激励与沟通_突发事件中的公众心理沟通与谈判培训教材

突发事件中的公众心理 沟通与谈判 乌坎事件为例 国家行政学院李明 导言 每人都是朴素的心理学家 致力于寻找行为的原因 F Heider 1958 1 大街上一群人 各有各的打算 虽位置在一起 却无法实现群体功能 不构成群体 从心理学角度 如发生突发事件 众人围观 评论 参与 就构成非正式群体 公共机构 企事业等组织系统中的职工构成正式群体 管理者应了解群体状态下 公众参与动机 行为方式等 乌坎事件集中反映了这些心理现象 3 导言 乌坎事件 1 位置 广东省 汕尾市 陆丰市 东海镇 乌坎村 7个村 5 近年来附近地区发生的一些突发事件 2005年12月8日 汕尾市红海湾事件 2008年10月22日 陆丰市华辉事件 2008年 陆丰市南塘镇一村主任被通缉3年复原职事件 2009年4月5日 陆丰市碣石镇港口村渔民逃港事件 2010年 陆丰碣石镇两村庄争夺公共村道爆发争斗事件 2011年12月26日 陆丰市碣石镇新饶村征地抗议事件 导言 乌坎事件 6 事件起因 集体土地村财务公开村委选举驻村企业污染扶贫助学等问题 导言 乌坎事件 7 2011年9月21日 村民到陆丰市政府上访获回复 下午回村见碧桂园公司勘测土地 随即打砸车辆 工具 酒家 9月22日 村民阻止民警和警车进村 并砸坏6辆警车 9月29日 组织成立 乌坎村村民临时代表理事会 12月9日 汕尾市政府开新闻发布会 通报 9 21 事件情况 当天抓捕庄烈宏 曾昭亮 薛锦波等人 12月11日 薛锦波死亡 情绪激化 进村道路被堵 导言 乌坎事件 8 12月20日 广东省委副书记朱明国带省工作组进驻汕尾陆丰 调查事件 与村民谈判 2012年2月1日 举行村民选举委员会推选大会 2012年3月3 4日 不记名投票方式选出村委会成员与村民小组代表 选举全程对媒体开放 4月23日 广东省宣布对村原村 两委 及市乡两级干部处理决定 导言 乌坎事件 心理学故事 公安局刑警队长及其儿子一位公安局刑警队长在路边同一位老人谈话 这时跑过来一位小孩 急促的对公安局长说 你爸爸和我爸爸吵起来了 老人问 这孩子是你什么人 公安局长说 是我儿子 问题 这两个吵架的人和公安局长是什么关系 一 公众心理基础 9 一 公众心理基础 10 一 心理定式内在的活动准备状态或行为倾向 它使人们从事某些活动时相当熟练 节省时间和精力 但也会束缚思维 使人们只用常规方法去处理问题 微观心理定势 反映当事人个体认识倾向 包括首因效应 近因效应 晕轮效应 经验效应 移情效应6种 宏观心理定势 一定范围人群表现的社会心理定势 社会刻板印象 地域文化心理 民族文化心理等 流行心理定势 包括流行 时尚 流言 一 公众心理基础 11 一 公众心理基础 心理定式的内在心理机制 认知者希望根据较少信息作全面推论 快速补充信息不足 同一群体有许多相似特点 人们通过间接方式得到的信息形成刻板印象 如官员 企业经营者 富人 因缺乏直接接触机会 导致印象往往难以改变 如 乌坎事件中 汕尾官方 驻村企业 乌坎公众的不同看法 最近四川绵阳的香港援建中学被拆迁中的万达集团 12 一 公众心理基础 二 知觉偏差群体冲突常因知觉偏差引发 包括镜像知觉 双重标准 群体极化等 它使双方维持不信任状态 并在特定事件触发下爆发 这些知觉偏差在群体情境下更易出现 1 镜像知觉 指对立双方对于另一方的看法惊人相似 