企业培训_导购员培训课件1

福王导购员培训课 团队打造心态礼仪接待流程沟通服务快速成交项目部 团队打造 团队组织目标制定计划执行总结提升快乐团队团队激励 什么是团队 围绕某个目标而成立的团体 并能有组织有计划 分工协作高效推动目标的达成 有目标 有组织 有计划 建团队 有分工 有协作 有促进 带团队 有激情 有快乐 有激励 成团队 团队组织架构 团队组织 分队 一个队6 8个成员 队长 团结队员 凝聚人心 身先士卒 冲锋在前队名 我们的队名是 猛虎队 口号 我们的口号是 百兽之王 业绩为王 团队激情演练 各队上台演示队名 口号PK 检验各队的激情 团队精神塑造 敢打必胜 全力以赴完成任务 发挥个人和组织最大能量 团队制度执行 规范队员的行为 目标任务分解总体目标设定目标任务分解 计划执行 根据总体目标任务 制定计划和分配任务 根据每队 每组 每人的目标任务 计划每天 每周 每月的工作安排 如 每个团队邀请客户1500人的任务 每个队员的任务是300个 10天完成 每天30个 发200份单张预计可来15个 跑楼盘见业主要10个 推销5惠民卡 各种表格 每个成员要根据自己的目标任务来开展工作 全力以赴去达成目标 总结提升 日经一事 必长一智 善于总结的人才能进步 我们要做到人经一事 众长十智 那就是开会总结和经验分享 为什么要开会 总结经验 探讨问题 解决问题 进步提升 怎么开会 人人必说 报成绩 说工作过程 遇到的问题 经验分享 榜样的力量 总结 提升 改善 促进 激励 督促进步 快乐团队 团队要有凝聚力 战斗力 就要团结要有激情 团结 队员对团队的认同 队员对队员的认同 认同是基础 激情 相互帮助 相互协作 相互鼓励 增强团队的凝聚力和归属感 适当犒劳 水果 饮料 一起休闲娱乐 具体方法 集体活动 震撼训练 游戏互动 相互激励 老带新 强带若 男帮女 短信鼓励 团队激励 根据目标达成情况来设计激励制度 团队一 二 三名奖励 优秀个人奖励 开单冠军奖励 推广人员激励制度项目组人员 项目组4 5人 项目经理1个 楼盘推广指导员2个 电话营销指导员1个 培训导师1个 基本保障制度 每天生活费用50元 电话补助每个项目200元 车费实报实销 基本不限制打的士 学生临时促销人员 每个学生基本工资80 100元每天 餐补 每人每天中餐补助10 20元 车费实报实销 每销售一张惠民卡奖励10元 电话销售一张惠民卡奖励10元 奖励制度 导购员奖励制度 为了提高导购员的工作积极性 共同努力达成项目销售目标 特拟以下奖励制度 经上级确认实行 项目达标奖 完成销售总目标的60 即600万元 0 6 360万元 向全体导购员奖励总金额的千分之一 即3600元作为团体奖金 优胜团队奖 红木馆分为一个组 销售目标为120万元 完成目标给予1200元团队奖励 优秀个人奖 个人销量在团队里第一名 并且达到50万元 奖励500元 提成除外 民用家具馆 按照三个组分配销售任务 即活动两天里每个组要完成120万元的售任务 每天完成60万元 每组完成完成目标任务 团队奖1200元 个人销售达到20万元 奖300元 提成另算 个人销量单项奖前一 二 三名 分别奖励1000元 800元 500元 要求单项奖获得者销售额超过20万元 如不能超过20万元 则取消个人单项奖励评定 客人的定位 客人是上帝 衣食父母 上帝 神圣博爱 救苦救难 父母 无条件付出 没有回报的给予 无私的爱 上帝高高在上 距离感太远 父母亲密无间 可以不断索取 