酒店员工守则.doc

第五章 员工守则 员工守则一章内容是酒店倡导员工应予遵守的行为规范，对员工在酒店的言、行、举止具有指引作用。51 总则要求511热爱祖国、拥护中国共产党的领导、热爱我们的集体，遵纪守法、诚信自律，维护公司声誉。512尽职、尽责、自尊、自爱、遵守职业道德。513勤奋刻苦，努力钻研业务知识，提高服务质量。52 服从意识521员工必须有强烈的服从意识，每一位员工应明确自己的直接上司（主管），一切服从主管的安排，按时完成本职工作。522不得顶撞主管，不得无故拖延、拒绝或终止主管安排的工作，遇疑难或不满可按正常程序向上级或公司人事行政部投诉。523在工作中出现意外情况而自己的直接主管不在场又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。53 工作态度 作为一名合格的员工，应具备的工作态度是：531礼仪：宾客至上，热情有礼。电话接听时，应使用规范用语（您好！），接听电话时必须讲普通话，严禁用方言；与客相遇时，主动向客人点头示意问好；需要“借道”时，应向客人致歉；为客人指示方向时，五指并拢，掌心向上。532态度友善：保持面带微笑，言语亲切。微笑是一种积极的工作态度，微笑能拉近我们与客人、同事之间的距离，微笑能给工作带来意想不到的益处；微笑应符合“露八颗牙齿”的标准，应自然流露，用真诚赋予，严禁带情绪服务。533效率：高效服务，细致周到。提高工作、服务效率，遵循“日事日毕”的工作原则，工作中遵循及时、主动上报、回复制度，及时完成领导交办的工作任务；员工为客服务时（包括开单、送单、返回岗位等），必须以快步的方式送达。534责任：尽职尽责，尽心尽力。员工须本着对酒店、工作、领导高度负责的态度，完成好本职工作。535协作：及时沟通，真诚协作。各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，同心协力，搞好服务工作。536忠诚：忠诚敬业，实事求是。爱岗敬业，遵守职业道德，忠诚于酒店，不做于酒店不利的事情，不说于酒店不利的话语。54 仪容仪表541面容：女员工不浓妆艳抹，不戴耳环、项链等首饰，淡妆上岗；男员工不留胡须和鬓角。542头发：发型符合规定，男发不盖耳遮领，不遮眉毛；女员工不梳披肩发、头发要梳理整齐，不可蓬乱，不许染发，长发须盘起。543卫生：勤刷牙、漱口、洗澡、无体味，上岗前不饮酒，不吃葱、蒜、韭菜等异味食品。544服装：上班着工作服，要求整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿、勤换内衣，衬衫，不着工服外出，工牌戴在左胸前。545手：勤剪指甲，勤洗手，保持清洁，防菌防病。546鞋：工作时间穿指定工鞋，无尘无垢，不赤脚穿鞋。55 行走要求551姿态：挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，低抬腿轻落步，不出大声音。男不晃肩，女不扭腰摆臀，走态自然大方，精神饱满有朝气。上体不得驼背，不得低头想事、心不在焉。55、2头部：不摇头晃脑，不昂首过高。55、3目光：平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或倾斜。55、4手臂：垂直，前后自然摆动20度，手不插口袋，不打响指，不得抱臂，不与人勾肩搭背、拉手；55、5步幅：不卖碎步不跨大步，每步约45公分。55、6步速;不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应放慢速度。55、7路线：空旷地带靠边走，不斜穿、直穿大厅，在走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。55、8引路：走在客人前方两侧，用余光回顾客人是否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状态。55、9礼让：迎面来客人应侧身礼让，不近身超越，不在两米距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让，不与客人争到。