激励与沟通_组织沟通概述1

1 第4章组织沟通 2 引 Canudescribeit 3 学习目的 组织沟通的含义和类型纵向沟通 横向沟通组织沟通障碍内部沟通策略组织沟通网络组织外部沟通团队沟通 目录第4章组织沟通 4 1 组织沟通定义 组织沟通 在组织结构环境下的知识 信息以及情感的交流过程管理的一项日常功能 4 1组织沟通的意义和类型 5 组织沟通具有明确目的目的 影响组织中的每一个人的行为 使之与实现组织的整体目的相符 并最终实现组织目标 1 组织沟通的定义 6 沟通活动是按照预先设定的方式 沿着即定的轨道 方向 顺序进行作为一种管理的日常活动而发生 案例 通知发文 1 组织沟通的定义 7 组织沟通与公司规模有关大 规范 过程长 小 不够规范 过程短 效果容易控制 1 组织沟通的含义 8 2 组织沟通的类型 内部沟通分类 分类1 纵向沟通下行 上行横向沟通 部门间 斜向沟通 9 2 组织沟通的类型 内部沟通分类 分类2 正式沟通规章制度或组织原则进行沟通 非正式沟通对象 时间及内容未经计划 10 内部沟通分类 分类3 书面沟通有形展示 长期保存 法律依据 口头沟通快速传递 即时反馈外部沟通 2 组织沟通的类型 11 组织沟通的流向 纵向 横向 斜向 12 3 纵向沟通之下行沟通 主要目的主要形式主要障碍主要策略 13 下行沟通实现下列沟通目标 1 2 告知员工企业重大活动 市场兼并 劳资关系 利润状况 销售状况 市场份额 新产品计划 技术革新等突出企业对员工的创造力 努力和忠诚度的重视态度探讨员工在企业里的职责 成就和地位问题考察员工所享受的各种福利待遇了解一些社会活动 政府活动和政治事件对企业的影响 14 了解企业对社会或公益事业所做出的贡献让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力使新加入的员工了解企业发展的生动足迹让员工了解不同部门发生的各种活动鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛外界了解企业发展的窗口 下行沟通实现下列沟通目标 2 2 15 下行沟通的主要形式 3种主要形式1 书面的 指南 声明 公司政策 公告 报告 信函 备忘录等 2 面谈的 口头指示 谈话 电话指示 广播 各种会议 评估会 通知性质会议 咨询会 批评会 小组演示乃至口头相传的小道信息 3 电子的 闭路电讯系统新闻广播 电话会议 传真 电子信箱等 16 下行沟通类型与沟通手段的对应关系表 下行沟通的主要形式 沟通类型 沟通技巧 媒介 第一类 信息跨度大于一年第二类 大于一周小于一年第三类 信息跨度小于一周 低 书面 会议中低 书面 会议高 口头 面谈 17 沟通障碍 信息理解漏斗图 18 下行沟通中的障碍 ashort interestingstory 19 下行沟通中的障碍 管理者的沟通风格与情形不一致命令式指导式扶持式委托式 20 下行沟通中的障碍 接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧异 21 下行沟通的策略 制定沟通计划 精兵简政 减少沟通环节 去繁从简 减轻沟通任务授权的加盟言简意赅 提倡沟通内容简洁明了启用反馈多介质组合 22 减少抵触 怨恨的沟通5法则 首先掌握事实 尊重客观事实了解当事人的想法私下处罚员工 选择适当的场所对事不对人不要意气用事 友好地结束批评 23 运用赞美的技巧 赞美的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧 24 形式 全体参与 两人一组时间 5分钟 小游戏 25 小游戏问题清单1 在外形上 你喜欢自己的两个方面在个人品质上 你喜欢自己的两个方面在才华或技能上 你喜欢自己的两个方面 注意 不允许有负面的 消极的评价 26 小游戏目的 通过互相交流意见来打破对自我肯定的障碍 树立自我形象 积极地肯定自己 换位思考也学会积极主动地肯定他人 27 问题清单2 我这个人身上的哪些特质 你不认同 你觉得我应该怎样改进 28 目的 