客人不会象上帝那样因同情你而买你的东西 也不会象父母因爱你而买你的东西 客人 朋友 亲人 成交的本质 不成交 陌生 抗拒 防备 不信任 不认同 不接受 不能达成共识成交 热情 亲和力 接近 接受 了解 认同欣赏 达成共识 成交签单 印象 感觉 交流 认识 了解 欣赏 熟悉 成交 销售的本质 把陌生人变成熟人 朋友 亲人的过程 快速成交 氛围铺垫快速识别客人了解客人需求顾问式营销解除客户疑虑情景化 煽情快速成交 氛围很重要 营造良好的氛围 可以感染客人 把客人带入氛围当中 很快拉近人与人之间的距离 更好的与客人沟通 加速成交 良好的氛围让人放松警惕 削弱客人的过度理性 让客人容易产生消费冲动 良好的氛围可以营造争相购买 带动大家的从众消费心理 场地 场景 人气 情绪构成氛围 正能量 什么是正能量 所有积极 向上的思想和行为都是正能量 正能量的表现 有热情 有活力 有朝气 有亲和力 给人一种亲热 亲切的感觉 他能够营造良好的氛围 很快消除客人因陌生而产生的防备 抗拒心理 就像春天 就像阳光 负能量的表现 自私泠漠 呆板 消极 傲慢 懈怠 不屑一顾 藐视 给人无形的压力和距离感 热情可融化坚冰 榜样的力量无穷 相反 消极懈怠也可以传播蔓延 就像病毒一样 不能把生活中的不良情绪带到工作上来 不能以消极的表现影响他人的积极性 快速识别客人 带眼识人 看 问 听 看他们几个人一起来的 有没有拿我们的宣传单张或邀请函 衣着打扮 是直接来咨询礼品还是来看家具 有效发问 哥 姐你们这次来打算挑些什么家具 沙发 床还是套房 请问您有惠民卡吗 惠民卡可以领礼品 你是怎么知道我们搞活动的 宣传单张 电话 短信 你们新房买在哪个小区 您家装修好了吗 装修风格是怎样的 快速了解客户需求 切记 问问题要简单 封闭式 提供答案给客人选择 切入问题要平滑 不要遭人反感 三种类型的客人识别 视觉型听觉型感觉型 爱说话 好说话 不说话话多 语速快 有问有答 可以交流嗯 啊 哦 主导型 顺着他 认同 欣赏合理引导 听取想法自己看 摸 躺他自己说兴奋了就买单适当推荐 多交流感情试坐 相信自己 不要引导和改变他互动交流说出 放大他的感对 是的 好专业觉 舒服吧 产品介绍 绝大多数客人都不是行业专家 他们只对家具的款式 外观 和颜色敏感 我们建议客人体验增加触感 坐一坐我们的沙发 屁股会决定脑袋 通过我们的对家具的介绍让客人形成整体感觉 产品介绍流程 产品因为 特点 所以产生 功能 给您带来 好处 你看 证据 突出卖点 选材的特点 皮布特点 怎么去区分甄别其质量优劣 强调工艺的细节 表面的细腻度 线条的整齐度 衔接的紧凑度 款式特点 风格特点 色彩搭配 总结每款产品的设计理念 产品特点 带给客人的好处 带给客人的什么样的享受和生活体验 我喜欢什么 顾客只在意 了解客人需求 根据问题了解客人是否需要购买家具 购买意愿是否强烈 通过问题了解客人需求 带领客人到对应的产品区域去挑选家具 哥 姐 软床在二楼 我带你去看看 通过对客人年龄 穿着 言谈来初步判断客人消费能力 认知客人规律性总结 有个体差异 勿一概而论 顾问式营销 客人大多不是行业的专家 很难确定什么家具适合自己 对款式和风格也只是凭感觉 对颜色可能有一定的偏好 所以我们要合理引导帮助客人来做选择 根据客人的年龄 性别 文化 穿着 消费能力 性格的不同来区别对待 比如一对年轻夫妻 或准夫妻 准备结婚的 我们就要推荐时尚典雅的款式 颜色温馨活泼 舒适型 中高档次价位的家具 老年客人就推荐款式朴素 