激励与沟通_有效沟通与协调培训教材

尖山铁矿二 一 年 有效沟通与协调 汇报提纲 沟通的重要性 第一讲 几乎每个人都被这种毫无爱心可言的语话刺伤过 却又用同样的话去刺伤别人 由此可见 养成良好的沟通能力及处理好我们的人际关系网有多重要 1 良好的沟通能促进人与人之间的相互了解2 良好的沟通可以解除人与人之间的误会3 良好的工作沟通有利于团队工作的开展4 良好的工作沟通能让自己的前途更加光明 1 沟通协作对个体的好处 6 2 沟通协作对企业的好处 企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的 沟通有助于相互交流和了解 沟通 尤其是以管理人员为中心的沟通 是企业顺利运行的前提条件 管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性 从而提高企业生产效率 和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的 有效的沟通能创造良好的人际关系气氛 良好的沟通协作 有助于随着企业的扩张而带来的企业内多文化 多种族等人际冲突的化解 管理与沟通 第二讲 什么是管理 在管理学上 管理一般被定义为 计划 组织 指挥 协调和控制 管理就是通过计划 组织 领导和控制 协调以人为中心的组织资源与职能活动 以有效实现目标的社会活动 一 管理和沟通的关系 管理的概念 运用公司的有效资源 通过计划 组织 领导 控制 达成公司的目标 运用资源 管理 达成目标 人 Manpower机 Machine料 Material法 Method环 Environment 品质 Quality成本 Cost交期 Delivery效率 Production安全 Safety士气 Morale 4M1E QCDPSM六大制程管理目标 10 目标 控制 计划 组织 领导 协调运用 人力 物力 财力 达成 输入 过程 输出 11 2 沟通在管理中的重要性 管理就是沟通 沟通再沟通 通用电器总裁 杰克 韦尔奇沟通是管理的浓缩 沃尔玛总裁 萨姆 沃尔顿企业管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 日本经营之神 松下幸之助 12 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致不称职者占82 我们工作中70 的错误是由于不善于沟通造的 管理者约有70 的时间用于与他人沟通 约有30 的时间用于分析问题和处理有关事务 13 什么是沟通 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或群体之间传递 并达成协议的过程 什么是管理沟通 管理沟通 是围绕企业经营而进行的信息 知识与情报的传递过程 是实现管理目的的媒介 也是企业有效运作的润滑剂 14 沟通的过程 信息源 编码 通道 解碼 接受者 反馈 原来是这样 沟通的流程 发送者 接收者 产生意念 领悟 传送 化成表达方式 接收 接收 行动 沟通渠道 反馈 16 人与人之间的误解 B认为自己应当做的工作 25 75 吻合 A认为B应当做的工作 A期望B关注的部分 而B没有意识到它的重要性 B很关注 而A并不认为非常重要的部分 A和B级之间意见相同之处 25 A B 17 信息理解漏斗图 员工理解的信息20 高级管理者的原始信息100 副总经理理解的信息66 部门经理理解的信息56 主管理解的信息40 班组长理解的信息30 丢失的信息 丢失的信息 18 执行不力的纵向递减效应 执行层级结果一级80 80 二级80 64 三级80 51 2 四级80 40 96 可怕的执行结果 19 管理中处处都在使用的技能就是沟通沟通 重在 通 不通则痛 通则不痛 听清楚 讲明白 做准确协作 重在 协 个人与部门作用有限 需要1 1 3 解决问题 沟通的目标 建立关系 有效沟通与协调 第三讲 如何达到事半功倍的沟通效果 优选沟通对象优选沟通时机优选沟通渠道赢造优良的沟通环境 1 有效沟通的6个步骤1 事前准备2 确认需求3 阐述需求4 处理异议5 达成协议6 共同实施 1 事前准备 1 明确沟通的目标 2 制定计划 3 预测可能遇到的异议和争执 4 对本次沟通中双方的优劣势做出分析 2 确认需求 确认双方的需求 明确双方的目的是否是一致的 最好的方法是向员工提问 切忌用 为什么 开始沟通 3 阐述观点 就是怎么样把你的观点更好地表达给对方 这一点非常重要 当你的意思说完了 