销售培训-销售技巧及客户心理.doc

销售培训-销售技巧及客户心理（2）目的：在产品推介中把握客户需求、发掘及放大客户附加需求，坚定客户信心。销售要点：（1） 要用客户听得懂的“语言”进行沟通。（2） 要用讲故事的方式介绍产品。（3） 销售人员的个人感染力，比单纯的销售技巧更能打动人、一、 了解需求-推介产品 1：在客户首次来访时，先不要将产品进行（特别是产品较为单一时）详细讲解，应从沟通出初步掌握客户信息（敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段），再结合客户需求向客户推介产品。2：通过沟通了解客户需求后，才将产品“包装推介”（在产品较为单一时，利用价格、朝向等差异对产品作出差异化推介）二、 提升产品-坚定购买信心1：在初步沟通中掌握客户情况，推介合适产品，并在客户出现“意向购买”的前提下，将产品的其他优势进行阐述，提高及坚定客户购买信心。2：将所销售产品的附加值作出有效“放大”，将产品包装成“无所不能”从而提高销售成功率，及转化客户购买更高层次产品的购买方向。三、 差异对比-提升产品销售档次1：在客户对产品出现购买意向时，提出产品差异化对产品整体附加值得影响，使得客户愿意付出更多去购买更高层次的产品。要明确证明你产品的特点以及好处，消除客户的异议，比如在介绍产品的时候首先要介绍产品的特征，然后介绍产品的优点，最后还要有利益说明，通过了解客户需求后着重说明一个利益点，而这点事可以解决客户的疑问或满足客户的需求。四、 销售中需要解决的疑问1：在销售过程中需为客户解决三方面的问题：（1）买什么什么样的产品符合客户的购买需求。（2）为什么要买在明确需求标准时，为何选择你的产品。（3）以后是什么样的购买产品后，产品所带来的前景（不确定性）2：决定性需求的主因（1）需要有购买的需求而作出购买的行为（刚性需求）（2）喜欢纯粹的个人主观原因，客户对购买与否摇摆不定（个人需要）（3）价值在选择购买产品时，主要考虑产品的前景（投资）（4）从众跟随大流，对自己是否需要或需求不明朗，购买时并无目的性，只因大流环境而作出购买（盲目）3:客户担心的主要问题（1）发展商的信誉 品牌的关注，对日后的保障（产权、质量等方面的信心）（2）区域的未来发展 产品区域的后续发展，即产品的前景（潜力）（3）产品是否会过时 产品的长久适用性。（4）质量能否有保障 产品质量如何，这与品牌有一定关系，亦是附加值得一种体现。（5）服务 购买产品后，后续的服务（居住、投资、日常维护等）（6）自身的承受能力 个人资金能力，销售员前提需要明确客户购买意向及资金能力。4：成交过程中的顺序组成（1）沟通建立通过初步沟通，从服务及态度等方面与客户建立沟通条件。（2）引发兴趣在沟通过程中通过生动介绍 友善态度，建立客户兴趣（购买、了解）（3）了解需求在销售沟通中尽量获取客户信息，明确需求，进而推介合适产品。（4）介绍产品将产品结合客户自身条件，作出针对性介绍扬长避短，增加客户购买欲。（5）促成交易满足上述条件后，作最后的“冲刺”促成购买。以上过程销售人员必须进行代入式的演练，从客户方面提出疑问，从销售方面作出解答，务求在销售过程中对客户所能提到的问题作出前期推敲并作解答，缩短沟通过程，增加客户信心促成购买。5：条件满足后的推销技巧（1）好卖的永远是那么几套突显产品稀缺性，及产品优势，增加客户紧迫感尽快成交。（2）房屋的价值不在于本身突显除产品差异化的优势外，外部环境（好的方面）对产品所能带来的附加值，从各种方式去满足客户对后期的期望。（3）客户只听从客户的意见通过侧面的信息渗透，对有影响力的群体或个人（已购或入住该项目）进行渲染，从侧面反映出项目的价值（价格不是由我方制定，而是由你的邻居邻居决定）增加客户信心，减少客户疑虑。（4）产品好坏不是客户决定产品好坏不是有客户个人感官作出的，是需要销售去引导，在销售过程中按产品特性围绕合理、满足、完善等方面去引导客户，使客户有“正确”价值观。（5）销售过程做到扬长避短以己方的优势与竞争房的劣势进行对比，迂回介绍，淡化产品不足之处，寻找其他项目不可能具备或实现的优势。（6）没有无法销售的产品 产品无论如何地差，总会碰到特殊喜好的人，不应因为产品的劣势而灰心，因努力展现产品的优势，“有缘人”总会遇到的。6：不能等待的购房原因（1）孩子不能等发掘产品优势（地段位置优越、名校环绕等）对孩子的影响，为孩子多付出，赢在起跑线，一般家长都会愿意多付出。（2）感情不能等结婚需求，主张独立性及私密性，对准备结婚或刚结婚（甚至刚建立感情）的群体，主张双方为对方所作考虑及负责，并享受二人的独立空间与亲密。（3）关怀不能等对老人家的关怀，在繁忙的工作中，在有条件的情况下，为家人置业，拉近彼此距离，补偿因离别而失去的亲情或感情，从人文角度进行渲染。