户资料 人员档案等 与省公司和总部信息库共享 完整性 安全性 及时性 可靠性 准确性 保密性 4 6测量 分析与改进 28 卓越绩效管理学习 4 6 2 1数据和信息获取获得和提供所需数据和信息 并使员工 供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取硬件和软件的可靠性 安全性 易用性软硬件系统适应战略规划和发展方向 4 6 2信息和知识的管理 30分 组织应说明其如何确保员工 供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性 确保这些数据和信息易于获取 并说明组织积累和共享知识的方法 信息源 外部 上级 顾客和市场 行业和对手 供方与合作伙伴等 内部 生产运营 财务 员工 技术等 获取途径 如计算机网络 内部刊物和报纸 供应商会议 产品订货会 信息发布会等 积极 系统地推进信息化建设 配备获取数据和信息的设施 4 6测量 分析与改进 29 卓越绩效管理学习 4 6 2信息和知识的管理 组织面对着庞大的数据和信息量 需要根据战略目标和过程管理的要求 采用科学的程序和方法对数据 信息和知识进行管理 建立 完善可靠 安全 易用的信息管理系统 实施知识管理 分享最佳实践 并通过对组织改进活动的有效管理 提高组织各部门 各层次以及相关方的绩效 以支持组织的经营 战略决策和创新 1 知识来源于数据 信息 4 6 2信息和知识的管理 提出了 组织应 确保员工 供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信 4 6测量 分析与改进 30 卓越绩效管理学习 息的质量和可用性 确保这些数据和信息易于获取 并说明组织积累和共享知识的方法 的总体要求 正确地区分数据 信息以及知识 理清它们之间的关系 对正确有效地实施知识管理是非常必要的 数据是未经组织的数字 词语 声音 图像等 信息是以有意义形式加以排列和处理的数据 有意义的数据 4 6测量 分析与改进 31 卓越绩效管理学习 知识是用于生产的信息 有意义的信息 信息经过加工处理 应用于生产 才能转变成知识 虽然数据 信息和知识是三个相对独立 无法互换的概念 但这三者之间却息息相关 如果没有数据和信息作为基础 知识不可能产生 用下页图直观地表述了 知识来源于数据和信息 这三者之间的关系 4 6测量 分析与改进 32 卓越绩效管理学习 数据 信息和知识的关系 4 6测量 分析与改进 33 卓越绩效管理学习 2 将数据和信息的获取作为组织积累知识的重要途径 4 6 2 1数据和信息获取 4 6 2 1数据和信息获取a 获得和提供所需数据和信息 并使员工 供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取b 硬件和软件的可靠性 安全性 易用性c 软硬件系统适应战略规划和发展方向 信息源 如统计报表 计算机网络 学术刊物及交流会等 获取途径 如计算机网络 内部刊物和报纸 供应商会议 产品订货会 信息发布会等 积极 系统地推进信息化建设 配备获取数据和信息的设施 4 6测量 分析与改进 34 卓越绩效管理学习 4 6 2 2组织的知识管理a 有效地管理组织的知识 收集和传递员工知识 并传递来自顾客 供方和合作伙伴的相关信息 确认和分享最佳实践 b 确保数据 信息和知识的完整性 及时性 可靠性 安全性 准确性 保密性 明确知识管理的归口部门和过程 确定组织收集 积累 整合和共享知识的载体和平台 以便 收集与传递组织的知识 如图纸 文件 专利 技术决窍 攻关成果 技术革新成果 现场改进成果 合理化建议 专业论文等 收集和传递来自顾客 供方和合作伙伴的相关信息 如顾客的图纸和文件 供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等 收集和传递来自市场的信息 特别是来自竞争对手和标杆的信息 如竞争对手和标杆的技术水平 市场占有率等 确认和分享最佳实践 通过对比数据和信息 确认和推广组织内外部的最佳实践 实现共享 将知识管理作为组织掌握未来命运的战略手段 4 6测量 分析与改进 35 卓越绩效管理学习 在当前社会经济日益信息化和知识化的背景下 知识管理已成为一门学问 甚至已被纳入了一些组织的战略之中 如果从知识管理字面意义来讲 有两种解释 一是将知识作名词 知识管理就是对 知识内容 的管理 另一是将知识作动词 那么知识管理就意味着对 知识活动 的管理 但无论何种解释 其结果都能促成 价值链 的形成 知识管理的前景与重要性并不在于一个组织知道什么 知道多少 而在于是否能在组织内营造一个主动参与和创新的环境 使所有员工都能创造性地运用所掌握的知识 人们也不再单纯用 4 6测量 分析与改进 36 卓越绩效管理学习 做了什么来评价一个组织 而是评价这个组织未来能做什么 知识管理是一种如何将 经验 转化为 竞争力 的过程 体现一个组织对已掌握的知识实施杠杆化管理的能力 用这种能力推动市场资本总额产生超越净值的资产 组织出于对抵御风险能力的考虑 