客房仪容仪表.doc

客房仪容仪表一客人到店的迎接礼仪：1.梯口迎宾客人来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，用钥匙打开房门，请客人先进。2.介绍情况客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。二、住客的服务工作礼仪1.为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复发问。主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多以“您”相称。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈 得投机，稍有出界，应及时返回。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，应表现得彬彬有礼，营造一种朴实 或高雅的气氛，客人受到感染，愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。酒店服务着装举止酒店服务人员穿着制服应保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。工牌应佩戴在左胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。男员工每天都要剃胡须，双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。女员工不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟客人交谈时，保持恰当的目光。2.男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。站立与客人交谈时，目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。为客人指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。行走时随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心主要在脚拇指的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 服务语言表达有技巧讲话的声音，就像乐器弹奏的乐，语调就像音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1.坐姿A.身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在盖上。双目平视、面带微笑。B.坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C.不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D.在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2.立姿A.挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B.双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C.女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D.站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E.站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F.站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3.走姿A.昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步男子行走双脚跟平行。B.行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C.行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D.客过站定，主动让路并点头示意问好。E.在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F.三人以上要分散行走，不能三五成群。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹规范:1.对人要有礼貌，习惯使用礼貌用语，尊重上司，团结同事。2.不与来访客人、同事或其它人谈论本部门内部事物，不泄露酒店机密，不传播流言。3.不搞小圈子主意，不拉帮结派，不得在背后议论或中伤他人。4.不得与上司、同事或其客人发生争执，不得在公共场合大志喧哗。5.不得穿拖鞋、背心进入酒店，进出酒店及酒店范围内，必须佩戴好工牌。6.不经人事部批准，不得让亲属朋友留宿。7.不得参与打架、斗欧、聚众赌博。8.当班时不得吸烟、吃零食、看电视、看报纸、睡觉、不做任何与工作无关的事。9.非当班时，不得在酒店徘徊逗留。10.不得在当班时会客，接听私人电话，不得使用客房电讯设备。11.按时上班，上班时应穿着整洁，精神焕发，随时为客人提供最优质的服务。12.上班时要按时打卡，不得迟到，早退，不得请人代打卡，代签到。13.请假、换休息、换班应提前一天申请，不得无故旷工。14.不顶撞上司，服从上司的工作安排，工作没完成，不得擅自下班。15.当值时未经上司同意，不得擅自离岗，脱岗。16.不贪小便宜，不得把本部门物品私自供给他人用。17.未经本部门允许，不得私自取用酒店和客人财物，送他人使用。18.上班时不得携带与工作无关的物品进入酒店。19.不