物业管理公司客户服务中心管理制度.doc

发行版本： 修改码：0 文件编码：*页码：3/3*物业管理公司支持性文件发行版本：修改码： 物业管理公司客户服务中心工作制度文件编码：页码：1/31 目的为规范客户服务中心工作程序，确保客户服务中心日常工作顺利进行，特制定本规定。2 范围本办法适用于公司客服中心管理工作。3 职责生产技术部是客服中心的管理部门，负责对客服中心进行监督、检查、考核等工作。各基层单位负责本单位客服中心日常管理工作。4 文件内容4.1客户服务接待员素质标准 4.1.1认真学习马列主义、毛泽东思想，热爱社会主义祖国，拥护中国共产党的领导，坚持四项基本原则，坚持改革开放，坚持企业的社会主义方向。4.1.2具有民主作风，勇于批评与自我批评，坚持实事求是，注重调查研究。4.1.3有强烈的事业心，忠于本职工作，既有科学态度，又有实干精神，勇于负责，勇于开拓创新。4.1.4掌握国家和上级主管部门有关的法律、法规和条例。掌握有关维修服务基本知识和企业管理基本知识。4.1.5具有现代化办公基本的基础知识。4.1.6有较强的独立工作能力、综合分析能力和判断能力，对综合服务中发生的一般性问题能及时果断地提出处理办法。4.1.7有较强的组织能力，能协调各单位、部门之间关系，保证生产任务的顺利完成。4.1.8有较强的语言文字表达能力，能以简明扼要的语言准确地传达领导指示、指令，逻辑性强，条理清楚，用词恰当，能起草有关工作文件。 4.2客户服务交接班制度4.2.1交接双方必须提前十分钟交接完工作。4.2.2交接双方必须仔细认真逐项交接，并在交接记录上签字。4.2.3对下班要及时处理的问题重点交代清楚。4.2.4交接前必须把卫生清理干净后，才能交班。4.2.5各种纪录必须填写详细、清楚后方能接班。4.2.6交接班过程中，如遇突发事件，应立即停止交班，待共同处理完问题后，再按要求继续交班。 4.3客户服务中心工作制度 4.3.1客户服务中心在工作中要发扬“严、细、准、狠、快”的优良作风，发挥组织、指挥、协调、监督和服务职能。4.3.2及时准确传达各级领导的指示和工作安排，做到事事有安排、有记录、有检查、有回音。4.3.3当班客户服务接待员坚守岗位，了解和掌握单位生产动态，妥善处理日常生产出现的问题，按领导要求及时准备，果断地下达指令。重大问题及时向主管领导汇报，按时收集生产情况。4.3.4客户服务中心的各项记录填写认真，字迹工整，内容完整，各种记录要保存一年以上。4.3.5客户服务中心的电话为生产电话，应保证线路畅通无阻，禁止非本单位人员使用。4.3.6客户服务接待员要挂牌上岗，衣冠整洁，仪态端正，使用文明用语，对用户礼貌客气、解释耐心。4.3.7认真做好交接班记录，上一班未处理完的工作，要在交接班记录上写明确、仔细，交待清楚。4.3.8保持值班室室内清洁卫生、物品摆放整齐有序。 4.4客户服务接待员工作标准 4.4.1坚守岗位，无脱岗、串岗、酒后上岗现象。4.4.2接听电话时必须使用文明用语，来电必须在电话铃响三声之内接听，接听电话过程中如有别的电话打入，应放下手中的电话，接听打入的电话，对先后打入的电话，应分轻重缓急，区别对待。4.4.3及时准确完成上传下达指令，信息传达、反馈及时率、正确率达100%。4.4.4对用户的报修内容调查清楚，记录工整，落实及时，交代清楚，处理得当、及时。4.4.5对用户的投诉做到文明礼貌、耐心解释，对问题记录填写清楚，并给予用户答复。4.4.6认真做好各项纪录，字迹工整、无涂改。4