通过互相交流意见学会客观地评价他人 平和地接受意见 思考 1 赞美和批评 哪个更容易 哪个更有用 2 如果我面对的不是朋友 而是工作中的领导 同事和下属 我会怎样 29 4 纵向沟通之上行沟通 30 案例 麦当劳 把所有经理的椅子靠背锯掉 1 4 麦当劳创始人雷 克罗克不喜欢整天坐在办公室里 大部分工作时间都用在 走动管理上 即到各公司 部门走走 看看 听听 问问 麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机 克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义 习惯躺在舒适的椅背上指手画脚 把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上 31 案例 麦当劳 把所有经理的椅子靠背锯掉 2 4 于是克罗克想出一个 奇招 将所有经理的椅子靠背锯掉 并立即照办 开始很多人骂克罗克是个疯子 不久大家开始悟出了他的一番 苦心 他们纷纷走出办公室 深入基层 开展 走动管理 及时了解情况 现场解决问题 终于使公司扭亏转盈 32 案例 麦当劳 把所有经理的椅子靠背锯掉 3 4 启示 彼得 德鲁克 PeterDrucker 说 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 麦当劳 有着非常值得借鉴的 下行沟通 下行沟通 指的是对下级提供指导 控制 对业绩进行反馈 解释政策和程序等 33 案例 麦当劳 把所有经理的椅子靠背锯掉 4 4 启示 由于在公司中的职位不同 经理人可能与员工的观点不一致 这是两者相互沟通的严重障碍 沟通双方的地位很大程度上取决于职位 地位高低对沟通的方向和频率有很大的影响 因此 对于下级的需求 我们要认真倾听 对于他们工作中出现的问题 要用心理解和分析 放下架子 腾出时间去与他们促膝谈心 互动交流 如此这样 才能更好的与下属沟通 34 4 纵向沟通之上行沟通 提供员工参与管理的机会减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失营造开放式氛围提高企业创新能力缓解工作压力 35 上行沟通的形式 下属向上司的沟通3种主要形式 意见反馈系统员工座谈巡视员 36 上行沟通的策略 建立信任走动管理 鼓励非正式的上行沟通共同进餐深入基层娱乐活动改革管理体制 让员工参与 37 案例 沃尔玛的特色聚会 1 3 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会 每次股东大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加 让他们看到公司全貌 做到心中有数 创始人萨姆 沃尔顿在每次股东大会结束后 都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会 在野餐会上与众多员工聊天 大家一起畅所欲言 讨论公司的现在和未来 为保持整个组织信息渠道的通畅 他们还与各工作团队成员全面收集员工的想法和意见 通常还带领所有人参加 沃尔玛公司联欢会 等 38 案例 沃尔玛的特色聚会 2 3 启示在管理实践中 信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作 但在很多情况下 这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍 一方面 如果上级过分威严 给人造成难以接近的印象 或缺乏同情心不愿体恤下级 都容易造成下级人员的恐惧心理 影响信息沟通的正常进行 另一方面由于下级自身心理畏惧 向上沟通时可能会 知而不言 言而不尽 影响信息沟通 39 案例 沃尔玛的特色聚会 3 3 而沃尔玛公司的 特色聚会 萨姆 沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况 与员工共享信息 