企业培训_加气站站长培训教材

加气站站长培训 2013年8月 引言站长是公司天然气终端销售的经营者和管理者 是全站员工的带头人和思想政治工作师 站长的主要职责是经营管理 应是经营管理的内行 应熟悉和掌握现代科学管理基础知识 在此基础上 应掌握一些天然气商品知识 计量知识 财会知识 以及工艺 安全 设备 服务 微机等知识 做好一名站长 应首先树立三种精神 即 务实精神 敬业精神 创新精神 做好一名站长 应具备四种能力 即 一定的组织与协调能力 经营管理能力 分析问题 解决问题能力 应变能力 做好一名站长 要着重解决好五个意识 即 危机意识 服务意识 竞争意识 市场意识 效益意识 这是全面提升加气站从业人员的整体素质根本 做好一名站长 要抓好八个方面的管理 即 人的管理 制度的管理 现场管理 安全管理 设备管理 数质量管理 服务质量管理 票证管理 财务管理 当好一名站长不容易 它需要知识和能力 需要自我管理的意识 需要勇气和智慧 需要经历困苦和磨练 一个合格的站长需要不断的学习和培训 用丰富的知识武装自己 需要实践和锻炼 在实践中成长和成熟 需要关心和帮助 在关爱别人也被别人关爱中体验什么是 真 善 美 和人生的价值 一 管理知识基础1 管理的概念管理是指一定组织中的管理者 通过实施计划 组织 人员配备 指导与领导 控制等职能来协调他人的活动 使别人同自己一起实现既定目标的活动过程 管理包括 预测 决策 计划 组织 协调 控制 监督 2 管理的职能指管理者为实现有效管理而具备的基本功能 包括计划和预测 组织和指挥 监督和控制 教育和鼓励 挖潜和创新 3 加气站管理的任务利用站区人力 物力 财力等资源 组织生产 满足公司管理要求 尽可能完成公司下达计划经营指标 主要包括 1 中心任务是搞好天然气销售 做好服务工作 扩大市场份额 2 推行承包责任制 调动员工积极性 完成承包任务 3 做好统计管理 为各项专业管理提供准确的原始记录数据 4 搞好安全管理工作 保证安全 加强员工劳动保护 5 搞好设备管理工作 保证平稳运行 减少停站故障损失 6 抓好员工队伍建设 做好员工教育 培训工作 提高素质 二 加气站管理的基本内容与要求加气站管理内容包括 1 业务管理 2 设备管理 3 安全管理 4 数质量管理 5 服务规范 6 现场管理 7 环境管理 8 财务与核算管理 9 思想政治工作 1 业务管理业务管理是加气站的中心工作 也是经理的经常性工作 主要内容与要求包括 全面掌握公司的管理模式 加气站的运作方式 了解天然气市场行情 站区设备工况 制定高 低峰时段气量需求申报计划 防止盲目运作 浪费运力 协调上 下关系 做好卸气准备与卸气工作 防止出现卸气困难 特别是冬季 影响销售 组织天然气销售 做好现金加气 计帐加气 IC卡加气等不同形式的加气工作 做好车辆进出站引导与指挥工作 管理好记录 票据 防止出现混乱与丢失 定期盘点 核实日售气量 避免人为记帐错误 管理天然气损耗 杜绝漏气 减少设备检修放空 及时更换加气枪头 O 密封圈 减少 刺枪 漏气 做好加气机流量计标定与维护工作 防止误差过大 召开班前会 检查着装 仪容 工牌 布置工作 总结 通报前日工作 搞好交接斑 要手续齐全 交接清楚 项项落实 双方签字 重点为销售量 设备情况 安全情况交接 坚持按巡检制度进行日安全巡检 及时发现 消除不安全隐患 解决不了及时上报 检查员工巡检情况 规范加气服务 车到人到 微笑服务 礼貌待客 2 设备管理设备管理是检验经理工作业绩的重要标志 保证设备完好率 保持设备完好状态和安全运行是设备管理的首要任务1 加气站主要设备 2 加气站主要设施 3 设备管理的原则 科学管理 正确使用 预防为主 及时维修 维修保养并重 保养重于维修 