产品需求规格说明书 - CMMI示例文档 - 客户语音自动处理系统.doc

E107018 客服自动语音系统文档客服自动语音系统文档 产品需求规格说明书产品需求规格说明书 2008 01 03 文档分类 软件开发文档分类 软件开发 产品需求规格说明书 2 31 修订记录修订记录 序号序号版本号版本号修改时间修改时间修改人修改人修改内容修改内容 10 12008 01 03根据用户需求规格说明书 分析并完成了产品需求规格说明书 21 02008 01 04经过评审后 加入配置库 产品需求规格说明书 3 31 目录目录 修订记录修订记录 2 目录目录 3 1 引言引言 5 1 1 编写目的 5 1 2 适用范围 5 1 3 术语表 5 1 4 参考资料 5 2 项目介绍项目介绍 6 2 1 项目背景 6 2 2 项目目标 6 2 3 用户特点 6 2 4 假设和约束 6 3 功能需求功能需求 7 3 1 系统管理功能 7 3 1 1系统管理功能模型 7 3 1 2用例摘要 7 3 1 3维护用户信息 7 3 1 4管理系统权限 10 3 1 5查看系统用户信息 11 3 1 6系统管理功能分析模型 13 3 2 自动语音功能 13 3 2 1自动语音功能模型 14 3 2 2用例摘要 14 3 2 3接通人工坐席 呼叫等待 14 3 2 4收听最新路况 收听一条路况 15 3 2 5自动语音功能分析模型 17 3 3 语音信息管理功能 17 3 3 1自动语音功能模型 18 3 3 2用例摘要 18 3 3 3采集路况数据 通知编辑 19 产品需求规格说明书 4 31 3 3 4编辑数据 20 3 3 5通知审核 21 3 3 6审核数据 作废数据 回退数据 22 3 3 7显示数据 23 3 3 8查看发布数据 24 3 3 9语音信息管理功能分析模型 25 3 4 通讯及接口 26 3 4 1硬件通讯 26 3 4 2软件通讯 26 3 5 其它 26 4 非功能需求非功能需求 26 4 1 性能 26 4 1 1精度 26 4 1 2时间特性要求 26 4 1 3灵活性 27 4 2 安全 27 4 3 约束 27 4 4 使用界面 28 4 4 1系统登陆界面 28 4 4 2系统主界面 28 4 4 3数据显示列表 29 4 4 4详细数据显示界面 29 4 5 运行环境 30 4 5 1网络环境 30 4 5 2硬件环境 30 4 5 3软件环境 30 4 6 其它 30 5 不支持的功能不支持的功能 31 产品需求规格说明书 5 31 1 引言引言 1 1 编写目的编写目的 软件需求规格说明主要描述系统的概貌 功能要求 性能分析 运行要求和将来可能提出的要求 阐述客服自动语音系统必须提供的功能和性能以及它所要考虑的限制条件 它应该尽可能完整地描 述系统预期的外部行为和用户可视化行为 1 2 适用范围适用范围 本文档内容包括 产品介绍 产品面向的用户群体 产品应当遵守的标准与规范 产品范围 产品 中的角色 产品的功能性需求 产品的非功能性需求 预期的读者 项目负责人 项目经理 需求人员 客户 用户 1 3 术语表术语表 缩写 术语缩写 术语解释解释 自动语音服务系统 客服中心 PSTN公共电话网 TTS文本语音转换软件 1 4 参考资料参考资料 用户需求规格说明书 v1 0 20080102 产品需求规格说明书 6 31 2 项目介绍项目介绍 2 1 项目背景项目背景 项目名称 客户咨询服务中心自动语音服务系统 项目提出者 客户咨询服务中心 开发者 软件部 最终用户 话务员 话务班长及管理员和社会公众 2 2 项目目标项目目标 建立自动语音服务流程 作为自动语音处理社会公众的呼入电话的流程 