是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径 是与员工沟通和联络感情的核心 而沃尔玛公司也正是借用共享信息和分担责任 适应了员工的沟通与交流需求 达到了自己的目的 使员工产生责任感和参与感 意识到自己的工作在公司的重要性 感觉自己得到了公司的尊重和信任 从而积极主动地努力争取更好的成绩 40 你是市场部的职员 从大学本科毕业已经有三年了 你部门的经理是初中毕业生 很有闯劲 但由于年龄 文化程度等方面原因 在管理过程中 还是运用经验式管理方法 比如在激励方面 过于注重过程导向 却忽视结果导向 你曾经与经理谈起过自己的想法 建议从结果导向对员工进行考核激励 但经理好象没有反应 案例 与领导沟通 41 对此你感到非常不满 于是 你希望与公司主管经营的副总经理作沟通 但究竟是否合适 如何与副总经理沟通 请你设计个办法 案例 与领导沟通 42 识别上司的管理风格 43 根据上司管理风格制定策略 44 根据上司管理风格制定策略 创新型 让他们参与到问题解决中来官僚型 方法比内容重要 注重沟通形式整合型 准备好各类相关材料 减少领导承担责任的可能实干型 注意主动性 直接从问题结果出发进行沟通 45 目标确定 取得上司认同 并以事件为导向 并不让上司给自己 穿小鞋 客体策略 上司背景 偏好 思维方式等主体策略 适当的自我定位渠道策略 合适的沟通渠道信息策略 传递信息的内容环境 文化 策略 选择合适的沟通环境 与上司沟通的程序 46 沟通对象的特点分析 他们是谁 组织中的6类沟通对象 最初对象 守门人 主要受众 次要受众 意见领袖 关键决策者 受众作为个体有什么特点 作为群体有什么特点 47 沟通对象的特点分析 他们基本情况怎么样 受众的背景情况受众对新信息的需求受众的期望与沟通风格他们对此事的意见怎么样 对你的方案的感兴趣程度对受众来说是否现实可行 48 充分掌握上司和直接上司的背景 了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风格 尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因 了解直接上司和间接上司之间的关系 信任还是不信任 关系是否融洽 间接上司的管理艺术 弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直接上司 客体分析策略 49 上司 直接和间接 的知识背景 学历和文化层次 专业背景上司 直接和间接 的心理特点 价值观 偏好 思维方式 工作风格 开放程度间接上司对沟通问题的态度 支持 中立还是反对上司 直接和间接 对间接下级反映问题的平时态度 乐于接受还是不乐于接受 客体背景分析 50 案例 杜拉拉升职记之上行沟通 1 5 拉拉 中层经理 指使海伦 下属员工 取得上海办行政报告 玫瑰曾负责的区域 的格式 经研究确认大致适合广州办使用后 她就直接采用上海办的格式取代了广州办原先的报告格式 这一举措果然讨得玫瑰欢心 由于拉拉使用了她惯用的格式 使得她在查阅数据的时候 方便了很多 也让她获得被追随的满足感 51 拉拉一眼瞧出海伦腹诽自己 把海伦叫到座位边问她 如果你是玫瑰 你是愿意几个办事处每个月的报告各有各的格式 还是更希望大家用统一的格式呢 海伦不假思索地说 那当然是统一的格式方便啦 案例 杜拉拉升职记之上行沟通 2 5 52 拉拉说 既然得统一 你是喜欢用你自己用熟了的格式呢 还是更愿意用你不熟悉的格式呢 海伦说 肯定选自己用熟的格式啦 拉拉继续说道 那不结了 玫瑰也会喜欢用自己熟悉的格式嘛 案例 杜拉拉升职记之上行沟通 3 5 53 海伦无话可说了 憋了半天又不服气道 我们原来的格式没有什么不好 现在这一换 要多花好多时间去熟悉表格 拉拉憋住笑 摆出循循善诱 诲人不倦的架势说 那你就多努力 早日获得提升 当你更重要的时候 你的下级就会以你为主 和你建立一致性啦 谁叫现在经理是玫瑰不是你呢 案例 杜拉拉升职记之上行沟通 4 5 54 点评 拉拉为了实现有效的上行沟通 的确用了很多心思 最重要一点 要懂得采取 同理心 