餐饮部培训优质服务.ppt

GloriaTouch QualityServiceWorkshop 优质服务 专题培训 WHAT 什么是优质服务 WHO 谁是客人 HOW 要怎样做 Definitions服务的定义 SERVICE服务actionwhichcausesbeneficialchange造成增值的行为SERVICEQUALITY服务水平standardofservice defined perceivedbythecustomer客人的印象感觉QUALITYSERVECE优质服务meetrequirements physical exceedexpectations emotive 从满足达致超越 服务观念 古今中外 IttakeshappyWorkerstomakehappyCustomers 要有快乐的员工才能带来满意的顾客 Serviceis服务是企业的 RootofImage形象之本SourceofFortune财富之源WayofCompetition竞争之道 Hospitalityindustry酒店行业 Intensecompetition激烈的市场竞争Highercustomerexpectations顾客期望值越来越高Similarproductsinthemarketplace同行业产品类似服务成为竞争的关键WedistinguishourHotelbyQualityService WhatisService什么是服务 Service服务 Internal内部 Invisible不可视 External对外 visible可视 Planning计划 Standardize标准 Preparation准备 FrontLineStaff一线员工 Presentation展示 Customer客人 WhatisService什么是服务 Serviceisaprocessthruwhichvalueisaddedtoaproductandpresentedtothecustomer服务是一种过程通过服务过程呈现给顾客而使产品价值提升服务是持续的过程 服务是一种文化 WhatisService什么是服务 CorporateCulture企业文化QualityService优质服务以人为本 以客为尊CustomerComesFirstalwaysranksSupreme 以人为本 关爱员工PeopleAreTheGreatestAsset WhatisService什么是服务 HospitalityisPeople优质服务 人为关键Culture文化Care关心Training培训Service服务Sales RevenueFromLoyalCustomers酒店利润来自于忠诚的客户 Hotels酒店 Staff员工 Customers顾客 HowtoofferGoodService如何提供优质服务 非笑莫开店 Donotopentheshopunlessyoulearnedhowtosmile学会大笑 学会微笑 学会如何自我解嘲笑是世界上最好的药一旦你将笑视作每日工作的习惯你就已经掌握了如何在工作中排解压力 微笑服务的艺术 微笑是人际交往中最富有吸引力 最有价值的面部表情 微笑服务是满足客人精神需求的重要方式 微笑服务不仅体现了自身较高的礼貌修养和文化素质 更主要的是体现了对客人的尊重与热情 只有尊重别人 才能得到别人的尊重 才能使服务在良好的气氛中进行 微笑服务的重要性 掌握微笑的基本要领 使之规范化 微笑要注意四个结合 才能更加完善 微笑和眼睛的结合 微笑和神 情的结合 微笑和仪态 微笑和语言的结合微笑要始终如一 微笑要恰到好处 调控影响微笑的不良情绪 态度决定一切 对客服务的准则 不冷落客人 不敷衍客人 不回绝客人 不反驳客人学会巧妙地留给客人 给客人 这就要求服务员在被客人指责的时候 不仅要认错 而且要认错 态度决定一切 高家庭式服务Family优质服务QualityService程序Process程序Process混乱 无标准Outoforder统一 高效 标准Efficiency Standard员工态度Attitude员工态度Attitude热情 友善Warmheart热情 友善WarmHeart员传递给客人的信息Themessagedeliver传递给客人的信息Themessagedeliver工态度失败的服务Failure机械化服务Mechanism程序Process程序Process混乱 无标准Outoforder统一 高效 标准Efficiency Standard员工态度Attitude员工态度Attitude冷漠 麻木Impassive冷漠 麻木 疏远客人Impassive传递给客人的信息Themessagedeliver传递给客人的信息Themessagedeliver低工作流程高 我很尽力 但我不懂 我们关心您 并且能做好 一切