颜色深沉 价位实在的产品 根据不同的人群推荐不同的产品 帮客户拿主意 做决定 下决心 这款家具最适合您 客人的朋友也是顾问 我要认真对待他的朋友 根据客人需求来建议客户购买 解除客户疑虑 客人所有的疑虑逃不过四块 产品品质 价格 服务和品牌 产品品质 材质 工艺 十几年技术工艺积淀 很多都是老客户介绍客人过来买我们家具 口碑好 价格 全年最低 十倍返还差价 价格没得谈 就在优惠力度 礼品 抽奖方面多做说明 很划算 服务 您看我的服务还行吗 我们会及时送货上门帮你安装 我们还会跟踪服务的 不操心 品牌 品牌 品质 服务 放心 买品牌就是买放心 物有所值 十几年品牌积淀 中国驰名商标 当地一线品牌 您放心 与顾客建立关系 情景化 煽情 ipad营销 用平板电脑展示我们家具在客人家的效果 你看 这个客人跟你们装修 面积差不多 这是这套家具摆放的效果 消除客人是否疑虑 这套家具摆在咱家里是否合适 协调 搭配 导购员要根据客人家里的装修风格合理匹配我们的家具 善于将我们的家具摆放在客人家里的感觉描述出来 把家具带来的居家体验与客人身份 品味相结合 你看 这套家具摆在您家里 显得多优雅而稳重 用多久都不会感觉过时 既有品味又很耐看 像你们都是成功人士 当然要选择有品位的家具 享受高雅的生活方式 你们圈子里的朋友层次也很高 大家的品味应该差也差不多吧 年轻人都喜欢这个款式 很时尚 今年很流行 情景化描述打消客人疑虑 这款家具摆在我家里合适吗 效果会怎么样 摆在家里显档次身份吗 快速成交 机不可失 紧迫感 没有后顾之忧 您别犹豫了 活动规模大 排队买单刷卡 你是刷卡还是交现金 优惠力度大 礼品丰富 奖品丰厚 优惠 抽奖规则阐述说明 相信你的手气 中个大奖 时间紧迫 后惠无期 只有两天 广播通报开单和抽奖情况 到现在已经开了多少单了 客人都踊跃下订单 你看我们发礼品和抽奖都忙不过来 导购员相互配合 签单规范 有序带领缴费 抽奖 忙而不乱 送客 真诚 自信 热情 真诚 自信的态度 甜美的笑容 热情充满活力 自然得体言行 态度决定结果 对客户的态度很重要 不能冷漠应付 也不能过分热情 目的性太强 反而吓跑客户 首先是对公司的产品充满自信 我们公司的产品是最好的 对客人是最有益的 不买我们的产品是客人的损失 有自信才有感染力 才能感染客户 回答问题时要肯定准确的答案 不能模凌两可 给客人不可信的感觉 导购员要自信 具有专业知识 不妄自菲薄 也不妄自尊大 尊重是基础 亲和力是武器 真诚可以感动人 自信可以感染人 热情感化人 成交箴言 恭敬 礼貌 微笑 热情 亲和力 真诚 自信利他 沟通能力 服务意识 产品知识 专业水平的有机组合是成交客户的重要法宝 销售的本质是把陌生人变成熟人甚至是朋友或亲人的过程 通过我们一系列的沟通服务来消除客人因陌生而产生的抗拒 防备心理 否则 我们说什么话他都可能不信或怀疑 福王家具导购员 店长培训 学习的目的 调整导购员的心态和状态去积极投入工作 改善接待服务流程和方法 提升产品知识和沟通服务能力 改变从心开始 从自己做起 从现在做起 知识是学习来的 能力是要锻炼出来的 简单的事情重复做 重复的事情天天做 我们要边学习边练习 学习常态化才能真正提升我们的沟通服务能力 心态篇 激情状态福王震撼热身分队 队名 队呼 队长自我介绍互动游戏感恩的心才会快乐选择比努力更重要坚持才能胜利 心态 心态决定状态 激情状态 激情状态训练 震撼热身 目的 调整好学员的状态 提振学员的士气 使学员兴奋起来 