苏宁电器7P分析.doc

苏宁电器 7P 策略分析从行业来看，家电业早已成为中国市场竞争最为充分的行业，近几年行业整 合也大大提高了品牌集中度，区域性家电连锁企业大批消亡，领先的全国家电连 锁企业虽然也才占有中国家电市场份额的 20%左右，但已经处于绝对领先地位， 竞争态势已经趋于明朗，在连锁网络、产品、价格等方面的竞争趋于同质化，品 牌的差异化竞争必然成为家电连锁的下一个突破口。 在 3C 消费电子市场迅猛发展的今天，谁能更注重消费者研究，谁能更好地 与消费者进行情感上的互动，谁能树立一种个性更鲜明的差异化品牌形象，就能 大大巩固原本在家电连锁行业更多由价格维系的薄弱的品牌忠诚度， 从而在注重 精细化管理和单店效益提升的家电连锁竞争时代取得先机。 率先启动明星代言人 的品牌战略毫无疑问将使苏宁迅速建立在品牌差异化竞争上的优势， 并在中国未 来 3C 市场份额的争夺战中取得先机。 一、苏宁电器 7P 产品不断丰富服务内容 1. 产品不断丰富服务内容 苏宁电器是同国美一样的全国家电连锁企业，产品主要是销售及服务。国美 与苏宁的产品比较:一个服务外包,赚取服务批发的差价,另一个是服务自办;国 美采销分离,苏宁则分工而不分家,营销中心作为苏宁的核心部分.苏宁电器由于 其集中的家电卖场，吸引了众多客户，但要长久的保持品牌竞争力必须将产品从卖销售向卖服务转变。不管是交易中给顾客的满意服务（比如为顾客讲解相关产品知识等） ，还是家电安装服务以及售后服务，这些服务应该作为苏宁电器的产 品。 2. 渠道搭建完善的营销渠道体系 “谁获得渠道的支持，谁就将赢得市场” 。目前只有国美和苏宁建立了全国 性的网络，树立了全国性的品牌，这使苏宁在与供应商的谈判中具有较强的议价 能力。苏宁电器卖场内的电器产品依然是厂家承担风险，卖场内本身资金不大。 各个分公司统一在一个管理平台上，统一采购、销售、配送，实现跨地区运营一体化电器连锁商其大供应商、大零售商的格局已形成，规模效益更加显著；另一 方面家电制造能力强劲，本土电器连锁商拥有“近水楼台”优势，没有强有力的国际竞争对手。3. 促销全方位的促销活动及业务推广 苏宁电器在全国暴风式的新开店面扩宽市场的背后是靠促销手段多种多样。 除了新开店面在厂家让利下大力降价促销各节假日的促销活动的传统手段外， 还 有联合银行在家电消费领域实现分期付款。另外还有发放消费券，积分卡等其它 手段。4. 价格结合促销，高低价吸引消费者 由于家电行业的生产过剩，价格战在近几年已屡见不鲜了。苏宁电器也在每 次的降价活动中赚得不少。苏宁虽然就低价路线，但这只是其促销模式而已，所以在价格上苏宁电器的王牌是高低价方针。5. 人员为扩充店面积极培养人才 苏宁电器由其管理人员， 销售人员， 货物渠道配送人员、 售后服务人员组成。 把“了解市场”却是整个苏宁对员工的要求。除股权激励之外，苏宁内部也制订 有系统的人才计划。张近东把人才培养当作是一件很重要的大事，这从苏宁一些 员工培训取的名字就听得出来： “1200 工程”“蓝领工程” 、 。 “1200 工程”是从大学生中培养企业的管理层中高干部。国内大多数家电 连锁企业均采用“外包模式”的后台服务体系，而苏宁则自建了后台服务，拥有 一支庞大的物流售后服务大军，其中 60%以上的安装维修员工来自农村。 6. 有形展示通过有形展示增强客户消费体验 一是启用一线明星代言的全国大型零售企业， 标志着苏宁电器整个行业已经 全面走向以消费者为中心的品牌竞争格局。二是在投放大量广告，打造苏宁的明 星企业品牌。三是店面的都统一大规模经营，统一装修风格，彰显企业的雄厚底蕴，赢得消费则信任。四是通过网络主页向消费者展示企业产品服务及文化。 7. 服务过程加强客户服务过程管理 采取销售员向顾客推荐购买，另派人配送服务，售后热线电话服务传统服务 过程。没有有效的服务监管制度和投诉制度。 二、苏宁电器服务营销组合策略存在的问题及建议 苏宁电器服务营销组合策略存在的问题及建议 随着中国经济的深入发展,相对生产过剩的行业如电器已经更多的把营销范畴的时间和精力投入到渠道竞争和服务竞争上，在渠道上苏宁有自己的优势，但服务竞争明显有不少有待改进之处。 苏宁这样的电器渠道商更应该化大精力关注 对消费者的服务。 1.“阳光服务”停留在口号层面，苏宁的员工系统对服务营销的认识并不是很深刻。国美电器在这样的大竞争环境下推出了“彩虹服务”整合营销服务体 系,使国美不光继续保持电器零售老大的地步更重要的是他的经营手段又领先同 行一大步。苏宁在服务上没有一套系统的服务营销理念，如国美有“彩虹服务” 他将服务理念有效的灌输于售前、售中、售后全过程还将会员服务及全面为消费 者提供便利的政策变成绝大多数员工的一个习惯。 但苏宁却在消费者眼前没有让 消费者目睹苏宁有为消费者服务的重要行动。2. 苏宁电器由于没有系统的销售人员操作系统，反映到员工系统更是对消费者的漠视与无谓。 在苏宁门店的购物过程中消费者会深刻体会到营业人员层面 费者的漠视与无谓。 的非专业性及服务态度的冷漠性， 自入世以来中国内地的商业卖场在消费者意向 购物服