餐厅礼仪培训计划.doc

餐厅礼仪培训计划第一篇:试营业期间西餐厅礼仪培训计划 试营业期间西餐厅员工礼仪培训计划 一、 礼仪部分： 1、 员工仪表： 1）：整体形象： 整洁大方，精神饱满，面带微笑，站姿挺拔，充满活力。 2）：头发状况： 干净整齐，无头皮屑，无杂物，无异味。不染烫夸张怪异的颜色 和发型，不佩戴夸张的发饰；前面刘海不盖眉，后不过肩。长发 应用接近发色或公司统一的发饰挽成发髻。 3）：面容状况： 脸部、耳朵及颈部绝对干净，不留胡须，鼻毛不应长于鼻孔，口 齿无异味，上岗之前女性应画清新自然的淡妆，不浓妆艳抹。 4）；身体部分： 上班前不吃有异味的食物，如大蒜及含酒精等食品。勤洗澡，无 体味。不佩戴夸张的首饰及手表。 着装着工装，要求干净整齐、无尘垢、无脱落线头、纽扣齐全并 扣好，工号牌佩戴于左胸前，不得歪斜，不得将衣袖裤腿卷起， 衣袋里不能装任何物品，上衣衣领及袖口要绝对干净，内衣不能 外露。 5）：手部： 指甲不得长于手指，不得涂抹带颜色的指甲油，保持干净，勤洗 手。 6）：鞋袜：餐厅礼仪培训计划 统一着黑色皮鞋，女性鞋跟不得高于4厘米，保持锃亮，无灰尘、 无破损；着黑色袜子，女性视工作服具体着黑色袜子或连腿丝袜， 不挂边、不破损、不滑丝。 整理工作场所所需要的仪表时，应到卫生间 或更衣室等客人看 不到的地方，不得在客人面前整理。 2、 服务礼仪： 1）：站姿： 站立时头部应保持端正，面带微笑，双目平视前方，嘴微闭，下 巴微向内收，颈部要梗，肩平，挺胸收腹，身正，腿直，双臂在 体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人服务的状态，双餐厅礼仪培训计划 手不抱胸，不插袋，不叉腰；女性员工站立时，脚呈V字行（脚 尖分开距离约为50度），双膝和脚后跟并紧；男性员工站立时双 脚与肩同宽，双臂交叉在身后，站累时，脚可以向后站半步，将 重心任意移到任何一脚，另一只脚可适当放松，但上身同时保持 端正，不得歪斜。 2）：走姿： 行走时，应给人愉悦的感觉，上体要正，身体重心略向前倾斜， 头部要端正，颈要梗，双目平视前方，肩膀放松，挺胸立腰。腹 部略微上踢，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米左右），双 臂外开不要超过30度，行走时步伐要稳，双脚行迹应是正对前 方成直线，不要将脚形成“外八字”或“内八字”，步伐均匀， 速度不要过快，行走时手不得插在包内，也不能勾肩搭背，拉手 搂腰，不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边，不抢道； 穿行时，遇见宾客拥挤的地方或狭窄的通道，不能中间穿行，应 停下轻声的道：“对不起，请让一下。”，在对方挪动过后再从侧 面或背面快速通过，如无意中碰撞到了宾客，应主动道歉后方可 离开；在走动时不要 碰撞酒店的陈色或花木，如需穿越宾客， 应礼貌致歉；在引领宾客时，让客人、上级走在自己的右侧，3 人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走内侧，以便使他们更 有安全感；遇见宾客或上司时，应主动点头示礼致敬。 3）：微笑： 微笑不只是一种仪表，一种职业需要，更是一种服务意识，在工 作岗位时，要求每个员工随时面带微笑，嘴角微向上翘，嘴唇微 闭，不露齿，亲切自然不做作，遇见客人是，更应3秒内露出欢 迎的微笑，遇见客人时应微笑致意，回答客人问题时也要面带微 笑。 4）：称呼礼仪： 习惯上称男性为“先生”，女性为“女士”，年轻女士可以称呼为 “小姐”，年龄偏大的可称呼为“夫人”，小朋友则按性别可称为 “小弟弟” 或“小妹妹”，也可直接称呼为“小朋友”。 姓氏职务称呼为“X经理、X书记”等。 5）：致意礼仪： A：点头礼： 路遇客人，应点头面带微笑身体略向前倾，并同时侧身让路。 B：注目礼： 自然凝视对方，并随对方的行走而转移。不单独使用，在服 务时应伴随点头礼同时使用。 C：鞠躬礼： 取正立姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后身体上部向 前倾，视线也随鞠躬自然下垂；男服务员鞠躬时双手放在裤 线的稍前方，女服务员双手轻轻搭在一起，面带微笑，动作 不要太快，并自然说一些：“欢迎”“再见”等礼貌语句。 6）：应答礼仪： A: 首先，必须按规范礼仪站立，不得依靠在如柱子、吧台等物 体。双目注视对方，停止其它工作，仔细耐心倾听客人谈话 内容，必要时做好谈话记录，没听清楚时应先说一声：“对不 起，请你再说一遍”，简短回答客人问题，讲话时，语气温和， 音量适中，不要抢话，让对方把话说完，然后回答客人问题， 一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或 已超越自己权限时，应道歉，及时的向同事咨询清楚或请示 上级领导，再答复客人，忌凭想像回答。与客人谈话时，应 保持一步半的距离； B: 当客人招呼服务员时，服务员应立即应从并答：“来啦，先生 女士”，接着说：“我能为您做点什么吗？先生女士。”如不能 马上到位，应面带微笑，并说：“对不起，轻稍等，我马上就 过来”； C: 进入客人房间之前，应轻声敲门，并问询：“我可以进来吗？” 等得到明确的指示后再进入房间，如客人忙于打牌就餐等没能 及时回答，则等候3秒后轻轻推门进入； 7）：迎送礼仪： 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，行鞠躬 礼，并致以恰当的问候（如：早上好、中午好、晚上好、欢迎光 临，里边请），并配以手势指引，指引方向时，伸出左手右手， 由内向外自然伸开小臂，当指明方向后，手臂暂时停留片刻，回 头确认客人认清后再将手放下，迎领时走在客人的侧前方一米左 右，步速适中，主要客人要拉椅让座，秋冬季节注意衣帽服务， 如“可以将您的衣服挂起来吗？”