（4）工作不能等因工作需原因对居住的急切需求，方便生活与工作，缩短上下班所浪费的时间，在繁忙工作中节约更多时间享受生活难得的悠闲，并适当赋予产品的后期增值性，以避免工作变动对客户产生的不稳定性，解除客户后顾之忧。（5）改善不能等因居住人口增加，或居住条件变迁，出于改善型的需求，强调购买的必要性，利用产品稀缺性、政策变更后门槛提高、孩子长大需求独立空间、环境需要得到改善等原因进行销售。五、如何引起客户兴趣电话营销：用简洁、到位的提问或讲解方式，直接与客户作出沟通，避免叙述过长使客户注意力分散，争取在1-2分钟内提起客户沟通兴趣进而为“面谈”作铺垫。发掘客户底细：在沟通过程中不用直接对客户作出询问的方式去了解（除沟通技巧特别高的销售人员），可在客户初步意向确定后，按客户初步意向为客户详细讲解其所需产品的情况，在适当时候利用产品差异化（必须对原有产品有差异及优势的情况下）作出对比，利用对比将客户潜在的底细（资金实力、真是购买意图）让客户自行说出。六、 开放式提问销售及直接式销售的差异明确最终目的：一切销售技巧的运用及沟通方式差异展现，其最终目的就是为了成交，这是一切的基础，是必须谨记的。（1） 开放式提问要求在于在销售前期与客户的沟通中，组织一系列的问题，在问题的沟通交流中做到三点：1：明确客户真实需求 2：建立销售员与客户之间的信心3：建立客户对产品信心开放式销售是以个人情感出发，通过广度较大的信息沟通交流，建立与客户之间相惜感，从而增加客户对销售员得好感度促进成交，而其中产品核心要素未必需要作出明确诠释，这可以看作是情感销售。（2）直接式销售与开放式销售的不同点在于，开放式销售要求较高的沟通技巧及丰富的知识层面，在沟通洽谈中融入客户的话题中，建立彼此间的信心，但如果对知识及经验有所缺乏便较难在销售中作出以运用。 故直接式销售最重要的在于沟通中，核心点如何掌握及如何围绕核心点去沟通。在与客户沟通的过程中，明确客户需要时，以产品核心卖点作出沟通基础，无论客户提出任何的问题及要求时，都必须将问题的归结绕回核心点上，明确核心点的优势，以核心点作为沟通的诠释，满足客户的所有要求（即需明白核心优势是万能的特点）。以客户购房中的疑问看作为屏障，两种销售方式可看成是迂回销售及直接突破，其目的同样在于成交。而在整个销售中硬与软的兼备是构成成交的两点要素。硬：表现为项目整体品质、销售员服务质量，所求是客户“没有不满意”。软：表现为项目与竞争者之间的差异，并由销售人员自身所述，将差异点（项目差异优势）传达给客户，突出差异优势的不可复制性及独特性，满足客户的购买需求（主要体现为满足客户精神层面），使客户“满意”的行为过程。七、 谈判原则:1：常见障碍障碍之一：没有调整好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。障碍之三：“固守”个人利益或观点，忽视交涉双方的共同需求。障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。2：克服障碍第一：控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，要有冷静的高瞻远瞩的气概。第二：让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。第三：多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。第四： 在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定势。第五：让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。3：谈判顺序（1） 谈判准备仪容仪表的整理，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气 氛。不可出现双手交叉等傲慢动作（令人误会的动作）谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略（较适合二次沟通）。（2） 成功布局在前期谈判中开出超过客户预期底牌的价格，优点在于客户愿意接受销售员心理预期更高的价位，或是在谈判中出现较大的让价，使客户觉得诚意度较高。缺点在于报价过高令客户望而生畏。（3） 先退后进在沟通时遇到客户提出疑问及怀疑时（双方观点不一），先要认同客户观点。然后运用“但是”、“个人觉得”等字眼从新引导客户，最好能引用例子打消客户疑虑。（4） 利用反问在客户提出要求时，首要回答“是的”、“可以的”，但不要直接作出回答，通过“我要请示领导看可否操作”等方式与客户沟通，并强调（意境上）“如果我能做到，那你能为我做什么？用以阻止客户提出更多要求。（5） 最后让步在谈判接近尾声时，双方对意向达成一定共识。此时可作最后让步（小量让步），但需规避直接的利益（不直接满足客户要求）避免客户无休止的纠缠。