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网络客服培训资料目录第一章：与客户交往中的共同心理原则；第二章：客户基本心理需求第三章：十三种客户心理分析以及应对策略第四章：客服人员的七项基本技能第五章：客服与客户达成成交的秘诀第六章：成为优秀客服的必要条件第一章：与客户交往中的共同心理原则客户关系是客服人员与客户交往的结果，所以在建立客户关系之前，我们有必要对人际交往中人们的共同心理有一定的了解。尽管在人际交往中，不同人的交往动机、具体过程、最终目的差别很大，但他们仍有共同的心理原则。1. 交互原则 “爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”在我们与客户交往中，喜欢和厌恶，接近与疏远都是相互的。没有客户会无缘无故接纳和喜欢我们；被客户接纳和喜欢的必要前提是我们要接纳和喜欢客户。关键点：我们喜欢任何一个客户，任何一个客户也会喜欢我们。2：功利原则我们日常的客服工作中除了交互原则，在大多数情况下还要保持交往的平等性。此处的功利原则与金钱、财物、服务相关，也涉及情感、尊重等，换句话说，客户都希望自己交往的人有一定的价值。例如，客户总是希望在旅行中获得一定的支持、关心、帮助、感情依托等，而那些对他们来说是有所获得的，或是得大于失的交往关系，客户乐于接受我们；反之，那些无所得的、得不偿失的交往关系，客户就倾向于逃避、疏远或终止。关键点：我们能为客户提供很多帮助，并且我们很乐意帮助他们。3：自我价值保护原则每个人心理活动都存在一种倾向，即防止自我价值遭到否定的自我支持倾向，这种倾向在人际交往中具体表现出来，就成了自我价值保护的原则。我们在与客户交往中应该充分注意这一原则，要善于正确的了解、理解他人。关键点：我们尊重客户，理解客户，客户一定会认可我们。第二章：客户基本心理需求不同客户也会有不同需求，我们一定要细心观察、积极思考，要尽量细致了解他们的需求，再根据不同情况适当满足其要求。只有这样，才能让客户满意，并且下次主动找你或给你介绍客户。总之，对于客户不同的心理需求，客服人员在客服过程中一定要细心体会，并适当满足其心理需求。1：受欢迎的需求客服人员在与客户交谈的时候，一定要重视自己的每个细节，如，我们要有饱含快乐情绪的表情，友好的语气；同时，我们还要注重对方细微的心情变化，让客户有被关怀、被重视的感觉；对于那些问题较多的客户，我们也要表示乐意解答客户的问题。在现实生活中，人与人见面的最亲近的礼节应该是拥抱，实际上，我们也可以在客服过程中表现出不同的热情程度，给对方以真实拥抱的感觉。2：及时服务的需求对于客服人员来说，如何在竞争激烈的丽江市场，让客户选择我们而不是我们的对手？顺应客户需求，提高服务速度，是其中一条捷径。客服人员要善于通过客户的文字表述了解客户的真实需求。我们还要保证自己能迅速实现给予客户的承诺，如当需要给客户查询交通信息时，一定要第一时间查询并告知客户；如果答应给客户安排行程资料，我们也一定要说完就落实。只有这样，我们才能让客户感觉我们的服务是及时高效的。3：感觉舒适的需求人们在消费的时候、在花钱的瞬间，会有一种幸福感，这是因为享受想要享受的东西是人生的一大乐趣。人总是乐于接受享受的，所以客服人员，一定要缔造一个轻松、快乐、舒适的交谈氛围，要使客户觉得安逸、觉得享受，只有这样，他们才不会舍弃你而去选择竞争对手。4：专业服务的需求在实际客服过程中，有多种要素影响客户做出决定，它们影响程度的顺序大致是：同样专业比服务、同样服务比价格、同样价格看情感。销售人员在销售过程中，首先要注意的就是自己的专业性。那么，客服如何展现自己的专业性呢？第一，我们的语言要做到自信、坚定，要能让对方感觉自己是富有旅行经验的，是旅行的专家。第二，我们要多学习行业知识，做到不仅对自己产品和各项服务了如指掌，对竞争对手的产品和服务也有全面的了解。5：被帮助的需求客户在决定预定之时，特别当他们缺少足够的旅行经验的时候，他们就会怕上当，怕一旦预订了房间或者户外线路，入住或游玩时却没有预期的感觉好。这个时候，客服人员就要及时的理解、帮助他。所谓理解，就是站在客户的立场，先货比三家，再帮助他分析和决定。我们应该成为他们的旅行顾问，这时候，我们要体谅到客户觉得自己是弱者的心理。所以，客服人员可以对客户说这句话：你住不住我们客栈没有关系，如果有什么关于丽江的问题需要我们解答或者在丽江有什么需要帮助的可以随时联系我们，我的联系方式是XXXXXX。6：被理解的需求理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。客户同样需要我们客服人员的理解。我们在客服过程中，可以用重复对方的话这个技巧，让客户觉得我们明白了他的意思；还可以用与他同样的情绪、同样话题、同样表情，运用同理心技巧让客户感觉我们体谅了他的心情。我们只要这样做了、说了，才会让客户觉得他得到了我们的理解。在这种理解的基础之上，接下来的沟通，就能使客户在心理上更容易接受。人总是情感动物，人们在消费的一刹那多是由感情决定。所以，我们要尊重客户，理解客户的心情，了解客户的需求与不便。7：受重视的需求人总是以自我为中心的，当今80后一代年轻消费者尤其如此。在丽江，客户会越来越多的以千姿百态呈现出来，换句话说就是什么人都有。这就需要我们理解各种客户内心的不同想法，给予他们不同的对待，重视他们各自的独特需求。我们在客服过程中要重视客户表达出的语气，甚至他的一个停顿、犹豫、叹息表现出的真实意图，要重视他们一言一行代表的含义。我们更要重视有价值的客户，给他们以更多的关爱。客户在内心深处都希望被我们重视。