新员工管理_新员工入职培训教材2

2020 2 18 人事部 欢迎参加新员工入职培训 2020 2 18 请将手机调为静音或震动状态 谢谢 欢迎大家加入 为明天一起拼搏 2020 2 18 課程內容 一 酒店简介二 组织架构图三 仪容仪表规范四 企业文化五 酒店规定及相关注意事项六 安全小常识讲解 2020 2 18 1 员工入职须知2 试用期3 培训 晋升与考核4 考勤及员工福利5 人事用品配备管理6 员工餐厅与宿舍管理7 奖罚条例8 在岗要求 客人投诉 服从指挥 保密制度 工作态度 仪容仪表9 其他10 员工离职须知11 安全小常识 安全 火警 紧急事故 五 酒店规定及相关注意事项 2020 2 18 6 员工餐厅与宿舍管理 膳食安排1 酒店设有员工餐厅 并免费为员工提供三餐膳食 2 员工必须在规定时间内用餐 每次用餐时间为半小时 若超时工作 可视情况安排加班用餐 2020 2 18 员工餐厅管理1 员工必须维护餐厅卫生整洁 进餐时不得随意到处乱吐骨头或将剩余饭菜倒在饭桌或地面上 应倒在指定处 餐具应放回指定地点 2 员工进入餐厅用餐一律要凭卡打饭菜 不得私自用个人餐具打饭 打汤 违者没收私人餐具并处罚 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 员工餐厅管理3 员工应适量领取饭菜 不得浪费 违者罚款20元 次 4 领取饭菜时应按次序排队 不得插队 不得进入厨房拿取食物 不许替他人打饭 如因工作需要代值班人员打饭 必须有部门书面证明 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 员工餐厅管理5 全体员工都应在员工食堂用餐 不得将饭菜带出餐厅用餐 违者罚款50元 次 6 饭卡遗失 向人力资源部申请补发 到财务部缴纳罚款50元后由人力资源部补发 7 外来人员不得随便在餐厅就餐 经有关部门同意在餐厅就餐的外来人员 在行政人事部办理相关手续后方可就餐 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 员工餐厅管理8 员工使用的公共餐具 不得带出餐厅或占为己有 损坏应照价赔偿 9 员工餐厅用餐时间 半小时 餐 早餐 06 30 08 00午餐 10 30 12 30晚餐 16 30 18 30宵夜 23 00 00 00 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 员工宿舍管理1 日常管理规定 凡在酒店员工宿舍住宿的员工 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯 要互相关心 爱护 帮助 保持宿舍的良好秩序及卫生环境 凡申请住宿的员工 必须服从统一安排 不得私自调换房间 床位 一个床位只能一个人住宿 不得搭铺以及一个人占用两个床位 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 员工宿舍管理 禁止以任何借口和理由带外来人员在宿舍住宿或玩 禁止未办入住手续私自入住 禁止离场人员留宿 严禁异性在集体宿舍留宿 禁止在宿舍内大声喧哗 聚众闹事 挑拨是非 制造事端 影响团结 无理取闹 禁止在宿舍内酗酒 赌博 打扑克 打架 吸毒 卖淫 嫖娼 传播淫秽书刊 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 员工宿舍管理 爱护公物 对宿舍的公共设施要爱护使用 对于酒店发给的门 柜钥匙等物品 要妥善保管 员工宿舍楼 餐厅餐具等设施均属酒店所有 任何人不得将酒店用品拿走 否则当偷窃处理 禁止私换门锁 柜锁 需修锁 换锁应向行政人事部舍监报告 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 员工宿舍管理2 卫生管理规定 员工宿舍必须保持室内的清洁卫生和个人卫生 物品摆放整齐美观 每天必须安排一人值日 值日表由舍长安排 宿舍内及公共走道 楼梯间不得乱扔烟头 纸屑及其它杂物 应扔入垃圾桶 禁止在公共通道倒污水和大小便 如厕后必须冲水 禁止从窗户和阳台往外抛杂物 垃圾 倒水及晾晒衣物 禁止把垃圾 杂物扔在走廊上 下水道口或厕所内 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 员工宿舍管理3 用水用电管理规定 禁止在宿舍内私自乱拉乱接电线和插座 宿舍内禁止使用电炉 电热棒 电饭煲 使用自来水后 要自觉把水龙头关好 禁止开长流水 禁止用消防水栓的水洗脸 冲凉 洗衣服等 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 