可从侧面进行谈判“价格不能再低，但可从其他方面谈谈”，“如果你能接受这价格，我保证办理一切手续，免除你的麻烦”等方式，主要在于对时机的把控，使双方（主要是客户）觉得大家都公平，并且达到双赢的效果。（6） 问题局限谈判中不要局限于一个问题，否则只能出现一输一赢的局面，需预留几个问题，在谈判过程中做到交换条件（满足某方面问题，弥补其他问题的不足），因整个谈判过程中价格并不是唯一主导性问题，服务、优惠等其他方面，也是主要的因素，并且谨记不能显露出“击败对手”的感觉，若客户感觉你“击败”了他，那你胜利其实毫无意义，需要让对方也有谈判胜利的感觉，事情才会完满。八、 如果说服客户接受更高价格1：在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。2：在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，对比重高价产品的使用情况（客户反映的好处、市场反映的优势、居住因素的优劣对比）3：与竞争产品对比时，市场、客户、专业评论等方面对自身产品的优势宣传。4：列举优势产品所获得的荣耀（设计奖项、名师设计等）九、 识别购买信号语言的信号1、 听起来倒挺有趣的 2、 我愿 3、 你们的条件是什么4、 它可不可以被用来 5、 需要多少钱 身体的信号 购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否： 1、 突然变得轻松起来2、 转向旁边的人说：“你看怎么样？” 3、 突然叹气 4、 突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。 5、 身体前倾或后仰，变得松弛起来。 6、 松开了原本紧握的拳头。 7、 伸手触摸产品或拿起产品说明书。 当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。 表示友好的姿态 有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。 1、 要不要喝杯咖啡 2、 要喝点什么饮料吗？3、 留下来吃午饭好吗？4、 你真是个不错的销售员。5、 你真的对你的产品很熟悉。十、 如何处理客户反对意见为什么人们会提出反对意见？主要因为： 1）不明白你的讲解 2）顾客需要不被了解 3）害怕“被出卖” 4）没有说服 5）主要购买动机没有得到满足 处理反对意见的步骤1） 倾听反对意见认真细心地倾听，表现对客户的尊重2） 表示理解只能表示理解，不能表现为同意或同情。不要使用“但是”或“然而”这样的转折词，应该用“这问题我理解你为什么有这种感觉”。双方需要建立合作关系，而不是抵触情绪。3） 提出反驳证据必须逻辑、具体地表现出来，使其变得合乎情理，让客户听起来感觉自然有理。十一、销售的四个阶段 A：注意力的吸引（通过售楼部、传单、广告）主要通过楼盘的策划包装来体现，如路牌、灯箱、刀旗、吊旗、喷画等，作为泰盈的销售模式还有业务员队伍的直销都是引起客户注意的有效方法。 B：兴趣 （换起客户的兴趣）产品的吸引力是通过你的语言的生动性来表现的，首先要客户信任你（言行、举止、表情、服饰）才能信任公司及你的产品；如何在客户进门的十分钟内引起客户的强烈兴趣对谈判成功有决定性的作用。 C：欲望 （激发客户之购买欲，通过无形产品的宣传）激发客户的购买欲望：客户买走的是有形产品，而促使顾客“行为”的则是无形产品，无形产品促使其欲望，解决了他在“值与不值”的问题上的疑虑。无形产品是产品的使用价值观念，是用来满足客户心理需求的东西。 D：行为 （促成推销的行为，成交的行为） 关于无形产品，一位著名化妆品公司经理说过：“我们的产品是化妆品，但出售的却是要求美容的希望。如何推销好无形产品则是推销的核心。是促进成交行为的内在动力。需求层次理论：A、生理需求，B、安全需求（核心中之核心），C、爱与归宿的需求（人与人之间的交流），D、尊重的需求，E、自我实现的需求（实现人生价值的理想）四个层次需求：A、生理需求（住的需求） ：1、中西双方之间的差距：交通（公路建设），住房（人均居住面积：国外是40-50平方米/人，而中国几年前还是7-8平方米/人）国家加强信息产业，汽车工业，住房建设。2、叶永列在商品房大战一书中提到：社会的发展导致人民生活水平的提高，70年代三大件（手表、缝纫机、自行车），80年代（电视机、电冰箱、洗衣机），90年代（电脑、汽车、住房）首先，最终满足人们生理需求的还是住房，衡量一个人的社会生活水平和社会地位的高低最终还是体现在住房上。B、安全需求：1、安全的需求是多方面的，包括：人身安全（生命安全）、心理安全、经济安全等等。安全可以引伸为获得保障。