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酒店娱乐业会员制介绍 会员部各岗位职责及工作流程 会员部行政秘书、形象小姐岗位职责、工作流程及营业中注意事项 入会申请表及不同会员的会员权益介绍 第一节 娱乐业会员制介绍 一、会员制的概念 娱乐业会员制是指给予定期缴纳一定数量会费的会员各种优惠和优先待遇的经营方式。其营销目的是鼓励顾客提前购买消费权。 娱乐业会员制营销特点是能为会员提供优先和优惠的服务。 （1）会员为本企业服务项目的经常使用者和大量使用者。 （2）给予会员更多明显的利益。不仅会员本人享有会员优惠消费，而且对其同伴同样享有适当的折扣消费。 （3）为会员提供特殊服务。 （4）娱乐业的某些服务项目，只为俱乐部成员提供。 （5）拥有会员标记（如成员证、徽章等）。 （6）简化会员消费和享受服务的手续。 会员制娱乐业必须能给客人以优越感，这不仅体现在价格上，还包括一些特殊项目只有会员使用而不对其他人开放。 二、俱乐部会员制的促销特点 （1）俱乐部会员制必须有严密合理的制度。 俱乐部会员制作为一种机制，必须要有相应的书面的企业与会员双方认可的制度。它包括入会条件、手续、会员资格、会员义务和会员权利等。俱乐部会员制主要特点是把客源限定在某一特定的阶层或范围内。加入俱乐部的会员，在职业、社会地位等方面都比较接近，会员之间容易交流沟通。会员有名额限制，一般不得超过定额发展会员。会员也分为金卡会员和银卡会员。 （2）俱乐部能使会员产生归属感。 俱乐部会员制能让客人有一种归宿感，让会员享受会员制的各种综合的服务项目和会员专用项目。俱乐部会员制给会员提供了高层次文化消费。 首先为会员创造文化活动氛围。俱乐部在西方是指同一阶层或志同道合者的休闲场所。这种俱乐部具有排他性，是一种身份的象征。非会员必须在会员的陪同下，才能到俱乐部消费。它体现了一种团结、合作、熟悉、舒适的气氛。 其次为会员提供综合消费场所。俱乐部娱乐业将自己的功能同社会需要联系在一起，变得更为综合性。会员可以在娱乐业饮酒、宴请、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射击、按摩，也可以谈生意。边玩边谈，这是现在人们追求的生活方式。 （3）建立会员档案以开展有针对性的差异化服务。 建立会员顾问委会员，俱乐部从会员顾问委员会中获得信息，以示对会员的充分重视，还可以通过顾问委员会向会员推出俱乐部的产品和服务。 三、俱乐部会员制入会要求： 实行俱乐部会员制的娱乐业对加入俱乐部的人员在会员条件、资格、权利、义务、入会手续等方面都有较为严格的规定。这里分别简单介绍。 第一，会员条件。 入会会员年龄、身份、地位、健身状况等，会员需支付一定费用，如一旦被批准为会员，就应支付一定入会费和年会费。遵守俱乐部各项规章制度，如使用俱乐部设施出示会员证等规定。 俱乐部会员入会程序： 申请人填写申请表，要说明加入会员种类。 俱乐部调查，确认申请人的入会条件及支付能力。如申请者被批准将得到承诺书。 申请者收到承诺书后30 天内，按要求将入会款项汇到俱乐部指定银行。 俱乐部收到款后，发放会员资格证书。 第二，会员权利。 会员权利包括会员在俱乐部拥有的资格、享有的各项权利，如：有权参与俱乐部组织策划的各种活动；有权带规定人数的非会员进入俱乐部消费。 资格权。会员有权使用俱乐部提供的所有设施。 优惠权。具有使用各种设施的优先权。会员免费享受某些服务项目。会员可以优惠价格享受某些服务项目。 签字权。会员有权消费后签章，按月与俱乐部结算。 监督权。会员有权随时对俱乐部的工作进行监督和投诉俱乐部。 转让权。会员取得资格12 个月后，经俱乐部同意后，有权转让。 同等权。会员有权到俱乐部的联网单位或分支单位享受打折优惠。 信息权。俱乐部定期为会员提供特殊服务项目，如定期向会员发送刊物及有关资料等。 会员不具有对俱乐部的所有权，但可享用俱乐部章程规定的其他各种权力，如持白金卡、金卡、银卡的个人卡可享受被继承权，持白金卡者享受分红权等。 第三，应履行的手续。 年会费必须在每年的元月1 日至元月31 日间支付，（也有按月支付使用费）无论是否使用俱乐部设施均需付年会费。 过期不支付年会费者被视为不自动退会，俱乐部将暂停其会被取消会员资格之日起，该会员必须付清所有费用。 个人会员在取得会员资格12 个月后方可转让会员资格。但要求在付清一次欠帐和转让费后方可转让，转让时必须在本俱乐部办理转让手续，并交纳会员入会费15的转让费。法人会员证不得转让。 会员制俱乐部的有关规章在会员入会时以书面形式交与会员阅览。待同意遵守后签字认可，此据具有法律效力。 第二节 会员部各岗位职责及工作流程 一、会员部经理工作要求： 具备有多年的娱乐服务工作经验，形象佳，谈吐反应敏捷，有着一定良好的社会关系，能够带领下属很好的发展、宣传。