56 仪态56、1站姿：挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠它物。56、2头部：端正、不东张西望，摇头晃脑。56、3目光：目光平视前方。56、4双臂：双手自然下垂在身体两侧或前握，手不插兜、插腰，不背手，左手握右手上，男呈前俯式，女呈后俯式。56、5双脚：双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点，女呈“丁”字部，男呈“V”字步。56、6坐姿：上体端正，两腿自然分开，两手心向下放在膝上，不得跷二郎腿，不得手托下巴，后仰幅度不超过95度，前倾幅度不超过85度。56、7回答：回答问询与对方保持一米距离（一步半距离）。57 文明用语及应答语语言要求57、1语言：使用普通话，标准服务用语，不加任何方言、粗语。57、2姿态：说话时正面面对客人垂手站立，即使客人让座也不能坐下，不可用单指指人或方向，不可频繁看表。57、3声音：以对方听清为准，切勿过高或过低使客人感到费神。57、4距离：与客人保持一米距离，如距离太近要自然后退，避免唾液溅及客人。57、5目光;目光平视客人，不盯视对方眼睛，不目眨定睛。57、6打招呼;遇新入住客人表示欢迎，与外出回归客人要道安，与外出客人要道别，要记住客人姓名，适时使用点头势，发现客人要与己交谈时应主动询问，使客人倍感亲切。57、7注意倾听：客人与己交谈时要专注倾听叙述，切不可打断客人的谈话，重视客人意见和要求。57、8回答：有问必答，不含糊其词，不乱作解释，不说不知道的话而要说帮助联系和打听，凡事有个交代，语言简练准确。57、9称赞：称赞客人要恰当，不宜过分。57、10谦虚：凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。57、11致歉;打扰客人时要致歉。57、12致谢：得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。57、13纠纷：在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，避免冲突，事后上报，牢固树立“客人永远是对的”服务思想。57、14同事交谈，保持较近距离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免扰客。57、15结束谈话：结束谈话时要说再见，要面对客人后退两步，再转身离开。58 行为规范58、1见到领导、客人或同事主动问好，主动让路，走路或楼梯一律靠右侧通行。58、2按时上下班，工作时间不得擅自离开工作岗位或早退，班后无公事不得在公司内逗留。58、3上下班走员工通道，员工携带物品必须主动接受保安门岗检查。58、4必须坚持满负荷、快节奏、高效率的工作原则，工作时间内不准干私活做私事。58、5严禁在营业区接打私人电话，窜岗、聚堆闲聊、上班时间吃东西、私自播放视听节目、音像制品或陪带亲友在店内吃住、洗浴等。58、6工作时间不得看小说、报纸、杂志等与工作无关的书籍刊物。58、7不得对宾客不理不睬、言语粗俗、讥讽品评、不得与宾客争辩。58、8工作期间保持良好的对客服务站姿，不得东倒西歪，左顾右盼。58、9不得与客人过分亲近或拉私人关系。58、10不得利用工作职权假公济私，谋取私利。未经允许不得给亲友以优惠。58、11未经允许，员工不得使用客用物品及设施，非因工作原因不得在任何时间在招待客人的公共场所或客房内逗留。58、12爱护公司一切财物，节约用水、电、粮和易耗品等，不准乱拿、乱扔公物。58、13养成讲卫生的习惯，在公共、工作区域不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。58、14严禁在工作场所吸烟。58、15各部员工必须准时参加规定的有关会议。58、16男女员工交往须保持距离，公司内部一律不得发展非工作之间的男女关系。59 上下班制度59、1员工上下班必须走员工通道，不得从入客大厅或迎宾大厅出入。59、2按时上下班，上下班必须按规定签到打卡。59、3不得带人打卡或委托他人代打卡。