售后服务管理.ppt

职能部门管理评审 部门 售后服务部 内容目录 1 部门职责2 部门组织机构 岗位配置状况3 部门主要业务汇总4 部门主要业务流程图5 部门过程的输入 输出6 部门岗位汇总7 部门工作开展存在的问题8 部门工作提升及需协调方面9 主管高层整改 调整意见 1 部门职责 1 负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设 2 负责售后服务各区域服务站的网络规划 发展 管理工作 3 负责对各服务站管控 考核 培训与结算等业务 4 考核配套厂家售后服务情况 协调与配套厂家售后服务部门的关系 共同作好用户服务工作 5 负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作 6 负责售后服务活动的策划和组织工作 提升售后服务形象 营造良好市场环境 7 负责客户对产品服务需求 重大的索赔事件的处理工作 8 及时 准确 全面收集反馈有关市场 用户 产品质量信息 组织落实售后车辆的质量整改 做好售后服务客户档案工作 9 负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核 2 部门组织机构 岗位配置状况 岗位 信息处理定编 5人在岗 5人 岗位 站务管理定编 2人在岗 1人 岗位 经理助理定编 1人在岗 1人 岗位 大客户服务 5台 定编 3人在岗 1人 岗位 经理定编 1人在岗 1人 岗位 综合管理定编 2人在岗 2人 岗位 培训定编 2人在岗 2人 岗位 维修中心定编 12人在岗 12人 岗位 经理助理定编 1人在岗 1人 岗位 经理助理定编 1人在岗 1人 陕西分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 1人 岗位 服务人员定编 3人在岗 2人 华北分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 1人 兼 岗位 服务人员定编 3人在岗 4人 河南分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 1人 岗位 服务人员定编 6人在岗 6人 甘青分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 1人 岗位 服务人员定编 1人在岗 0人 西北分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 1人 岗位 服务人员定编 3人在岗 3人 东北市场部岗位 服务经理定编 1人在岗 1人 岗位 服务人员定编 1人在岗 1人 华南分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 1人 岗位 服务人员定编 2人在岗 2人 华东分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 1人 岗位 服务人员定编 3人在岗 3人 宁蒙分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 1人 岗位 服务人员定编 2人在岗 2人 四川分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 0人 岗位 服务人员定编 2人在岗 2人 重庆分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 0人 岗位 服务人员定编 1人在岗 1人 山西分公司岗位 服务经理定编 1人在岗 1人 岗位 服务人员定编 3人在岗 4人 定编 72人在岗 66人其中 兼职1人反聘人员3人临时工4人 3部门主要业务汇总 4 部门主要业务流程图 4 1售后服务网络建设流程图 市场 产品保有量 销售情况等 审批 签订协议 建立特约服务站 Y 004 005 网络发展规划 001 下发分公司 002 N 选择 考察服务站 002 售后服务部审批 003 培训 辅导 支持 006 服务站目录汇编 各分公司 售后服务部 售后服务部 售后服务部 分公司 意向建站单位 销售总公司 4 2站务管理流程图 服务人员 服务站沟通 确认 判定 用户需求 审核 N Y 001 售后服务部保修指令 分公司服务人员 特约服务站 维修作业 002 记录服务验证 003 特约服务站片区服务人员 