新品上市售后一次就好、闭环增值T模式.ppt

上市新产品服务跟踪支持的目标 提供一次就好的服务及信息闭环增值的支持 一 现状调查分析 1 对国庆节期间上市新产品的服务跟踪支持情况的调查 新品上市售后 一次就好 闭环增值 T模式 调查报告 新品上市售后 一次就好 闭环增值 T模式 2 经过对各产品本部国庆节期间上市的新产品进行跟踪调查 发现存在以下问题 2 1 部分产品 如洗衣机等 已上市了 但售后还没有收到相关的培训资料 维修手册等 2 2 部分产品 如彩电 冰箱等 尽管收到了培训资料 维修手册等相关资料 但工贸技术中心没有培训样机 未能组织有效的实机培训 服务人员看不到实机 影响了服务效果 有些产品只是把培训资料挂在网站上 让网点自己看 2 3 产品顾服部对新品上市的服务人员及电话中心人员是否组织了有效的培训 培训效果如何以及各地工贸是否根据新品的易损件明细下了响应的备件定单等无人一票到底跟踪 2 4 新产品上市的质量信息及用户反映 无人进行专门的跟踪反馈及闭环咬合产品部进行改进 2 5 已退换的不良品及不良件产品部长时间接收不到 无法进行有效的尸检 以上问题的本质在于缺乏新品上市服务跟踪平台支持 T模式 新品上市售后 一次就好 闭环增值 T模式 二 补救措施 1 各产品顾服部咬合开发部型号经理利用视频会组织全国技术服务中心的技术支持经理对近期上市的新产品进行重点培训 2 各工贸副总 技术服务中心经理 协调工贸从不良品库提出新品的培训样机 没有不良品的可协调挂帐提正品 利用夜校培训班的形式组织工贸的服务人员进行新产品的实战培训 3 质量信息方面由电话中心统一对近期上市的新品进行跟踪回访 发现的问题及时反馈产品部并同时传递定单推 质量 0 却些经理负责闭环咬合产品部进行改进 4 由不良品降低推进经理和备件支持经理负责排查各工贸已退换的不良品及不良件并协调物流于两周内放到产品部进行尸检 三 正确的做法 推进 T 模式 细化新品上市服务支持流程的环节 明确各环节的责任人 新品上市售后 一次就好 闭环增值 T模式 问题归零 闭环改进 周期 T 新品上市 T n 用户需求及抱怨信息及时跟踪及时反馈 T n 49 由产品部技术支持经理对售后经理 技术中心培训经理进行培训 备件到达工贸 技术部长对培训资料的可操作性验证并咬合产品本部培训样机提供 备件定单提交 新品培训资料 维修手册 爆炸图等提供到位 备件基础数据维护到位 产品售后技术支持部代表用户对新品样机进行评审评审 技术中心培训支持经理对电话中心及网点服务人员进行新品实战培训并考试合格 T 30 T 15 T 10 T 7 T 3 顾服部长 型号经理备件经理 技术部长 技术部长 工贸技术支持经理 电话中心信息增值经理 T n 21 不良品尸体返厂尸检 不良品降低推进经理 业务流程 SBU 服务 一次就好 信息 闭环增值 质量故障买单买断跟踪 质量 0 缺陷推进经理 故障件尸体返厂尸检 备件支持经理 T n 45 新品上市售后 一次就好 闭环增值 T模式 各节点的说明和要点 一 一次就好 1T 20产品售后技术支持部代表用户对新品样机进行评审1 1产品顾服技术部每月向产品开发部及市场部索要下月上市计划及开发计划 以此做为新品样机评审的母卡 产品开发部及市场部应每月3日前主动向产品顾服部技术部提供产品开发及上市计划 1 2产品开发部 质改室 组织新品评审时必须向产品顾服技术部下发评审通知单 产品顾服技术部代表用户参加新品评审 1 3产品开发部根据顾服技术部评审意见进行调整修订 直至评审合格 由顾服技术部在检测公司确定的 新品资料发放培训清单 上进行签字确认 并由检测公司对顾服技术部签字的真实性进行闸口确认 审核合格后方能取得HR认证资格 产品事业部方能进行小批量生产 对异地事业部的新品评审 由产品顾服部指定当地产品售后经理 技术支持经理参加新品样机评审会 2T 15新品培训资料 维修手册 爆炸图等提供到位 备件需求定单的提交2 1评审合格后产品开发部根据 新品培训资料培训清单 向顾服技术部提供培训资料 维修手册 爆炸图等资料 新品上市售后 一次就好 闭环增值 T模式 3T 10产品售后技术部长对培训资料的可操作性验证 下发 培训样机提供3 1顾服技术部在接收到产品开发部提供培训资料 维修手册 爆炸图等资料后要对培训资料的可操作性进行验证 地点可选在当地的技术服务中心 资料验证合格后通过网站 邮件等形式 将产品开发部提供的相关新品培训资料下发各工贸 电话中心 技术支持及服务标准化推进中心 技术服务中心 组织服务人员进行新品培训 3 2按 工贸服务中心新品教学样机提供操作流程 向各地技术服务中心提供的新品教学样机 供当地教学 拆卸使用 4T 7由产品部技术支持经理对售后经理 技术中心培训经理进行培训 备件到达工贸4 1顾服技术部整合产品开发部等资源通过视频会 季度集中培训的形式 对售后经理 技术服务中心技术支持经理进行新产品上市前的培训 5T 3技术中心培训支持经理对电话中心 服务人员进行新品实战培训5 1技术服务中心制定新产品的培训计划 结合总部下发培训资料及新品教学样机 对电话中心 服务人员进行新产品的安装 调试 讲解 常见故障排除等技能的培训 一级市场通过夜校培训形式 二三级市场组织至当地专卖店结合样机进行培训 5 2在服务或用户咨询过程中 按照培训资料内容执行 发现有无法解决的问题 技术资料不全 技术资料有差异等及时跳闸反馈技术服务中心 产品技术部进行改进 新品上市售后 一次就好 闭环增值 T模式 6T n用户需求及抱怨信息及时跟踪及时反馈n时间为用户需求及抱怨信息发生时间6 1用户信息通过电话中心获取后 排工至网点 按用户要求时间上门 利用PDA对产品码 故障码进行采集 系统自动判断责任码并同步传递至产品部 形成三码合一 6 2T n时间 电话中心按销售台帐对用户进行满意度调查 抽取用户抱怨因素及用户建议 反馈产品部并形成信息闭环增值 6 3T n时间 电话中心形成新品返修率跟踪台帐 对新产品社会返修率进行跟踪 并抽取前三位故障 咬合产品部重点技改 返修率超标后 即时跳闸至检测公司HR认证 取消超标型号HR认证停止发货 7T n 157 1网点结单后 故障件15天内返回工贸备件库 迟返则不再为网点回复备件额度 7 2工贸备件库开箱检验 对数量及外观质量进行闸口 对于虚假按照备件价值10倍进行索赔网点 新品上市售后 一次就好 闭环增值 T模式 8T n 21新品不良品尸体返厂8 1新品不良品发生时间为T n 网点鉴定后6小时内录入HP系统 传递至产品部 退换不良品尸体6天之内入工贸不良品库 15天内物流负责将不良品尸体返产品部 9T n 459 1工贸备件库接收网点故障件后于30天内返回产品部质改室 9 2质改室对故障件的性能进行闸口确认 对于错误判虚假按照备件价值及结算费的5倍索赔责任网点 10T n 49市场质量信息买单买断10 1产品部质量改善室接收备件及不良品尸体