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文档简介

服务态度及服务意识 服务的定义 服务就是指为他人做事情 不以实物形式 并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为 而好的服务则可以使商品的价值获得增值 什么是服务 服务的定义 优质服务取决于服务的态度 即工作态度 理解力和做好工作的强力愿望 其基础为 工作兴趣 对工作的自豪感 忠实可靠 高效率 积极主动 正直 坦率 怎样提供优质的服务 什么是心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度 积极的心态 首先我们需要具备积极的心态 积极的心态就是把好的 正确的方面扩张开来 同时第一时间投入进去 主动的心态 主动就是 没有人告诉你而你正做着恰当的事情 在竞争异常激烈的时代 被动就会挨打 主动就可以占据优势地位 双赢的心态 商场首先是一个利润中心 商场都没有了利益 你也肯定没有利益 什么是服务态度 服务态度就是在为顾客 消费者服务的过程中自己的心态 并通过外在的表达方式 如 言谈举止 肢体语言 待人接物的方式等来具体体现 所让顾客 消费者感觉到得对他的重视程度 并在服务的过程中让客人满意的行为 服务的四种态度 客户利益至上 不是自己部门范围的事情就予以拒绝 这个事情不是我们管的 只考虑商场利益 不重视客人利益会最终损坏商场利益 不考虑如何服务客户 而是想着如何完成自己的工作 超出个人责任范围的事情就漠不关心 要树立顾客至上的理念 良好的工作态度 客服人员对待客人应笑脸相迎 让客人在商场感受到宾至如归的感觉 让顾客感受到商场对他的欢迎 态度的友好与热忱 对待顾客要采取一视同仁的态度 不能因人而异 要树立顾客至上的理念 工作的意志 恒心我们每天面对的顾客不一样 所从事的工作具有相当的重复性 如果没有足够的恒心与支持 就会容易畏难而退 耐心当顾客产生误会时 要耐心地向客人予以解释 直到客人理解为止 要树立顾客至上的理念 自律自律就是将工作要求内化为自己的言行举止 所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下 充分发挥自己的主观能动性 自觉 自主地将工作做得井井有条 自控每个人都有自己的情感 尊严和正当权利 在客户服务中 经常会碰到客人与员工之间产生的误会 处理此类矛盾的方式 处理主导思想就要强调客服人员的自控意识 要树立顾客至上的理念 丰富的情感 作为商场员工 应当充分认识到商场服务业的光荣 高尚 我们应热爱自己的同事 处理好与上 下级的关系 顾客永远是对的吗 上帝会不会犯错 顾客永远是对的 在服务中强调 顾客永远是对的 强调的是当客人对商场的服务方式 服务内容发生误会或对商场的服务提出意见时 客服人员应站在顾客的立场上看问题 从理解顾客 尽量让顾客满意的角度来解决问题 此外 强调顾客总是对的 主要指客服人员处理问题的态度要委婉 富有艺术性 当错误确实是在顾客一方 顾客确实是对商场的服务发生了误会时 客服人员应当通过巧妙的处理 使顾客的自尊心得到维护 特别是其他顾客在场时则更要如此
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