申请结算 004 售后服务部 特约服务站 片区服务经理售后服务部 指导 监督 考核 结算通知单 005 特约服务站 006 财务结算 开具发票 007 特约服务站财务中心 Y N 去除无效车辆 4 3售后服务信息处理流程图 003c 电子备案 信息收集 反馈 信息登记 供应商 特约服务站 服务人员 有无配件需求 无 填写配件需求计划单 三包配件借用单 调拨配件 发运配件 实施维修服务 旧件 三包服务单 入库 用户 售后信息组 供应商 特约服务站 服务人员 售后信息组 配件调拨员 服务人员特约服务站 售后信息组 质量保证部 旧件三包库 售后综合管理组 001 002a 002b 002c 003 004 005 006 007 008a 008b 各个车间 供应处 配件公司 005a 005b 006a 验证 验证 三包领料凭证 009 有 Y Y N N 4 4信息收集与反馈流程图 售后产品质量信息 001 核对产品详细信息 综合评审 002 信息汇总 及时反馈 003 多角度分析原因 004 改进 质量得到提高 结束 Y N N Y 分公司 客户 售后服务部 公司领导 技术中心 质量保证部 技术中心 技术中心 生产制造部 技术工程部 相关车间 4 5故障件质量损失索赔流程图 售后产品质量鉴定报告 001 开具 整机 零部件返修 赔偿 通知单 002 对索赔单汇总 对索赔单认可 003a 不认可 沟通 003b 第三方 证据 004a 认可后 赔偿单 004b 完成 报表 005a 财务中心 认可 外购外协件 换料 售后服务部 质量保证部 配套厂家 相关车间 部门 供应处 生产制造部 财务中心 人力资源部 005b 人力资源部认可 自制件 质量保证部 003b 认可 配套厂家 相关车间 部门 储运处 财务中心 售后服务部 不再赔偿 006 扣款 财务中心 人力资源部 补款至 售后服务部 质量保证部 4 6服务培训工作流程图 培训需求调查 001分公司经理 服务组长 服务人员 001B驻厂军代表 部队 003内部人员培训 003B特约服务人员培训 003C分公司网点人员培训 003D大客户培训 003E用户培训 003F军方培训 004理论考试 对培训进行评估 005统计成绩 发放结业证书 006总结并将培训资料存档 总结经验与不足 补充修订教材 培训师做训前调查 分公司经理 服务组长军方代表反馈调查信息 培训师制定培训计划 本部服务人员或其他参培训人员 培训师或本部其他人员 售后服务部综合组组长 培训师 002整理教材 制定课时计划 4 7技术支持组工作流程图 市场 用户 服务站 经销商等 002方案实施 方案论证 005产品改进与提升建议 004信息收集与反馈 用户 市场 售后 技术支持组 技术工程部 技术支持组 各分公司 技术支持组 技术工程部 技术支持组 003跟踪验证 竞争厂家产品信息 行业动态 N Y 各分公司 技术支持组 跟踪 跟踪 5 部门过程的输入 输出 判定 调度 验证 整改指令 服务需求 产品整改通知 设计更改通知单 售后服务部管理过程 售后质量信息报告 输入 输出 年度发展规划 验证 反馈信息 衡量指标 刘永照负责此指标 信息内容 信息来源 质量保证部 技术中心 销售公司 用户 信息内容 信息去向 分公司 相关部门 相关部门 技术中心 服务人员 质量信息反馈单 计划实施监控 分公司 质量问题 用户服务站 服务人员 服务站 用户 服务人员 服务站 用户 经销商 技术咨询 辅导 培训需求 培训计划 实施培训 技术支持 培训需求者 服务人员 服务站 用户 经销商 网络发展规划 分公司 建设特约服务站 售后服务部 5 1部门过程的输入 输出指标 衡量指标 刘永照负责此指标 售后服务满意度 故障一次修复率 服务网络建设进度 服务网络有效运行率 培训实施与效果评估 售后费用分解与控制 6 部门岗位汇总 6 1信息处理员岗位工作流程图 客户服务需求 宇通重工特约服务站 鉴定 服务人员 服务需求信息处理 供应商 验证 001 002 003a 003b 003c 004 综合管理员 客户 综合管理组 旧件三包库 质量保证部 售后信息组 服务人员 特约服务站 供应商 报修 信息登记 服务站 供应商 有无配件需求 填写调件计划单 安排维修服务 旧件 三包服务单 三包配件领料凭证 验证 电子备案 验证 入库 服务人员 有 无 序号 输入输出时间 1 2 5 日常 日常 返郑5日前 每月16日 配件发运员 发运配件 三包配件借用单 服务需求 入库 