危机处理的程序.doc

危机处理流程和方法 危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展危机公关的处理原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响酒店形象。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合以前的处理方式，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。所以，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。原则二：真诚坦率地面对媒体和公众原则三：主动承担责任原则四：言辞一致，统一对外危机公关工作流程 第一时间联系直系上属危机公关预案处理措施人员分工需要的资源和准备事后总结顾客投诉的分类1、控告性投诉 控告性投诉是指客人对酒店商品或服务不满而提出赔偿等的投诉方式。 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒、情绪激动。要求投诉对象做出某种承诺。2、批评性投诉 批评性投诉是指酒店的服务未能充分满足顾客的要求，使顾客作出的埋怨式的投诉。 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静。只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。3、建设性投诉 客人对酒店的商品或服务非常满意而作出的称赞式的话语。 建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反这种投诉很可能是随着对酒店的赞誉而发生的。 投诉的处理程序 1、快速处理程序 第一、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思。把握问题的关键所在，确认问题性质 。 第二、必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三、向客人致歉，作必要解释。请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。及时向领班反应情况做及时处理。 第四、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 2、投诉的一般处理程序 第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵达酒店的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三、耐心、专注地倾听客人陈述、不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。 第四、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址。为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见。监督、检查有关工作的完成情况。 第八、再次倾听客人的意见。 第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。康乐部：及时了解情况反应至领班领班处理不了反应至大副有疑问反应至值班经理 。西餐厅：出现投诉服务员首先安抚投诉顾客了解具体情况反应至领班领班无法解决反应至大副大副无法解决反应至值班经理客房：出现投诉首先安抚顾客了解具体情况解决不了反应至领班领班无法解决反应至大副大副无法解决至值班经理前厅部：出现投诉首先安抚客人至僻静场所了解具体情况解决不了反应至领班领班无法解决反应至大副大副无法解决反应至值班经理餐饮餐饮出现投诉首先了解具体情况，客人出现什么症状，若需就医紧急送医急救，查看食物并留存（留检、残余食物及呕吐物）送检把具体情况反应至领班领班无法解决反应至值班经理。宣传无论发生什么危机，必须在媒体负面报道曝光后的七十二小时内发新闻稿，表明酒店严正关切事件，并展示相关事件的始末原因，同时，表明公司已采取三步行动：1 将相关产品送权威检测机构再检测，检测结果将由权威检测机构向媒体公布。2