公司品牌建立有针对性、有系统的销售网络，在售后服务工作中对维护客户利益及公司利益方面起着绝对的使命，能够创造和发展公司，提高公司知名度为最终目标。 二、会员部工作流程及规范 （一）营业前 1、每天7:00PM 准时上班，其中7:00PM7:30PM 为班前准备工作时间，具体为打卡，换工衣和参加部门班前碰头会。 2、7:30PM8:00PM 为参加班前例会时间，班前会由部门经理人员召开，凡参加例会人员必须准时到指定地点签到。 3、8:00PM8:30PM 为上岗前的准备工作时间（如打开和调试对讲机、了解责任区域房态，查看三天内是否有本人发展的会员过生日，若有应主动与会员进行联络，表示祝贺，告知已为他/她安排好生日房间，同时落实会员生日的有关准备工作）。 （二）营业中 1、各位营业员在8:30PM 必须准时上岗，其中8:30PM10:30PM 为站位迎客时间，上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立，未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作。当有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好，不准指点及议论客人，当辖区客人和接到咨客通知时应和咨客一起将客人带入房间，当咨客离开后，应主动上前按规范进行自我介绍，并征询客人是否可以坐下，得到许可后进一步与客人进行沟通和收集客人信息（时间应保持在10 分钟左右），同时根据实际情况决定是否要赠送生果，在自我介绍后若客人表情冷漠，应礼貌地按规范退出房间。 2、在辖区房间未开满时，不管何种情况，22:30 分以前每次进房接待客人不得超过10 分钟，10 分钟后必须回指定地点迎接辖区客人的到来。 3、22:30 至凌晨为与客人沟通和发展会员时间，在此时间段应流动性地主动进入管辖区所有房间，与客人进行沟通和向客人介绍本公司的会员章程，积极地会同DJ 根据客人的性格适当地活跃房内气氛，同时根据客人的消费，适当地按规定进行部分酒水的赠送，完毕后应在适当的时候退出房间，去照顾其他房间的客人，空闲时应随时记录在房内发生的情况（比如：客人对本公司的各种反映，楼面服务员及DJ 的工作态度和质量等等）在各项工作中应做到灵活和机动，以落落大方的姿态对待客人，在本人力所能及的范围内，解决客人的一切疑难问题和麻烦，若发现不正常情况几次出现本人无法应付的状况是非分明，应立即想办法找有关部门及上司处理。 4、完成辖区工作有空闲及在不影响本区域工作前提下，可适当地接受客人的邀请，进入其他同事的责任区，当客人提出买单时，非辖区人员必须主动离开房间，直到买单后15 分钟内不得再次进入及在该房门外5 米范围内等待客人出现以获得小费。 5、辖区负责人员在买单人员来到前，应主动征询客人对公司服务，出品以及其他方面的意见，若客人有意见，应表示虚心接受，并热情地邀请客人填写意见表，若客人不愿填写，应将意见完整地记录在工作笔记中于当晚签到时上交工作报告，以使公司及时进行修正。当部门或其他买单人员进房买单时，应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题，客人买单后应热情地挽留客人。客人退房离开时，应主动热情地将客人送至出口，并热情地表示感谢和欢迎下次光临。 （三）、营业后 1、写工作记录，将当天的工作情况及相关客户信息认真记录好并交到总办。 2、放好上班时所需的物品及有关资料，并做好第二天的工作计划。 三、会员部服务技能要求 1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。 2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。 3、各种酒水的饮用方法和服务方法。 4、各种游戏的玩法。 5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责、工作规范及营业中注意事项 一、会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责及营业中注意事项 （一）、会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责 1、负责会员一切高级商务接待及安排；俱乐部前台接待工作。 2、巡查俱乐部各区域。如卫生、物品摆放情况，员工仪容仪表，服务质量是否附合规定标准。 A、未经总经理授权时仅有监察权无惩罚权； B、每日发现的问题，要以书面形式上报会员经理。 3、发展潜在客源，发展成为会员后跟踪售后服务。 4、定期打电话联络VIP 宾客，及时告知他们俱乐部最新的推广活动及节目，以及VIP 宾客享受的优惠待遇。 