像镜子一样相互反射 因此被称做 镜像知觉 有什么样的民众 就有什么样的政府 官逼民反 有什么样的消费者 就有什么样的企业 13 镜像知觉 我们怎样看待他们 他们也怎么看待我们 14 一 公众心理基础 2 双重标准 人们倾向于认为自己做的都是好的 对的等正向意义 对方做的都是坏的 错的等负向指向 3 冲突维持归因 指人们倾向于用不好的解释去推断对方的行为 4 群体极化 群体决策往往比个人决策更倾向冒险或保守 冒险居多 向某个极端偏斜 从而背离最佳决策 乌坎事件中几个传言 武警封村 军队调动 群众不合作 等 一 公众心理基础 三 相对剥夺感人们将自身处境与参照物进行比较 发现处于劣势时所产生的受剥夺感 即使自身状况也在改善 但改善程度较低 也一样引发愤懑 参照物通常是与自己原有处境相近人员 如乌坎事件中 人们参照本村经商人员 附近居民等 1992年 乌坎港实业开发公司 村支书薛昌 陆丰佳业开发有限公司 陈文清 16 乌坎事件所涉主要企业 企业占用土地状况 丰田畜产场 陈文清 已办农用地手续 但村民要求收回 亿达洲集团 李秉记 1家企业欠土地补偿款 合泰台商工业区 台商陈合泰 南海庄园 富荣纺织厂等3家企业已办理国有用地手续 碧桂园 虽勘测土地质量 并未签约 但 陆丰市碧桂园开发项目协调工作领导小组办公室 挂在园区办公楼 新世纪 陆丰市土地价格迅速上升 但土地迅速减少 乌坎村土地出售过程中 村民并未获得收益 四 去个性化它表示个人在群体中会不顾及自己行为 而与群体行为表现一致 个人做出他单独时所不敢做 甚至做出违反正常社会准则的事情 在群体破坏性行为中表现最为明显 如集体起哄 相互打闹追逐 甚至成群结伙故意破坏公物 打架斗殴 集体宿舍楼出现乱倒污水垃圾等 都属于去个性化现象 一 公众心理基础 18 去个性化的内在心理机制 匿名性 个体觉得自己是一个匿名者 外人不了解自己的真面目 做出违反社会规则的行为不会被人发现 或不会追查到自己 这样就助长了个人的冒险心 如 网络暴力等 责任分散 一个人单独行动时 往往能从伦理角度考虑自身行为 尽量避免受舆论谴责或法律制裁 在群体中 其成员行为以整体出现 责任只能落到群体身上 或分散在每个个体身上 而单个人不会承担群体行为后果 一 公众心理基础 19 群体中的个体内控失灵 群体成员活动从众和一致 群体越是无个性特征 自我感觉减少 行为也越缺乏自我控制 倾向于做出不负责任的行为 网络群体新特征 单独性 随时性 主动性 沉浸性 乌坎事件打砸村委会 企业 边防派出所 警车等行为 一 公众心理基础 20 21 心理学故事 天堂中的石油大亨一位石油大亨到天堂开会 发现座无虚席 于是 他灵机一动 喊了一声 地狱里发现了石油了 人们纷纷向地狱跑去 很快天堂只剩那位石油大亨了 这时他在想 莫非地狱里真发现石油了 于是他也急匆匆的向地狱跑去 现实生活中 人们到陌生地方吃饭 一般喜欢找人扎堆的餐馆 饭菜一般不很难吃 至少不挨宰 商场促销 街头看热闹 也表现了群体状态下的公众心理 一 公众心理基础 22 五 从众行为阿希从众实验 选7个人试验 1 2 3 4 5 7号是实验助手 只有6号为实验对象 看看A B C条比较线哪条与标准线一样长 结果表明 独自判断正确率超99 但当6个助手一致认定错误答案时 一 公众心理基础 23 从众行为的内在心理机制 1 安全是从众心理的原因之一 人们标榜个性 但常常 