的沟通方式 进行换位的思考 案例 杜拉拉升职记之上行沟通 5 5 55 激发受众兴趣 通过利益激发兴趣具体的好处事业发展 对目前工作 任务本身 个人声誉通过可信度激发兴趣共同价值观念 互惠关系 权力与地位通过信息结构激发兴趣 灌输 技巧 循序渐进 开门见山 双向 技巧 56 弄清楚 我是谁 和 我在什么地方 间接上司对我的认同程度 我在公司中的地位和影响力 对问题看法的客观程度 对目标问题考虑的深入程度和系统程度 考虑好自己的可信度 对自我的认知 主体认知策略 57 受众利益 不同受众利益 自身可信度组织目标 与受众目标的结合 共同价值观 构筑利益共同体 随时站在对方立场 把对方的价值满足作为首要问题 把这种思想融入自己的事业 那你终究会得到自己的幸福 我能给受众什么 58 POSITION AUTHORITY GOODWILLSSPECIFICKNOWLEDGEAPPEAREANCEOTHERS 如何提高你的可信程度 59 信息策略分析 信息策略原则 站在间接上司的角度来分析问题 就事论事 对事不对人 如根据个人感受 立足于公司的利益去确定内容 不对上司的人身作评论 不对他人评头论足 信息结构 从客观情况描述入手 引出一般性看法 再就问题提出自己的具体看法 征求间接上司的意见 提出相应的建议 语言 言辞不能过激 表情平淡 态度谦虚 60 沟通渠道分析 渠道选择 直接面对面沟通 还是间接沟通 用口头沟通 还是用笔头沟通用正式渠道 还是非正式渠道不能让直接上级知道 私下沟通较为合适可以通过工会开会 合理化建议的方式作为反映问题的通道其他灵活安排的渠道 61 沟通环境策略 沟通环境策略 选择最合适渠道 正式 非正式 使其与沟通方式相对应以合适的时机 合适的场合 以咨询的方式提出表面上的不刻意 实际上的精心准备营造合适的 宽松的氛围 如单位的集体活动 PARTY 工会组织召开的本身是鼓励反映情况的场合 62 思考 你该怎么做 场景 你担任某职能部门副职已经有近5个年头了 你一直希望能够 扶正 而且近来这种感觉特别强烈 今天早上上班 在一楼候电梯时 正巧公司总经理也在等电梯 而且只有一个人 你觉得这是一个好机会 该与总经理谈谈自己的想法 电梯门打开了 你知道别无选择 必须在电梯到达18楼之前把你的想法传达给对方 63 三 横向沟通 组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的作用 保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足 64 横向沟通的障碍 部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑 威胁和恐惧 65 横向沟通的策略 树立 内部顾客 的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通官员 制造直线权力压力 66 Groupdiscussion roleplay 假设你是一个中层管理干部 在一个业务忙的季节去休假 这个时候你该如何与领导 同事与下级进行沟通 领导 同事 下属 67 正式沟通与非正式沟通 68 正式沟通 正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式 它和组织的结构息息相关 按照信息流向正式沟通可以分为 上行沟通下行沟通平行沟通 69 正式沟通网络 四种沟通网络形态链式环式全通道式轮式 70 正式沟通网络 四种沟通网络形态比较 形态 评价标准 开放程度 信息传递程度 信息精确度 控制力 员工满意度 环式 轮式 全通道式 链式 71 非正式沟通 非正式沟通是指正式组织途径以外的信息流通程序 一般由组织成员在感情和动机上的需要而形成 72 非正式沟通 一位总经理曾经说过 如果我散步一条谣言 我知道在一天内我就能听到反应 如果我传递一份正式备忘录 我要等待三个星期才能听到反应 73 非正式沟通网络 小道消息 74 非正式沟通内容的特点 消息越新鲜 人们谈论得越多 对人们工作有影响 最易招致谈论 