a：人身安全（生命安全）最直观的是居有定所，（香港的“居者有其屋”置业计划是更高一个层次的安全保障）b:心理安全的直接体现是生活安定，国泰民安，居住问题不解决，心理安全根本无从谈起；c：经济安全是要让已经获取的财富有一个保障，有一个随着经济的发展不贬值，跟上物价上涨指数升幅的保障空间；2、现代人关注的问题：子女的教育和成长问题，失业下岗问题，养老和医疗生活保障。在了解到客户的安全需求之后，要教育客户怎样才会有钱花，怎样去理财，房屋是最重要的经济安全的体现，对以后的养老、治病而言都能提供保障，安全需求则是无形产品的核心。C、爱与归宿的需求：1、孟母三迁的典故。良禽择木而栖。2、选择何种房子，对社区的定位，对子女成长提供良好环境，能满足其爱与归宿的需求。D、尊重的需求：1、自尊被认同满足人们名利、地位和身份的象征。2、买房就是你为自己开设办事处，它是一种资信的象征，是一种社交手段，进入上层社会的标志。十二、谈客套路之九大步骤第一步：开场白， 该步骤重点：赞美、自我介绍、再赞美！第二步：沙盘介绍， 该步骤重点：给客户一个希望！ 该步骤流程：动感情激情演绎，捉机会摸底了解。第三步：户型推荐， 该步骤特点：是九大步骤中死亡率最高的环节！ 推房败招及应对技巧： 有求必应选择太多，花多眼乱无法决定；/ 推房只推一套的原则。 多套同质房源同时看，相互比较无特色， / 很有心计地似看两套实推一套。 两套房条件相差不大各有特色，容易造成高不成低不就；/ 拉开距离，先看差房后看好房。第四步：三板斧之第一板斧增值保值，主要解决为什么要买房的问题。 重点：购买物业是最好的，最保险的投资方式。 第五步：三板斧之第二板斧入市良机，主要解决现在就要买房的问题。 重点：现在是最好的入市时机，机遇是靠人去把握的。第六步：三板斧之第三板斧价格性能比，主要解决就在这买房的问题。 重点：我们的房子是最好的（从综合性价比去分析）。第七步：具体问题具体分析，主要解决客户的疑虑问题，做单的过程实际上是一个解决问题的过程，问题解决得越好，越干净利索，签单是水到渠成的事情。第八步：逼定。 逼定是成交环节中必不可少的一个步骤。 波浪式的逼客程序：试逼看得好，今天就可以把它定下来！ 浅逼既然这里的方方面面您都没有问题的话，今天就把它定下来！ 深逼这套房子您已经看好了，而且它又是最后一套，我们今天就把它定下来！您的身份证 ！逼定成交是帮助顾客做决定对销售人员而言，无所谓什么苦劳，只有功劳，成交是最终目的！ 从心态上：要有对成功的追求感，对金钱的渴望感，钱是一个人对社会作出的贡献的最大报酬， 逼客时要坚决，要狠。第九步：临门一脚。是谈判双方的心力较量，是感性和理性的有机结合， 把握要点：层层铺垫，注重细节；技术简练，一锤定音。销售谈判的几大原则：1. 坐位原则：坐在客人的右边，右手写字，方便客人看到； 左手靠近客户，方便伎体语言的演绎及传递； 坐在客人的外面，让客人离售楼部的门更远一点，逼定时不容易逃走； 2. 换位思考原则：多站在客户的角度上去讲问题，多用第三者的话来表达自己的意思 。3. 谈判不离桌原则：谈判过程不能离开谈判桌，所有的道具（计算器、资料、预售证、认购书等）都会有人为你提供，所有的人都将和你一起做这个单。谈判过程中，客人起身要走，你不能起身，你不起身，并不停止你的说词，客人不敢走，待客人离开五步以外才可起身送客。4. 配合的原则：主动寻求配合：贯穿整个谈客过程。从客户一进门就制造紧迫感。积极接受配合：对其他人给予的配合还以积极的反应。5. 送客留后路原则：所有客户：不管意向如何，一定要送到售楼部门外，并礼貌地道别。逼绝了的客户:在道别的时候，一定要留后路，“您再回去考虑一下，这个价格真的很值，要考虑给电话我。”“这套房子你今天不买，明天真的很难说了，到时只能看别的了，您给电话我吧。”销售主任在处理客户异议时，应对的要诀是：1. 保持轻松冷静，面带笑容；2. 真诚有礼，聚神聆听； 3. 复述问题，表示理解；4. 审慎回答，圆滑应对；5. 光荣撤退，保留后路。推销房子的几大要领：A：卖市中心的房子讲地段，房子是依附于土地的特殊商品，土地有限，不可再生。1市中心的房子要买地段好的，土地不可再生，卖少见少，特别是一些好位置地段 2李嘉诚的置业三大要素：第一是地段；第二是地段；第三还是地段。其理由如下：1）城市中央商务区，金融商业区，配套设施齐全，生活便利，可得到一流生活的配套，地段就是生活环境；房子是硬件，地段是软件。享受上班、坐车、学校、医院、银行、购物等诸多方面的便利。开发商有能力建一个好房。但好地段好环境他就不能随意打造出来。 2）黄金地段房屋的需求特别大，办事经商便利，办事办公机构会在此设立，故可以用于出租出售。 3）可供选择的房子越来越少。住房卖少见少，物以稀为贵。“供应的有限性和需求的无限性决定了市中心房屋有很高的增殖空间而且容易形成二手市场，故其增殖速度会最快，潜力会最大。（在谈判的过程中告诉顾客所有投资都是有风险的，分析投资的最大风险，同时在之前应全面了解项目周边的环境，如租金、房价、酒店价格等。）