随大流 对自己没把握的事情 随大流最保险 2 压力是从众心理最直接原因 某种意见的人数多少是从众的最重要因素 压力来自经验 传统 专业等 一 公众心理基础 3 共同行为规范是群体基本要求 所谓 枪打出头鸟 出头椽子先烂 木秀于林 风必摧之 三人成虎 众口烁金 积毁销骨 一 公众心理基础 小结群体事件中 心理定式 知觉偏差等带来群体内在心理认知冲突 相对剥夺感的心理动员 群体状态下 去个性化 从众行为等增强参与 乌坎事件中表现明显 25 二 群体及其冲突 力不若牛 走不若马 而牛马为用 何也 曰 人能群 彼不能群也 荀子 王制 群体只知道简单而极端的感情 提供给他们的各种意见 想法和信念 他们或全盘接受 或一概拒绝 将其视为绝对真理或绝对谬论 勒庞 乌合之众 大众心理学研究 二 群体及其冲突 群体冲突中的政府角色 农夫的遗嘱一农夫在临终前留下遗嘱 将自己养的17头羊分给三个儿子 其中分给大儿子1 2 二儿子1 3 三儿子1 9 试问该遗产该如何分配 27 二 群体及其冲突 28 一 群体及其类别 非正式群体类型亲缘性 亲属关系形成的群体 如家族 时空型 时间 空间接近形成的群体 如校友 同乡 情感性 相互了解 信任 有共同语言的群体 爱好型 兴趣爱好相近建立的群体 如网友 球友 信仰型 共同宗教信仰或实现某种抱负建立起来的群体 利益型 由于某种共同利益而结合起来的群体 二 群体及其冲突 29 乌坎村主要群体结构 乌坎一至六村及新一村 47个姓氏 薛 孙1千多人 村民临时代表理事会 妇女代表联合会 2011 9 29 乌坎热血青年团 2年前就已现雏形 村党员大会 党总支 1月15日 村民选举委员会 2月1日 村委会 3月4日 丰田畜产场 亿达洲集团 合泰台商工业区 南海庄园 富荣纺织厂等 非正式群体的积极作用弥补正式群体的功能不足 满足成员的感情 利益 权益保护等需要 沟通的有效渠道和突破口 如郑雁雄书记沟通会等 非正式群体的负面作用干扰社会目标的实现 削弱管理者的权力 控制束缚成员发展和外界沟通 二 群体及其冲突 31 做好非正式群体的工作第一 增强与非正式群体联系第二 区别对待不同非正式群体第三 群体领袖人物工作第四 运用舆论导向引导 鼓励积极型 转化中性型 限制消极型 瓦解破坏型 二 群体及其冲突 32 二 群体及其冲突 二 群体的集群行为过程 公众聚集后 通过模仿 暗示 感染等心理机制 达到行为 观念 情绪传递 自发发生的 无指导 无明确目的 不受正常社会规范约束的众人行为 不译成 集体行为 因我国集体一般指有组织的群体 特点 自发性 狂热性 非常规性 短暂性 33 1 高度刺激和暗示群体聚集在一起 意外事情一发生 高度刺激就打断人们的正常秩序 产生感情冲动和狂热 在高度情感支配下 基于上述心理机制 个体理智被冲淡 此时 个体会积极地寻求暗示 不假思索地加以模仿 并把激动的情绪发泄出来 二 群体及其冲突 34 2 情绪感染在人群密集场合下 人们距离非常近 情绪极易感染 感染传递非常迅速 并多以循环和连锁式的形式进行 循环式反应 指一个人行为激发了他人情绪 他人活动反过来又感染了自己 加剧原行为 情绪 连锁式反应 指一个人的情绪感染另一个人 另一个又感染他人 持续下去 使在场的人都受到感染而激动 二 群体及其冲突 35 3 模仿模仿是再现他人的行为 在集群行为中大家相互模仿 使群体发生共同行为 如 一人叫喊 应者云集 