最为人们熟悉的 最多为人们谈论 在工作上有关系的人 往往容易被牵扯到传闻中 在工作上接触多的人 最可能被牵扯到同一传闻中 75 小道消息的特点 不受管理层控制被大多数员工视作可信并可靠传播迅速很大程度上有利关系到人们的切身利益 76 减少小道消息的消极影响 公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局 77 案例 李开复的 午餐会 沟通法 李开复 1961年12月3日 1998年 加盟微软公司 并随后创立微软中国研究院 现微软亚洲研究院 2005年7月加入Google 并担任Google 谷歌 全球副总裁兼中国区总裁一职 2009年9月宣布离职并创办创新工场任董事长兼首席执行官 78 案例 李开复的 午餐会 沟通法 李开复在2000年回到微软总部出任全球副总裁 管理一个拥有600名员工的部门 作为一个从未在总部从事领导工作的人 他需要倾听和理解员工的心声 为了达到这样的目标 他选择了 午餐会 沟通法 每周选出10名员工 与他们共进午餐 在进餐时 详细了解每个人的姓名 履历 工作情况以及他们对部门工作的建议 为了让每位员工能畅所欲言 我尽量避免与一个小组或一间办公室里的两个员工同时进餐 79 案例 李开复的 午餐会 沟通法另外 还会要求每个人说出 在工作中遇到的一件最让他兴奋的事情和一件最让他苦恼的事情 午餐后 李开复会立即发一封电子邮件给大家 总结下 我听到了什么 哪些是我现在就可以解决的问题 何时可以看到成效 等 80 案例分析 张飞敬上欺下的悲剧 三国志 中形容张飞的领导风格是 敬君子而不恤小人 张飞为人致命的缺点就是他敬上欺下 张飞对文化人十分谦卑 却对手下的士兵非常严厉 81 案例分析 张飞敬上欺下的悲剧 哪个士兵一有过失就刑罚上身 令属下都非常惧怕他 对于张飞的性急易怒 动辄杀人 刘备非常担心 曾多次劝谕他 但张飞表面上非常诚恳听从 实际上却缺乏自我反省 事后依然是我行我素 82 案例分析 张飞敬上欺下的悲剧而正是这种暴躁的脾气 才导致了他在东征出发时 因思羽心切 动辄鞭笞部下 被麾下将领张达 范强刺杀 更带有首级奔降孙权 可悲的是 张飞的被刺 不是孙氏集团的利诱所为 而是个人的性格缺陷所致 如果张飞平日能善待同僚和部下 绝不会有此下场 83 案例分析 张飞敬上欺下的悲剧 问题 结合案例分析为什么会出现张飞的悲剧 84 外部沟通 85 4 3团队沟通 1 团队团队就是由两个或者两个以上的 相互作用 相互依赖的个体 为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织 斯蒂芬 P 罗宾斯 86 2 高效团队的特征 1 清晰的目标清楚了解团队目标并坚信这一目标包含着重大的意义和价值 亨利 福特 87 案例 团队 目标 3M公司 创造性地解决那些悬而未决的问题 惠普 为人类的幸福和发展做出技术贡献 玫琳凯化妆品 给女性无限的机会 沃尔特 迪斯尼公司 让人们快乐 沃尔玛公司 给普通百姓提供机会 使他们能买到与富人一佯的东西 华为 在电子信息领域实现顾客的梦想 并依靠点点滴 锲而不舍的艰苦追求 使我们成为世界级领先企业 亨利 福特 88 2 高效团队的特征 2 相关的技能高效的团队是由一群有能力的成员组成成员具备实现理想目标所必需的技术和能力成员有能够良好合作的个性品质 89 3 相互信任 成员间相互信任是有效团队的显著特征每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑 90 案例 一年夏天 天气大旱 眼看辛辛苦苦播种的庄稼就要旱死了 农夫甲和农夫乙经过商议 决定修建一条水渠将山上水井里的水引下来灌溉庄稼 于是他们决定分别从地头和井口向中间挖 农夫甲从水井那端挖起 农夫乙从地头那端挖起 他们的老婆负责做饭和送饭 91 案例 第一天活干完了 农夫甲这边土比较多 挖了五丈 农夫乙这边石头比较多 所以才挖了两丈 两个人都累坏了 农夫甲的老婆对农夫甲说 你今天挖了五丈远 而农夫乙才挖了两丈远 农夫甲想 他该不会是在故意偷懒吧 明天我得少挖一点 