员工宿舍管理4 作息时间 晚上10点至早上8点 中午12点至下午4点 员工不得在宿舍内唱歌及开放各种音响 若要收听必须配带耳机 以免影响他人休息 晚上10点以后 男 女员工不得相互到对方宿舍聊天 打牌及从事其它一切活动 不当班员工必须回到自己宿舍 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 员工宿舍管理5 凡违反宿舍管理规定而又不听从管理人员劝止 处罚或态度恶劣者 将酌情给予严重警告 勒令搬出员工宿舍以至开除处分 6 员工餐厅与宿舍管理 2020 2 18 7 奖罚条例 一 奖励凡符合下列条件者 酒店将视情况给予一定的精神和物质奖励 1 在改善酒店经营管理 提高服务质量方面 提出合理化建议 并经实施后显著成效者 2 在服务接待中 创造优异成绩 创造良好经济效益 3 技术革新 改进设备设施方面成绩显著者 2020 2 18 7 奖罚条例 一 奖励4 发现事故苗头 及时采取措施 防止重大事故发生者 5 为保护国家财产 宾客人身安全 同坏人坏事作斗争者 6 严格控制财务开支 在节能降耗 控制经营和办公成本费用方面成绩显著者 7 拾金不昧者 8 为酒店争得荣誉者 2020 2 18 7 奖罚条例 二 处罚 一 过失的种类甲类过失包括 1 不使用指定的员工通道 2 当值时未穿着制服 3 不保持仪表的整洁 4 不佩戴员工工号牌或员工证 5 违反安全守则或部门操作规程 2020 2 18 7 奖罚条例 甲类过失包括 6 工作时间咀嚼口香糖或吃零食 7 擅自离岗或到其他部门闲聊 8 未经允许在酒店营业及工作场所进食 或随意叫外卖 9 工作时收听收录机或录音机 看电视 用电脑玩游戏 看报或处理私人事务 10 在服务场所高声喧哗 2020 2 18 7 奖罚条例 甲类过失包括 11 无故迟到或早退 12 工作态度不端正 工作效率低 13 乱丢垃圾或破坏酒店绿化环境 14 有变相逐客行为 2020 2 18 7 奖罚条例 甲类过失包括 15 当众梳头 化妆 言谈举止不雅观 16 当值时间聚众闲聊 17 不及时传达酒店下发的规章制度和文件通知 对外产生积极影响者 18 旷工一天 2020 2 18 7 奖罚条例 乙类过失包括 1 当值时间睡觉 2 未经酒店许可 部门或个人作任何形式的募捐 3 对待顾客不礼貌 言谈举止粗鲁 4 无故突然终止工作 5 经常迟到或早退 2020 2 18 7 奖罚条例 乙类过失包括 6 连续旷工二天 包括二天 或一个月内累计旷工二天 包括二天 7 因工作失误 导致酒店或客人财物受到损坏 8 大声喧哗 粗言秽语 扰乱正常秩序 9 未经客人许可擅自进入客房 10 请人代打卡或代人打卡 2020 2 18 7 奖罚条例 乙类过失包括 11 未经许可 擅自使用酒店客用设备设施 如餐厅 酒吧 客房及客用洗手间等 12 下班时间未经许可在酒店范围以外穿着酒店制服 13 拒绝酒店管理人员及当值保安检查手袋 包裹等 14 穿着工服时在营业场所或公共区域吸烟或违反其它规章制度 15 未经许可擅自开动酒店机器或其他设备 2020 2 18 7 奖罚条例 乙类过失包括 16 在酒店内兜售私人物品 17 不服从上司的合理安排 18 提供假资料或信息给酒店 19 偷吃偷拿酒店或客人的食物 20 上班时间带有醉意 在酒店内服用麻醉药以及其它违禁药物 2020 2 18 7 奖罚条例 乙类过失包括 21 未经上司许可私自配锁匙 22 对客人或同事品头论足 指手划脚 23 未履行审批程序擅自留外人在员工宿舍住宿 24 拾遗不报 25 使用他人的饭卡 2020 2 18 7 奖罚条例 乙类过失包括 26 随意浪费 随地吐痰 27 无理取闹 搬弄是非 拉帮结派 影响内部团结 28 发现问题不上报 随意扣压上级下发的文件 对客人意见和投诉不及时反馈 29 已办理离职手续 继续在酒店店逗留的 30 违反酒店的其他规章制度 2020 2 18 7 奖罚条例 丙类过失包括 1 损害酒店声誉及利益 2 殴打他人或互相打斗 3 向顾客 同事索取金钱或其他非法报酬 进行不道德交易 4 伪造文件 意图行骗 5 携带收藏违禁品如枪械 武器 对他人进行恐吓 2020 2 18 7 奖罚条例 丙类过失包括 6 泄露酒店保密资料和文件 7 调戏欺侮他人 8 盗窃酒店 客人或同事之财物 9 未经准批私自在外兼职 10 连续旷工三天以上 包括三天 或一个月内累计旷工三天以上 包括三天 2020 2 18 7 奖罚条例 丙类过失包括 11 触犯国家法律 12 经常违反酒店规章制度 屡教不改 13 私自拆看他人信件 邮件 14 因工作失职 造成重大伤亡事故 15 行骗聚赌 走私套汇 16 利用职务之便 