应该使对方能够明白 并且能够接受 4 处理异议 在沟通中遇到异议时 不要强行说服对方 而要利用对方的观点来说服对方 当遇到异议之后 首先了解对方的某些观点 然后当对方说出对你有利的观点的时候 再用此观点去说服对方 5 达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议 达成协议时以后要注意以下几点 a 感谢b 赞美c 庆祝6 共同实施 达成协议是沟通的一个结果 但最终在达成协议之后要进行实施 2 职场沟通的注意事项1 与上司沟通 1 支持 尽责 能提出合理的解决方案和建议 2 执行命令 聆听 询问 响应 3 了解下属情况 定期工作汇报 自我严格管理 4 为领导分忧 理解上司 敢挑重担 提出建议 5 提供信息 及时给予反馈 工作汇报 沟通信息 与上司沟通的要点 探索上司意图显示你的支持迎合上司的沟通风格适时寻求反馈 2 与下属沟通 1 关心 主动询问 问候 了解下属需要与困难 2 支持 帮助解决问题 给予认可 信任 给予精神 物质帮助 3 指导 诱导 反馈 考核 在职辅导 培训 4 理解 倾听 让下属倾诉 5 重视 授权 信任 尊重 认可 6 得到指示 清楚的命令 健全沟通渠道 7 及时的反馈 定期给下属工作上的反馈 8 给予协调 沟通 调解 解决冲突 3 与平级沟通 1 尊重 倾听对方的意见 重视对方的意见 不背后议论 2 合作 主动提供信息 沟通本部情况 3 帮助 给予支持 4 理解 宽容 豁达 3 沟通的方法1 对下属下达命令的方法A 命令的目的是让下属按照您的意图完成特定的行为或工作 B 下达命令需注意以下几点 要运用5W2H原则 要目标明确 要让下属具体完成任么任务 在什么时间 什么地点 完成的数量 如何去完成 5W1H 澄清问题三步曲 2 跨部门沟通的方法 1 双赢思维平行单位之间的沟通 双赢思维 是最好的结果 2 把握重点A 自己的态度 要与对方沟通时 必须要有愿意让一步的态度 否则双方相持不下 就无法达成共识了 B 思维模式 必须往上一层次思考 不要拘泥于现状 要有大局意识 要能逃脱现在的执着点 C 有些协调问题不是个人因素造成的 我们要从中找到关键 要从流程或制度方面去解决问题 与其他部门沟通的要点 找到正确的人及时交流亲自负责 及时跟进与反馈聚焦于解决问题 而不是争论责任要么双赢 要么依据整体利益优选 双赢心态 我赢 你输W L 我输 你赢L W 我输 你输L L 双赢W W 感情帐户EBA 热情有礼主动关心信守诺言成全期望认错道歉 冷漠无礼被动回应言而无信破坏期望逃避责任 情感帐户 技术人员与管理人员的特质 4 与员工及下属沟通的技巧与注意事项1 了解下属类型 基层管理者要面对各种各样的下属 A 基层管理者年轻 而小组成员都是资历老的员工 B 小组的组员来源不同 时常会有冲突 C 小组成员没有工作激情 小结 a 在日常的交往当中 最主要的一点是我们要耐心的去了解 b 员工的想法 只有有了了解 我们才能做好沟通 2 沟通的技巧A 倾听技巧 倾听他人倾吐他们的状况与问题 而这种方法能协助他们找出解决问题的方法 鼓励询问反应复述 B 气氛控制技巧 要创造一种和谐的气氛 促使对方消除心中的疑虑 否则双方处于一种猜忌状态下 这样只能加速沟通的中断 联合参与依赖觉察 C 推动技巧 用不断影响他人的一种行为 使对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见 并觉得受到鼓励 想完成工作 回馈提议推论增强 46 沟通的种类和要点 沟通 语言 非语言 口头书面 距离方向 肢体语言 身体接触 通过研究证明 在沟通中有55 的信息是通过肢体语言传递的 我们如何从他人那里获取信息 听而不闻 虚应其事 选择性的听 专注的听 同理心地听 听的五个层次 听 同理心的倾听 非语言的交流提出适当的问题不打断对方澄清问题记笔记就对方的观点和情感作出反馈 3 与下属沟通的注意事项 在与部下打交道时 切记作为基层管理的我们要 不恼怒 不苛求 不偏袒 要有主动姿态 A 率先表明自己的态度和做法 要主动放下架子 不要高高在上 要有适宜的言行举止 B 批人不揭 皮 切忌 不要在大众场合下批评人 这样会挫伤下属的自尊心 也会让他们产生极大的抵触情绪 夸奖要在人多场合 批评要单独谈话 尤其是点名道姓的批评 C 交流时间多而短 要与下属频繁短时间的接触 要让大家感到亲近 更容易知道你在关心他 D 要想人服 先让人言 首先要让员工让说完自己的看法 不要连听都不听就取消别人的发言权 这是不信任的最直接表现 E 必须诚实 