农夫乙的老婆对农夫乙说 农夫甲今天挖了五丈远 农夫乙想 明天我要继续加油啊 92 案例 第二天活干完了 农夫甲挖了四丈远 农夫乙挖了三丈远 晚上 农夫甲的老婆对农夫甲说 今天农夫乙挖了三丈远 农夫甲想 我偷懒还挖了四丈 他才挖了三丈 太过分了 农夫乙的老婆对农夫乙说 你知道吗 农夫甲昨天挖了五丈 而今天才挖了四丈远 农夫乙想 昨天能挖五丈 而今天却挖了四丈 农夫甲今天肯定偷懒了 明天我也少干点 93 案例 结果 就这样 当他们终于把水渠修完的时候 庄稼早就旱死了 94 4 一致的承诺 高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺 为了能使群体获得成功 他们愿意去做任何事情 这种忠诚和奉献称为一致的承诺 阿基勃特 95 5 良好的沟通 团队成员通过畅通的渠道交流信息 包括各种语言和非语言信息 此外 管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征 有助于管理者指导团队成员的行动 消除误解 96 6 谈判技能 通常 以个体为基础进行工作设计时 员工的角色由工作说明 工作纪律 工作程序及其他一些正式文件明确规定 但对于高效团队来说 其成员角色具有灵活多变性 总在不断地进行调整 这需要成员具备充分的谈判技能 97 7 恰当的领导 恰当的领导者能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期 因为他能为团队指明前途所在 鼓舞团队成员的自信心 帮助他们更充分地了解自己的潜力 98 8 内部支持和外部支持 从内部条件来看 团队应拥有一个合理的基础结构 适当的培训 易于理解的绩效评估系统 起到支持作用的人力资源系统 从外部条件来看 管理层应给团队提供完成工作所必需的各种资源 99 案例 西游记的团队 100 案例 蒙牛之 牛 食堂 如果你打算剩饭 请不要在这里就餐 人际关系 太阳光大 父母恩大 君子量大 小人气大 看别人不顺眼 首先是自己修养不够 客户关系 从最不满意的客户身上 学到的东西最多 执行 人人有事 事事有人 101 案例 蒙牛之 牛 综合控制 事前计划 事中控制 事后检查 事完评价 严格管理 管理是严肃的爱 勉强成习惯 习惯成自然 用人原则 有德有才 破格重用 有德无才 培养使用 无德有才 限制使用 无德无才 坚决不用 102 案例 蒙牛之 牛 蒙牛商学院 尊重人的品德 重视人的智慧 承认人的价值 珍惜人的感情 维护人的尊严 提高人的素质 培训是最大的福利 103 案例 优秀团队的榜样 大雁 大雁是出色的空中旅行家 每当秋冬季节 它们就从老家西伯利亚一带 成群结队 浩浩荡荡地飞到我国的南方过冬 第二年春天 它们经过长途旅行 回到西伯利亚产蛋繁殖 104 案例 优秀团队的榜样 大雁 大雁的飞行速度很快 每小时能飞68 90公里 几千公里的漫长旅途得飞上一两个月 每一次迁徙途中历尽千辛万苦 但它们春天北去 秋天南往 从不失信 古代有很多诗句赞美它们 八月初一雁门开 鸿雁南飞带霜来 陆游 雨霁鸡栖早 风高雁阵斜 韦应物的 万里人南去 三春雁北飞 105 启示一 每个人都要忠诚于自己的团队 忠诚于自己的事业 做好自己的本职工作 如果你不拍翅膀 他不拍翅膀 这个团队还会存在吗 每只大雁拍动翅膀都会为紧随其后的大雁造成一个向上的气流 利用V字型的队伍 整个大雁队伍可以增加71 的有效飞行速度 106 启示二 如果我们与大雁一样聪明的话 我们就会留在与自己的事业目标一致的队伍里 而且乐意接受他人的协助 也愿意协助他人 如果一只大雁掉队了 它马上就能感觉到独自己飞行带来的阻力 它会迅速利用前面大雁的上升力 帮助自己跟上雁群 107 如果领头雁累了 它会自动落到队伍中 另一只大雁马上替补领头的位置 启示三 分担重任很重要 因为我们应该尊重和保护每个人独特的才智 技能 精力 资源 108 如果一只大雁生病了 会有两只大雁陪伴它下落 帮助并保护它 启示四 如果我们也有大雁这样的意识 我们就会一如既往地站在彼此身边 不管经历何种困难 永远鼓励和帮助我们的队友 109 