企业培训_突发公共事件应急处置与网络舆情科学应对的方法

积极预防妥善处置 突发公共事件应急处置与网络舆情科学应对的方法及措施 中油新培管理培训部程伊课程提纲 四 案例分析 三 突发公共事件及危机管理运行 二 突发公共事件及危机管理 一 概论 一 概论 形势 加强突发事件应对与网络舆情管理是构建和谐社会的重要内容 目前我国公共安全形势依然严峻 重大自然灾害频发 重特大安全事故发生率居高不下 重大传染性疾病形势严峻 影响国家安全和社会稳定的因素仍然存在 突发公共事件产生的诱因 经济发展具有不均衡性 行政体制改革有待深化 人民内部矛盾的复杂化 传统道德文化体系的失衡 全球化的冲击与挑战 我国突发事件应对管理存在的问题 法律框架脆弱 综合协调机构缺乏 突发事件应对网络松散 社会应对能力薄弱 预警体系不完善 专家咨询队伍薄弱 1 2 4 3 一 概论 突发公共事件特征 不确定性 即事件发生的时间 形态和后果往往无规则 难以准确预测 紧急性 即事件的发生突如其来或者只有短时预兆 必须立即采取紧急措施加以处置和控制 否则将会造成更大的危害和损失 威胁性 即事件的发生威胁到公众的生命财产 社会秩序和公共安全 具有公共危害性 1 2 3 突发公共事件分类 突发事件的分级 分级 一般 较重 严重 特别严重四级 分别以蓝色 黄色 橙色 红色标示 突发事件的分期 分期 预警期 爆发期 缓解期 善后期 一 概论 我们的对策 健全和完善公共突发事件管理体系 做好 一案三制 工作 即 完善的公共突发事件管理体系 关键是制定完善的突发公共事件应急预案 建立健全公共危机管理机制 体制和法制 二 公共突发事件及危机管理 关键词1危机 状态危机是一种形势 在此形势下 决策者的根本目标受到威胁 作出反应的时间有限 形势的发生出乎决策者的意料 赫尔曼1972 危机是对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁 并且在时间性和不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件 罗森塔尔1989 危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的 特殊的 不可预测的 非常规的事件或一系列事件 斯格1998 二 公共突发事件及危机管理危机 由一组迅速展开的事件组成 它使破坏稳定的力量在总的系统或其中任何子系统中的影响作用大大超过正常水平 并增加系统的危险 而导致的一种紧张状态 从系统理论的角度 危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象 即系统的失衡状态 从危机管理的角度 危机可以被认为是一种决策形势 且管理者做出决策和反应的时间相当有限 二 公共突发事件及危机管理 关键词2契约 修复从本质上看 人类文明的发展是一个契约化的过程 人与物契约和人与人契约的订立 危机即是契约受到威胁或破坏的状态 人 物契约的破坏 主要表现为各种自然灾难 自然危机的管理要求人类自觉处理好认识 改造和征服自然的方式 做到与自然和谐共处 不断提高对自然灾难的预防 应对和补救能力 人 人契约的破坏 主要表现为各类人为危机 人为危机的管理需要透过复杂的社会危机表象 寻求标本兼治之道 二 公共突发事件及危机管理 危机管理新视角 1 任何组织与利益相关者建构的契约 都是在双方取得共识的基础上达成的 是一个共识系统 2 从本体论层面看 任何组织与利益相关者能够达成共识 归根结底是因为彼此间存在共同的利益 因此 契约本质上是一个利益驱动的产物 3 从方法论层面看 组织与利益相关者欲达成共识 必须以沟通为手段 沟通是人与人所有关系赖以生成和发展的根本机制 二 公共突发事件及危机管理 危机是由系统内部和外部若干相互影响的因素引起 沟通 共识 利益 契约 环境 二 公共突发事件及危机管理 核心主张 把危机管理看作一个契约修复过程 环境危机 环境要素变异引发的危机 环境再造或自我适应 沟通危机 沟通关系变异引发的危机 沟通关系修复 利益危机 利益关系变异引发的危机 利益关系修复 1 2 3 什么是危机管理危机管理 调动各种可利用的资源 采取各种可能或可行的方法和方式 限制或消除危机行为 使现存危机得以解决且损害最小化的行为 包括危机预防 事件识别 紧急反应 应急决策 处理 应对评估等 二 公共突发事件及危机管理 危机管理范围示意图 RobertHeath 公众认知物理影响媒体事件公众认知精神影响利益相关者复原 