5、熟记各部门的服务设施及内容，以及俱乐部拥有的所有异国风情服务。 6、随时向客人讲解及引导宾客消费，力争最大化的增加俱乐部的收益。 7、随时留意各部门的动态及新推出的活动，尽量让客人体验到为他们量身定做的一切服务。 8、 随时解答宾客的各种疑问，引导宾客参观会所各项能设施并做各种详细介绍。 9、 当俱乐部举行任何推广或主题活动时，为俱乐部充当礼仪小姐。 10、每晚营业时间内，由公司委派到有关区域的公司做推广表演和婚纱SHOW。 11、上客高峰期，协助咨客部迎送客人。 12、协助会员经理或总经理处理日常工作事务。 13、不准擅自进入KTV 包房为自己利益目的而与客人打招呼；必须有会员经理携同或征得副总级以上的行政人事同意。 14、订房要知会会员经理室后与咨客部共同完成。 15、如有订房，每次进房招待时间不得超过20 分钟。 16、职责主要以良好的形象代表推广俱乐部的业务及亲善工作。 17、不容许在俱乐部内向客人收受任何小费的；面对客人应大方回应，委婉拒绝以示自身的素质及风度。 18、由俱乐部委派的其他工作（如区域检查等）也要公正严明，配合俱乐部制度执行处理。 19、轮班到客房部、餐饮部、娱乐部作前台接待及宾客服务等工作。 （二）、会员部形象小姐、行政秘书营业中注意事项 1、上班时了解所辖区域内的房态，在公司内不准吸烟、嚼口香糖或佩戴夸张首饰、手机开震机等，以显示对客人的尊重。 2、在上客高峰期协助咨客部迎送客人时，必须遵守各项规范，特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范、走姿规范和坐姿规范，在客人心目中树立起良好的形象。 3、清楚公司的各项娱乐设施和位置及收费标准。 4、自己订的房，每次进房时间不准超过二十分钟，不准为客人带厅房公主或介绍小姐从中牟利，除自己订的房外，其他任何房不准进，也不准跟随会员部经理、客务部经理进房，除非在副总经理级以上管理人员的带领下才可以进房。 5、按规范和规定巡查俱乐部各个区域，并作好记录。 6、以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事，不管在公司的任何区域遇见客人或管理人员必须按规范进行问好。 7、在房内禁止与客人过分亲密或有不雅动作，禁止向客人索取小费和变相索取小费。 8、在营业中如需接听手机，必须回避到无人处接听。 9、禁止用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利。 10、要注意发展潜在客源，并作好跟踪售后服务。 11、上班时，要注意自身形象，提高个人素质，增强个人魅力。 12、无论何时何地都要遵纪守法并不得泄露公司机密。 13、遇有国家工作人员例行公事应及时通知总经理并努力协助。 14、巡查过程中，及时向有疑问的客人提供帮助和引导，引导客人消费。 15、营业结束后，巡查俱乐部各角落，有特殊情况作好记录。 二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范 1、上班前穿着的制服保持整齐笔挺，及由公司指定的制服都需要穿着整齐，可使用少许香水（要清新淡雅）。 2、上班时，不许佩戴夸张的装饰品，如须佩带要以高贵大方为宜。工牌佩戴在左胸上，着肉色袜子，不能穿有漏洞或有跳线的袜子。 3、举止必须大方稳重，站立姿势端正，自然挺直，站立时不准双手背后，不能抱胸、搓脸、抓头发、身体不能东倒西歪，站累了身体可做稍息状，但身体仍要站直，站立时应注意周围同事的招呼与合作，随时注意周围经过的客人，应微笑向其示意。 4、行走要大方得体、灵活、给客人一种美感，行走时要挺起胸襟、抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐轻盈、自然、平稳、步幅不要过大，一般35CM 左右为宜，尽可能脚踩在一条直线上，行走时脚步轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，尽可能身体直线前行，遇有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑，迎客走在前，送客走在后，客行要让路，同行不抢道，不准三五成群、勾肩搂腰、不准边走边笑边哼歌曲，在俱乐部内不得跑动。 5、入坐时略轻而缓但不失朝气，并且悄无声息，不应发出嘈杂之声。 离座时不要忽然站立，吓到他人，也不可因不注意弄出声响或把东西弄到地上。坐姿要端正：双腿并拢，双手自然摆放。坐时不要倚*背、伸直双腿或将一条腿搭在另一条腿上，不可抖动双腿。坐定后不要将腿抬的太高，以脚尖指向他人或使对方看到鞋底，不要脚踏其他物体。坐下后上身正直头正目平，嘴巴微闭面带微笑，双手交*放在腿上，小腿与地面基本垂直；两脚自然落地。