一人上去 大家蜂拥而上 其内在心理基础是 人们在突然事件面前不知所措 模仿他人成为基本行为模式 在相对封闭 信息单一的群体环境中 更加强化这种模仿行为 如 富士康连跳事件 与公众心理 二 群体及其冲突 36 二 群体及其冲突 4 流言和谣言流言是大众传播的 某种不真实 不确切的消息 谣言是一种防御机制 以宣泄焦虑与仇恨为目的 它帮人们宣泄过度焦虑的心理压力 进行心理调试 容格 流言和谣言区别 流言通常不带恶意 只是无意识传播 谣言则常带有不良动机 且常常有意传播 乌坎事件中 所谓 政府封村 切断水电 等 37 二 群体及其冲突 流言产生的条件 G 奥尔波特 1 在缺乏可靠信息 2 正当渠道不畅 威信不高 3 在人们感到不安和忧虑的情况下 4 在社会环境处于危机状况下 5 个别人希望的情景发生 38 5 情绪爆发情绪感染使整个人群激动起来 这种情绪受到特定事件的刺激 就会导致整个情绪的爆发 如乌坎事件中12月11日薛锦波突然去世 及其动员作用 二 群体及其冲突 39 2020 2 17 二 群体及其冲突 40 三 群体冲突的解决方式 沟通 沟通 二 群体及其冲突 了解倾听 同理共鸣 建立互信 影响对方 行为改变 有效沟通五阶段 41 二 群体及其冲突 一 接触与沟通可促使交流 减少敌意 降低冲突率 需双方地位平等 接触充分才会效果号 是较初级的降低冲突途径 二 寻求共同目标双方寻求到超越两群体自身的超级目标 即双方成员感到已从属于一个包容范围更广的新整体 原群体属性消退 人们赢得了在更大群体中的同一身份感 42 三 谈判与斡旋谈判是更正式 更直接 更公开化的冲突解决方式 大至国家间 群体间冲突化解 小到夫妻间家庭纠纷解决 都可用谈判方式 四 第三方介入冲突双方请第三方介入 充当调停人 和解人或仲裁人 帮助冲突双方找到解决方法 43 二 群体及其冲突 冲突解决的操作性方法 1 协商解决法 即经双方或多方协商 达成一致意见 2 仲裁解决法 由领导或权威机构经调研 判断是非 3 权威解决法 由权威人士 机构 做出不代表对错的裁决 4 调整政策法 调整政策 使之合理 解决冲突 5 另寻出路法 各有道理 又有不足 需要考虑别途 6 暂缓解决法 一时难断是非 不妨先 冷却 7 求同存异法 不只对立 还应相互谅解和让步 44 二 群体及其冲突 谈判沟通 三 公众谈判 机制设计与政府谈判沟通 英国政府运送犯人到澳洲当年为开发澳洲 英国政府雇船将犯人从英国运到澳洲 开始按登船人数付钱 船主拼命塞人 造成船舱条件恶劣 犯人途中大量死亡 政府多方谈判沟通无效 后来政府改变谈判策略 按到达澳洲下船人数付钱 并依犯人健康状况给予奖金 结果船主竭力改善船上的条件 把保证到岸人头数放在首位 并注重健康状况 一种坏的制度会使好人做坏事 而一种好的制度会使坏人也做好事 哈耶克 谈判策略也是如此 45 三 公众谈判 公众谈判 群体性事件中公众情绪状态与谈判时机 理解 不接受 不理解 接受 三 公众谈判 一 公众谈判标准 原则 方法谈判结果无非3类 赢 赢 即双赢 赢 输 即一方赢 一方输 输 输 即双方皆输 第一种是人们力图追求的 第三种则是要极力避免的 双赢的谈判结果含义是 任何一方只失去自己并不看重的东西 以此从对方获得更想要的东西 双赢的前提是 两方想要的资源不一致 交换有相互需要的基础 47 三 公众谈判 经典谈判双赢 姐妹争橘 姐妹俩个人争一个橘子 