只有在诚实的基础之上 才能越过障碍进行真正畅通的交流 这种交流才能使员工将自己的好主意贡献出来 也是让员工干劲十足 全身心投入工作的有效动力 F 双向沟通 沟通一定要与时俱进 当出现问题时一定要及时解决问题 G 要更多的了解员工 5 沟通的3大基本原则1 维护自尊 加强自信 自信就是 对自己感到满意 而且愿与人合作 很乐意的去解决问题 勇于挑战的人 作为基层管理的我们要维护员工的自尊 尤其是在讨论问题时 要对事不对人 要赞赏员工的意见 对他们的能力表示充满信心 2 专心倾听 倾听是打开双方沟通渠道的关键 要让员工从心里感觉到你正在专心聆听 同时也让员工明白说话的内容 这样对解决困难有很大的帮助 3 要让员工帮助解决问题 员工一般都有熟练的技巧 此时让员工帮助解决问题 不单可以有效地运用宝贵的资源 而且可以营造一种合作 共同参与的气氛 如果不可行 还可以让员工提出其他的解决办法 当下属同意你的方案时 你应大力支持 并随时提供帮助 6 如何排除与员工沟通的障碍1 力求表达清楚完整 表达思想要明确 措辞恰当 使对方能够更理解易于接受 2 应双向沟通 当信息发出自下而上传递之后 要及时接收反馈信息情况 3 控制信息量 对信息的范围要进行一定的控制 以轻重缓急之分 4 以诚相待 沟通时要有诚意 取得对方信任 要有民主作风 要豁达大度 要深入基层消除沟通者的心理障碍 与他们建立良好的关系 5 选择合适的沟通网络 不同的网络有不同的特征 要根据组织目标 计划和任务选择 这样才能保证沟通网络的畅通 6 让员工感到满意 沟通时一定要让下属感到满意 下属的态度对信息交流过程起着决定性的作用 切忌 不能给下属施加不合理的压力 强迫他们完成任务 而且也不能让他们产生敌意 畏惧 不信任等态度 这样也会阻碍信息的正常流通 使一些信息扭曲 失真 7 如何用沟通化解员工的抵触1 正确对待抵触A 抵触是自然反应 是必然的过程 不是每一个人都能全心全意的接受改变 需要时间的调整 需要我们基层管理的沟通 B不应将员工的抵触视为阻碍 面对员工的抵触 要正视员工的反应 去了解真正的原因 化解员工的抵触心理 C界定彼此的权利与义务 员工是不愿意改变 他们更在乎的是自已的利益是否受到影响 2 了解员工为何心生抵触A 信息不明确B 情况不了解C 心态不安D 心理不信任 3 化解抵触注意事项A 不要是安抚情绪 而是要化解疑虑 a 要向员工讲清楚 要做到信息透明 为什么要改变 改变有什么好处 又如何去要求他们去接受改变 b 要听员工的声音 在决策中 一定要让员工有发表意见的机会 最终的意见不管是否被采纳 这并不重要 而在于员工的意见被听到 公平的过程是讲求第一种意见都有表达的机会 B 不要谈论价值观 而是沟通要具体事实 目标明确 C 不要刻意隐瞒 要确实说明可有的困难 D 不要只顾员工的想法 而要去影响员工 要以理服人 有些事情就是作为基层管理的我们有最后的决策权 决定什么事情要去做 必须去做 8 如何做好各方的协调工作1 什么是协调 协调就是指管理人员为调整大家的工作方向 达到观点 理念的基本一致 或者为了任务更好地完成 而对某一特定问题与有关人员联系 彼此交换意见 借以保持双方的和谐与融洽 简言之 不仅是目标与观点的共识 还包括问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升 2 工作协调沟通原则A 要有高度的自信心B 避开拒绝锋芒 人们在坚持要求时 常见错误有以下几点 a 质问拒绝的原因 一个劲地问 你为什么不同意 这种现象似乎是别人拒绝的没有道理 b 抱怨自己 说 我知道你不会答应的 c 功击 埋怨别人 你这个人怎么能这样 d 威胁 恫吓他人 如 不行 这项任务一定要完成 不然就扣发奖金 3 要有灵活多变的策略在提出要求 拒绝要求 坚持要求的结构中 坚持要求是 要求 的延续 但不是 要求 的简单重复 而坚持要求的恰当行为是 变换要求的角度 方式 口气 等 4 要解决他人拒绝时提出的理由 9 如何提高自已的说服力 说服就是指向他人游说 使其同意并使其行动起来 说服能力也是一个很重要的沟通交流能力 1 说服别人具备的条件 2 内容明确 条理清楚 3 结果和前景的可期望值 4 风险 应对办法 5 平时建立友好的友好 依赖关系 6 强大的精神力量 7 说服技巧的掌握 8 了解他人的兴趣和想法 9 事前疏通与氛围的制造 10 如何有效的说服别人1 有事实或体会等根据 依据 2 灵活运用数字 数据 统计结果 3 增添专家等权威的意见 4 有理论性 如因果关系等 5 如何运用视听等工具 6 考虑关心 期待 利害关系