员工管理_冲突管理培训课件3

冲突管理 参考书 郭朝阳 冲突管理 寻找茅盾的正面效应 广东经济出版社 2000年10月徐显国 冲突管理 有效化解冲突的10大智慧 北京大学出版社 2006年11月 冲突的定义 狭义 冲突专指与各方的竞争性或对抗性意向有关的现象 广义 当不相容的行动出现时 冲突就存在 冲突的分类 Pondy 1967 提出的三个概念模型 即 讨价还价冲突 官僚冲突 系统冲突 Chbuchi和Suzuki 2003 则以冲突所涉及的问题提出了三分框架 有关得 失 对 错 正确 不正确的问题 如果按照冲突的层次分类 还可以分为自我冲突 既冲突发生在个人身上 人际冲突 人与人之间的冲突 群际冲突 即群体与群体间的冲突 组织间的冲突以及国家间的冲突 Deutsch 1990 任务冲突与关系冲突 Jehn 1995 Pelledetal 1999 冲突的原因 差异1 性格差异2 价值观差异3 认知差异4 目标差异5 角色差异 相互依赖性内在机制不相容比如信息沟通不畅 第一 传递信息者对信息缺乏真正的了解 或者信息本身就是模糊的 第二 因信息传递工具的功能障碍 或者信息接收者和发送者认知等多方面的差异导致对信息产生误解 第三 沟通双方由于互不信任 怀疑等原因造成对信息的歪曲 第四 官僚性组织机构等级分明 使得信息传递发生压缩或膨胀等失真现象 利益不相容 冲突的应对策略 武断 不武断 不合作 合作 回避 迁就 竞争 合作 妥协 冲突的建设性作用 促进双方的深度交流促进文化创新促进知识创新促进更有效秩序的建立了解对方的真正的想法 冲突的破坏性作用 情绪对立 关系紧张影响团队绩效人员分离留下创伤社会的不安定 企业组织中影响冲突结果的情景变量 任务复杂度团队规范任务中彼此的依赖性冲突的重要性当事人的非正式交流频率 冲突的过程 冲突的潜在阶段冲突的知觉阶段冲突的感觉阶段冲突的显现阶段冲突的结果阶段 知识冲突的过程模型知识冲突的案例分析 冲突管理策略 情绪管理策略一 七大情绪陷阱1 急于辩驳2 错误推定对方动机3 扰人的说话习惯 鲁莽插话 补充说明的插话 应以赞同和肯定的口气切入A 我非常赞同你的意见 而且我认为 B 你的意见很好 我很赞同 能让我在 多点了解吗表达反对意见的插话 应先表示对对方意见的理解 强调自己的看法仅供参考和比较 避免显示优越感 强势或指责A 我明白你的看法 但是另一方面 你看如何B 你的建议很好 如果我们换个角度 是不是 只想挖掘对方浮夸口气冗长过分强调自我炫耀和优越感 4 偏见晕轮效应对比效应刻板效应用自己的标准去衡量别人 5 强势语气6 压力7 内心对话 二 从听内容转为同时听情绪 女人的抱怨 我们从来就没有出去玩过 男人的回答 你有没有搞错 上个月我们不是刚出去过吗 女人的真实意思 我很想出去转一下 我渴望和你到外面走一走 说真的 我喜欢和你在一起 我们已经好多天没有外出了 女人的抱怨 你根本就没有在听我说话 男人的回答 你说什么 我不就是在听你说话吗 女人的真实意思是 我希望你全身心的和我说话 而不是一般看报纸 一边和我说话 三 接纳对方的情绪 1 全神贯注地听 2 用 哦 嗯 这样的语气词来回应对方的感受 3 说出他们的感受 一段常见的对话 儿子 我真想揍小明一顿爸爸 为什么 怎么了 儿子 他把我的笔记本扔到了垃圾箱里 爸爸 你是不是先招惹他了 儿子 没有 爸爸 真没有 儿子 我发誓 我根本没碰他 是他先动手的 不和你说了 儿子 我真想揍小明一顿 爸爸 儿子 你生气了 儿子 我真想狠狠地打他那张脸 爸爸 看来你真的是很生气 儿子 可不是 那个家伙把我的笔记本扔进了垃圾箱 爸爸 哦 儿子 我猜他怀疑是我把他捏的鸟弄碎了 爸爸 原来是这样 儿子 但不是我弄碎的 真的不是我 爸爸 嗯 我想也不是你儿子 我不是故意的 是小强把我推到的时候 我不小心撞倒的 爸爸 小强推了你 儿子 是啊 当时好多东西都掉了 我没有故意弄碎他的鸟 他的鸟捏得是挺好的 爸爸 嗯 你的确不是故意的 儿子 但他不相信我 爸爸 你觉得你告诉他真相 他还会不相信吗 儿子 我 我应该告诉他的 不管他信不信 我觉得他也应该向我道歉 四 用我信息代替你信息 我信息是指 是把我们内心感受和意见表达出来 并不贬损别人 你信息是指 很容易表达出是在贬低对方 批评和责怪对方 这种信息通常会激起怒气 会伤人 会令人难堪 你这个人怎么这么笨 连这点事情都干不好 这件事情做得令我不是很满意 希望你下次能够改进 你怎么老是这个样子 从来不把房间收拾一下 我看到房间这么乱 令我非常难受 练习一下 你的下属把一份关键性的文件送迟了半小时你信息 你有没有时间观念 这么迟才来 跟你说过多少次了 你怎么就不知道改一改 我信息 因为这份文件没有及时送到 我们的工作只好停顿了半小时 希望你下次准时 五 用正面的话代替否定的话 你又迟到了希望你下次能提早一点你绝对不能那么做让我们想想有没有其他办法做这件事 沟通 问题 试想想 什么是沟通 请运用想象力把它画下来 并尝试解释 画出沟通 成功沟通 情绪被接纳 内容被理解 需求被满足 聽 一 倾听 Ten 眼睛 One 心 耳 King 十分关注 一心一意 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完 保持沉默 允许别人有不同的观点 求同存异 听的过程 点头 微笑 赞许 也就是倾听要有参与感不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点 不要演绎 二 沟通中人性三大需求 重要有能力被喜爱 三 取得对方信任 坦诚赞赏亲和力鼓励 如何坦诚 主动向人打开心扉练习一下对旁边的人讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最痛苦的事情 赞赏的原则 明确 具体真诚的不带负面转折的 如 但是 对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏当面赞赏和背后赞赏相结合用心发现对方的优点 愤怒管理 压抑轮发泄论愤怒管理的新发展 回避 坚信 沟通 ABC 一 停止一切不当行为 继续对话怒视对方留在原地威胁恫吓揭露别人以往的伤疤骂脏话手指对方肢体碰撞 宣泄自己怒气前问自己的三个问题 有没有明白真相 对方的本意表达明确了吗 自己有没有完全弄懂对方的原意 动怒增加了自己内心的敌意 伤害自己身心 也容易树敌 值得吗 自己真正要的是什么 是发泄情绪的一时快感 还是为了争取到诸如人际 形象或者内心平和等利益 二 更新信念 攻克己身才是成熟的表现真正的自由不是想做什么就做什么 而是不想做什么就能不做什么 康德 良言15则 不要凡事冲动 要学习忍耐不要随心所欲 要练习自律不要一味追求胜利 要练习服输不要一味掌控 要练习顺从不要