不得在宾客面前吃东西、吸烟、打嗝、伸懒腰、哼歌、打喷嚏，打呵欠或咳嗽时应有手帕捂住嘴，面向一边，避免发出声音。路遇熟悉宾客应主动打招呼，3 米之外就应微笑；在走廊电梯或活动场所与客人相遇应主动礼让，不强行超越；如遇宾客平行挡道时不得在客人当中穿行，如急需通过应向客人表示歉意，征得客人谅解。 6、上班前禁止食葱蒜等有刺激气味的食物，不得饮酒；上班时不得吸烟。服务于客人时不可过分亲热，碰到客人的不礼貌言行时应表现出应有的风度，对客人不得理论或还击，应委婉解释，并及时上报处理；对客人的各种要求都应有耐心去尽力满足。客人来时应主动问候，面带微笑，不左顾右盼心不在焉；如没听清不妨再问一边。发现客人有误解或不能领会时，应尽力解释清楚。自己做不到时可以请人帮助。在客人面前或俱乐部内不能争吵或争论；不得高声呼叫；不得向客人索要财物（或用暗示的方式变相索取物品）。客人由于误解或情绪问题而大发雷霆时应宽以待人。 7、引路时员工应在前并以手势指引，步速适中，随时用眼睛余光观察客人是否跟上。引路手势出手要优雅，手心微微向上，五指并拢。引路时要经常注意与客人的距离（以1.5 米为宜），不可只顾自己向前走。与客人谈话时，手势不可过多幅度不可过大；进房应用手轻轻推门，不可以肘推脚踢臀拱；也不可听任门自由开关；进门时如有人在，要始终面向对方，尤其忌反身关门，背向对方。 8、与客人谈话时首先听清楚对方的身份，以便使自己谈吐得体有针对性。和客人交谈要实事求是，自己可办到的要答应对方，不得随便答复没把握的事，不要轻易许诺，一旦许诺一定要做到；和客人交谈时可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等，但不可说疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交谈时不得溅出唾液，要给对方讲话的机会，注意倾听对方的话题。回答问题时要有条理不含糊其词或爱理不理。解释问题要谦虚、准确、清楚，让客人感到诚恳文雅，说话中途有事要离开时，要向在场的人打招呼，征得同意再离开。 9、工作中不应有浓郁的香水味，化妆也要清新淡雅，切勿浓妆艳抹。 10、工作中未经总经理级别人员许可，不准擅自进入KTV 房。 11、KTV 房中客人买单时，不准在房内逗留拿小费；客人邀请除外。 12、行政秘书（或形象小姐）订房，每次进入房内时间不得超过20 分 钟。 13、常用礼貌用语： A）问候用语：你好、早上好、您好吗、先生小姐晚上好、好久不见，见到您很高兴，能再一次为您服务我很高兴； B）迎宾用语：先生您好，欢迎您再次光临！很高兴您光临！ C）请求用语：对不起，我不会讲白话，请讲国语好吗？请您跳歌舞好吗？您想要喝点酒吗？您需要行政秘书为您提供商务服务吗？对不起，没有您介意吗？我可以吗？ D) 答谢用语：谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢（讲这些话时应用眼睛看着对方，表情要真诚）。 E）致谢、答谢用语：谢谢您的谅解、以后我们一定会做的更好、给您造成不便请多谅解！ F）致歉用语：对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、我对所说的话表示歉意，希望您原谅、对此我郑重向您道歉，请求您原谅。 G）引起对方注意的用语：劳驾、请问我可以入内吗、请原谅我打断您的话、对不起打扰了。 H）告别或送客用语：再见、晚安、感谢您的光临、希望再次见到你、再见！请多保重、再见！请随时给我们打电话、我们随时恭候您的光临、再见！问候您的家人、欢迎再次光临、希望再次为您服务、能为您服务是我的荣幸！第四节入会申请表格及不同会员的会员权益介绍 一、入会申请表格 个人会籍Individual Membership 家庭会籍Family Membership 公司会籍Corporate Membership 个人资料（请用正楷书写）PERSONAL PARTICULARS(Please use BLOCKLETTERS) 先 生 Mr. 太 太 Mrs. 小 姐 Miss 女 士 Ms. 姓名（英文）.先写姓氏Name(in English).Surname first 姓名（中文）Name (in Chinese) 出生日期Date of Birth ( 日DD/ 月MM/年YY) 国籍Nationality 身份证/护照号码I.D.Card/Passport No. 婚姻状况Marital Status: 单身Single 已婚Married 如无中国身份证，请说明护照号码及国籍 If not a Chinese Identity Cardholder, state Passport Number and Nationality 住址Home Address 邮编Postal Code 住宅电话Residential Telephone No 住宅传真Residential Fax NoFax 公司名称Company Name 现时职位Present Position 公司地址Business Address 邮编Postal Code 公司电话Company Telephone No. 