恢复 反应 左边两个象限代表危机管理的沟通活动 右边两个象限表示危机管理的行为构成 上面两个象限反映处理危机事件的初级阶段 以生理上可见的影响为主 下面两个象限反映恢复管理时期 该阶段精神影响更为突出 二 公共突发事件及危机管理 二 公共突发事件及危机管理 1 突发事件及危机管理结构 建立危机的早期预测机制 制定危机应急计划 成立专门的反危机机构 危机管理模拟训练 2 3 4 三 突发事件及危机管理运行 危机发展周期 预警期 爆发期 缓和期 善后期 运行管理 危机管理过程 危机预警及准备 识别危机 隔离危机 管理危机 善后处理 三 突发事件及危机管理运行 危机处理程序 1 隔离危机人工隔离即在人力上进行明确分工 一部分处理危机 一部分照常维持日常工作 事故隔离即对危机本身的隔离 应从发出警报开始 报警信号应明确危机的范围 以使其他部分的正常工作秩序不被影响 同时 也为处理危机创造有利条件 2 处理危机就是直接对危机采取果断措施 其要点为 1 集中力量 有的放矢 2 果断行动 控制危机 3 坚持不懈 排除危机 4 高瞻远瞩 立足振兴 3 危机善后 1 消除危机后果 危机后果主要包括物质后果 人身后果和心理后果三个方面 消除危机后果所需的时间比处理危机的时间要长的多 但不能拖 拖得越久 危害越大 2 危机处理总结 危机管理的最后环节 步骤 调查 评价 整改 三 突发事件及危机管理运行 关键词3预警 预谋 三 突发事件及危机管理运行 关键词4策略 路径是指危机发生后 组织用于应对 化解危机的指导思想和实施方案 二元核心 事实和价值六个指向 告知 疏导 改变 迎合 引导 重构 三个起点 争取更多时间 获取更多信息 最低限度降低损失 三 突发事件及危机管理运行 关键词5媒体 话语权媒体既是化解危机的利器 同时也是引发 扩散和恶化危机的 造反派 在危机中如何应对和利用媒体 实际上就是如何参与话语权的较量和争夺 议题管理 原则 主动 借力 转换 目的 形成共识 创造有利舆论环境 三 突发事件及危机管理运行 三 突发事件及危机管理运行 4 5 1 2 3 信息加工 权威评价 主题先行 注重时效 受众本位 巧选角度 三 突发事件及危机管理运行 新闻发言人 信息发布 坦诚关爱 沉稳持重 处理棘手问题 忌 无可奉告 忌过度承诺 忌专业术语 三 突发事件及危机管理运行 关键词6劝服 意见领袖突发事件和危机中的沟通管理 本质上是一种劝服作业 面对突发事件 身陷危机 组织必须扮演好劝服者的角色 劝服者 维持自身的可信性 诚实可靠 专业权威 了解沟通对象 把握沟通原则 3T原则 主动沟通Tellyourowntale 充分沟通Tellitall 尽快沟通Tellitfast 说真话 立即说 危机管理专家奥古斯汀 意见领袖 影响人们对特定信息的评价 对某一事物的看法和据此采取行为的少数权威 意见领袖来自大众 他与被影响者地位平等 是群体成员生活中熟悉的人 人们对他有一种天然的信赖 因而他的意见显然比其他信息源更具说服力 共同的规范和利益 自己人 的认同感使他在传播的信度和效度方面有着不可替代的优势 三 突发事件及危机管理运行 关键词7恢复 重建危机事件的平息 并不意味着危机管理的终结 恢复管理的任务 理顺沟通关系 恢复沟通渠道和沟通环境 改善沟通机制 恢复和提升组织形象 重建利益关系 恢复常态发展秩序 减少组织损失 对利用相关者进行补偿 利用危机带来的机会 改善组织运营机制 优化组织结构 改善利益互惠机制和价值系统 形象修复和改善 重返公共社会空间 让危机的受害者或其家属得到最大的安慰 让利益的受损者重新树立对组织的信心 获得新的关心者和支持者 三 突发事件及危机管理运行 关键词8超越 发展观当恢复管理成功实施 组织的秩序 规则 形象 价值系统得以重构 回归平衡和社会契约达成 这便是超越 危机发展观是人类文明中发展与进步 危机与破坏两种力量博弈的必然产物 危机发展观的树立和应用 是超越的根本方向 实现危机管理 构建和谐社会 必须做到有一个健全的危机管理机制 以不变应万变 以变制变 有一个成熟的危机管理团队 能驾驭危机管理的全局 有一个完善的危机预警体系 能够发现征兆 防患于未然 有一个科学的危机管理计划 提供战略方向和行动指南 有一个可控的危机管理程序 确保危机预案的强力实施 有一个合理的恢复管理框架 做到取势 明道 优术 有一个有效的危机管理评估体系 能客观反映危机管理的得失成败 于前车之鉴中寻找平安前行的路途 几个基本概念舆情是 舆论情况 的简称 