饭店管理期末整理资料.doc

一，名词解释：1 饭店经营环境：影响饭店经营的各种外部环境因素的总和。2 饭店管理：饭店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其它资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。3 饭店人力资源管理：恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进行有效开发，利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。4 市场机会，指的就是市场上存在的尚未满足或尚未完全满足的需求5 个性化服务：个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别要求提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应，同时满足心理生理需求6 饭店产品：饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形物品服务的总和7 决策：在战略理论支配下，对饭店未来的发展目标，实现目标的过程进行统筹安排，保证饭店经营活动有条不紊的运行。8 饭店企业CIS：企业形象识别系统，企业身份战略，只一个企业运用独特，新颖，鲜明，引人入胜的标志，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的二，选择题（计价方式，分类方式，主要经营方式，星级评定标准）主要看笔记本三，填空题饭店授权障碍来自于文化，管理者自身，员工基层管理者主要由主管，领班，组成饭店组织创新的方面：观念创新，知识创新，机构创新，制度创新，管理创新，技术创新，产品创新，环境创新市场营销创新有主题营销，机会营销，网络营销，分时营销，绿色营销，内部营销品牌由品牌名称，品牌标志组成饭店文化中深层文化是指员工素质，价值观，经营风格，职业道德饭店服务质量的综合性要求饭店对服务具有：整体观念，多维评价，重视学习和应用心理学知识影响宾客满意程度的3个因素：顾客对产品的先期期望，产品和服务的实际价值，产品和服务与顾客期望比较餐饮产品创新四个方面：挖掘，继承，学习，改革饭店人力资源要形成最佳的员工组合要求：指定明确的岗位职责，使员工的职权相当四，简答题饭店举办饮食文化街的形式5点1 宫廷官府饮食文化节2 历史名宴饮食文化食品节3 名人食谱饮食文化节4 文学名著饮食文化节饭店CIS特点1 差异性2 统一性3 系统性4 操作性5 战略性有效的市场细分特点是什么1 可衡量性2 可达性3 规模性4 购买力的可行性5 可行动性饭店服务质量检查的方法1 服务质量分析：二图一表法（排列图，因果分析图，对策表）2 饭店全面质量管理3 PDCA管理循环4 0缺点质量管理5 现场巡视管理6 优质服务评比7 服务质量控制饭店人力资源管理的概念，特征概念：恰当运用现代管理学的职能，对饭店的人力资源进行有效开发，利用和激励，得到最优化的组合，积极性最大限度发挥的一种全面管理。特征：1，对人的管理 2，全员性管理 3，科学化管理 4，动态化管理饭店建筑布局结构设计原则饭店外环境前厅大堂客房餐饮设施娱乐康乐设施行政办公及员工生活部分期7洗衣房8各类工程用房饭店管理的基本内容1 组织管理2 生产管理3 人力资源管理4 财务管理5 安全管理简述饭店管理集团定义和饭店管理形式定义：指饭店集团公司在本国和世界各地，拥有两家或者两家以上的饭店，这些饭店采用统一的店名，店标，统一的经营管理方式，统一的服务与规范标准联合经营管理形式：全资附属形式 管理合约形式 拥有部分股权形式 连锁合式如何培养服务人员正确的服务意识1 正确的服务理念是培养良好服务意识的前提2 强化服务基本功训练，使员工养成习惯3 重视和加强员工素质教育，提高其应变能力4 使用激励手段强化员工服务意识5 科学管理实现高效率服务如何理解饭店服务一定要树立正确的服务观念1 优质服务饭店赢的客人的金钥匙2 客人永远是对的饭店服务的指导思想3 感情服务是中国饭店服务的灵魂4 饭店服务质量与人的因素密切相关5 加强服务质量管理能产生效益五，论述题（至少答8点）论述饭店建筑发展趋势9点1) 建筑类型上更加倾向于建造别墅式饭店2) 造型上追求简洁外观3) 度假酒店趋向于综合化功能设计4) 饭店应该营造一个良好的生态环境5) 饭店内部功能布局设计上强调对特殊需要的满足6) 饭店大量设计应该突出商务气氛7) 客房和卫生间面积逐渐扩大8) 餐厅的多功能设计9) 康乐设施进一步完善个性化服务的方式有哪些（要举一个例子）1 超常服务2 整体服务与补位服务3 微笑服务4 微小服务5 超前服务6 感情服务7 灵活性服务8 超值服务9 家庭式服务10 癖好服务例子：感情服务，某教授正直自己过生日的当天出差并入住某饭店，因为只是一人出差，所以没有人为他过生日，于是该酒店的领班员工为他买了蛋糕，还准备了一个party，等到客人晚上回到旅馆的时候，着实有一些惊喜，并且很感动，酒店提供的是感情服务饭店产品创新原则（要举例子）1 市场导向性原则2 主题性原则3 特色性原则4 文化性原则5 参与性原则6 经济可行性原则7 饭店可以结合文化性和特色性的原则例子：其中，第七点将具有典型性特点的饮食文化系列放在同一个地方，一段时间退出而进行饮食文化活动，比如宫廷官府饮食文化节，孔府饮食文化食品节。饭店管理者应具