企业培训_物业服务实务之保洁管理培训教材

CCPG物业服务实务之 保洁管理 培训讲师 2011年5月27日 仪容仪表要点 1 1讲究个人卫生 头 面 手保持清洁 男性头发前不遮眉侧不盖耳 发脚不得盖过后衣领 女性长发需束起 发型常规大方整齐 外表整洁得体 上班期间着规定制服 制服干净 挺括 外套钮扣须全部扣上 衬衫第二颗钮扣以下须扣上 工作牌端正佩戴在左前胸 1 2上班前不吃异味食物 无纹身 蓄须 长指甲 染指甲 不留怪异发式 不染彩发 女性头饰不宜过大 过多 不可擅自改变制服的穿着形式 私自增减饰物 制服无明显污迹 破损 制服外不得显露个人琐碎物品 衣袋内不得多装物品 以免显得服装不整齐 下班后应换下制服 不得在非工作时间穿制服 不得敞开外衣 挽起衣袖 裤脚 上班前 下班后 不得穿拖鞋 背心及短裤等进入小区 着鞋必须前不露趾后不露跟 不得佩戴除结婚戒指以外的首饰 不得在公共区域接打手机 管理人员除外 2 言行举止要点2 1站 坐姿态端正 行走迅速 靠边而行 与客人迎面相遇应主动点头问好 使用礼貌用语 普通话 保洁过程中 如遇客户迎面而来 应暂时停止清洁 主动让路 并向客户点头致意 遇客户询问 应耐心仔细地回答 对投诉 专业性较强或无把握 一时无法答复的问题 不得随意作答 应指引对方去客户服务中心咨询 为对方指路应五指并拢指示方向 指向明确 精神振作 举止端正 工作态度不卑不亢 2 2上班期间不可出现倚墙靠物 背手 手插兜 随地吐痰 乱丢果皮纸屑 嘻笑打闹等等不文明行为 不使用方言 上班前不喝酒 进入公众场合不得吸烟 闲聊 阅读书报 大声喧嚷或做与工作无关的事 禁止高声招呼或叫喊 不得用手指或手中物品 工具等为人指路或指向对方 不得将工具 包括地拖 扫把 桶 垃圾铲 梯 伸缩杆 竹竿等 沿地拖行或扛在肩上行走 不得 使 用 藏 住户物品 2 3爱护工具 节约使用物料 保洁工具实行定置管理 并摆放整齐 手持工具应离地向上 置于手侧 较沉重 尺寸较大工具 应整理整齐 用推车或三轮车运送至工作地点 工作结束 应及时整理 用推车或三轮车放还原处 妥善保管 2 4服从安排 对有争议的安排先服从后申报 不得擅自离岗 2 5遇突发事件 不慌不乱 注意安全 保证自身安全和住户安全后结合 突发事件处理参考规程 行动 并听从现场指挥人员安排 站姿 1 脸朝前 双目平视 面带微笑 2 四指并拢 虎口张开 双臂自然放松 将右手搭在左手上 拇指叉开放于肚脐位置 3 两脚跟相靠 两脚分成 V 字形 脚尖开度45 60 4 双腿并拢 膝盖挺直 5 收腹 立腰 提臀 走姿 1 上身要挺直 头部要端正 双目平视 面带微笑2 行走时双手自然摆动 双肩平稳 挺胸立腰3 行走时 两只脚在一条直线上 脚跟要先着地 走姿 走姿 行进中工具手持法 1 错误的做法 随意甩动 手持工具不能晃动 保持正确的走姿 行进中工具手持法 2 迎接客户1 主动上前 身体微向前倾成15 礼貌用语 您好 欢迎参观 请穿鞋套 迎接客户2 恭送客户1 身体微往前倾 微笑示意 谢谢光临 请慢走 为不方便的客户脱鞋套 恭送客户2 阳光较强时 主动为客户递伞 对客服务1 为客户指引东西时 五指必须并拢 对客服务2 跟随客户时 相距1 2米左右 对客服务1 主动为老 弱 病 残 孕 幼穿鞋套 从前鞋尖往后套 对客服务2 递接物品1 用双手递物于他人最佳 不方便双手并用时 应尽量采用右手 递接物品2 递给他人物品应交到对方手中 方便客户接拿 温馨提示 有台阶时 注意提醒客户 小心台阶 有老 弱 病 残 孕 幼客户 要主动搀扶 主动避让 有客户通过时 立刻将工具放于身旁 微笑致意 您好 待客户通过后继续作业 常用规范服务用语1 欢迎光临 欢迎参观 请穿鞋套 请您慢走 请您稍等一下 让您久等了 对不起 非常抱歉 我能为您做点什么 保洁部服务工作标准 一 部门工作要求及目标二 岗位设置及职责三 工作要求及规范1 员工手册2 服务礼节礼仪规范 目录 1 工具 药水介绍及使用方2 作业程序及标准3 保洁安全工作须知 四 作业标准 一 售场保洁部工作目标 要求1 保持售场区域内整洁 干净的卫生环境2 服务人员仪表整洁 精神饱满 操作规范 训练有素目标1 无客人对服务态度 质量的有效投诉2 每月工作情况抽查发现不合格项不超过3项 二 岗位设置及职责 领班 样板房 售场 外围 岗位设置 职责 领班1 负责制定本售场保洁工作的计划 落实 监督 向售场经理汇报工作 接受保洁主管的工作指导 2 负责本部门员工培训计划的制定和落实 