2009通河文明服务规范实施细则.doc

双城信用联社“文明服务规范”实施细则第一章 总则 第一条 为进一步加大我县文明优质服务建设力度，提升服务层次，增强创效能力，树立良好形象，真正履行“服务第一、信誉至上、诚信为本、优质高效”的服务宗旨，结合我县的实际，特制定二0一0年双城联社“文明服务规范“实施细则（以下简称细则）。第二条 加强文明服务规范的主要内容：创新服务理念、转变工作作风、改善服务环境、加强现场管理、规范服务礼仪、提高工作效率、改进服务质量。第三条 加强文明服务规范的主要目标： 2010年各社文明优质服务水平列居当地同业前列。衡量标准：客户投诉减少，社会各界对信用社服务的满意度增加，使信用社的业务经营明显改善，经济效益不断提高，社会形象不断进步。第四条 联社成立文明服务规范领导小组，刘伟学理事长任组长，马国忠、张宏伟、闫善友任副组长，成员单位为负债业务部、监察保卫部、办公室、财务会计部、信贷部、网络中心、稽核支局和人力资源部，领导小组办公室设在负债业务部，主任：沈欣。各社、部要建立相应的领导组织。第五条 文明优质服务实行“一把手”负责制，各社、部“一把手”为第一责任人，具体负责人为直接责任人。联社将把各社、部文明服务规范工作的好坏作为干部考核的一项重要内容。第二章 服务理念第六条 树立“上级社为下级社服务、领导为员工服务、全社为客户服务”的大服务理念，创立具有信用社特色的文明优质服务品牌。第七条 把文明服务规范作为企业文化建设的重要内容，不断深化服务内涵，视“客户为衣食父母，效益之源”，强化“服务创信誉，服务创品牌，服务创效益”理念，通过文明优质服务，为客户提供最佳金融服务，为股东创造最优价值回报，为员工搭建最广发展平台。第三章 上级社为下级社服务规范 第八条 转变工作作风,增强服务意识,切实为基层的各项工作提供服务指导,提高工作效率和质量。第九条 为基层社服务要履行：了解情况，掌握信息；上通下达，宣传带动；检查指导，协调配合；答疑解难,重点帮助的职责。第十条 为基层服务要坚持有利基层、方便基层、促进基层工作，不给基层添麻烦的原则。第十一条 实行首问负责制、限时办结制。为基层服务要注重提高工作效率，能当场解决的问题,应当场解决;不能当场解决的问题,应向基层承诺解决和答复的日期时间,并尽快安排落实解决; 本部门不能解决的，要主动协调相关部门解决；仍不能解决的,应向主管领导报告；对于急需解决的问题要开辟“绿色通道”，实行特事特办。 第十二条 为基层服务应多接触各层次各方面职工,广泛倾听意见、建议和呼声,深入了解职工关心热点议题。做好信息的传递和反馈工作。应根据本专业工作特点，有针对性地开展调研活动，为领导决策提供依据。第十三条 为基层服务的责任人是联社各部门负责人，由主管领导进行监督。第四章 营业环境规范第十四条 各营业网点必须在室外醒目处悬挂“三牌”。即：黑龙江省农村信用社统一标识、营业网点名称牌、营业时间牌。“三牌”要保持清洁、美观，不得有污垢或破损。第十五条 营业室内醒目位置要悬挂利率牌、利息计算方法、图解、金融许可证、营业执照、收费许可证、税务登记证等证件。第十六条 营业室设置客户意见簿、凭证填写台、营业窗口指示牌、服务收费标准牌、宣传资料架、服务监督电话、号码牌、验钞机。营业室要设置一米线，室内狭小无法设置一米线的营业网点，要在地面上划出一米线。第十七条 营业室要摆放客户休息用桌椅、沙发、茶几、饮水工具、花镜、笔、纸篓等常规便民服务设施。第十八条 营业室内灯光色调配置力求和谐、明亮、温馨。第十九条 营业室服务设施及柜台内各种物品摆放有序、整齐，门窗玻璃、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁，不得放置与业务无关的私人杂物。 第五章 营业网点管理规范第二十条 各营业网点对室内外环境卫生要坚持每日清扫。保持门楣、橱窗、灯箱的整洁亮丽。特别对卫生间、厨房及餐厅等关键部位要经常消毒和打扫擦拭，保证无污垢，无异味。第二十一条 网点负责人每日至少对营业室巡查两次，针对发现的问题督促整改。第二十二条 网点负责人每月至少随机征询5名客户的意见，征询方式包括但不限于以下方式：电话征询，查看顾客意见簿，在营业厅向正在办理业务的客户征询，并做好记录。第二十三条 联社和营业网点要分别聘请忠诚客户担任服务质量监督员“神秘客户”，联社不定期利用“神秘客户”对每个网点进行暗访，网点负责人每月一次利用“神秘客户”进行暗访。第六章 服务礼仪规范第二十四条 网点窗口人员要统一着装，树立信用社员工特色鲜明、大方得体、稳重端庄的职业形象。第二十五条 员工上岗前应佩戴好统一的工号牌，实行挂牌服务。第二十六条 营业时间要坐姿端正，精神饱满，面带微笑，精神专注，动作敏捷。