积极参与到学习培训中来 放开手脚 放松紧张情绪 放下抗拒 防备 懈怠和抵触情绪 积极融入才能取得好的培训效果 同时培养团队协作精神 协调一致 没有完美的个人 只有完美的团队 学会配合 协调作战 环华震撼热身 福王震撼现在开始 连续拍掌2下 接着拍掌3下 第三次拍掌4下 双手往上举 齐声喊 嗨 再来一次 加强一次 超级震撼 超 超 超级震撼 连跳三次 让积极的学员上台领队作震撼 让学员主动上台领队 鼓励害羞的学员上台领队作震撼 调动学员积极性和参与意识 不让一个学员落后 分队 队名 队呼 队长 选出队长 由队长带领队员商定好该队的队名 队呼 每个队围成一个圆圈 大家把手握在一起 由队长带领喊 我们的队名是 队员 奋进队 我们的队呼是 团结奋进 勇夺第一 团结奋进 勇夺第一 嘢 围成圈 手捻成拳头 整齐一致 有力 喊的同时把手用力往下伸 口号要跟团队的目标任务挂钩 激发大家的热情 增强斗志 自我介绍 要求每个学员上台作自我介绍 让大家勇于展示自己 勇于表达 提升角色融入能力 每个人对自己是最了解最熟悉的 但我们怎么把自己介绍给别人 给人留下深刻印象 这是我们做导购员的基本素养 介绍产品跟介绍自己一样也要组织好语言 反复练习才会有好的效果 自我介绍标准流程 我叫什么 名字的特点或寓意 负责的工作 爱好或特长 对团队的感受或自己的目标期望 检验 语言表达 语言组织 临场发挥 性格特征 互动游戏 如 3的奇数和偶数游戏 轮到谁报3的奇数或偶数时要拍掌通过 如果说出数字来 就要接受惩罚 惩罚分 诚实 和 勇敢 诚实 必须回答队员的任何提问 包括隐私 勇敢 要求被罚者表演模仿任何节目 动作 声音或讲笑话突破自我 让学员积极参与 勇于表现 放松情绪 营造融洽而热烈的团队氛围 感恩的心才会快乐 没有什么是应该的 父母对自己好也不是应该的 一个人成长发展需要很多人的帮助和支持 我们要感恩的人依次是 父母长辈 兄弟姐妹 邻居 小伙伴 老师 同学 校友 领导 同事和朋友 爱人 子女和爱人的亲人 别人对我们的帮助 我们应该感恩 别人对我们的指责 我们同样要感恩 别人的指责能帮助我们发现自身的问题 我们才能进步和成长 公司聘请我们 我们也应该感恩 公司提供了学习的机会和发展的平台 如果一人觉得什么都是应该的 不懂得感恩 将会失去别人的帮助 因为没人有义务帮助你 自己总抱怨付出没有收获 其实每次付出都是有收获的 收获需要累积才会表现出来 我们只有学会感恩 心态才会平衡 以好的心态去面对得和失 就不会有抱怨 心态平和 心情舒畅 工作才会积极 生活才会快乐 学员分享感恩故事或心得 选择比努力更重要 坚持比选择更重要 男怕入错行 女怕嫁错郎 这句话就是说明选择的重要性 如果选择不对 付出的努力和收获就难成正比 各行各业都有其生存发展之道 但是 有些行业市场变化大 竞争激烈 发展空间有限 我们家居行业相对来说是个有前景的行业 依据 中国的人口基数大 发展水平低和发展空间大 城镇化水平低 刚性需求 结婚一定要买房子的传统观念 买房子住就要买家具 在全球经济不景气的情况下 我们家具行业还能保持高速发展 就说明了问题 市场拓展难度较小 利润空间大 前景好 对个人长远发展有利 有利于提升自己的能力 积累行业资源 为后续创业发展做铺垫 选择行业要看积累是否有利于将来长远发展 坚持才能胜利 大家都听过挖井的故事 一个人要挖井取水 找个地方挖了2米深 没看到水的迹象 就放弃了 又找个地方挖 挖了3米 还是没看到水 怀疑选择错了 又放弃了 然后选择别的地方挖井 