B：非市中心地段的项目，对居家而言是城市外围但交通又便利的地段是好地方，而市中心有很多的噪声污染，不宜居家。：1） 离市中心要有一定的距离，以时间来衡量距离，而去市中心又交通方便。2） 在这种地段才能做大规模的社区，而市中心又不符合这种条件，这是由土地的有限性来决定的。C：高素质的房子具有的优势：1） 在结构上的优势：牢固性、抗震性、隔音隔热。2） 在配套上的优势：电梯房代表不会断电停水。3） 在安全性上的优势：高层 基础 40 M。造价相当于房价的1/2。4） 在物管上的优势：五星级的服务，超级的享受。D：什么样的房子才是好房子？ 有商业价值的房子可居住、可投资，升值快，易出租。市中心位置较好的土地可实现商住两用，特别适合外地公司设立办事处。而社区概念化的房子规模大、配套齐，物业价值高，安全性强。 供楼好过租房，真正跟房东说“拜拜” ！只有让客户观念改变才能去改变其消费行为。方法：1）用生活化的例子见缝插针的交流。2）控制谈判过程。 3）推销其实是在引导。4)站在地产专家的角度上来进行专业的地产分析。5)站在投资顾问的角度上，找到与百万富翁的共同语言，告诉他们如何投资最值。6)站在朋友的角度上，以多年老朋友的身份去同客户交朋友，作贴心的交流。 十三、销售名言整理销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产 品。一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话； 一个格局小的人，讲不出大气的话。看别人不顺眼，是自己的修养不够。要想成功首先要学会变态改变心态、状态、态度等。什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团队。高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言 传达感觉，肢体语言传达态度。影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。用人之长，天下无不用之人，用人之短，天下无可用之人。知识是学来的，能力是练出来的，胸怀是修来的。别人身上的不足，就是自己存在的价值。多花时间成长自己，少花时间去苛责别人嫉妒别人;最笨的人，就是出色的完成了根本不需要干的事。了解别人是精明，了解自己才是智慧。销售不是卖，是帮助顾客买。让顾客连续认同你你就成功了。 顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好处。拒绝是一种惯性，当顾客拒绝我们时，我们的工作才刚刚开始。如果买主对你发脾气,记得要把焦点集中在问题,而不是对方的人格上。房屋的价值取决于房屋以外体验式营销销售人员应给客户提供最合适的房子，而不是绝对好的/最好的。客户多数的问题都是价钱问题,而价钱从来都不是真正的问题。 用自己的长项比别人的短项。给客户一个买房的理由你的价格是你邻居制定的十四、销售策略实例总汇1：扮演勉为其难的业务员谈判高手知道,勉为其难的卖方可以抢在谈判开始之前,就先压缩议价空间.如果你成功引发了对方购买这艘船的欲望,他自然会在心里形成一个谈判价格范围。例：想象一下你拥有一艘帆船,而且正急着要把它脱手.刚买来时还很有新鲜感,然而现在你已经很少去用它,还被维修费和码头租金压得喘不过气来.在一个星期日早晨,你被迫放弃和死党们一起打高尔夫的计画,因为你必须到码头去清理船只.你一边清洗你的帆船,一边咒骂自己为什么会这么蠢,笨到给自己买来一堆麻烦,你想着:我一定要把这个癈物卖给下一个来看船的人就在这时,一个穿著打扮入时的银发男子挽着一名年轻女孩走到码头边.他们停在你的船边,男子开口说:年轻人,这艘船看起来挺不赖的,你想不想卖呢?他的女友紧紧依偎着他,撒娇地说:亲爱的,我们把这艘船买下来吧,就可以驾船出游,享乐了此刻,你感到自己的心脏因狂喜而怦怦乱跳,你的心发出欢乐的歌声:谢谢你!谢谢!一旦你将这类情绪明显表现出来,可能就很难获得一个好价钱了,是吧?这时你该怎么做才能得到高价呢?就是做一个勉为其难的卖方.你应该继续擦船一边说:欢迎你们到我的船上来玩,但我可从没想过要卖掉它.你可以先载他们来一趟帆船之旅,每做一个动作就强调一次你有多爱这艘船,驾驭它的感觉有多棒.最后再说:我看得出来这艘船对你们而言非常完美,可想而知如果拥有它你们会有多愉快,但我真的无法忍受和这艘船分开.不过.如果你真的那么想要,你认为你可以给最好价格是多少?谈判高手知道,勉为其难的卖方可以抢在谈判开始之前,就先压缩议价空间.如果你成功引发了对方购买这艘船的欲望,他自然会在心里形成一个谈判价格范围.他可能会想:我最多愿意付三万元,2万5应该是最合理的价格,但如果可以2万元成交就物超所值了! 所以,他的议价空间是从2万到3万。