建立自动语音平台 为自动语音服务流程提供动态的语音合成服务支持 建立数据采集系统 作为自动语音数据来源 为自动语音合成服务提供支持 建立自动语音信息管理系统 支持话务班长管理自动语音信息 建立自动语音服务流程与现有人工坐席系统的访问接口 2 3 用户特点用户特点 1 社会公众 仅能够通过 PSTN 呼入使用自动语音服务和人工坐席服务 2 话务员 将呼叫转移到自动语音服务系统 3 话务班长 管理自动语音发布信息 包括 编辑 审核发布和作废 4 管理员 管理系统用户 用户权限 2 4 假设和约束假设和约束 客服自动语音系统开发期限为四周 完成项目的主要困难是必须提前获得科大讯飞 TTS 的开发包 缺乏对科大讯飞 TTS 软件二次开发的经验 产品需求规格说明书 7 31 3 功能需求功能需求 3 1 系统管理功能系统管理功能 用户通过系统管理可以完成系统用户的维护和系统权限的管理 系统用户的维护可以帮助用户查询 系统用户 新增系统用户 修改系统用户和删除系统用户 系统全县管理可以帮助用户管理系统用 户权限 3 1 1 系统管理功能模型系统管理功能模型 U1 客服自动语音系统 系统管理功能用例图 3 1 2 用例摘要用例摘要 用例名称用例名称用例编号用例编号对应章节对应章节 维护用户信息UC 01 013 1 3 管理系统权限UC 01 023 1 4 查看系统用户信息UC 01 IC01 01023 1 5 3 1 3 维护用户信息维护用户信息 用例描述用例描述 用例用例IDUC 01 01 产品需求规格说明书 8 31 用例名称用例名称维护用户信息 参与者参与者管理员 用例描述用例描述帮助管理员查看系统用户信息 并能够注册 修改和删除系统用信息 前置任务前置任务管理员登陆系统成功 注册用户基本事注册用户基本事 件流件流 a 管理员登陆系统 b 包括查看系统用户信息用例 c 管理员选择新建 d 系统显示用户信息录入界面 e 管理员输入注册用户的必要信息 f 系统为注册用户建立系统账户 g 系统提示注册成功 h 系统关闭注册界面 i 用例结束 后置任务后置任务系统用户注册完成 注册用户例外事注册用户例外事 件流件流 用户在步骤 a e 之间随时可以取消注册 用例直接进入步骤 h 修改用户基本事修改用户基本事 件流件流 a 管理员登陆系统 b 包括查看系统用户信息用例 c 管理员选择修改 d 管理员编辑用户信息 e 管理员提交编辑结果 f 系统更新用户信息 g 系统提示修改成功 产品需求规格说明书 9 31 h 用例结束 后置任务后置任务系统用户修改完成 修改用户例外事修改用户例外事 件流件流 用户在步骤 c d 之间随时可以取消修改 用例直接进入步骤 h 删除用户基本事删除用户基本事 件流件流 a 管理员登陆系统 b 包括查看系统用户信息用例 c 管理员选择删除 d 系统询问是否要删除用户信息 e 如果回答 否 用例直接进入步骤 h f 如果回答 是 系统删除用户信息 g 系统提示用户信息已删除 h 用例结束 后置任务后置任务系统用户已被删除 用例时序用例时序 a 注册系统用户 S1 注册系统用户时序图 b 修改系统用户 产品需求规格说明书 10 31 S2 修改系统用户信息序列图 c 删除系统用户 S3 删除系统用户信息序列图 3 1 4 管理系统权限管理系统权限 用例描述用例描述 用例用例IDUC 01 02 用例名称用例名称管理系统权限 参与者参与者管理员 用例描述用例描述帮助管理员管理用户对系统的权限 前置任务前置任务管理员登陆系统 用户已被注册 产品需求规格说明书 11 31 基本事件流基本事件流a 管理员登陆系统 b 包括查看系统用户信息用例 c 