8：有被识别的需求我们作为客服人员一定要记住客户的电话号码，记住客户的语音特点。对于一些重要的客户，我们还要记住他的身份资料、职业、兴趣爱好等等。9：有受尊重的需求 尊重客户、哪怕是客户提出不合理的要求时，先倾听客户讲完，然后在委婉的表达自己的意思，委婉的告诉客户，他的想法是不对的。尊重客户切忌扫客户的面子。10：有被信任的需求在实际操作中，了解、需求、相信、满意是客户预定房间所必经的四个阶段。其中，信任是客服要做好的重要工作。这里不仅是要使得客户相信我们客栈、相信我们的服务，还包括满足客户在与客服交往中的被信任需求。如果能够完全掌握和理解客户的十大基本心理需求，相信我们会与客户进行有效的沟通，也会在建立良好客户关系方面游刃有余。第三章：十三种客户心理分析以及应对策略一、犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的。应对策略：我们的客栈很适合你，你立即预定，现在不预定，我们房间会紧张等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人或多个人，沟通的重点集中在那个人有主见的人，能拿主意的人身上。二、脾气暴躁型的客户特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。三、自命清高的客人特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的服务有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你。应对策略：恭维她，赞美她，这种人特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪。四、世故老练型的客户特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察他们的反应然后再想应对策略，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解我们所能提供的服务。五、小心翼翼型的客户特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢。应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解时要借助图片来配合，多旁征博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调我们所能提供的附加值及可靠性。六、节约俭朴型的客户特点：对于价格比较敏感，多年以来的节约习惯使他们对高价位比较排斥，对我们的挑剔最多，对我们大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。应对策略：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，将我们的优势解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，告知对方性价比高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们到底嫌贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，客服就可以分析强调我们所能提供的免费服务的价值。七、来去匆匆型的客户特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。应对策略：多赞美这类型的人活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，就有机会成功。此类客户要记录电话号码，适时电话跟进，并长话短说，直入主题。八、理智好辩型客户特点：喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。应对策略：先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，这样客服将获得对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对我们的客栈有一些了解，他就会下决心入住，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血。九、虚荣心强的客户特点：死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西。应对策略：多讲解我们的客栈最适合他这种高层次的人入住，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解享受我们为其提供的服务他将带来的感受和优越感，这样就有可能让这群人接受。十、贪小便宜型的客户特点：无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望能够打折甚至免费让他们住，他们常常会让你感觉到他们并不把性价比放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在丽江做客栈，不花钱都可以住，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变。