4 设备管理的要求 大修有保障 小修不出站 保证设备安全正常运行 定期检查 定期保养 定期更换 定人使用 记录完整 基础技术资料齐全 注重专业技术培训 5 设备管理的内容 1 依据设备运行状况及设备使用操作指南 或说明书 编制设备维护保养 检修 计划 按计划维护保养设备 2 建立健全设备技术档案 包括设备设施台帐 容器及附件台帐 监视和测量装置台帐 设备运行记录 维护保养记录 设备技术资料 设备使用操作指南或说明书 图纸 合格证 等 3 配备必要的维修工具 购置适量的备用零部件和易损易消耗件 专人保管 建立领用手续 设备检修按检修规程进行 6 设备管理的基础懂结构 原理 性能用途 会使用 保养 排除故障 即 四懂 三会 7 机械设备检查的方法 主要方法为听 摸 看 闻 察 听 设备 特别是泵 有无异常响声 摸 设备温度有无异常升高 看 设备有无跑 冒 滴 漏 闻 设备有无异常气味 察 设备紧固部位有无松动 对比操作参数是否正常 8 主要设备通用检查内容设备检查 LNG泵撬 泵池 阀门 管路 法兰 变送器 电气线路 跨接线 LCNG泵撬 柱塞泵 阀门 管路 法兰 变送器 电气线路 跨接线 汽化器 瓶组 顺控盘 管道连接处 加气机 消防设施 报警设备 视屏设备 送变电系统等9 设备日常保养保养的主要项目有 清洁 紧固 润滑 防腐 10 设备润滑设备润滑重点是 五定 三过滤 即 定点 定时 定质 定量 定人 领油大桶 固定油桶 油壶 润滑点 3 安全管理加气站的日常消防安全管理工作十分重要 必须引起高度重视 健全的规章制度和严格的安全管理是防止加气站发生火灾爆炸事故的重要保证 1 消防工作方针我国的消防工作方针是 预防为主 防消结合 2 安全工作方针我国的安全工作方针是 安全第一 预防为主 3 安全管理基本原则安全管理要做到 全员 全天候 全方位 全过程 4 安全管理的基本任务贯彻安全管理基本原则 坚持安全检查 认真执行设备操作规程 清除各种安全隐患 杜绝一切责任事故 确保加气站安全 5 安全管理的基本任务贯彻安全管理基本原则 坚持安全检查 认真执行设备操作规程 清除各种安全隐患 杜绝一切责任事故 确保加气站安全 6 安全管理的内容明确安全职责 落实安全制度 执行操作规程 做到一丝不苟 搞好安全检查 清除事故隐患 坚持安全教育 提高安全意识 及时维修设备 确保安全运行 7 安全检查内容包括 设备运行状态 设备完好情况 规章制度 操作规程执行情况 设备是否存在隐患 隐患整改情况 安全措施落实情况 加气站检查分三类 日常检查 定期检查 专业性检查 8 事故处理的四不放过原则事故原因未查清楚不放过 事故责任人和群众没有受到教育不放过 事故责任人未受到处理不放过 没有制定防范措施不放过 9 一票否决制指在加气站业务经营 设备管理 人员管理 站容站貌 思想工作 服务工作等 由于安全管理不到位 或安全措施不力导致发生责任事故 造成经济损失的不得获得各种先进称号 或失去某种资格 利益 安全作为一票 起着否决其他票的作用 实质是强调安全管理的重要性和必须做好安全管理的坚定性 10 做好安全生产管理 必须做好如下工作 1 落实安全生产责任制 根据加气站自身的实际情况 不同的岗位 要制订安全生产责任制 落实到每个岗位 2 加强安全教育 对新进站的员工必须经过 三级 安全教育 对转岗 复岗人员必须进行安全教育后方可上岗 3 加强安全生产检查工作 加气站要进行三类安全检查 操作人员启动设备前必须做好设备检查 在确保设备 电器完好的情况下方可开机生产 对检查中发现的事故隐患必须及时整改 4 加强劳动保护用品的管理 员工工作时须穿戴劳动防护用品上岗 5 对特殊作业人员必须进行专业培训 考试合格后持证上岗 6 对外来施工单位的管理 