电子备案 验证 验证 001 001a 001b 001c 002 003 004 005 006 008 007 3 日常 4 6 1 1信息处理员岗位过程输入 输出 分析指导 整改指令 产品服务需求 产品整改通知 设计更改通知单 配件组织 信息处理员岗位 信息汇总 产品咨询 输入 输出 产品质量信息 信息传递 衡量指标 朱广州负责此指标 信息处理的及时性 配件发送及时性 服务验证准确率 信息内容 信息来源 质量保证部 产品开发处 市场 市场 用户 信息内容 信息去向 分公司 分公司 相关部门 市场 用户 配套厂家 特约服务站 信息收集 反馈 6 1 2信息处理员岗位工作标准 6 2站务管理员岗位工作流程图 工作所涉及公司相关部门或相关岗位 配件公司 综合管理组 各分公司 序号 1 2 输入输 出时间 信息组 3 特约维修站 日常 6 2 1站务管理员岗位过程输入 输出 APQP小组成员 结算通知单 服务站有效运作情况报告 建站申请表 结算申请单 特约维修单位反馈表 特约维修单位反馈表 站务管理员岗位 结算情况报告 月度售后服务及配件市场信息收集与反馈分析报告 行业信息政策 输入 输出 服务投诉 三次主动服务情况 衡量指标 赵文平对此指标负责 有效运作率 主动服务回访率 服务网络发展进度 质量信息反馈 信息内容 信息来源 信息内容 信息去向 特约维修站 特约维修站 服务月报 信息组 外出服务记录表 特约维修站 部门经理 综合管理组 综合管理组 部门经理 特约维修站 费用结算控制 6 2 2站务管理员岗位工作标准 站务管理员岗位工作标准 6 3综合管理员岗位工作流程图 工作所涉及公司相关部门或相关岗位 技术中心 生产制造部 质量保证部 沟通协商 序号 1 2 输入输 出时间 每周五 每月2日 售后三包 鉴定信息 技术工程部 开具索赔单 001 003 不再索赔 002 财务扣款 换料 3 公司领导 售后产品质量信息 综合评审 信息反馈 001 跟踪落实 002 002 第三方证据 沟通协商 日常 日常 6 3 1综合管理员岗位过程输入 输出 公司发展战略 公司产品规划 APQP小组成员 信息反馈通知单 索赔通知单 等 产品质量信息 产品质量信息 产品质量信息 每月产品质量信息报告 综合管理员岗位 整改指令 产品改进通知 产品质量信息 输入 输出 三包旧件鉴定报告 整改通知单 产品改进试验通知 衡量指标 王朝来对此指标负责 索赔完成率 整改完成情况 信息反馈落实率 信息内容 信息来源 信息内容 信息去向 售后服务部 客户 其它部门 质量保证部 质量保证部 技术中心 分公司 各分公司 采购部门 公司各部门 相关人员 公司各部门 6 3 2综合管理员岗位工作标准 6 4培训师岗位工作流程 001培训需求调查反馈 回执说明参培人员情况 002协助安排培训场地等事宜 004统计参培人员理论考试成绩并发放结业证 003负责领取 发放培训教材 光盘登记办理手续 培训师负责制定课时计划具体培训事宜 资料汇总至培训组 总结并存档各查 训前调查 6 4 1培训师岗位过程输入 输出 产品知识 服务维修 服务需求 培训需求 新产品 新技术资料 维护保养知识等 培训师岗位 产品知识 维修技能 培训内容 具体时间 输入 输出 片区网点培训需求 培训需求及相关资料 培训资料 新产品 新技术培训 衡量指标 行武军对此指标负责 培训满意度及效果 理论考试合格率 学员实际维修能力 信息内容 信息来源 大宗客户 产品开发处 服务经理 军方 信息内容 信息去向 大客户 客户 网点人员 军方操作手 本部人员 产品知识 维修技能 培训对象 典型案例 维修心得 服务经理等 客户 参培人数及学员简历 特约服务站 课程安排 培训时间 特约服务人员 6 4 2培训师岗位工作标准 6 6服务工程师岗位工作流程图 6 6 1服务工程师岗位过程输入 输出 公司发展战略 公司产品规划 APQP小组成员 产品故障处理 技术支持 培训 等 服务需求 技术咨询 技术求助 服务政策分析 服务工程师岗位 技术指导 培训 技术支持 培训 产品服务政策 输入 输出 技术求助 一般及以上信息收集 问题分析 研判 衡量指标 服务工程师对此指标负责 用户满意度 培训调查评估 行业信息准确性 信息反馈准确性 信息内容 信息来源 信息内容 信息去向 用户 服务站 同行业 服务人员 市场 用户 用户 用户 特约服务站 售后服务部 服务人员 公司相关部门 售后服务部 6 6 2服务工程师岗位工作标准 7 部门工作开展存在的问题 服务人员维修水平