藉由扮演勉为其难卖方这一招,你可以打破对方心中的价格范围,如果你显露出急于脱手的恣态,他可能只会给你2万元,如果你表现出勉为其难的样子,就可以将价格推向中点甚至是高点,而且是在谈判开始之前就办到。重点:*一定要扮演勉为其难的销售员. *小心提防勉为难的买主.*这是一个在谈判开始之前,抢先压缩对方议价范围的绝佳技巧.*当你使用这个技巧之后,对方通常会放弃一半的议价范围.2：创造高层权力单位你或许会因为买主告诉你，在做决定之前他必须先征询高层权力单位的意见（不论是否存在“高层权力”），而感到十分挫折。除非你体认到这其实只是对方的谈判伎俩之一，否则你会以为永远都无法和真正的决策者直接面谈。例：当有客户提出需要按他的价格进行交易，在现场没有商量余地的情况下，可以与客户说：“这价格听起来不错，我尝试和上级领导请示一下。明天我会给你最后答复。而隔天要对客户说：“不好意思，上面真的很难争取了，我还以为一定可以说服他们接受这个价格，结果，他么最低的接受价格是你这个价格上浮XXXX元才同意，。”当然，可能根本没有请示领导一事，但我从来就不觉得这是不正当的伎俩，因为这本来就是谈判的游戏规则之一。所以，当买主告诉你，他必须把这个结果带回会议中讨论时，他可能是在骗你然而对他们而言，这是确非常有效。现在我就要告诉你，为什么需要使用这种技巧，而当买主以这种方式对应你时，该如何响应。你可能认为如果你要去和人家谈判，就应该要有权做决定。从第一眼就让对方感受到你能够对他说：“我有权和你谈定这笔生意。”所以，也许你会对销售经理说：“让我来处理这件事，请给我足够的权力去谈这笔交易。”超级销售谈判高手知道，这么做将使自己处于弱势。在改变议价或进行决策之前，你都应该要和高层权力单位讨论。那些表现出自己拥有决策权的谈判者，会在讨价还价的过程中处于相当不利的地位。你必须先把自我意识摆在一旁，相信我，这非常有效。这个动作之所以重要，理由很简单：当买主清楚你拥有最后决策权时，就知道你是唯一一个他们需要说服的对象。如果你就是最高权力者，他们不需要这么努力地给你好处，因为一旦你点头，交易就成功了意义：一旦你点头，交易就成功了现在，你已经知道使用高层权力单位的威力，让我们来看看买主用这种方式来对付你有什么好处：1他们可以完全避免冲突，就轻松对你施压：“我们一直在浪费时间商议高于高层权力单位所能接受的价格。2这让身为谈判者的你感到不平衡，你会因为无法直接面对真正的决策单位报告而感到挫折。3捏造出一个高层权力的存在，就可以让他们免除做决定的压力。就要先告诉客户主：“我只是想先确定一下，如果我们今天能看到符合你理想的房子，有什么理由会让你无法马上做决定吗？”买主可能会认为你这么说是要施压叫他们赶快做决定，但事实上，这只是要降低他们捏造高层权力单位来拖延决定的可能性。如果销售人员没有这么做，客户常常会用这样的借口来拖延：“我们没有办法今天就做决定，因为还要XXXXX。4他们还可以同时加上紧咬不放那招：“你如果再提高多少，我想再向公司争取时，机会会更大些。也可节省你的时间。5如果这件事还真需要得公司领导同意，你势必得先拉拢客户和你站在同一阵线。6他们根本无须说明领导或公司要的是什么，就可以直接建议客户：“如果你的价格可以再提高XX，或许领导就会同意。”7也可以威胁强迫客户加入购买竞争中：“这几层的单位公司领导提过想留给关系户，应为这几个单位XXXX（景观、采光、设计等）是最好的，但还未最终确定，你如果要就尽快决定了。”8销售人员可以同时使用好人/坏人的招术：“如果决定权在我，我一定愿意和你一起合作，可惜的是，公司领导看重是最终价格，不能低于他们的底线意见是购买的信号在房地产界都知道，当我们在带客人看房子，如果每到一个地方他们就发出：“哦!”或是“啊!”的声音时，我们就知道这笔生意没什么希望，因为通常当他们喜欢那间房子的每一样东西时，他们就不会买。相反地，真正有兴趣的客户会说：“嗯。厨房好象没有我们理想中那么大，这个壁纸真难看，我们可能要把这面墙打掉。”这种人就可能会买。回想一下，你曾经遇过有哪个客人，一开始就对你开出的价格非常满意？当然没有，所有认真的买主都会对定价有所不满。你最大的问题并不在于他们的意见，在于对方有没有兴趣。没兴趣才是大问题，而意见则是购买的征兆。3：避免对抗性谈判当你进入谈判中期之后，议题将变得愈来愈明确，这时你一定要小心避免对抗性谈判。因为到了这个时期，客户能马上感受到你是在进行一个双赢成交方案，或者只是一个贪得无厌或毫无诚意的方案。所以，对于你的开场白得要十分谨慎。如果客户提出一个你完全无法同意的出价，千万不要和他争辩！这只会强化买主想自己没错的欲望。你最好是先表达同意的态度，但尽量使用了解、感受到、发现等字眼。你可以响应：“我完全了解你的感觉，很多其它的客户也都和你有相同的感受（这时你已经有效化解敌对的气氛，你不是和他争辩，而是同意他。）先别急着和对方争辩，这只会造成对抗性谈判，你应该先同意对方，再扭转他的想法。