进站必须进行安全教育 明确各自责任 动火必须有动火票 并有专人监护 接电必须由专职电工进行 不得胡乱接线 7 站区安全警示标志牌齐全 防火重点区域应有明确的禁止标志 有专人管理消防设施 定期检查 维护 8 建立健全各岗位操作规程 必须严格按规程 9 建立健全企业安全生产管理台帐 加强基础管理工作 10 安全设施 监视设施必须进行定期校准 保证正常使用 11 中石油集团公司反违章六大禁令为进一步规范员工安全行为 防止和杜绝 三违 现象 保障员工生命安全和企业生产经营的顺利进行 特制定本禁令 一 严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作 二 严禁违反操作规程操作 三 严禁无票证从事危险作业 四 严禁脱岗 睡岗和酒后上岗 五 严禁违反规定运输民爆物品 放射源和危险化学品 六 严禁违章指挥 强令他人违章作业 员工违反上述禁令 给予行政处分 造成事故的 解除劳动合同 12 中国石油天然气集团公司健康安全环境 HSE 管理原则一 任何决策必须优先考虑健康安全环境 二 安全是聘用的必要条件 三 企业必须对员工进行健康安全环境培训 四 各级管理者对业务范围内的健康安全环境工作负责 五 各级管理者必须亲自参加健康安全环境审核 六 员工必须参与岗位危害识别及风险控制 七 事故隐患必须及时整改 八 所有事故事件必须及时报告 分析和处理 九 承包商管理执行统一的健康安全环境标准 13 员工安全须知一 必须穿公司统一制作的防静电工作服上岗 不准穿带钉鞋 拖鞋及高跟鞋上岗 二 严格遵守各项规章制度 严格按照操作规程进行作业 严禁违章操作并有权拒绝违章操作 三 不准携带手机 打火机 火柴 香烟 照相机及其它电子产品进入生产区 严禁在站内吸烟 四 不准班前饮酒上岗 五 不准乱动与自己无关的设备 阀门 仪表 电器及消防设施等 六 严禁单独进行高空作业 井下作业或其它危险作业 从事以上作业必须两人以上 并采取有效地防护措施后方可进行 七 卸车作业时 运行操作人员不准擅自离开现场 必须在现场监护 发现问题及时处理 八 雷雨天气禁止进行卸车作业和放空作业 卸车及放空时 无关人员禁止进入现场 九 进入污染区作业必须佩戴好防护用品 十 必须熟练掌握职责范围内的各项操作规程 十一 必须熟练掌握各种消防器材的正确使用方法 十二 遇有重大的紧急情况时 应及时向公司领导报告 十三 不准占用借用 挪用或损坏各种消防器材及抢险物资 14 安全基本知识 1 天然气的基本性能 天然气属于甲类危险化学品 比空气轻 易燃易爆 和空气混合后浓度在5 15 范围时 遇火发生爆炸 其主要成分为甲烷 2 燃烧具备的三个条件 可燃物 助燃物 点火源 3 灭火常采用的方法为 冷却 窒息 隔离 化学抑制 4 根据爆炸的能量来源爆炸可分为 物理爆炸和化学爆炸 5 火灾 在生产过程中凡是超出有效范围内的燃烧称为火灾 9 加气站安全设施中属于阻火装置的是单向阀 属于泄压装置的有 1 安全阀2 爆破片 10 常用灭火器 干粉灭火器 二氧化碳灭火器 卤代烷灭火器 泡沫灭火器 1211灭火器 11 电器火灾的扑救 切断电源 用干粉灭火器或二氧化碳灭火器扑灭 12 爆炸极限 可燃物质与空气在一定的浓度范围内均匀混合 形成爆炸性混合气体 遇着火源爆炸 这个浓度范围称爆炸极限 13 电器火灾的主要原因有 短路 超负荷 接触电阻过大 电火花和电弧 照明灯具和电热器接触可燃物 14 线路过负荷为什么可以引起火灾 线路过负荷引起温度升高超过了导线最高允许工作温度 线路的绝缘层加速老化 甚至变质损坏 引起短路起火 15 电火花和电弧是怎么产生的 绝缘导线发生漏电时 导线断裂或绝缘破损 造成短路或接地时 导线连接松动 在松动处产生 