公司传真Company Fax No. 邮寄地址Postal Address 住宅Residence 公司Office 其他会籍Other Club Memberships 咨询人/推荐人Personal Reference 非与申请人同住之亲/朋友姓名. Nearest relative/friend not living with applicant 住户电话号码Home Tel.No. 公司电话号码Office Tel.No. 本人证实上述之人士已同意为此申请之咨询人/推荐人 Iconfirm that have obtained the consent of the above person to be my referee. 配 偶 / 附属咭资料 SPOUSE/SUPPLEMENTARY CARD HOLDER PARTICULARS 姓名（英文）.先写姓氏Name (in English).Surname first 姓名（中文）Name (in Chinese) 出生日期Date of Birth ( 日DD/ 月MM/年YY) 国籍Nationality 关系Relationship 身份证/护照号码I.D.Card/Passport No. 如无中国身份证，请说明护照号码及国籍 If not a Chinese ldentity Card holder, state Passport Number and Nationality 公司名称Company Name 结婚纪念日Wedding Anniversary 现时职位Present Position 电话Telephone No. 传真Fax No. 子女资料CHILDREN PARTICULARS 姓名（英文）先写姓氏Name（in English），Sumame first 姓名 （ 中文）Name（in Chinese） 出生日期Date of Birth ( 日DD/月MM/年YY) 年龄Age 性别Sex 公司名称（只适用于公司会籍）Name of Registered company (For Corporate Membership Only) 商业执照号码Business License No 登记国家Country of Regisration 通讯地址（如与上述不同）Postal Address(if the address is different from the top) 电话Telephone No 传真Fax No 银行名称Bank Name 银行帐号Bank Account NO 银行地址Bank Address 银行帐号 授权人签署及公司盖章授权人姓名及职位 Authorized Signature/Company Chop Name in Full & Title 我/我等（即以下之申请人）兹申请成为上述会员类别，并郑重声明一旦获接纳贵会会员，我/我等承 诺尊守贵会有效之会章及规例。我/我等承诺承担贵会要求该公司会籍的所有月费及消费。任何公司 会籍可以根据贵会的会章及规则申请公司个人提名人及其日后的更名，在申请的同时，须根据会章 交更名费且不获退还。 我/我等明白在申请入会后，应遵守会所的会章及规则，贵会有权决定所有会员的月会及收费标准。 我/我等同意有责任付月费、消费和由于本人、提名人、配偶、客户及与本人有关人士在使用会所设 施过程中及其它相关设施的任何损坏赔偿。 申请人签署及公司盖章：日期； Signature of Applicant/ Conpany Chop Date 注意Note ： 所人个人资料绝对保密Alpersonal information are strictest confidentiality 会所内部填写FOR OFFICE USE ONLY 入会日期Joining Date: 会员编号：Membership No. 会籍类别Membership Category 入会费Enrollment Fee: 一次性付款Full Payment 现金Cash 支票Cheque 信用咭Credit Card 订金Deposit 现金Cash 支票Cheque 信用咭Credit Card HKD/RMB 余额Balance HKD/RMB 为使阁下之申请能尽快办理，请紧记附上下列文件（申请表及文件副本恕不退还） To facilitate our processing please attach the following documents