管理员选择权限分配 d 系统显示权限管理界面 e 管理员调整权限 f 管理员选择保存 g 系统保存系统用户权限 h 系统关闭权限管理界面 i 用例结束 后置任务后置任务系统用户权限分配完成 用例序列图用例序列图 S4 管理系统权限序列图 3 1 5 查看系统用户信息查看系统用户信息 用例描述用例描述 用例用例IDUC 01 IC01 0102 用例描述用例描述查看系统用户信息 产品需求规格说明书 12 31 参与者参与者管理员 用例描述用例描述查看系统用户的概要信息和详细信息 前置任务前置任务管理员登陆系统 基本事件流基本事件流a 管理员输入用户姓名 b 系统显示用户概要信息列表 c 管理员选择一个用户 d 系统显示用户详细信息 e 用例结束 后置任务后置任务管理员查看到需要的用户信息 用例序列图用例序列图 S5 查看系统用户序列图 产品需求规格说明书 13 31 3 1 6 系统管理功能分析模型系统管理功能分析模型 C1 系统管理功能分析模型 3 2 自动语音功能自动语音功能 通过自动语音播报功能 为社会公众提供 自助查询路况的服务 查询方式主要由系统提供提示 社会公众根据提示选择查询范围查询 全省南网路况查询 包括全省长江以南的联网高速公路的路况 全省北网路况查询 包括全省长江以北的联网高速公路的路况 根据输入编号选择查询 根据输入编号选择单条路线进行路况查询 产品需求规格说明书 14 31 3 2 1 自动语音功能模型自动语音功能模型 U2 自动语音功能模型 3 2 2 用例摘要用例摘要 用例名称用例名称用例编号用例编号对应章节对应章节 接通人工坐席UC 02 013 2 3 收听最新路况UC 02 023 2 4 呼叫等待UC 02 EC 013 2 3 收听一条路路况UC 02 IC 023 2 4 3 2 3 接通人工坐席接通人工坐席 呼叫等待呼叫等待 用例描述用例描述 用例用例IDUC 02 01 用例名称用例名称接通人工坐席 参与者参与者社会公众 用例描述用例描述将社会公众的电话接入到空闲的人工坐席上 产品需求规格说明书 15 31 前置条件前置条件社会公众呼入到系统中 基本事件流基本事件流a 社会公众呼入到系统 b 系统播放服务提示语音 c 用户选人工服务 d 系统查询空闲的人工坐席 e 系统将社会公众呼叫接通到人工坐席 f 用例结束 扩展事件流扩展事件流扩展点为步骤 d 扩展用例 呼叫等待 如果没有空闲的人工坐席 系统将提示社会公众 等待 并播放等待音乐 后置条件后置条件社会公众与话务员建立通话 用例序列图用例序列图 S6 自动语音功能序列图 3 2 4 收听最新路况收听最新路况 收听一条路况收听一条路况 用例描述用例描述 产品需求规格说明书 16 31 用例用例IDUC 02 02 用例名称用例名称收听最新路况 参与者参与者社会公众 用例描述用例描述将社会公众的电话接通到人工坐席 前置任务前置任务社会公众选择收听最新路况 收听最新路况基收听最新路况基 本事件流本事件流 a 社会公众呼入系统 b 系统提示用户选择服务 c 社会公众选择服务 d 系统查找最新路况 e 系统播放路况语音 f 用例结束 收听一条路况基收听一条路况基 本事件流本事件流 a 社会公众呼入系统 b 系统提示用户选择服务 c 社会公众选择服务 d 系统按照用户输入查找一条路段最新路况 e 系统播放路况语音 f 用例结束 后置任务后置任务社会公众收听到最新路况信息 用例序列图用例序列图 产品需求规格说明书 17 31 S7 收听最新路况序列图 3 2 5 自动语音功能分析模型自动语音功能分析模型 C2 自动语音功能分析模型 3 3 语音信息管理功能语音信息管理功能 管理自动语音发布的信息 