各种开关在接通或切断电路时 保险丝熔断或带电检修电器设备时 16 静电是怎样产生的 是物体之间相互摩擦或感应而产生的 17 电器设备上标有EX代表什么意思 代表防爆型 18 在管线法兰连接处加设跨接线的作用 使管线两端连通 消除管线两端的电位差 防止导体之间静电电流和杂散电流发生火花放电 19 保护接地 用电设备金属外壳与接地体连接的方式称为保护接地 20 保护接零 用电设备金属外壳与保护零线连接的方式称为保护接零 21 保护接地 保护接零的作用 当电器设备发生故障时 通过接地和接零回路迫使线路上的保护装置迅速动作而切除故障 防止间接触电事故的发生 22 我国规定在触电危险场所的安全电压有 42伏 36伏 24伏 12伏 6伏 23 我加气站站用储气瓶的最高工作压力为 25MP 车用储气瓶最高工作压力为 20MP 24 CNG运输管束属于 三类移动式压力容器 站内空气储罐为 一类压力容器 25 压力容器运行期间的日常检查包括 工艺条件方面 检查操作压力 操作温度 是否在安全操作规程内 设备状况方面 检查各连接部位有无泄露 渗漏现象 容器有无塑性变形 腐蚀及其他缺陷和可疑迹象 容器及其连接管道有无震动 磨损现象 安全装置方面 检查安全泄压装置及相关仪表是否完好 26 加气工安全操作的基本要求是 1 穿防静电的工装 2 防火区内严禁吸烟 禁止使用铁器作业 3 认真执行操作规程 不违章作业 发现违章应立即制止 27 火灾报警的内容是 1 着火单位名称 详细地址 2 着火部位 着火物质 火情大小 3 报警人姓名 报警电话号码 4 到门口迎接消防车 28 防静电最好的措施是什么 接地电阻不大于多少 防静电最好的措施是接地 接地电阻根据接地设备要求不同在10 30欧姆范围内 一般要求不大于10欧姆 4 数质量管理天然气数质量管理是加气站经营管理的重要内容 从一定意义上说 天然气数质量管理的好坏决定加气站的生存和发展 天然气数质量管理具体体现在对天然气的接卸 存储 计量与损耗的管理工作上 天然气数质量管理包括天然气的数量管理和质量管理 1 数量管理 主要是天然气在移动过程中的计量管理 包括 2 质量管理 保证天然气质量是公司创品牌的核心内容 优质的产品是信誉的保证 是顾客对公司忠诚的基石 天然气损耗天然气损耗包括以下几个方面 1 计量误差 流量计未及时检定 因流量计磨损出现的损耗 2 人为放空损耗 如检修设备 售气机标定 事故放空等 3 事故损耗 如设备 管线接口出现开裂 崩脱 拉损等 4 设备操作正常损耗 如压缩机启停排空 售气 卸气 充气操作软管放空等 5 漏气损耗 设备 管线 阀门 安全阀密封不严损耗 6 运输损耗 罐车管束排污未关严 管件 阀门漏气 天然气损耗与设备管理 安全管理紧密相关 减少计量误差损耗 事故损耗 漏气损耗的关键是做好设备管理 安全管理工作 勤检查 消除隐患 保证设备安全 正常运行 5 现场管理现场指加气站从进口到出口 车辆进出行驶 加气的区域 现场管理是对上述现场的动态管理 包括对出入车辆及随车司机 加气站员工的管理 1 管理的原则保持车道畅通 出入安全 加气便捷省时 快速高效 服务温馨体贴 规范优质 场地干净 整洁 秩序井然 2 管理内容 1 正确设置进出口 保证车辆安全进出 防止塞车 应设置醒目的 进口 出口 标志 2 车辆疏导 每班应设置兼职车辆疏导员 指挥车辆准确进入加气车刀 及时疏导堵塞的车辆 保证车道畅通与秩序 3 及时纠正违章 人的不安全行为是火灾的重要隐患 要坚决及时纠正员工违章操作 以及顾客抽烟 打手机 修车等 4 正确处理异议 投诉 对顾客提出的异议 投诉要耐心解释 正确处理 不能慢待 遵循顾客永远是对的的处理原则 5 员工着装 形象 按公司发放服装着装 换季换服 