挖了4米深 没看到水又放弃了 不是他不努力 也不是不付出 不成功是因为没有坚持和累积 要相信成功就在下一秒 坚持才能胜利 积累从量变到质变才能产生效果 礼仪篇 礼仪的重要性仪容 仪表 仪态仪态规范肢体语言表情语言鞠躬行礼 礼仪 礼仪决定形态 心态决定状态 礼仪则决定形态 她既是外在表现的礼貌 更是发自内心的恭敬 礼仪 就是人们在社交活动或沟通服务工作中的行为规范和要求 良好的个人形象 大方得体的言行举止 恭敬有礼的良好态度 是一个优秀导购员应具备的礼仪规范 同样是人与人相处之道 交流感情和沟通服务的重要准则 心态 状态 礼仪 形态 态度 结果 导购员服务礼仪的重要性 个人形象和公司品牌形象的匹配 个人文化素质和道德修养的展现 沟通服务能力和服务水平的体现 服务态度决定客户消费的满意度 仪容 仪表 仪态 仪容 仪表是对个人的容貌 服饰 卫生的要求 主要展示个人外在形象和精神面貌 仪态是通过言行举止等肢体语言来展现个人的内涵 风度和气质 具体要求 保持五官干净清爽 不要蓬头垢面 不讲卫生 不修边幅 讲究个人卫生 工作前洗脸漱口 保持口腔清洁无异味 常剪指甲 刮胡须 常剪头 洗头保持头发整洁 着装干净整洁 不能脏 皱 破 衬衫要扎入西裤里 冠必正 纽必结 不要卷衣袖卷库管 皮鞋要上鞋油擦亮 黑皮鞋不要配白袜子 皮鞋 高跟鞋不能打铁掌 产生噪音影响客人 女生着裙装要配丝袜 丝袜不能破损 女生化妆要求女生化淡妆上班 不能化浓妆 眼线 文眉 唇膏不能过于浓烈 香水不能使用太浓或太怪异的味道 发型不能太劲爆 上班时不佩戴多余饰品 如大耳环项链等 仪态 站立 坐 走 蹲 仪态要求 站立要端正自然得体 抬头 挺胸 收腹 不要两手叉腰 挽着胳膊在胸前 挨着墙或家具斜靠 坐姿要端庄文雅 不能随便懒散 大开大合 女生要注意双膝并拢 行走要自然轻盈 引导客人参观时要走在客人的左前方约一米的位置 客户过楼梯或拐角时注意安全提示 蹲姿要优雅 侧身曲膝蹲下 不宜直接弯腰或叉腿 蹲下服务时要单膝下蹲 要求形象礼仪做得好的学员上台示范 肢体语言 手势 动作 表情肢体语言同样可以很好的表现 热情 亲密 友好 关怀 认同 欣赏等多种含义 手势是很重要的肢体语言 是内心情感的动态表现和展示 良好的手势既能更好的表现个人的内在情感 又是语言的延伸和补充 表情 面部表情是通过眼睛 嘴巴 舌头 脸部等配合完成的一系列动作 来传递信息和表达情感 表情语言 眼神 微笑 眼睛是心灵的窗户 是最富于表现力的器官 是内心情感的深层次表现 会说话的眼睛有时比语言更有效 更煽情 问起对 视勿移 在跟人交谈时要看着对方的眼睛 是基本的礼貌 是对人的关注和尊重 不能东张西望心不在焉 微笑是最有力的武器 是消除陌生 紧张感的良方 是拉近人与人心的距离营造良好氛围的法宝 用心微笑面对客人是良好的开端 鞠躬行礼 鞠躬行礼 我们迎接客人进店时要鞠45 90度的躬 我建议鞠躬90度 这是中国传统的鞠躬标准 是对他人恭敬的表现 接受客人委托需要客人稍等时 在店里或过道遇到客人时要点头微笑以表示礼貌 送客时要鞠躬送别 答谢客人的光临 乎礼者 恭敬之心 礼仪 礼貌和礼节是个人形象素养的表现 还有事物呈现叫礼品 我们可以学习参照日韩的礼仪规范 店面接待流程 迎客参观介绍有效发问接待服务产品介绍沟通情感沟通谈判煽情客户见证成交签单送客客户跟进 店面接待流程 迎客在客人进店前 导购员在门口迎客 微笑甜美有亲和力 自然大方让客人轻松接近 鞠躬迎客 鞠躬行礼表示对客人的恭敬 招呼客人 