确保自动语音信息发布的及时性和准确性 严格控制自动语音信息发布 的审核权限 产品需求规格说明书 18 31 3 3 1 自动语音功能模型自动语音功能模型 U3 自动语音功能模型 3 3 2 用例摘要用例摘要 用例名称用例名称用例编号用例编号对应章节对应章节 采集路况数据UC 03 013 3 3 通知编辑UC 03 EC 013 3 3 编辑数据UC 03 023 3 4 通知审核UC 03 IC 023 3 5 审核数据UC 03 033 3 6 显示数据UC 03 IC 02033 3 7 作废数据UC 03 EC 030013 3 6 回退数据UC 03 EC 030023 3 6 查看发布数据UC 03 043 3 8 产品需求规格说明书 19 31 3 3 3 采集路况数据采集路况数据 通知编辑通知编辑 用例描述用例描述 用例用例IDUC 03 01 用例名称用例名称采集路况数据 参与者参与者系统时间 用例描述用例描述系统每间隔一段时间 就从综合数据库中采集一次最新路况信息 并在有新信 息时通知话务员 前置任务前置任务系统时间间隔已到达 基本事件流基本事件流a 时钟开启数据采集 b 系统连接综合数据库 采集数据 c 系统通知话务员 d 用例结束 扩展事件流扩展事件流扩展点步骤 c 扩展用例通知编辑 系统如果没有采集到新路况数据 系统将不发通知 后置任务后置任务系统采集到新的路况数据 用例序列图用例序列图 产品需求规格说明书 20 31 S8 语音信息管理功能序列图 3 3 4 编辑数据编辑数据 用例描述用例描述 用例用例IDUC 03 02 用例名称用例名称编辑数据 参与者参与者话务员 用例描述用例描述对发布的信息进行编辑 前置任务前置任务话务员被通知有新信息 基本事件流基本事件流a 话务员查看信息内容 b 包括用例显示数据 c 话务员编辑内容 d 系统提交编辑内容 e 包括用例通知审核 f 关闭信息内容显示界面 g 用例结束 后置任务后置任务发布信息被编辑完成 等待审核 产品需求规格说明书 21 31 用例序列图用例序列图 S9 编辑数据用例序列图 3 3 5 通知审核通知审核 用例描述用例描述 用例用例IDUC 03 IC 02 用例名称用例名称通知审核 参与者参与者话务员 用例描述用例描述通知班长有发布信息需要审核 前置任务前置任务发布信息被编辑完成 基本事件流基本事件流a 发布信息被编辑完成 b 系统提示班长有发布信息需要审核 c 用例结束 后置条件后置条件班长被通知有发布信息需要审核 用例序列图用例序列图 产品需求规格说明书 22 31 S10 通知审核用例序列图 3 3 6 审核数据审核数据 作废数据作废数据 回退数据回退数据 用例描述用例描述 用例用例IDUC 03 03 用例名称用例名称审核数据 参与者参与者班长 用例描述用例描述班长对发布数据进行审核后发布 前置任务前置任务有发布数据等待审核 基本事件流基本事件流a 班长被通知有数据需要审核 b 包括用例显示数据 c 班长审核数据 d 数据显示界面被关闭 e 用例结束 扩展事件流扩展事件流扩展点步骤 c 扩展用例作废数据 班长对不需要发布的数据可以选择作废 扩展点步骤 c 扩展用例回退数据 班长对编辑不合格的数据进行回退编辑 产品需求规格说明书 23 31 后置条件后置条件发布数据被审核完毕 用例序列图用例序列图 S11 审核数据用例序列图 3 3 7 显示数据显示数据 用例描述用例描述 用例用例IDUC 03 IC 0203 用例名称用例名称显示数据 参与者参与者话务员 班长 用例描述用例描述显示数据的详细内容供查看 前置任务前置任务用户需要查看数据内容 基本事件流基本事件流a 用户被通知 b 系统显示数据列表 c 