对员工工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或向上级反映 3 关心员工的思想 生活与工作 有效调动员工的工作积极性 4 根据岗位合理的需求 做好物料领用记录 监督物料使用情况 做好物料的日常保管工作 并合理控制保洁用品消耗 外围 大厅 样板房保洁员1 服从保洁班长的安排 严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作 2 物尽其用 厉行节约 3 爱护和保管好所使用的保洁工具与物品 爱护各种设施设备 4 发现售场区域内的可疑情况和安全隐患及时上报 关注客人需求 积极 主动为客人提供服务 无法达成的客人需求要及时上报班长 5 积极协调 配合其他部门 班组的工作 三 工作要求及规范 工作过程中的礼仪礼节规范总体要求 仪表整洁 精神饱满 操作规范 动作敏捷 间穿制服 不得敞开外衣 挽起衣袖 裤脚 上班前 下班后 不得穿拖鞋 背心及短裤等进入小区 着鞋必须前不露趾后不露跟 不得佩戴除结婚戒指以外的首饰 不得在公共区域接打手机 工作过程中的礼仪礼节规范总体要求 仪表整洁 精神饱满 操作规范 动作敏捷 四 作业标准 1 工具 药水介绍及使用方法每个员工熟悉 常用工具及药水说明及介绍 班长需定期考核 1 目的 2 职责 3 常用清洁剂 4 清洁剂管理 5 主要清洁剂种类 洗涤灵84消毒液洁厕剂玻璃清洁剂牵尘液高泡地毯清洗剂低泡地毯水不锈钢光亮剂全能清洁剂 水桶 提示牌 喷壶 涂水器 毛刷 玻璃刮 伸缩杆 铲刀 铝合金梯 扫把 垃圾铲 毛巾 厕刷 胶皮手套 大黑垃圾袋 小黑垃圾袋 拖把 洗地机 结晶机 吸水机 高压水枪 以下介绍 几种主要清洁工具及清洁方式擦拭 1 擦拭时应从上往下 同一平面按一定的顺序 竖向或横向擦拭 将物体全部 均匀地擦遍 不要落下边角 不要漏擦 抺布不能去除的污垢 可用百吉布或刷子等特殊工具予以去除 2 干擦 对高档漆面 铜面 不锈钢表面等不宜经常湿擦 可用干抺布抚摸似地轻擦 以去除微细的灰尘 3 湿擦 将抺布浸湿 拧去多余水份 使用前 须将抺布折叠比手掌稍大 一面用脏后即换另一面 经常洗涤 保持干净 对于较光滑表面 如擦拭后有水渍 还应用干毛巾清除 4 不同用途抺布应严格区分 分开放置 使用 抹布折叠法 1 用于较大面积光滑地面 如大理石 花岗石 大块地砖等 可用尘推除尘 2 提前将静电除尘剂喷洒在尘推上 沿直线推尘 尘推不可离地 3 尘推沾满灰尘时 将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用 直到地面完全清洁为止 4 尘推失去粘尘能力 要重新喷上静电除尘剂 5 尘推用脏后 可用洗衣粉洗净 干后重新喷上静电除尘剂使用 尘推除尘 尘推除尘 扫把 1 用于扫除地面烟头 纸屑 果皮 灰尘等垃圾杂物 2 清扫时压住地面 以免扬起灰尘 拖把 1 一般用于室内地面的擦拭 包括台阶 平台 电梯大厅 电梯间地面 消防通道等 2 将拖把转开成扇面 横向拖擦地面 并注意垃圾地集中 3 视清洁程度更换或清洗拖把 一般三至四层楼更换或清洗一次 保洁的作业程序基本遵循 先主后次 先大后小 的原则 室内依照 从上往下 先擦后扫再拖 室外依照 先主干道 主入口 然后广场 绿化带 次干道 最后附属公共设施 的顺序进行作业 作业程序及标准 2 1室内地面用扫把先扫除地面烟头 纸屑 果皮 灰尘等垃圾杂物 再用清洗干净的半湿拖把从上到下逐层拖净台阶 转角平台等处 台阶 逐层从扶手一边拖向墙面后 将垃圾带下台阶 最后集中归拢清倒 平台 大厅地面 按一定的顺序 竖向或横向擦拭 拖把在前人在后 以免踩在湿地面上 留下脚印 如有较明显污渍 须先用清洁剂去除 再用半湿拖把拖干净 清洁标准地面无烟头 纸屑 果皮等垃圾杂物 无积水 无明显污渍 清洁作业程序 清洁作业程序用扫把清除道路 地面 绿化带的果皮 纸屑 树叶和烟头等杂物 清除架空层 绿篱 花木上的蜘蛛网 清扫路面时 注意不要扬起灰尘 下雨天应及时清扫路面 确保路面无积水 道路 绿化带 休闲广场 对烟头 棉签 小石子 纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物 弯腰用手捡入垃圾袋内 用半湿拖把清拖露天 架空层地板 如有较明显污渍 须先用清洁剂去除 再用半湿拖把拖干净 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物 发现污水 污渍 口痰等 须在半小时内冲刷 清理干净 集中清扫后巡回清扫保洁 景观道路 休闲广场等有严重污迹的 