损公肥私 严重损害酒店声誉和利益 2020 2 18 7 奖罚条例 三 口头警告与罚款凡第一次触犯甲类过失 给予口头警告处理 并书面记录备案 四 书面警告与罚款适用于重复违反之甲类过失或第一次触犯乙类过失 按员工手册第三章第八点考勤制度中第4点处理 五 最后警告适用于违反丙类过失 给予500元罚款 经警告仍不知悔改者 作开除处理 对于情节严重者 直接作劝退处理 2020 2 18 7 奖罚条例 六 无薪停职凡属以下任何一种情况 酒店将有权给予该员工无薪停职处理 1 多次违返酒店所规定的甲 乙类过失并无悔改表现 或有严重过失时 在考虑是否对其作出处理前 不超过十五日为限 2 听候刑事案件审判结果者 2020 2 18 7 奖罚条例 七 员工申诉员工对上述处分 若有不服之处 可直接向部门及行政人事部申诉 行政人事部将视情节与有关部门协商处理 八 奖罚条例的标准各部门奖罚条例与酒店奖罚条例同类 而奖罚标准不同 以酒店奖罚条例为准 酒店及部门奖罚条例中未涉及的问题 按酒店规章制度执行 2020 2 18 客人投诉1 顾客至上 是酒店的服务宗旨 全体员工都必须高度重视客人的投诉 要细心倾听投诉 让客人反映的情况得以及时处理 并将该情况登记作为酒店改进的珍贵材料 2 若投诉事件急需处理 而又超出员工本身职责范围时 应及时通知当班主管 必要时通知大堂副理 或值班经理 以便迅速解决 8 在岗要求 2020 2 18 8 在岗要求 客人投诉3 若客人投诉的事项不能及时解决 应用书面记录的形式将投诉内容上报有关部门 并向客人表示谢意和歉意 4 若投诉事项中有涉及本人的记录 不得涂改 撕毁 造假 更不能扣压不上报 2020 2 18 服从指挥员工要服从工作分配 听从上级指挥 对管理者有意见 应向本人提出或向上一级领导申诉 不得当面顶撞或背后议论 员工提出申诉后 上一级领导必须在24小时内给予员工明确答复 若超出24小时后员工还未得到明确答复 可越级向酒店申诉委员会直接投诉 或者员工把意见用书面形式随时投放到总经理信箱中 以便使问题能及时解决 如出现紧急情况而直属上司不在场 又必须立即解决 在这种情况下 应越级向上一层主管领导请示或反映问题 8 在岗要求 2020 2 18 保密制度未经批准 员工不得向外界传播或提供酒店的任何资料及文件 严格遵守酒店保密制度 一经查实 追究其经济责任及按丙类过失处罚 8 在岗要求 2020 2 18 工作态度1 礼貌热情 对宾客或同事都应礼貌热情 微笑服务 说话 请 字当头 谢 不离口 接电话先说 您好 如遇宾客有不礼貌行为 应设法回避 速报上级处理 不予纠缠 不得粗言秽语 不得讥讽冷落宾客 不得与宾客争辩或在公共场所与同事争辩 2 忠诚老实 有事必报 有错必改 不隐瞒事实真相 不虚报情况 不文过饰非 不阳奉阴违 不诬陷他人 8 在岗要求 2020 2 18 8 在岗要求 工作态度3 团结协作 各部门之间 员工之间应顾全大局 相互理解 相互配合 不得互相扯皮 互相指责 应同心协力解决问题 4 严于职守 各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠 工作时间不准打私人电话 看书 报 杂志等 不准会客 工作时不陪亲友在酒店吃 住 购物 游览及照相等 特殊情况须经部门经理批准 工作期间 不得擅离职守 不得外出购物 吃东西 玩手机 看电视 不得唱歌等 下班后无事不得在工作场所逗留 2020 2 18 仪容仪表1 头发干净整齐 发型美观大方 男员工头发侧不盖耳 后不盖后衣领 女员工头发前不盖眉 后不过肩 披肩长发应束起来并挽成髻 不准染发 不宜擦重味的头油 2 保持面容清洁 男员工要经常修面 不留小胡子 大鬓角 女员工要化淡妆 不可浓妆艳抹 不用味浓的化妆品 8 在岗要求 2020 2 18 8 在岗要求 仪容仪表3 在营业场所 要礼貌待客 站立服务 不得依傍任何物体 避免面对宾客整理头发 触摸自己面孔或有其它不雅动作 对宾客的风俗习惯 衣着打扮 肤色仪容不得指点议论和品头论足 4 饰物只限戴结婚戒指和手表 不得戴耳环 手镯 项链 脚链及华丽显眼的装饰用品 2020 2 18 仪容仪表5 做到 五勤 勤洗澡 勤更衣 勤洗手 勤漱口 勤修指甲 不留长指甲及涂指甲油 以保持良好的仪容 6 工作服要保持整洁挺直 按规定扣好上衣扣 裤扣 上衣兜 裤兜禁止装杂物 以免变形 7 工号牌统一佩戴在左胸正上方的位置 8 在岗要求 2020 2 18 8 在岗要求 仪容仪表8 服务员上班一律穿黑色皮鞋或布鞋 皮鞋要保持光亮 布鞋要干净 不准穿球鞋 凉鞋 拖鞋或赤脚穿鞋 9 男员工要穿着深颜色的袜子 女员工要穿着肉色或接近自己肤色的袜子 2020 2 18 携带物品出入管理1 员工携带行李