用户选择数据 d 系统显示数据详细内容 产品需求规格说明书 24 31 e 用例结束 后置条件后置条件数据详细信息被显示 用例序列图用例序列图 S12 显示数据用例序列图 3 3 8 查看发布数据查看发布数据 用例描述用例描述 用例用例IDUC 03 04 用例名称用例名称查看发布数据 参与者参与者班长 用例描述用例描述查看已发布的数据内容 前置任务前置任务班长选择查看发布数据 基本事件流基本事件流a 班长输入查看条件 产品需求规格说明书 25 31 b 系统显示数据列表 c 班长选择数据 d 系统显示数据详细信息 e 用例结束 后置条件后置条件发布数据详细信息被显示 用例序列图用例序列图 S13 查看发布数据用例序列图 3 3 9 语音信息管理功能分析模型语音信息管理功能分析模型 C3 语音信息管理功能分析模型 产品需求规格说明书 26 31 3 4 通讯通讯及接口及接口 3 4 1 硬件硬件通讯通讯 客服中心自动语音系统需要实现 TTS 文本语音转换 需要与 TTS 转换服务器进行网络通讯 3 4 2 软件软件通讯通讯 A 客服中心人工坐席系统接口 客服中心自动语音系统需要提供与客服中心人工坐席系统接口 以便话务员可以将呼叫转移给自动 语音流程进行处理 自动语音流程也可以将呼叫转移给话务员处理 B 高速公路中心数据库接口 客服中心自动语音系统需要访问高速公路中心数据库 以采集到最新的路况信息 C 与客服中心已建数据库接口 客服中心自动语音系统需要访问客服中心已建数据库 将采集来的路况信息存放到已建数据库中 供发布使用 3 5 其它其它 客服中心自动语音系统应建立在现有客服中心系统上 但对现有客服中心系统影响较小 4 非功能需求非功能需求 4 1 性能性能 客服中心自动语音系统的性能要求主要包括响应时间特性要求 并发访问支持的灵活性 数据精度 等方面的需求 4 1 1 精度精度 客服中心自动语音系统数据精度要求具体根据客服中心自动语音业务数据的需求设定 4 1 2 时间特性要求时间特性要求 客服中心自动语音系统的响应时间特性要求如下 高速公路路况信息采集的时间间隔为 10 秒钟 且允许系统维护人员对时间间隔进行自行设置 如设置为 30 秒 1 分钟等 流程播放路况最长时间应小于 2 分钟 产品需求规格说明书 27 31 话务员编辑一条路况最长时间应小于 2 分钟 班长审核一条路况最长时间应小于 15 秒钟 4 1 3 灵活性灵活性 客服中心自动语音系统的并发访问能力应能随着客服中心中继接入通道数量自动增加 不需要进行 任何系统修改 对于为了提供这些灵活性而进行的专门设计的部分应该加以标明 4 2 安全安全 为了保障客服中心自动语音系统应用软件的安全 正常的运行 要求 系统具备数据备份和灾难恢复能力 需建立数据库备份机制 系统需提供严格的身份验证功能 禁止非法用户访问和操作系统 禁止用户直接访问数据库 提供严格的权限控制能力 拒绝非授权用户使用授权范围以外的系统功能 拒绝非授权用户访 问和操作授权范围以外的数据 对所有路况需要进行编辑和审核后才能发布 4 3 约束约束 为保障系统的顺利实施与正常运行 需保障客服中心现有系统网络 江苏上高速公路报送系统 网络的互联 为保障系统正常运行 需保障江苏省高速公路信息报送系统正常使用 产品需求规格说明书 28 31 4 4 使用界面使用界面 4 4 1 系统登陆界面系统登陆界面 窗窗体体标标题题窗窗体体标标题题 登陆系统退出系统修改密码 系统用户登陆 输入文本 输入文本 用户ID 密码 系统登陆界面 4 4 2 系统主界面系统主界面 窗窗体体标标题题窗窗体体标标题题 系统菜单区 功能菜单区 功能显示区 状态栏 系统主界面 产品需求规格说明书 2