员工管理_员工职业化素养培训课件

员工职业化素养 部门 培训部处室 乘务与综合训练中心基础教研处 2 员工职业化素养 培训大纲名称 岗前基本教育大纲大纲编号 MF 1909 44课程编码 B30102课堂教学时间 7课时维护处室 基础教研处 企业需要什么样的人才 人才的真义 能力很强 态度很差 人才 能力很好 态度很好 人财 态度很差 能力很差 人裁 态度很好 能力很差 人材 一 员工职业化素养 二 职业形象与服务礼仪 三 礼仪文化常识 四 服务理念与沟通技巧 职业素养是指职业内在的规范和要求 是在职业过程中表现出来的综合品质 职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素 职商 CQ CareerQuotient 一生成败看职商 一 职业思想 意识 二 职业道德 三 职业行为习惯 四 职业技能 素质冰山 美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的素质冰山模型 冰山浮在水面以上是人们看得见的 显性的职业素养 而冰山隐藏在水面以下的部分是人们看不见的 隐性的职业素养 显性职业素养和隐性职业素养共同构成了所应具备的全部职业素养 由此可见 大部分的职业素养是人们看不见的 但它决定 支撑着外在的显性职业素养 9 一个人事业上的成功 15 靠的是学识和专业技术 而85 靠的是心理人格素质和善于处理人际关系 戴尔 卡耐基 树立良好的职业心态 事业进取心 名利平常心 待人真诚心 职涯自信心 一 职业思想 挖坑与挖井 对待工作你是否应付了事 糟糕的工作态度就如同往自己喝水水的井里吐痰 弄脏了井水 自己也得不到任何好处 案例 价值2亿美元的工作态度 代见国 厦航一名普通的外来务工人员 在平凡而普通的装卸员岗位 他秉着对工作认真负责的态度 勤勤恳恳 爱岗敬业 用他的勤劳 敬业 汗水 谱写着不平凡的业绩 得到了部门领导和处同事的一致好评 曾获厦门市十佳进城务工青年提名奖 第四届厦航十佳青年称号 自我激励故事 秀才进京赶考 转换角度看问题 17 一个老人在高速行驶的火车上 不小心把刚买的新鞋从窗口掉了一只 周围的人倍感惋惜 不料老人立即把第二只鞋也从窗口扔了下去 这举动更让人大吃一惊 老人解释说 这一只鞋无论多么昂贵 对我而言已经没有用了 如果有谁能捡到一双鞋子 说不定他还能穿呢 转换视角 柳暗花明 谢坤山 mp4 激励短片 道德的三个层面 社会道德我们每个人迈出一小步 社会文明就会前进一大步 家庭道德 计划生育政策 职业道德 信息保密 二 职业道德 职业道德既是对从业人员在职业活动中的行为要求 又是本行业对社会所承担的道德责任和义务 民航 安全第一 技术精湛 作风优良 服务旅客 2010年8月24日21时38分 河南航空有限公司E190机型B3130号飞机执行哈尔滨至伊春VD8387定期客运航班任务时 在黑龙江省伊春市林都机场进近着陆过程中失事 造成机上44人死亡 52人受伤 直接经济损失30891万元 8 24 824 机长首次执行伊春机场飞行任务时能见度最低标准为3600米 事发前伊春机场管制员向飞行机组通报的能见度为2800米 的情况下 仍然实施进近 在飞机进入辐射雾 未看见机场跑道 没有建立着陆所必须的目视参考的情况下 仍然穿越最低下降高度实施着陆 飞行机组在飞机撞地前出现无线电高度语音提示 且未看见机场跑道的情况下 仍未采取复飞措施 继续盲目实施着陆 导致飞机撞地 职业道德的基本要求 奉献社会 案例 两滴水银 21天习惯法则据研究 大脑构筑一条新的神经通道需要21天时间 所以 人的行为暗示 经21天以上的重复 会形成习惯 三 职业行为习惯 和田6 29反劫机事件 乘务长郭佳第一时间按下了应急通话铃 向驾驶舱发出警告提示 并按照机长反劫机指令推出餐车防止歹徒攻击驾驶舱 安全员被袭击苏醒后 立即取出执勤器械与歹徒展开搏斗 乘务员几乎用哭喊的声音通过广播请求旅客协助 参与反劫机行动 副驾驶杨海涛负责通讯联络 立即向乌鲁木齐区调及和田塔台报告飞机遭遇劫机 申请紧急返航 并要求机场做好反劫机预案 观察员陈开元做好应急准备 盯着监视器 监控客舱情况 随时保卫驾驶舱安全 故事 把信送给加西亚 启示 真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人 职业形象与行为规范 礼仪文化 服务理念与 厦航全员服务理念 领导为员工服务 机关为基层服务 地面为空中服务 全员为旅客服务 别人希望你怎样对待他们 你就怎样对待他们 服务的 白金法则 马斯洛的需要层次理论 马斯洛认为人都潜藏着这五种不同层次的需要 这些需要在不同的时期表现出来的迫切程度是不同的 人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力 人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化 