在采纳创新技术方面都显得格外小心 但许多组织通过实践已经意识到 用组织内部早已积累的知识资本产生杠杆化效应 是切实可行的战略手段 采用增强竞争力的低成本方案 能使组织的最宝贵资源 4 6测量 分析与改进 37 卓越绩效管理学习 4 6 2 2组织的知识管理对知识进行有效管理 收集和传递 确认和分享最佳实践数据 信息和知识的完整性 及时性 可靠性 安全性 准确性 保密性 明确知识管理的归口部门和过程 确定组织收集 积累 整合和共享知识的载体和平台 以便 收集与传递组织的知识 如图纸 文件 专利 技术诀窍 攻关成果 技术革新成果 现场改进成果 合理化建议 专业论文等 收集和传递来自顾客 供方和合作伙伴的相关信息 如顾客的图纸和文件 供方和合作伙伴的供应能力和技术水平等 收集和传递来自市场的信息 特别是来自竞争对手和标杆的信息 如竞争对手和标杆的技术水平 市场占有率等确认和分享最佳实践 通过对比数据和信息 确认和推广组织内外部的最佳实践 实现共享 4 6测量 分析与改进 38 卓越绩效管理学习 知识 经验的积累与归纳 了解或理解 学问或科学包含了对数据 信息和智能等的全部含义OECD 经济合作与发展组织 认为 事实Know what数据客观原理和规律Know why科学技艺 能力Know how智 技能谁知道如何做Know who信息 信息技术系统 载体 知识系统 获取和应用 学习型组织 分享 知识管理的体系框架 知识创新 满足相关方需要 营造环境 识别与转换 积累与维护 传递与分享 有效利用 4 6测量 分析与改进 39 卓越绩效管理学习 4 6 3 2改进方法的应用a 利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动 b 正确和灵活应用统计技术和其他方法 充分利用数据 信息和知识 为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持 如 合理化建议 QC小组 六西格玛管理 现场改进小组等 如 QC新老七种工具 统计过程控制 方差分析 回归分析 试验设计 标杆分析 精益生产 业务流再造 BPR 等 4 6测量 分析与改进 40 卓越绩效管理学习 改进的DMAIC与y f x Define定义机会 Measure测量绩效 Analyze分析过程 Improve改进绩效 Control控制绩效 确定课题描绘过程 评估现状测量绩效 分析过程确定根因 制定措施实施改进 控制效果持续改进 从y1 y2 yn中选定一个 分解出具体的y 测量Y的现状 推测x1 x2 xn并测量其现状 建立y f x 确定对y显著影响的若干x 采取措施 改进 若干x 优化y f x 测量改进后的y 控制y f x 4 6测量 分析与改进 41 卓越绩效管理学习 4 2战略 战略制定时数据和信息的收集与分析 检测战略规划的关键绩效测量方法 绩效预测 关系示意图 4 3顾客与市场 使用当前和以往顾客的相关信息 收集 整合和分析投诉信息 并用于组织的改进 顾客满意的车辆和改进 4 1领导 高层领导评审组织的绩效 组织评审高层领导的绩效 组织社会责任和道德行为的测量方法 改进关键业务 识别创新机会 4 4资源 员工绩效管理 教育 培训要考虑绩效测量 绩效改进的需求 员工满意的测量 信息支援和信息管理系统 4 5过程管理 价值创造过程的实施中主要绩效测量方法和指标 价值创造过程的改进 支持过程实施中主要绩效测量方法 指标与改进 4 7经营结果 4 6 2信息和知识的管理4 6 3改进 4 6测量 分析与改进 42 卓越绩效管理学习 4 6 3 1改进的管理a 明确其所有部门和层次的改进计划和目标 b 实施和测量改进活动 c 评价改进的成果 4 6 3改进 30分 组织应说明其采用适当的方法 充分和灵活地使用测量和分析的结果 改进组织内各部门 各层次的绩效 并促进相关方绩效的提高 a 结合战略规划和发展方向 根据内外部顾客和其他相关方的要求 制定组织及所有部门和层次的改进计划和目标 改进的目标应当与关键绩效指标相关联b 全面实施和测量改进活动 对改进的管理应做到职责落实 制度完善 方式多样 并采用适当的方式进行跟踪管理 c 对改进成果进行科学 全面的评价 建立符合组织自身特点的激励政策 使改进活动步入良性循环 4 6测量 分析与改进 43 卓越绩效管理学习 4 6 3 2改进方法的应用a 利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动 b 正确和灵活应用统计技术和其他方法 充分利用数据 信息和知识 为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持 如 合理化建议 QC小组 六西格玛管理 现场改进小组等 如 QC新老七种工具 统计过程控制 方差分析 回归分析 试验设计 标杆分析 精益生产 业务流程再造 BPR 等 4 6测量 分析与改进 44 卓越绩效管理学习 如何利用多种形式组织员工开展各种改进项目或活动 如采用标杆对比法 S