第二十七条 窗口人员应双手接递凭证、现金、证件及其他业务资料。在办理业务过程中，应始终保持态度亲切，语言得体，动作快捷。办理业务时要全神贯注、一心一意。第二十八条 接打电话要使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人。第二十九条 坚持使用文明用语，杜绝服务禁语。必须牢记“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字基本文明用语。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语。第三十条 办理业务时要做到“六个一样”、“六个主动”、“六个关照”、“六个不准” 即：“六个一样”：忙时闲时一样认真；生人熟人一样热诚；存款取款一样受理；金额大小一样欢迎；完币残币一样收兑；批评表扬一样对待。“六个主动”：客户有困难时要主动帮助；客户有疑问时主动解释；客户取款时主动搭配票面；客户拿不定主意时主动当好参谋；客户遗留财物时主动归还；发生工作差错时主动向客户道歉。“六个关照”：新户开户结算时关照；客户查询时关照；客户困难时关照；对老、弱、病、残、孕客户关照；对贵宾客户关照；客户发生疑问时关照。“六个不准”：不准违规操作；不准擅离工作岗位；不准泄露业务秘密、客户存款秘密、商业秘密；不准带无关人员进入营业厅；不准怠慢、顶撞、刁难客户；不准以任何理由拒办应该办理的业务。第三十一条 接待客户要以诚相待，做到“五不计较”。1、客户称呼不当时不计较其不文明。2、主动问客户不理睬时不计较其无礼貌。3、客户不按要求办理业务时不计较其不合作。4、办理业务中客户举止不文雅时不计较其粗鲁。5、客户提意见和要求不当时不计较其不讲理。第三十二条 临柜人员必须做到“三声”。1、来有“迎声”。客户接近柜台时，柜员应起立主动打招呼，有“您好，请问您办理什么业务”等迎客声。2、问有“答声”。对客户的提问要听清、问清、解释清，有问必答，有问题必须解决。3、客户离开时要有“送声”。客户办好业务离柜时，柜员必须起立，并有“请慢走、欢迎再来”等送客声。 第七章 纪律规范第三十三条 班前“四做到”，即做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到账款凭证按时出库到位；做到准时对外营业。第三十四条 班时“十不准”，即不准在营业室内吃零食、吸烟、打瞌睡、打游戏；不准在办理业务或接待客户时接打电话和占公共电话聊天；不准在工作时间办私事或看与业务无关的书籍；不准嘻笑、喧哗、闲聊；不准在工作期间会客、带小孩；不准冷淡、嘲笑客户；不准同客户吵架；不准上岗前喝酒；不准无故迟到早退和擅离岗位；不准违章办理业务。第三十五条 班后“五检查”，检查账款、印章及重要凭证是否按规定入库；检查用纸、用具是否摆放整齐、卫生是否打扫干净；检查门窗、水、电是否按要求关闭；检查监控及报警装置是否开启和有效；检查值班人员是否到岗。 第八章 监督检查考核第三十六条 要加强客户监督。对外公布监督电话、设立客户之声，畅通投诉渠道。基层营业网点每月统计一次服务评价情况，每半年要开展一次客户满意度问卷调查。要把客户满意度作为衡量服务质量的主要依据。 第三十七条 文明服务规范考核采取定期检查与不定期抽查考核相结合，定期检查考核以现场检查为主，通过明查方式进行，不定期抽查考核以暗访和视频监控为主，对所辖营业网点服务效果进行检验。第九章 投诉管理第三十八条 联社根据客户投诉的内容，由负债业务部、监察保卫部负责协调处理，认真解决客户投诉问题。第三十九条 建立客户投诉记录（来电、来访、来信）和投诉反馈、报告制度。 第四十条 认真处理每位客户的投诉，及时答复和解决客户的投诉。对客户投诉要做到“事事有结果，件件有回音”，达到客户满意。如在职权范围内无法解决的应及时向上级行汇报，不得推诿、拖延。凡是不及时或未按规定处理客户投诉的，要追究有关人员的责任。第十章 奖罚第四十一条 每季对文明服务规范进行评比，对表现突出的单位（设置文明服务流动红旗）和个人（设置文明服务先锋岗）。第四十二条 联社在日常检查或通过暗访、查看视频监控录像，客户投诉等发现营业单位员工有违规现象的按照相关处罚规定直接进行处理。1、临柜员工与客户争吵，经核实责任在员工的，给予当事人离岗学习1个月处理，离岗学习期间，发给生活费，根据离岗学习情况、本人表现，由组织认定是否返岗。2、临柜人员因工作效率低下或质量差错被客户投诉、被新闻媒体曝光、被省、市联社检查、视频监控通报批评，经查属实的，离岗学习2个月。离岗学习期间，发给生活费，根据离岗学习情况，本人表现，由组织认定是否重新上岗。3、对于给信用社造成恶劣影响的，社会反响强烈的，屡犯不改的，由联社给予当事人开除留用直