应对策略：如果你发现他有这种倾向，就要立即想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，这类客户就不成问题了。十一、八面玲珑型的客户特点：这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意以友好的态度和热情来聆听你的游说，但是在最后决定的节骨眼上却迟迟没有动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象。应对策略：不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就提出要求对方预定，这就可以马上测出对方是否有心预定，千万不要太顺从他们的意思，讲解的时候一定要引导他们，抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，就是预定的时候了。十二、滔滔不绝型客户特点：有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。应对策略：让他们去说，不妨充当一个忠实的听众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想搞定对方十三、沉默羔羊型的客户特点：这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于预订我们客栈的兴趣不是很大。应对策略：首先要说明产品的诸多优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。第四章：客服人员的七项基本技能1、专业知识户外易致力于为旅行者提供一站式服务。我们的客服需要对旅行的各个环节都有深入的了解，一般来说旅行者需要了解的具体信息有：交通、气候、餐饮、住宿、购物、游玩、娱乐这七个环节。而对于我们客服来说，并不是简单的千篇一律的粘贴复制相关的信息，而是要做到人性化，要根据客户的具体情况来为其制定相应的行程建议。2、客户心理一般来说客户心理有安全、便捷、舒适的基本要求，客服一定要在这些方面完全让客户放心。从消费心理来说，如何在一定的预算之内获得值得回忆的旅行体验是绝大部分旅行者所想的。那么客服一定要在性价比上作分析，让客户明白，他们所花的钱是物有所值的。在客服过程中给与客户更多的关心和关怀，客户就是我们的朋友，让客户感觉他在丽江有家、有朋友。3、客服形象客服人员与客户交谈的过程中，应该迅速而准确的让客户感觉到自己丰富的旅行知识和相关的专业经验，赢得信赖，在客户的心中形成一种专业的形象，让客户深信不疑我们是丽江旅行的专家，以确定客户的信心，增加其信任感。4、客户认可无论潜在客户的素质、层次在什么水平上，都容易受到行业知名度的影响。对于户外易的客户认可程度，老客户对于户外易的评价是最有说服力的。客服人员在与客户交谈过程中，应该灵活解说我们户外易的专业形象，以及我们的老客户的案例、必要时辅以活动的图片、老客户的游记等等加以说明。5、沟通技巧 沟通技巧是达成成交的最重要环节，客服一定要深入了解第一章：与客户交往中的共同心理原则；第二章：客户基本心理需求；第三章：十三种客户心理分析以及应对策略，并遵循基本原则，根据不同的客户类型、不同客户需求，灵活运用沟通技巧。绝大部分客户是完全可以打动的。不管应用什么样的沟通技巧，要真诚、稳重、幽默；要准备 “事实依据”；要把握“度”的问题。6、客户关系一般而言，客户在做决定之前，通常会请教已经来过丽江游玩的人。对客户来讲，客户更愿意相信已经来过丽江游玩的人，而不是客服人员。因此，如果能维护好客户关系，在关键的时候有人替我们说说话，那客户选择我们的概率就会大大提升了。7、压力推销 要给犹豫不决的客户造成一种紧迫感，如我们的房间紧张，不提前预定会没有房间；提前预定可以享受优惠的价格，不预定随到随住按照门市价格结算；提前预定可以享受免费使用洗衣机等附加值服务等等。第五章：客服与客户达成成交的秘诀当你把正常情况下该做的都做了，该说的都说了，客户还是犹豫不决、或是被客户拒绝。那客服首先需找出客户犹豫、拒绝的原因，并尝试解决。1、帮助客户客户一直在拖？一直在犹豫？这时客服要想客户所想，急客户所急，你要知道他究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑？并想办法解决客户顾虑。帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户对我们有良好的感觉。2、引导客户客户觉得我们不够好？不能满足客户的要求？为什么？这时候你应该分析出客户的心理，你怎么去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为有利因素。3、问候客户客服要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执着感动客户，时不时的问候客户、与客户交谈，客户不在网上？有联系电话的，不妨在合适的时候电话问候客户。给客户留下深刻的印象。4、寻找与客户的共同话题我们的优势确实不如竞争对手？能解决的就解决，不能的就避重就轻，将问题淡化，避开这个话题。这时候可以了解客户的兴趣爱好等，争取共同的话题，先不提预定的事情，天南海北的胡侃。当客户认可你，觉得和你很合拍的时候，一切就水到渠成了。5、假设客户入住客户对我们的了解不够？客户对我们没有足够的信任？客户同时在选择多家客栈？这时候客服可以积极主动的去让客户了解，如果客户入住在我们客栈，我们将创造怎么样的氛围，客户在我们客栈会获得怎么样的舒适、温馨体验。6、拜师学艺当已经尽力还是觉