学习课程：卓越的服务营销.doc

学习课程：卓越的服务营销单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确 1. A 用一种思想看待所有的问题 2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 3. C 相互体谅、相互理解 4. D 以上都不正确 2.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( ) 回答：正确 1. A 产品、价格、质量 2. B 情感、感受和信任 3. C 关系、维护和交往 4. D 以上都不正确 3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( ) 回答：正确 1. A 时刻保持积极、友善的态度 2. B 看客户的重要程度而定 3. C 根据自己的心情而定 4. D 根据公司的要求而定 4. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( ) 回答：正确 1. A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 2. B “言多必失”，服务人员要避免犯错 3. C 客户说的越多，越容易满足 4. D 以上都不正确 5.哪些行业要重视服务( ) 回答：正确1. A 第一产业 2. B 第二产业 3. C 第三产业 4. D 以上都包括 6.现代客户理论中，客户包括( ) 回答：正确 1. A 外部客户，比如产品的终端消费群 2. B 内部客户，即工作流程的下一道工序 3. C A和B都正确 4. D A和B都不正确 7.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确 1. A 提高客户的信任度 2. B 提高企业的信誉和知名度 3. C 扩大企业的客户源 4. D 以上都包括 8.服务的水准线应该是( ) 回答：正确 1. A 基本服务 2. B 满意的服务 3. C 超值的服务 4. D 难忘的服务 9.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) 回答：正确 1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户 2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务 10.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确 1. A 客户对企业产生怨言并广泛传播 2. B 潜在的客户源流失 3. C 使得企业的信誉下降、效益降低 4. D 以上都包括 11.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确 1. A 对客户进行问候、祝福和感谢 2. B 进行咨询、调查、促销宣传 3. C 为客户提供热线帮助 4. D 以上都包括 12.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确 1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度 2. B 收集细节信息以进行分类 3. C 给进一步改进服务提供参考依据 4. D 以上都包括 13.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( ) 回答：正确 1. A 定期服务 2. B 非定期服务 3. C 专项服务 4. D 非专项服务 14.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确 1. A 资讯的提供 2. B 不定期的拜访 3. C 意外的小礼物 4. D 以上都包括 15.企业要建立服务品质体系，就