队形中的大雁会向前面大雁鸣叫 来彼此激励并保持速度 启示五 我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的叫声 而不是其他的声音 个人的信心和活力来自团队及时真诚的鼓励 110 1 上行沟通 是指自下而上的沟通 即下级向上级汇报情况 反映问题 1 向领导请示汇报的程序A 仔细聆听领导的命令B 与领导探讨目标的可行性C 拟定详细的工作计划D 在工作进行之中随时向领导汇报E 在工作完成后及时总结汇报 5W2H when where who why what how howmany 111 2 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹棒 请示而不依赖 主动而不越权 米开朗基罗 博那罗蒂 112 说服领导的技巧 1 选择恰当的提议时机2 资讯及数据都极具说服力3 设想领导质疑 事先准备答案4 说话简明扼要 重点突出5 面带微笑 充满自信6 尊敬领导 勿伤领导自尊 113 怎样与不同性格的领导沟通 1 控制型的领导 强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际 果决 旨在求胜 对琐事不感兴趣 与他们相处 重在简明扼要 干脆利索 不拖泥带水 不拐弯抹角 无关紧要的话少说 直截了当 开门见山地谈即可 114 怎样与不同性格的领导沟通 1 控制型的领导与他们相处 重在简明扼要 干脆利索 不拖泥带水 不拐弯抹角 无关紧要的话少说 直截了当 开门见山地谈即可 115 2 互动型的领导 善于交际 喜欢与他人互动交流 喜欢享受他人对他们的赞美 凡事喜欢参与 116 2 互动型的领导 面对这一类型领导 要公开赞美 而且赞美的话语一定要出自真心诚意 言之有物 应该和蔼友善 留意自己的肢体语言 因为他们对一举一动都会十分敏感 他们还喜欢与部下当面沟通 喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题 即使有对他的意见 也希望能够摆在桌面上交谈 而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下 117 3 实事求是型的领导 讲究逻辑而不喜欢感情用事 为人处事自有一套标准 喜欢弄清楚事情的来龙去脉 理性思考而缺乏想象力 是方法论的最佳实践者 118 3 实事求是型的领导 与这一类领导沟通时 可以省掉话家常的时间 直接谈他们感兴趣而且实质性的东西 他们同样喜欢直截了当的方式 对他们提出的问题也最好直接作答 在进行工作汇报时 多就一些关键性的细节加以说明 119 让上司了解你的七个技巧 1 主动报告你的工作进度 让上司知道2 对上司的询问有问必答 让上司放心3 充分学习才能了解上司的语言 让上司轻松4 接受批评 同样的错误不要犯第三次 让上司心 120 让上司了解你的七个技巧 5 不忙的时候 主动帮助他人 让上司有效6 毫无怨言的接受任务 让上司圆满7 对自己的业务 主动提出改善计划 让上司进步 121 2 下行沟通 指自上而下的沟通 即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示 传达政策 安排和布置计划工作等 122 下达命令的技巧 A 态度和善 用词礼貌B 让部下明白这件工作的重要性C 给部下更大的自主权D 共同探讨状况 提出对策E 让部下提出疑问 123 赞扬部下的技巧 A 赞扬的态度要真诚B 赞扬的内容要具体C 注意赞美的场合D 适当运用间接赞美的技巧 124 批评部下的方法 1 以真诚的赞美做开头2 要尊重客观事实3 指责时不要伤害部下的自尊与自信4 友好的结束批评5 选择适当的场所 125 批评八忌 一忌无凭无据 捕风捉影 二忌大发雷霆 恶语伤人 三忌吹毛求疵 过于挑剔 四忌清算总账 揭人老底 五忌当面不说 背后乱说 六忌夸大事实 无限升级 七忌威逼胁迫 以势压人 八忌一批了之 弃之不管 126 3 平行沟通 指同层次 