物业企业如何做大做强.doc

物业服务企业如何做大做强 目 录前言 2做大-管理创新必由之路 2-6创新服务的内涵 3-4思维观念创新 4-5-6做好优势专业和人才蓄备 6-7服务品牌策略 7-10不同发展阶段的服务品牌策略 7-10 物业服务企业如何做大做强前言物业服务企业如何做大做强，这个话题一直是物业企业管理人感性趣话题，也是物业企业管理人永远值的讨论而又讨论不完话题。因为每一个物业企业管理人深知，在这竞争激励的当今社会，做为企业，不做大做强，勤练内功，塑造品牌，就意为着随时有被行业淘汰出局的可能性，作为第三产业中的物业服务企业，本来就是微利行业。所以物业企业必须要做到一定的规模、才能达到最低的基本生存运行。这就决定了物业行业发展的方向，必须规模化。只有做大达到规模化，才能谈如何做强。物业管理要实现良性发展，必须走规模发展之路。物业服务企业必须做大，这是行业的特征所致。只有把企业做大，才能为企业提供更加充实的经济基础，提供必要的人才和人力资源，才能为企业的发展提供必要资金和舞台、机遇、人才动力。首先，物业服务企业在成立组建之初要建立完善的组织机构、规章制度和工作流程，并在企业管理中融入企业文化、品牌打造和企业的风险管理机制等。要从管理创新、思维观念创新、做好服务专业品质等等。做为行业同仁，笔者不才只能和大家浅谈，共同研讨物业服务企业如何做大做强。做大 - 管理创新必由之路每个人物业企业管理人都知要先做大后才能做强，但怎么把物业服企业做大呢？每位读者都有自已不同的答案和见解，但要想做大就必须先学会生存，不被淘汰，只有保证了最低的生存线度才有壮大的机会，物业管理服务是个舶来品，在国外和我国的香港等地都有较成熟的观念和模式，而当前，我国的物业管理服务还处一个探索发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业服务市新体制还没有普遍确立和完善，物业服务市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在市场，与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等等。如成都市成千上万家的物业服务企业的定位、理念和服务经营模式都雷同，凡是做得好的物业企业都善于创新服务，并能形成自已独特的优势。笔者觉得物业企业是否能管理创新是该企业最终能否走向成功的重要因素。我们每一个企业都会经历一个从无到有、从小到大、从弱到强的一个经历转变过程，在这一过程中，有的物业服务企业从一个名不经传的三级小公司，通过精心管理运作，打破传统的服务理念和墨守成规的物业管理模式，自我突破创新，最终成为行业中数一数二的拥有一级资质的大公司。而有的企业却因盲目的照搬照抄，没有团队创新能力，最终因缺乏创新亮点，企业生存竞争力差、难以适应业主日益增长的需求，输给了对手也只能被淘汰出局。生存就是硬道理。竞争从来都不同情弱者，无论是个人还是企业。要想在当今竞争激烈环境中生存下来，只有敢于竞争的员工，才是最优秀的员工；只有敢于创新的团队，才是最卓越的团队。最后的胜利者是属于最好的适应者创新者，我们的企业要学会经营管理创新，只有跨过了创新的门槛，才能适应竞争、适应社会。创新服务的内涵企业在成长阶段要建立合理的组织结构，完善的管理制度及岗位责任，塑造公司文化，这都是缺一不可的。但企业的创新才是企业至胜的法宝。物业管理服务的创新有着广阔的内涵和外延，不但包括物业的管理服务理念、服务模式、内部管理及技术手段等多方面，还包括物业管理服务的增值、如何为客户创造价值以及服务业主的过程中如何实现物业服务企业与业主的共赢等方面。创新的目的在于提高企业在社会上的地位，在于形成企业的差别优势和核心竞争力，由于物业的个性化和业主的个性化，决定了物业管理企业难以形成类似高科技行业的“标准之争”在物业管理领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因而，行业标准不是绝对标准，物业企业管理者可以根据物业企业的实际情况，有选择地引用以指导实践，从而避免盲目的照搬照抄；管理者应根据客户的真实需求在行业标准的基础上自我改进创新，制定更高水平的企业各项标准，以形成差别优势，提高物业服务企业竞争力。