着装统一 美观大方 左胸佩带工牌 着装忌脏 乱 塑造好员工形象 包括形体 语言 动作 品格 气质等 以塑造加气站形象 6 敬示公告 维护好进 出站标志 安全警告标志 服务承诺 投诉号码 天气预报 标牌 灯箱等 坚持检查 缺损更换 7 环境卫生 实行环境卫生责任制 每日清扫 勤检查考核 6 环境管理加气站环境是社会环境不可分割的一部分 搞好加气站环境 有利于创建公司良好的窗口形象 有利于吸引顾客和增加销售 有利于提高员工的安全感和工作效率 1 加气站环境标准加气站主要由业务经营区 生产区 加气服务区 绿化区以消防设施组成 总体上要求经常打扫 使之外观清洁 整齐 1 业务经营区 顶棚外壁无损伤 龟裂 污渍 蛛网 地面清洁干净 室内物品定置定位 摆放整齐 清洁 无灰尘 无油渍 窗几明亮 无裂纹 卫生间无异常气味 上墙公示符合规定 2 生产区 地面清洁无存水 无油污 沟见底 轴见光 设备见本色 不见脏 乱 锈 缺 漏 无杂草 废料 闲散器材 3 加气服务区 地面干净无废物 垃圾 加气岛上无废旧劳保 工具 加气机外壳清洁 无锈蚀和油渍 加气机显示屏字迹清楚 标志 公告牌固定得当 无损伤 无无损 4 绿化区 无杂草 物 植物无大面积死亡 绿地植见本色 5 消防设施 器材表面无灰尘 标志清楚 摆放有序 2 服务环境加气站的服务理念应是 一切为顾客着想 时刻保持良好的服务 提高服务质量 良好的服务环境应包括以下内容 规范的礼仪 文明的用语 得体的打扮 大方的举止 热情的态度 文雅的谈吐 绝对不要与顾客吵架 7 服务规范服务本身是产品组成的一部分 是顾客需求的一个重要内容 在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在 加气站是公司的窗口 要赢得行业竞争 塑造公司的形象 加气站就要有崭新的形象 过硬的品牌和规范的服务 1 服务的基本内容服务的基本内容包括以下几个方面 1 员工服务素质标准 包括基业道德 服务态度 着装仪表 服务语言 形体动作 劳动纪律 2 经营服务标准 包括LCNG质量 LCNG计量 安全保障 便民服务 异议处置 加气操作 收款服务 服务效率 社会服务评价 3 站容站貌标准 包括形象标识 站内卫生 绿化环保 照明亮化 2 服务的基本要求计量准确 质量合格 信誉第一 顾客至上 1 端正服务态度 以诚待客 坚持微笑服务和温馨服务 2 优良的服务环境 创造轻松的购物心情 保持场地整洁 物品摆放整齐 设备整洁干净 标牌完整醒目 服务内容公开 绿地清新爽目 3 端正仪表 仪容 塑造企业形象 统一着装 衣着整洁 配卡上岗 微笑迎送 3 员工服务标准 1 工作时间坚守岗位 做到人等客 顾客到站 离开 要微笑迎送 2 对待顾客说话要和气 用语文明 要使用 您好 请 谢谢 对不起 再见 等礼貌用语 3 接待 洽谈要耐心热情 对顾客的询问 要做到有问必答 不厌其烦 4 收付钱物要唱收唱付 交代清楚 避免发生差错 5 零钱要计算清楚 做到有零找零 无零让零 6 工作效率高 努力减少顾客排队等候时间 7 对顾客一视同仁 做到加不加气一样热情 加多加少一样真诚 忙于不忙一样周到 4 服务质量监督服务工作是人的活化劳动 其工作质量的有劣 好坏 受各种因素的干扰和影响比较多 因此必须加强监督 才能保证加气站的服务相对稳定和不断提高 加气站服务质量的监督 主要有内部监督 外部监督和监督处理三个方面 1 内部监督 建立加气站领导监督制度 由经理进行日常检查和考核 建立主管部门监督制度 主管部门定期检查 抽查考核 2 外部监督 对外公布服务质量监督电话 对外设置顾客投诉热线 意见箱 本 聘请社会特约服务质量监督员 定期或不定期向顾客发放 服务质量意见征询表 3 监督处