您好 欢迎参观环美家居 您好 请了解一下环华家居 新店开张时 可以增加 您好 我们环华家居新店开张 有许多惊喜 优惠活动 请到里面参观 参观介绍 客人进店时 在顾客的左前方引导客参观 边参观边简单的给客人介绍品牌背景 如介绍艾特屋 欧克系列 我们艾特屋欧克系列是德国现代风格的纯实木家具 他的特点是造型沉稳厚重 线条感强 欧克的设计理念是男性家具 又叫父爱家具 很man的 有很浓的父爱情节和男性美感 开始只能简洁概括品牌背景 跟客人进一步交流再介绍设计师和品牌故事 引导客人参观时要招呼同事准备茶水 咖啡 饮料 接待客户 有效发问 用有效发问来了解客人的需求和兴趣点 请问您家的装修风格是怎样的 这次来打算了解实木家具还是板式家具 先了解一下客人有效选择的范围 但忌问买什么 根据不同的人群展开有效的发问 如遇到老人 请问您老这次来是帮谁选家具 多半是给儿子或女儿选 继续发问 您老好福气啊 儿子的房子买在哪儿啊 遇到一对年轻人或中年夫妇 就可以问他们是否是搬新家选家具 根据客人的住处 楼盘 面积 和具体使用者来判断客人购买能力和取向 忌讳 连珠炮式的发问 查户口一样急切探知 根据客人反映发问 接待服务 我们陪同客人参观的过程 观察客人的目光聚焦点 即客人对哪款家具的款式 颜色有感觉 只有客人把目光停留在哪款产品上时 我们才开始详细介绍这款产品的特点 并邀请客人体验感受产品 为客人解说这款家具的设计理念 材质工艺 风格特点和给人带来的感受 好处 在向客人具体介绍时或客人落座体验家具产品时 端上咖啡 茶水招待客户 进店就热情倒水不合适 产品介绍 绝大多数客人都不是行业专家 他们只对家具的款式 外观 和颜色敏感 我们建议客人体验增加触感 坐一坐我们的沙发 屁股会决定脑袋 通过我们的对家具的介绍让客人形成整体感觉 产品介绍流程 产品因为 特点 所以产生 功能 给您带来 好处 你看 证据 突出卖点 选材的特点 皮布特点 怎么去区分甄别其质量优劣 强调工艺的细节 表面的细腻度 线条的整齐度 衔接的紧凑度 款式特点 风格特点 色彩搭配 总结每款产品的设计理念 产品特点 带给客人的好处 带给客人的什么样的享受和生活体验 沟通感情 不要跟客人停留在产品说明上 要善于把话题叉开 聊聊家常 说说客户感兴趣的话题 善于发现客户的优点来赞美 善于寻找客人和自己的共同点来展开话题 引起共鸣 接通频道 除了语言上的沟通外 肢体语言和眼神交流都是传递信息和沟通感情的重要手段 要重视肢体语言在沟通过程中的合理运用 取得客人认同和信任是成交的重要前提 销售的本质是把陌生人变成熟人和朋友 沟通谈判 价格谈判价格谈判是客户服务过程的必经环节 其实客人决定购买的是价值而不是价格 只有物超所值 性价比高客人才可能接受 客人只敏感产品价格 他并不了解产品价值 所以 我们善于塑造产品价值 实木家具保值升值特点 有时客人砍价只是为了多占点便宜 我们可以用送礼品的方式来满足客户占便宜心理 也可能是超预算 要折扣 产品异议客人可能对产品的款式 颜色 材质 功能或售后服务产生疑虑 强化产品特点来说服 了解客人真正需求来迎合 分析客人意图来应对 处理客户异议时要以 柔软 做铺垫 要善于转换分歧和矫正客人观点 煽情 导购员要根据客人家里的装修风格合理匹配我们的家具 善于将我们的家具摆放在客人家里的感觉描述出来 把家具带来的居家体验与客人身份 品味相结合 你看 这套家具摆在您家里 显得多优雅而稳重 用多久都不会感觉过时 既有品味又很耐看 像你们都是成功人士 