当你试图争辩，对方就会辩回来这是种本能反应。例：客户说：“你的价格实在高得离谱。”如果你和他争辩，他会本能地想要证明你错了，而他自己是对的。相反地，如果你说：“我完全可以了解你的感受。事实上，很多客户第一次看到我们的提案时也都有同样的反应。然而，当他们进一步了解我们所提供的产品与服务之后，都认为这是市场上最合理的售价。”你要坦然接受他的反驳，并马上使出紧咬不放那招：“我知道你的意思，但是你要求的价格，我们根本无法办到，或者大家还可以再讨论一个双方都更能接受的价格。4：服务价值跌停板及懂得适时索取（条件交换）也就是在谈判过程中，任何你对客户所做的让步，都会迅速丧失价值。如果是你花钱购买的实质物品，其价值还有机会随着时间上扬；但如果是无形的服务价值，就会在你表现过后，迅速跌停板。因此完全销售谈判高手知道，无论任何时候，只要你在谈判中对客户做了退让，应该立刻要求对方回馈一个相对的让步，因为你的善意表现，很快就会失去价值可以跟你保证，顶多两个小时，就会消失无踪。房地产业务员对于服务价值跌停板的滋味一定不陌生。当屋主在任何方面有问题时，业务员会提供协助，费用是卖价的1.5%-3%（中介交易费用）听起来并不是很大一笔钱。然而，等他的问题一解决，1.5%-3%马上变成一笔大数目。客户会大叫：“为什么要这么多钱？他做了什么？不过是谈谈价钱罢了！”当然，销售一间房子、谈判一份合约，要做的事绝对不只如此。但记住这个原则：服务价值往往在你表现过后，迅速地消失。例：假设客户已确认购买兴趣，初步谈定的价格比公司预期的要高，公司还可以作进一步的让步，而客户此时在谈判的价格上还想要更大的优惠让步，而此让步是在公司承受底线范围内的。虽然你嘴巴上很想说：没问题。但我还是建议你使用交换条件。你应该说：坦白说，我没把握能不能争取这个价钱，因为这已经远远超过公司能介绍的价格底线了，（注意，在这个时候使用模糊的高层权力），看看他们有没有意见。不过，我想应该会有其它办法的，（主要意思是：如果我们帮了你这个忙，那你们可以帮我们什么？）如果你能找朋友多购买1-2间，我想2-3间一起申请个团购价格，公司可能会接受。若客户无法满足这个条件，而有可能放弃的情况下，销售人员可以说：“如果你真的无法寻找多1个客户一同购买，我看看能否与其它销售人员商量，与他们的客户捆绑一起，争取一下”。任何话术都需要在前期为自己留一条后路。而且应该争取到最后一刻才放弃利益的争取。这是为什么你必须不断使用交换条件的重要原因。当对方知道每一次向你提出要求，你都会要求一些事作为回报的话，他们就不会再得寸进尺了。所以不要客气，告诉对方：如果我们帮了你这个忙，那你们可以帮我们什么？当你在使用这个技巧时，务必逐字参照我所教你的一字一句，如果你改变其中任何一个字眼，效果可能会大打折扣。譬如说，如果你把说词从：如果我们能帮你这个忙，那你可以帮我们什么？转换成：如果我们帮你这个忙，你一定要帮我们另一个忙。这么一来会造成对抗性局面，同时谈判气氛变得极端敏感，因为你让对方在备感压力的情况下向你提出要求。当然，你确实是想利用这个情势，向对方要求一些东西作为回报。但你若说得过于直接，反而会把事情给搞砸。要点. 当对方提出一个小要求时，一定要向他们要求一些东西作为回报。. 牢记这套说词：如果我们帮了你这个忙，那你可以帮我们什么？. 你可以因此而获得一些回报。. 提升让步的价值，日后就能拿来当作交换条件的筹码。. 最重要的是，如此可以避免这类情况一再发生。. 不要任意改变以上的措辞，而要求对方做特定的回馈，这样会让双方形成对立。5：将问题丢回给客户客户想要把他们的问题丢给你，成为你的问题。就像是把烤肉架上热腾腾的烤洋芋丢给你一样。你是否听过我没有这笔预算？客户没有预算购买你的商品或服务，这是谁的问题？是他们的，对不对？绝对不是你的。但他们丢给你，要你接受这个问题。再看看这个我无权做决定？你无法得到上级的信任而被充分授权，这是他的问题，不是你的，对不对？但是他丢给你，要你接受这个问题。你可能曾经接过某位客户的来电，告诉你说：我有特殊情况，不能按照规定的时间办理手续或交款这是谁的规划问题？他的，对吧？绝对不是你的。但他就是想把问题丢给你，让他变成你的问题。那么当对方试图将问题丢给你时，该如何处理这个烫手山芋首先，立刻测试问题的正当性。你必须立即判断这是一个确实存在的严重问题，或者只是用来试探你的反应。你必须马上反应，迟一点点都不行！如果你只知道着手处理他们的问题，他们马上就会理所当然地认为这是你的问题，这时你才想测试正当性已经太晚了。如果你能弄清楚他们丢给你烫手山芋的真正理由，那么，可通过反问，能否让朋友代办、让家人代交款，让XXXXX，若只要问题的起点是假性的，那么你就可以消除这个烫手山芋。. 别让其它人把问题丢给你。. 当对方这么做的时候，立刻测试问题的正当性。你必须找出这究竟是个确实存在的严重问题，或者只是拿来测试你反应的幌子。. 6: 让步的方式现在，让我来教你让步的方式。