思维观念创新“不破则不立”要打破禁锢在人们思想观念上的层层枷锁，做到勇于创新，善于创新，这样才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，思维观念不创新，就很难有技术的创新、制度的创新和管理的创新。而这一系列创新的前题是思路首先要创新，新的思路、思维观念的创新决定了物业企业的出路，如物业企业管理者总是停留在原有传统的经营理念、运作模式上原地踏步，就难适应现代物业的发展，没有新的思路，很难让物业企业有质的突破。现物业服务企业应该跟据自身物业的特点和客户的实际需求，从企业产品线宽度考虑多种经营，合理利用各种资源，发现新的赢利亮点，让物业企业的利润实现最大化。在做好产品宽度的同时，要从技术的细节创新，来做好企业产品的深度。管理创新是管理方式的创新，随着现代物业科技含量越来越高，物业经营运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化，物业企业针对现代科技的迅猛发展以楼宇智能化、宽带社区网络为代表的高新技术在现代建筑中的广泛运用，物业管理行业赖以生存和发展的各种物业的“硬件发生了前所未有的变化，我们物业服务企业也必须针对这一变化，对自身的软件进行自我创新升级，只有自我创新改进，小到细节的创新，大到制度的创新才能满足日益增长的管理服务的需要。物业服务企业应当把创新作为公司的一项重要工作来抓，要把创新工作落实到公司的各个工作岗位和环节。让员工参与其中，并对公司创新作出贡献的员工进行表扬奖励，肯定其工作表现，让公司全体员工都清楚公司对创新工作的支持与重视，让其在各自本职岗位上发挥所长，钻研技术，起到了传、帮、带的作用，带用一线员工立足本岗位，爱岗敬业，不断学习，创新工作，从而实现岗位成才，企业赢利的良好状态。例如四川美恒物业公司在2008年进行管理创新，在全公司提出好点子创新奖，每人提出一个好点子的活动。公司倡导各部门每一位员工发挥其创新思维，通过自身专业技能从各自岗位细节入手，提出各自对公司生存、发展、壮大有利的好点子，公司再对各部门收集起来的点子进行分门别类，选出能有效执行动作的好点子，并从好点子中选出优秀点子、银点子、金点子。并在年终好点子创新奖上，公司将对好点子、优秀点子、银点子、金点子分别进行创新奖励。通过开展这次好点子活动，在这次活动中各部门员工积极参与，提出点子26个，其中好点子6个、优秀点子3个、银点子2个、金点子1个。其中在提出的好点子中，有的员工从专业角度上提出了节能创新，客户服务部提出的服务创新等等对公司的发展有利的好点子。并成功运用到了日常的工作上，使当年四川美恒物业的物业服务费收费率达到100%，业主满意度达90%以上。随着物业服务行业的深入发展,部分物业服务企业积极探索实践，创新服务，不断开创物业服务新模式，赋予了物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的优势。做好优势专业和人才蓄备大型物业服务企业可以靠做多，靠高市场占有率，来完成做大做强目标。但小的物业企业确必须只能做靠专，因为小企业的规模小、低市场占有率，影响力也低，要想赢得社会市场的认可，就必须要有自已的优势特色。物业企业要分析自已企业的优势强项专业，集中做自已企业有优势资源的部分，不能有大而全或小而全的观念，企业在管理项目时，要充分考虑自已企业的优势部分，在结合项目的实际情况，做出一份有针对性的管理计划，对自已企业做起来不合算，没有优势的部分，要懂得放手外包，企业可以转让外包给专业公司来做，确保高品质管理的实现。专业公司更能体现行业的专业化程度、更能通过专业技能来控制运行成本。现在的很多物业服务企业在管理项目时，对自已企业没有优势的部分都进行了专业外包，例如戴德梁行在很多项目管理上都对一些专业部分进行了外包业务，（如：保洁部、绿化部、秩序维护部等）。