打得不可开交 家长过去拉架 问姐姐 你为什么要橘子 姐姐说 我想榨橘子汁喝 又问妹妹 你为什么要橘子 妹妹说 我想要做个小橘灯 家长把橘子小心剥开 橘子肉归姐姐 橘子皮归妹妹 两人皆大欢喜 形成双赢 48 三 公众谈判 2012年12月20日 林祖銮代表村民向朱明国提出3点建议 第一 要求当地公安机关立即放出当地三名青年 第二 要求对薛锦波确认死因 确定死因后要求尸体还给家属处置 第三 恢复民选代表 临时代表理事会的合法身份 三 公众谈判 朱明国提出5点坚持民意为重 以最大决心 最大诚意 最大努力解决群众的合理诉求 省工作组将尽快进村开展工作 坚持群众为先 依靠群众解决乌坎问题 坚持以人为本 全力做好死者家属的安抚优恤工作 坚持阳光透明 及时公布调查处置工作的进展情况 坚持法律为上 依法依规 讲情讲理 妥善解决问题 衡量谈判的三个标准 1 明智 结果是明智的 谈判是双方为了达成某种共识而进行的 谈判中有输有赢 最好的结果是双赢 2 有效 有效率 谈判最好能速战速决 除非不得已 不要拖延时间 否则谈判成功率越低 双方耗费越多 3 友善 谈判不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利 而是要力图增进或至少不损害双方利益 三 公众谈判 谈判常规工作 情 理 法的工作方法 52 乌坎村村民代表产生 情理法 以姓氏规模比例推举出117名有投票权的村民代表 其内再由每个姓氏挑出一人 共38位候选人 再在其中选出 乌坎村村民临时代表理事会 13名成员 结果由林祖銮任理事会顾问 理事长杨色茂 78票 副理事长张德家 73票 薛锦波 63票 孙楚浩 63票 理事成员包括 黄金奇 60票 庄汉碧 57票 蔡礼绸 56票 曾昭亮 49票 李永平 48票 林水清 43票 刘水森 39票 洪锐潮 39票 张建城 38票 53 二 谈判的步骤1 谈判的准备阶段 1 调查研究 知己知彼 知己 知彼1 从了解其生活习惯入手 2 调查和了解对方的情况 三 公众谈判 3 了解谈判者的个人情况及谈判风格 4 评估对方可能的条件 5 猜测对方要达到的目标 分析对方特点 三 公众谈判 谈判前通过中介人进行沟通 关系类 背景类等中介人 使用中介人要点 主动尽快联系 收集相关情况 评估会面效果 做好过滤处理 控制会面过程 三 公众谈判 56 2 确定谈判的目标分清重要目标和次要目标分清哪些可以让步 哪些不能让步设定谈判对手的需求 3 确定参加谈判的人员 及其后期处理问题分工 4 确定谈判的场所 三 公众谈判 三 公众谈判 三 公众谈判 5 制定谈判方案 拟定谈判议程 6 文字 财务 安全 保密 服务等准备工作 7 进行模拟谈判 三 公众谈判 三 公众谈判 2 正式谈判阶段 1 导入阶段要求对方做出承诺及回应 双方方沟通会面规则 确定双方沟通的议题 谈判议题设置 政府对于引起公众关注和争议问题进行确认 分析 评估 对其发展趋势施加影响 1 议题 悬而未决的问题和难题 2 基本属性 争议性 公共性 3 对组织和公众的影响通常通过舆论表现出来 62 乌坎事件中的议题设置 集体土地问题村委会选举问题村集体财务审计问题对违纪乡村干部的处理问题丰田畜产场对乌坎港的污染问题扶贫助学问题 63 谈判议题处理方式 64 三 公众谈判 2 概说阶段 过滤作用 介绍事件基本情况 讲明对方要求及会见目的 以汇报策