如果你陷于无止境的价格谈判中，你可要小心了，这可能是因为你没有预设好让步方式的结果。让我们打个比方，假设你的折扣优惠是一万元，也就是说，你的谈判议价范围是一万元。你如何放弃这一万元的方式相当重要，在让步的时候，一定要小心避免以下四个错误：例：错误一：等距让步。也就是将一千元均分四等，每次让步都是2500元。想想看,这么一来客户会作何想法?对方不知道可以把你推到多远,他只知道每推你一把,他就赚进2500元，所以,他会不断地逼迫你。事实上，当你连着做出两个等价的让步，就已经犯下大错了。如果你是客户，当业务员做了一个2500元的让步，在你的逼迫下，又紧跟着一个2500元，你会不会赌他一次让步也是2500元？错误二：在最后一次让步中做出大让步。如果你在做出一个6000元的让步后紧跟着一个4000元的让步，就是错在这里。然后你告诉客户：这是最后底线,不可能再便宜一毛钱了。但买主却想着你刚刚才做了6000元的让步，接下来又降了4000元，他当然会认为你应该可以再降。于是他会说：差不多了，只要你再降XXXX元，我们就可以再谈谈。你拒绝了，告诉他连降1元都不行，因为你已经给了他最底价。但是客户可就不爽了，他想：你刚刚都可以做出4000元的让步，现在连XXXX元也不行！你怎么变得这么难缠？所以，避免在最后一次让步中还做出大额度的价格调降，这会让对方产生敌意。错误三：一开始就全盘放弃。还有一种就是在一次让步中，完全放弃一千块的谈判空间。另一种客户则诱惑你在一开始就全盘放弃议价范围，他会告诉你：我们不喜欢讨价还价的伎俩。他通常会带着一脸真心诚意，客户这是在谈判看看销售人员是否能在谈判还没开始前，就透露出最低的价格。错误四：一开始就丢出一个小让步，试探对方的反应。我们经常会在一开始就做出一个小让步，看看对方的反应如何。你可能一开始就告诉客户：好吧，我们也许可以把我们的价格降个1000元，但这可是极限了。如果他们拒绝了，你可能心想：这回可没有我想象中那么容易。所以，你又降了2000元，却还是无法让对方点头，所以你又降了3000元。结果最后把仅存的4000元也拱手让步了。看看你做了些什么？你一开始做了一个小让步，之后的让步又一个比一个大，这么一来，你永远签不到这份合约，因为他们每要求一次让步，他们就得到更多好处。以上这些错误的造成，都是因为你让客户有了预期的心理。让步最好的方式，就是在一开始的时候，做出一个可以掌握住这个交易的让步。首先，你可以以议价范围的一半，也就是5000元钱的让步作为开端。接下来，如果你还必须做出任何让步的话，千万记住，金额必须一次比一次低。下一个让步可能是500元，然后100元，最后是50元。借由降低让步幅度，你可以让客户觉得已经把价格杀到低得不能再低了。现在你已经建立起议价范围。他们要的是5000元，你要给的是2000元。谈判迅速进行，你主动提升到3000元，接着是3500元，最后是3700元。当你的价格提升到3700元的时候，你毋须明讲，他们就知道这已经是上限了。这种逐步缩减让步的方式，可以让对方意识到，已经没有更好的价格了。要点在谈判的过程中，你必须时时保持警戒。一定要特别小心买主让步的尺度，同时把数字写下来。然而，你也不必因为客户让步尺度缩小，就觉得底线接近了，他很可能只是在玩弄这个伎俩罢了。. 你让步的方式会让买主自行预测你的下一步会是什么。. 不要做等距让步，因为买主将无止境地逼你降价。. 不要在最后一个让步时大辐调降价格，因为这么做可能会使对方产生敌意。. 不要因为买主要求你提出最后、最底线的价格，或是声称他不喜欢讨价还价，就完全拱出你的议价空间。. 逐步减少让步，让对方觉得你提供的已经是最好的价格。7：让对方容易点头的小技巧这是一个非常重要的技巧，尤其当你面对的是一个很懂得谈判技巧的买方时。如果你是和一个对自己谈判能力相当自傲的人交涉，那么很可能就在你觉得胜利在望的同时，突然就变成失败的一方。如果发生这种情况，可能问题并不在于价格或其他协议的条件，而是因为买方自负为一个谈判高手的缘故。而完全销售谈判高手都知道，最有效的就是在最后关头作一个小让步。这个让步可以是非常非常的微不足道，却仍然可以发挥极佳的效果，因为关键并不在于让步的大小，而是让步的时机。你可以这么说：“这个价格真的不能再低了。但如果你能接受这样的价格，我或可赠送一些小礼品，或在日后的项目活动优先通知你么等等。”或许你本来就打算这么做了，但重点在于你是如此谦卑地讨好买方，让他可以这么回答你：“那好吧，如果你愿意为我这样做，那我们就照这个价格吧。”如此一来，买方就不会觉得他向你妥协了，而会认为自己是协商成功。为了能适时使出“让对方容易点头的小技巧”，切记绝不能在开头时就提出你所能承诺的最好条件。如果你忘了要留一手，在交易谈判最后的关键时刻，就没有东西可以用来讨好买方了。记住！成功的决窍在于让步的时机，而非让步的大小。这个让步可能非常小，却相当有效。擅用这项技巧，完全销售谈判高手能使