510 遵守公德，爱护公司财物510、1爱护公司财物是每位员工的义务，员工必须养成节约用电、用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。510、2不得私自动用公物，不得将尚可使用或变卖的公用物品做垃圾处理。未经主管批准，员工不得擅自取用公司各类客用物品，否则将会以偷盗论处。510、3要崇尚讲求卫生，保护环境的良好风气。严禁随地吐痰，随处乱扔纸屑、烟火、果皮等杂物，严禁乱写乱画，保证公司环境整洁。511 员工制服511、1公司视工作需要为员工统一发放员工工作制服，员工须穿着工作制服上班，未穿工作制服的员工禁止进入营业区。511、2员工离开公司范围，不得穿着工作制服，违者严肃处理（特殊情况除外）。511、3员工应爱惜工作制服，妥善保管，下班时应锁在更衣柜内，轻度损坏应及时修补，严重损坏，如属因公可予以更换，但因人为原因造成的，则应按有关规定进行赔偿。511、4员工离职时，应将工作制服完好返还公司。512 员工衣柜512、1公司给员工配备更衣柜。员工衣柜专为更衣使用，不得存放贵重物品，如有丢失，公司概不负责。也不得存放剩余食品、易燃易爆等危险物品。512、2员工衣柜共有两把钥匙，一把由员工个人保管，一把由人事行政部统一备用，员工应妥善保管使用，不得私自加配或更换柜锁。512、3员工离职时，须将更衣柜清空，并将钥匙交回人事行政部。513 保密制度513、1员工应保守公司的商业秘密，公司的商业秘密包括：公司的各种重大合同、项目资料公司的各种服务流程、标准公司的重要会议记录和文件公司的重要财务资料公司的各种装修、工艺技术公司的经营状况、策略、操作手段、内部重要人士人员情况与公司关系密切的合作伙伴和客户与公司重大的合作和投资意向。513、2未经许可，任何人不得向外界提供和传播上述保密资料，严禁交给无关人员或同行人员。若有外人查询，不得擅自接待，信口开河，同时应请外来人员与主管领导联系。514 处理投诉514、1全体员工必须高度重视客人投诉，视为改进公司管理的难得教材，员工遇有客人投诉，要认真礼貌的倾听，不得拒绝受理，不得与客人争辩。514、2在投诉事项超越本人职权或本人是当事人或自己语言能力不便受理时，均应礼貌待客，立即报告上级主管。514、3投诉事项无论大小，处理后都必须对客人有妥善交代，并记录备案。514、4投诉中涉及员工责任的记录，本人或他人不得涂改、撕毁、更不得造假。514、5投诉经调查核实，可作为奖励和处罚的依据。514、6各级管理人员处理投诉必须快速，认真对待不许托滞，延误时机者将承担其后果。515 报损制度515、1各区域如发现有物品损坏应及时上报，查明原因，用已损毁的实物到指定部门更换。515、2员工或客人，无论有意无意损坏公司物品，一律按价赔偿，蓄意破坏则应重罚。515、3物品损坏没有上报，影响正常营业，或将损坏物品丢失，将追究当事人责任，并按原价赔偿。516 报修制度516、1各部人员每日定时检查本区域内的设备、设施的运转及使用情况。516、2发现设施设备故障或营业家具设备类破损应及时报修，同时通知本部门主管。517 员工就餐517、1公司员工用餐按照公司员工食堂管理制度执行，员工就餐时不得有故意浪费之行为，否则将按公司规定处罚。517、2员工每月将获得公司发放的就餐卡一张，餐卡仅限员工本人就餐时使用，不得转让，如有遗失，可到人事行政部交费补领。517、3员工须按各部门分配的规定时间用餐。518 拾遗518、1员工在公司范围内拾捡到任何财物，无论 贵贱大小须立即交部门主管或公司营业前厅主管登记，若拾遗不报，据为己有，以盗窃论处。518、2员工拾遗申报，拾金不昧者将获公司相应奖励。519 保安检查519、1员工上下班必须走指定的员工通道，不得有与客人挤用电梯等行为。519、2员工携带私人物品进出公司应在执勤保安处登记。519、3公司授权保安人员有权查验员工包裹，员工应主动接受门岗查验、给予配合。519、4离职人员带离个人物品出公司应有人事行政部签发的出门证。520 通告栏520、1通告栏是酒店与员工沟通信息的重要媒介，是员工了解阅览公司规定、通知、规章制度等的信息源，通告栏由公司人事行政部