企业的管理者要分清楚自己企业的优势之处，不要把项目上的每项业务都感觉是赚钱的好机会，如果不懂得择优弃弱，到后来是拖累了整个项目的管理品质，实际上是得了芝麻丢了西瓜的结果。物业服务企业之间的竞争，实际就是人才的竞争。人才优势是衡量企业强不强的重要标志，也是企业做大做强的重要保障。路线确定之后，人才是决定因素。特别是作为劳动密集型行业，人才素质决定职业素质，而职业素质又决定管理服务质量。没有高素质的人才作后盾，就谈不上竞争优势。建立以物业管理职业经理人为核心的管理团队是物业服务企业人才战略的重中之重。所以为了做强，必须眼睛向内，苦练内功，内强素质，建立一支有专业知识、有较强战斗协调能力，对企业有高度责任精神的精英员工团队。人才的竞争，是一场没有硝烟的战争。在实施人才战略过程中，要注重 “两条腿走路”的方针。一方面，要强化内部培训，着力提高在职管理人员水平；另一方面，加大引进人才力度，通过招贤纳仕，增强企业的人才蓄备力量。只有这样才能为企业的做大做强提供人才的坚强后盾。服务品牌策略物业行业发展至今，对于树立物业服务品牌重要性和认识已深入人心，真正的品牌是企业的无形资产和力量，它是品牌诚信度、知名度、品质认知度和品牌联想、品牌个性等要素的集合体。品牌不仅意味着在历史中积累的信誉，也意味着高质量的管理与服务。物业服务企业的品牌是企业经济实力、科技水平、服务水平、管理理念等方面的综合反映。品牌对企业参与市场竞争，并在激烈的竞争中立于不败非常重要。事实表明，现在大而强的物业服务企业在服务品牌的建设和投入是一直伴随企业一起成长。诸多的物业项目被品牌企业占领，足以说明品牌战略是企业做大做强的必要条件。各物业服务企业的品牌宣传内容、选择方案、实施措施都不尽相同。伴随着企业的成长，物业服务企业品牌存在着阶段性的特点，在不同的发展阶段，企业应采取不同的服务品牌策略。根据物业服务企业发展的特点，在各个阶段均有与其相适宜的服务品牌内容和措施。服务品牌的构建、宣传和推广要依据物业服务企业各个发展阶段的特点和企业自身因素进行策划和实施。不同发展阶段的服务品牌策略在早期物业服务品牌建立过程中，应确定适合本企业发展并能够有效实施推广的经营目标、管理方针和企业文化等，并以此为基础建立企业组织机构、规章制度和工作流程。比如薪金福利体系是否合理、培训管理是否有效、工作流程是否具有可操作性工具设备是否适合员工使用，工作环境是否健康安全等等，为日后企业团队建设、规范发展和诚信体系建立打下坚实的基础。在初期物业服务品牌建立过程中，企业品牌应有项目性资金投入，进一步完善团队的组织和建设，企业组织机构应涵盖各专业部门，特别应包括质量管理控制部门。在企业日常的经营管理中，企业文化开始得到初步落实，标准化、规范化、程序化的管理操作程序得以制定和实施，在此基础上，开始进行企业内部的人性化管理和对客户的个性化服务。例如，物业服务人员在企业的管理手册指导下，按照客户的实际需求和项目的实际情况设计项目的具体管理措施和服务内容，即执行企业的规范流程，又满足客户的实际需求，同时，物业服务人员在工作中要时刻维护和宣传企业的形像，让客户感受到服务的温馨、便利和专业性。中期物业服务品牌建立过程中，建立风险管理机制以培养企业的市场承受能力。建立企业诚信管理体系，在企业日常经营管理的各个环节，应全面深入地落实企业文化；全面实施、调整和推广标准化、规范化、程序化管理操作程序；应确定企业形像策划方案并予以全面实施，主要工作包括建立企业形像内涵和确定面向社会群体的宣传推广措施。采用综合性措施进行宣传推广，例如编制企业宣传册、组织客户联谊活动、参与物业优秀项目评比、利用各种媒体和参加相关社会活动等等。成熟物业服务品牌建立过程中，对企业品牌建设应有持续稳定的计划性资金投入。建立和完善危机管理体系，以培养企业的决策力和市场应变能力。企业管理服务内涵应有丰富的积累和沉淀；比如企业文化渗透到企业经营管理的日常工作中；建立一支脚踏实地、具有很强务业精神的团队。物业服务企业由于受市场环境和社会环境等因素影响，只有紧密结合企业发展各阶段的特点进行品牌系统建设，即在物业企业发展早期、初期、中期、成熟期制定和实施与之相适应的管理制度、管理措施、服