是指在一定时期的一定社会空间内 围绕新闻事件 社会现象和社会问题所表达的信念 态度 意见和情绪的总和 网络舆情 InternetPublicOpinion IPO 特别强调两点 一是新闻事件 社会现象和社会问题主要通过互联网首发或传播 二是表达信念 态度 意见和情绪的公众主要是网民 四 网络舆情危机管理 舆情的特征 1 舆情是一种看法 意见 态度 是一种思想观点 思想性 2 并不是所有的看法 意见 态度都是舆情 必须是民众的普遍看法 意见 态度 才构成舆情 普遍性 3 并不是民众的所有看法 意见 态度 都构成舆情 只有民众对社会公共管理部门及公共事务的看法 意见 态度 才是舆情 政治性 四 网络舆情危机管理 新意见阶层 定义 关注新闻时事 在网上表达意见的网民 近年来 他们凭借互联网 所有人对所有人的传播 优势 对中国社会发展中的种种问题畅所欲言 能在极短时间内凝聚共识 发酵情感 诱发行动 影响社会 新意见阶层 关注什么 政府官员违法乱纪行为涉及代表强制国家机器的政法系统 公检法 城管队伍 拆迁办等涉及代表特权和垄断的政府部门 央企衣食住行等全国性的民生问题社会分配不合理 贫富分化涉及国家利益 民族自豪感重要或敏感国家 地区的突发性事件影响力较大的热点明星的火爆事件 四 网络舆情危机管理 群体极化 GroupPolarization 定义 群体极化 GroupPolarization 指群体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到加强 使一种观点朝着更极端的方向转移 即保守的会更保守 激进的会更冒险 互联网的匿名环境 海量帖文的气氛渲染 观点相近人群的频繁沟通 更容易产生 群体极化 并可能发展为人身攻击 甚至威胁社会正常秩序 传播学者詹姆斯 斯托纳 四 网络舆情危机管理 四 网络舆情危机管理 政府应积极地有所作为如果政府对所有言论都放任自由 不予以任何干预 那么强势者的言论势必压倒甚至淹没弱势者的声音 一部分人的言论自由非但没有得到保护反而受到了压制 即所谓的 沉寂化 效应 政府应当在某些情况下积极地有所作为 通过制度安排和政策手段保障平等的言论机会 在这个意义上 政府可以是言论自由的朋友而不是敌人 舆情应对之策 适当调整管理思路 从 维稳 到 促和谐 完善网络治理的法律规制加强行业自律 问计于民 积极采纳网民的意见和建议 重视网络监督 厉行官员问责制 提高政府公信力突发事件迅速反应 危机管理泰然自若 尽早讲 持续讲 准确讲 反复讲 备注 关于 四讲 国务院新闻办把突发公共事件的舆论引导策略 概括为 四讲 即 尽早讲 政府要尽快抢占信息发布制高点 第一时间表明对事件的态度及应对措施 持续讲 向公众不断披露事件进展情况 准确讲 发布信息真实全面 争取公众的认可 反复讲 采取各种方式对公众进行答疑解惑 这是对近年来突发事件经验教训的深刻总结 四 网络舆情危机管理 特别提醒 无论如何 政府官员或者新闻发言人不可用 无可奉告 来抵挡公众及新闻媒介 鸵鸟政策 即不敢正视现实的政策 据说鸵鸟被追急时 就把头钻进沙里 自以为平安无事 气急败坏地否认不但于事无补 反而 越描越黑 应对网络舆情的20字建议高度重视第一时间尊重事实科学应对民生情怀 四 网络舆情危机管理 网络危机公关的处理方法1 针对网站新闻的转载和专题 1 大型门户网站和专业网站的年度合作协议 2 通过信息监测公司 公关公司 广告代理公司出面与网站协商 甚至可以通过个别资深的媒介购买人员靠关系直接搞定 3 通过和网站编辑以及负责人的私人关系处理 大数下面的根往往才是最重要的 当新闻 论坛同理 涉及到公司管理的问题的时候 必须严格处理 防止事情再发生 当问题涉及到共性的问题的时候 甚至事态有一定发展的时候 必须统一口径 甚至出专门的新闻稿澄清 四 网络舆情危机管理 2 针对论坛等负面言论的处理 1 回贴灌水 将负面按照涉及的问题类型分类 准备好相应的 应答库 可以由公司准备后好 或者更直接选取网民的正面回复段落 然后遇到同类问题的时候直接粘贴 越快回复回帖排的越前面 对看的围观者的认知和态度的影响就越大 2 发布回应主题 发布的反对主题越多 则在气势上会给围观的人错误的判断 受到的态度影响也越大 3 首页灌水 通过在首页不断灌水 将帖子压到下面 影响力就会大大降低 其形式有 A 发无关的帖 破坏用户体验 使得该论坛的登陆和阅读人数减少 B 发关于公司的大量的正面的权威报道 建立用户正面的认知 C 甚至可以考虑登竞争对手的负面 以及其