用洗衣粉 清洁剂等充分洗刷并冲洗干净后 扫除积水 清洁标准地面无烟头 纸屑 果皮等垃圾杂物 无积水 无明显污渍 泥沙 绿化带 绿篱 花木上无蜘蛛网 清除室外地面板结物 清洁作业程序打开门窗通风 用水冲洗大小便器 用夹子夹出小便器内的烟头等杂物 清扫地面垃圾 清倒垃圾篓 换新垃圾袋后放回原位 将洁厕水倒入便池内 用厕刷沾洁厕水刷洗大 小便器 然后用清水冲净 用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆 大理石台面 墙面 门窗标牌 公共洗手间 先将湿毛巾拧干擦镜面 窗玻璃 然后再用干毛巾擦净 用湿抹布清擦隔间挡板及门板 如有较重污迹 用少量清洁剂擦拭 再用拧干的湿抹布擦净 用半湿拖把拖净地面 喷适量空气清新剂 用干毛巾擦灯具 清扫天花板 清除蜘蛛网 清洁标准天花板 四壁 墙角 灯具目视无灰尘 蜘蛛网 目视墙壁干净 便器洁净无黄渍 地面无烟头 污渍 积水 纸屑 果皮 室内无异味 臭味 注意事项禁止使用碱性清洁剂 以免损伤瓷面 用洁厕水时 应戴胶手套防止损伤皮肤 下水道如有堵塞现象 及时疏通或报修 清洁前 必须立于门口 先进行高空灰尘清除 再打扫低位清洁 小心操作 以免药水损伤石材 清洁范围玻璃门 窗 玻璃幕墙 门厅镜面装饰柱 各种镜面 清洁作业程序先用刀片刮掉玻璃上的污迹 按玻璃清洁剂与清水1 5的比例兑好玻璃清洁溶液 把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上 然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹 玻璃门 窗 幕墙 污迹较重的地方重点抹 除掉毛巾用玻璃刮 刮去玻璃表面上的水分 一洗一刮连贯进行 当玻璃的位置和地面较接近时 可以把玻璃刮作横向移动 用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠 最后用地拖拖抹地面上的污水 清刮高处玻璃时 可把玻璃刮套在伸缩杆上 清洁标准玻璃面上无污迹 水迹 灰尘 手印 边框干净无污渍 安全及注意事项有高空作业时 应至少两人配合 上高空作业者须系安全带 戴安全帽 作业时 注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃 污渍较重处用毛巾反复清洁 每刮一次 用干毛巾擦干玻璃刮上的水 用毛巾擦拭边角处 玻璃清洁步骤 竖刮横刮高处使用伸缩杆 刮玻器 先将毛头套在黑色毛头架上 擦洗玻璃再用钢制刮玻器除去水迹 高空作业必须两人以上配合不能单独操作 高空作业 清洁范围护栏 标牌 电梯轿厢 不锈钢雕塑 宣传栏等 不锈钢 清洁作业程序先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面 然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠 置少许不锈钢光亮剂于无绒毛巾上 对不锈钢表面进行拭抹 表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢光亮剂喷于不锈钢表面 然后用无绒干毛巾拭抹 清洁标准 哑光面不锈钢表面无污迹 无灰尘 半米内可映出人影 镜面不锈钢表面光亮 3米内能清晰映出人物影像 安全及注意事项上不锈钢光亮剂时不宜太多 防止沾污他人衣物 在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外 要使用干净的干毛巾 防止砂粒划伤不锈钢表面 3 1开关门时必须手按门锁手柄 勿用手按门旁位置 3 2员工制服裤不要太长以免绊脚 鞋底过分平滑时必须更换 工作地有湿滑或油污应立即抹去以防滑倒 3 3注意保洁车的停放及骑行 以免伤及停放车辆及行人 工作车 吸尘机 洗地机等应尽量放置在路旁 并留意电线是否绊脚 保洁安全工作须知 3 4不要用损坏的器具 更不可私自修理以免发生危险 3 5洗地 洗地毯时留意有否弄湿插头 开关 手湿时切勿接触电器 小心触电 3 6不要将燃着的香烟弃于垃圾桶内 清理碎玻璃或碎瓷时需用笤帚 垃圾铲清除 也不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内以防碎玻璃 刀片刺伤手部 3 7在玻璃门的显眼处贴上有色字体以防客人或员工不慎撞伤 所有的玻璃镜子如发现破裂 马上向上级报告 立即更换 未及时更换的也须用强力胶纸贴上防止有坠下的危险 3 8尽量将笨重的物