当然要选择有品位的家具 享受高雅的生活方式 你们圈子里的朋友层次也很高 大家的品味应该差也差不多吧 情景化描述打消客人疑虑 这款家具摆在我家里合适吗 效果会怎么样 摆在家里显档次身份吗 客户见证 我们的客户大多都是熟客介绍过来购买的 举例当地比较有代表性楼盘的客人经朋友介绍购买了我们这款家具 某某 名人或当地有地位的人 几月份也定了这款家具 客人反映蛮好的 客户见证可以打消客人对我们家具与他家里装修风格是否匹配的疑虑 你看这家装修风格与您家接近 我们的家具摆上去挺协调挺显档次的 打消客人顾虑 促进成交 用ipad展示拍摄客户家里的家具实景图片给客人看 能形象生动的展示家具摆在客人家里的效果 对打消客人疑虑更有说服力 成交签单 良好的产品服务让客人很满意 顺其自然签单 两个款式摇摆不定 帮助客人拿主意做决定 价格方面还希望优惠 电话向上级求援 记住锁定问题 客户拖延 优惠政策难得和促销礼品诱惑帮助其下决心 优惠机不可失 礼品数量有限 客人喜欢这款 但还是犹豫不决 写好产品配置清单给他 意向客户可以跟着客人回家量尺寸 然后再签单 根据规范要求填写单据 注明 款式型号 尺寸 转角沙发标明左右 色彩色板编号 折扣 定金 余额 交期 地址 电话等具体信息 注明客户定制或特殊要求内容 送客 成交客户 带领客户交完订金后 导购员都能客气的送客户出门 最好是送客户上车 但同时可以在客户的礼品袋里多放几份宣传资料 请求客户能带给他们的朋友 邻居看看 尚未成交的客人 我们尽量取得客人的电话号码 建立客户档案 简要记录客户接待过程 客人看中哪款产品 有何疑虑 未能当场成交的原因 做好后续跟踪服务计划 客户跟进 短信提醒客户 在客人离开后半小时内 发条短信给客人 问候和提醒 XX先生 小姐 你好 我是环华家居店的小X 感谢你光临我们店 对我们提出了许多中肯的建议和宝贵的意见 等根据沟通情况写内容 增强客人对你的印象 两天内再电话回访 强化客户对你的印象 一周电话问候让客人记住你 成为 熟人 才可能成交 建立客户档案数据库 分类做好后续服务和跟进 接待流程练习 分组扮演客人和导购员从店门口开始迎客接待服务到送客的全过程演练和角色互换演练 每个小组PK比赛 考核学员接待水平 成交箴言 恭敬 礼貌 微笑 热情 亲和力 真诚 自信利他 沟通能力 服务意识 产品知识 专业水平的有机组合是成交客户的重要法宝 销售的本质是把陌生人变成熟人甚至是朋友或亲人的过程 通过我们一系列的沟通服务来消除客人因陌生而产生的抗拒 防备心理 否则 我们说什么话他都可能不信或怀疑 沟通服务技巧 品牌价值塑造身份品位感塑造价值和价格性价比分析优势比较顾问式营销沟通服务真诚自信全身心服务 品牌价值塑造 客人对我们的品牌不了解 客人表示之前没听说我们的品牌 甚至提到其他家具品牌 我们要淡定自信请问客人了解台升家具集团吗 回答有听说过 我们先肯定客人对家具行业的认知 顺着介绍我们台升集团的背景 我们环美 艾特屋 艾尚隶属于台升集团的旗下品牌 回答没听说过 属于大多数人的正常情况 不是行业里的人了解的不多 我们就可以从新介绍我们的品牌背景 规模 产能和行业地位 从新阐述塑造品牌 导购员要非常熟悉我们公司的品牌 首先阐述台升国际集团的规模影响力 再阐述子品牌与集团的隶属关系 如 环美是台升集团的美国品牌 艾特屋是集团的德国品牌 集团的各品牌销售主要面向世界发达国家和地区 国内市场只是我们品牌辐射的一部分 同时 要例举我们品牌的荣誉和证书 品牌宣传与品质 品牌宣传与品质的关系 