不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通 不良平行沟通的障碍有 1 部门化是平行沟通的最大障碍 2 员工之间的个人摩擦冲突 127 平行沟通的注意事项 1 换位思考2 尊重对方3 从大局出发4 避免感情用事5 开辟多种沟通渠道 128 与同事的日常沟通 1 不谈论私事 2 不好争喜辩 3 不传播 耳语 4 不当众炫耀 5 不直来直去 6 不随便纠正或补充同事 129 3 团队沟通的技巧 1 明了沟通的重要性 正确对待沟通 1 强迫性的态度2 回避性的态度3 迁就性的态度4 折衷性态度5 合作性态度 130 131 合作态度具体的表象 第一个合作态度的表象 是双方都能够说明各自所担心的问题 第二个合作态度的表象 双方都积极地去解决这个问题 而不是去推卸责任 132 合作态度具体的表象 第三个合作态度的表象 就是说双方共同研究解决方案 第四个合作态度的表象 大家在沟通的过程中 是论事不对人 就是谈论行为而不谈论个性 第五个合作态度的表象 是双方最后达成一个双赢的协议 一定是一个考虑到双方利益的协议 133 2 同理心 是指正确地了解他人的感受和情绪 进而做到相互理解 关怀和情感上的融洽 一个作家 往往能够在特定的时空中进入他所写的人物和环境当中 所以用不着写什么人就得做过什么人 或者写什么环境就得来过什么地方 比如北京法源寺我没来过 也同样能写 李敖 134 同理心的应用 1 心理情绪同步 一是与对方沟通时要懂得换位思考 揣摩到对方的心理感受 二是说出这种感受 并与对方积极探讨 135 2 身体状态的同步 语言文字同步 语调语速同步 肢体语言同步 136 3 情绪管理 善于掌握自我 善于调节情绪 对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解 能以乐观的态度 幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态 世界如此美好 我却如此暴躁 这样不好 137 管理自己的情绪 第一 体察自己的情绪 第二 适当表达自己的情绪 第三 以合宜的方式缓解情绪 学会放松学会转移学会宣泄学会安慰学会幽默 138 4 认真倾听 倾听是接受口头及非语言信息 确定其含义和对此做出反应的过程 最完美的交谈艺术不仅是一位地说 还要善于倾听他人内在的声音 莎士比亚 139 人们花在书写上的时间9 花在阅读上的时间16 花在交谈上的时间30 花在倾听上的时间45 常见的沟通方式中 140 上帝给我们两只耳朵一个嘴巴 就是让我们用两倍说的时间去听 141 倾听的基本原则 专心 移情 客观 完整 认真倾听对方所要表达的内容及其细节 在情绪和理智上都能与对方感同身受 切实把握沟通的真实容 而不是迅速加以价值评判 对沟通的内容有一个完整地了解 而不是断章取义 142 倾听的作用 1 倾听是了解对方需要 发现事实真相的最简洁途径2 倾听使人更真实地了解对方的立场 观点 态度和沟通方式 3 注意倾听是给人留下好印象 改善双方关系的有效方式之一 4 倾听和谈话一样具有说服力 它常常使人不花费任何力气 取得意外的收获 5 倾听对方的谈话 还可以了解对方态度的变化 143 倾听的障碍 1 客观障碍A 环境干扰B 信息质量低下 144 2 主观障碍 A 自我为中心 B 先入为主的偏见 C 急于表达自己的观点 D 心不在焉 转移话题 E 不受欢迎的语调F 目光交流不得体G 令人不快的面部表情H 不受欢迎的举止 145 倾听的技巧 1 创造有利的倾听环境 尽量选择安静 平和的环境 使传递者处于身心放松的状态 2 摆出有兴趣的样子 端详对方的脸 嘴和眼睛 尤其要注视眼睛 将注意力集中在传递者的外表 3 尽量把讲话时间缩到最短 4 平和的心态 倾听中只针对信息而不是传递信息的人5 保持耐性 不要打断对方的谈话 抑制争论的念头 146 倾听的技巧 6 不要过早作出结论或判断 7 不要以自我中心 8 随时做笔记 9 弄清别人在语音 语调上表达出来的真正用意 10 倾听中要适时择机来提出让对方感兴趣的问题 147 聪明的提问 提问的内容要适度 提问的数