人际关系的黄金法则 想要别人怎样对待你 你就怎样去对待别人 沟通技巧 沟通是个过程 沟通的基本原理是 同理心 同理心倾听 同理心表达 换位思考 沟通的相关心理学理论 不字障碍 黑箱忧虑效应马斯洛需要层次理论PAC人格结构理论 不 字障碍 人心理上天生对他人指令中的 不 字倾向于拒绝 所以劝说人时应尽量说 你要干什么 而不是说 你不能干什么 例 你不应该迟到 你最好准时到 你不能先玩后工作 你先工作后玩才是比较明智的 你不能对客户板着脸 你要微笑面对客户 当信息不通时 大多数人首先想到的是负面的东西 情绪一般是担忧和焦虑 故误会一般是令对方往坏处想 黑箱忧虑效应 沟通的基本问题是 心态 聆听观察同理心 沟通小技巧 肢体语言微笑目光平视 表示尊重 点头 表示Iseeyou 人际沟通风格测试 请回答以下A B两套题 如果左边的描述更接近你的实际情况 请给自己5分以下 如果接近右边的描述 请给自己6分以上 请如实回答 以保证对你自己有更加准确的认识 答完每套题后 将分数相加 得出该套题的总分 算出分数后按后面的要求继续 A套题 面对风险 决定或变化 反应迟缓谨慎 面对风险 决定或变化 反应迅速从容 与大伙一起讨论时不常主动发言 与大伙一起讨论时经常主动发言 强调要点时不常使用手势及音调的变化 强调要点时经常使用手势及音调的变化 12345678910 通过阐述细节内容强调要点 通过自信的语调和坚定的体态强调要点 表达时经常使用较委婉的说法 如 根据我的记录 你可能以为 表达时经常使用强调式的语言 如 就是如此 你应该知道 12345678910 12345678910 12345678910 12345678910 1 2 3 4 5 A套题 提问用来检验理解 寻求支持或更多信息 提问用来增强语言气势 强调要点或提出异议 不爱发表意见 愿意发表意见 耐心 愿意与人合作 性急 喜欢竞争 12345678910 如果对没什么大不了的事意见有分歧 很可能附和他人的观点 意见分歧时 愿意坚持自己的观点并辩论出究竟 与人交往讲究礼节 相互配合 喜欢挑战 控制局面 12345678910 12345678910 12345678910 12345678910 6 7 8 9 10 A套题 含蓄 节制 坚定 咄咄逼人 与人初次见面时目光间断性注视对方 与人初次见面时目光长久注视对方 握手时较轻 紧紧握手 12345678910 12345678910 12345678910 11 13 12 B套题 戒备 坦率 感情不外露 只在需要别人知道时表露 无拘束地表露 分享情感 多数时依据事实 证据做决定 多数时根据感觉做决定 12345678910 讲究正规 轻松 热情 就事论事 不跑题 谈话时不爱专注于一个话题 12345678910 12345678910 12345678910 12345678910 1 2 3 4 5 B套题 喜欢干事 喜欢交友 讲话或倾听时表情严肃 讲话或倾听时表情丰富 表达感受时不太给非语言的反馈 表达感受时愿意给非语言的反馈 12345678910 对人和事应对方法较单一 对别人占用自己的时间灵活应对 喜欢听现实状况 亲身经历和事实 喜欢听梦想 远见和概括性信息 12345678910 12345678910 12345678910 12345678910 6 7 8 9 10 B套题 在工作或社交场合需要时间去适应 在工作或社交场合中适应快 按计划行事 做事随意 避免身体接触 主动做出身体接触 12345678910 12345678910 12345678910 11 13 12 在横轴标标出与A套题总分相对应的位置作为A点 在纵坐标标出与A套题总分相对应的位置作为B点 画一条垂直线经过A点 画一条水平线经过B点 两线相交的位置 则反映你的人格风格倾向 A B 130 130 65 0 0 A B 130 130 65 0 0 感性 理性 直接 间接 A B 130 130 65 0 0 感性 理性 直接 间接 随和型 考拉 表现型 孔雀 支配型 老虎 分析型 猫头鹰 80 50 变色龙 亲切 稳定 不慌不忙大局为重 和为贵 热情 冲动 愉快 幽默 善言辞 鼓动气氛 精确 慎重 依制度 清高埋头苦干 引经据典 锐利 勇敢 果断 咄咄逼人注重事实 适应压力 对表现者给予关注及兴趣对他们的各级表现要多加赞赏他们讲话时要认真倾听在打断前对他们的好的说法加以肯定 对应式沟通技巧 与表现型的人沟通 与他们沟通时 力求创造友善的环境氛围 减少他们的戒心亲情 友情方面的话题对他们有吸引力讲话时要面带微笑 和蔼可亲鼓励他们多发表看法 对应式沟通技巧 与随和型的人沟通 他们喜欢书面沟通 并配以事实 数据 图表 符号 附件说明等沟通前最好给他们准备的时间 他们不喜欢仓促行事对他们要讲明事情的 理由 对应式沟通技巧 与分析型的人沟通 战略 目标 行动计划 进程 解决办法之类的话题对他们有吸引力对他们讲话时要直截了当 坚定果断 但要表示出对他们的尊重沟通时注重