有些客人会觉得我们的品牌知名度不够 而对我们产品的品质和服务产生疑虑 客人之所以喜欢选择知名品牌 就是为了买 放心 普遍消费者因为不懂行 所以不放心 就只有信赖 知名品牌 但名牌不等于高品质 就有了类似 达芬奇 事件的发生 品质跟公司发展的历史渊源有关系 环美的美国血统继承了欧美家具对材质 工艺和环保的高要求 推崇个人品位和满足高雅生活的要求 艾特屋则继承了德国人的沉稳细致的特点 精工精制 是德国工艺符号 了解对手 环美的主要竞争者 美克美家 FFDM 艾芙迪 欧美娜 欧林斯 优瑞琦 圣世年轮等 艾特屋的竞争者 黑龙江光明 双叶 华鹤 大连华丰 富华 河北华日 青岛一木 厦门喜梦宝 广东联邦 和木居 世纪木歌 华源轩 迪乐雅 柏森 乐雅轩等 身份品位感塑造 家是每一个人的港湾 家具则是这家主人品味的象征和经济实力的体现 现在成功人士为什么喜欢选择实木家具 不但是环保的要求 也是价值感的体现 家具选择不单是舒适性 款式风格也能体现主人生活品位和情调 家也是至亲好友聚会的场所 家居档次也是主人身份体现 成功者应该享受的生活方式 物以类聚 人以群分 成功的人总是和成功者在一起 是身份地位的体现 成功者不单是满足物质生活的富足 更在追求新的生活方式 西方人似乎比中国人更懂得 享受 更追求自然生活方式 自然 舒适 环保的生活正成为许多国内成功人士的追求 价值和价格 客户总是会提到价格贵了的问题 其实客户购买的不是价格而是价值 客人只是敏感产品的价格 但他不了解产品的价值 只有物超所值 性价比高客人才可能接受 所以我们把价格的概念提升到价值的高度 每个客户在选购家具之前 基本都有预算 但他们不知道他的预算能买的产品是什么样的 价值越高越好 我们就要塑造产品的价值高于他的预期 让他花较少的钱买到物超所值的东西 他就愿意购买 相反 价格低于价值客户就不会接受 塑造价值要从品牌 风格档次 独特设计 材质工艺 整体感受以及证书和奖项 或与其他品牌横向比较 我们要塑造产品价值 要强调我们的产品性价比高 物超所值 价格谈判 我们所塑造的品牌价值 以及产品本身的设计 材质 工艺 功能体验和生活方式等都是在塑造产品价值 我们塑造的价值大于客人购买的价格 物超所值 最低是物有所值 性价比高客人才能接受 客人跟我们谈的是价格 我们跟客人谈的是价值 价格谈判首要是塑造价值 横向比较我们品牌与其他品牌的性价比 要对其他同类品牌价格有所了解 建议客人 不单要买贵的 最重要是要买对的 价格拆分法 化整为零来计算价格 合理计算实木家具保值增值 经济是为生活品质服务等观念引导 优势比较 客户反映我们的产品与其他品牌的某款产品接近 但比我们便宜时 说明客户是准客户 看过类似产品 但还是没购买 说明他还有疑虑 导购员要善于打太极转换问题和找差异优势 客人比价格 我们就要比材质工艺的差异 原材料的选用和工艺的精细 用工艺水平说明我们的产品的特色与对手差异 客户还有疑虑 就说品牌 品牌知名度 美誉度 客户见证 客户使用后经常介绍朋友购买 极少接到品质方面的投诉 产品没有质量和售后服务问题 省心放心 品牌好 品质好 服务好 买放心 顾问式营销 客人大多不是行业的专家 很难确定什么家具适合自己 对款式和风格也只是凭感觉 对颜色可能有一定的偏好 所以我们要合理引导帮助客人来做选择 根据客人的年龄 性别 文化 穿着 消费能力 性格的不同来区别对待 比如一对年轻夫妻 或准夫妻 准备结婚的 我们就要推荐时尚典雅的款式 颜色温馨活泼 舒适型 中高档次价位的