“请拿出您的贵重物品”四指 并拢，手掌平伸、掌心向上；宾客离开时，应面带微笑，行鞠躬 礼，并致以恰当的道别语（如再见，感谢您的惠顾，欢迎下次临）。 8）：递送物品礼仪： 递送笔给客人时，应笔尖朝自己，双手递送，递送名片时，应名 片正面朝向对方，递送菜单时，一般站在客人的左侧点头微笑， 双手递上，右手在上，左手在下，翻开菜单第一页递给女士或长 者，递送尖刃物品时，应刀刃向内。 9）：示意规范： 一般用右手，四指并拢，手掌平伸、掌心向上，示意相对的人、 物、方向等。 3、 操作礼仪 操作事项注意： 1）：不准大声喧哗，聚堆闲聊； 2）：进房后不准关门，离开时必须关门； 3）：不准翻阅客人的书刊、杂志、信件； 4）：不准动用客人物品； 5）：不准吃客人吃剩的食品； 6）：不准说有损酒店的语言； 7）：不讲恶语、不准使用污蔑、侮辱性语言； 8）：禁止与客人开玩笑、打闹或取外号； 9）：在宾客面前禁止各种不文明的举动，如：抽烟、吃零食、挖鼻孔、 剔牙、挖耳朵、抓头挠痒、打屁、打哈欠、修指甲伸懒腰等，即 使在不得已的情况下也要尽量回采取措施掩饰或回避； 10）：上班时，应保持室内安静，说话轻声，不得在客人面前打闹、 嬉戏、吹口哨等，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，尽量避免发出声音； 11）：对于容貌奇特或穿着奇装异服的宾客，切记交头接耳议论或指 手画脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不得模仿讥笑，对于身体有残障或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或动作； 12）：不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收表示失礼时应表示深 切的谢意，礼品收下时及时交给领导处理； 13）：不随意打听客人的年龄、家庭、职务等私事，也不要轻易向宾 客了解随声携带的提包、服饰等物品的价格，以及表现出喜爱或羡慕，以免引起不必要的误会。第二篇:餐厅服务员礼貌礼仪培训 一、尊重客人习惯 餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛盾。 二、不卑不亢 所谓的“不卑不亢”，是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位，客人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。 三、不与客人过于亲密 在服务工作中，出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛，可以和客人进行简单的交谈。特别是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风土人情，名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远，要内外有别，公私有别。 四、不过分殷勤 对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人感到厌烦。 五、一视同仁 来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶，这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。 仪态端庄 餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。 一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体要求如下： 一、站姿 正确的站立姿势是： 1）收腹、挺胸、抬头； 2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。 3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供服务的姿态。 4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。 5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。 6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很大。 二、走姿 正确的行走姿势是： 1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。 2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度不可过大，双臂不可过度外开。餐厅礼仪培训计划 3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两条相近的平行线。 4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的步距以40厘米左右为宜，餐厅礼仪培训计划 步速每分钟约为110步，要走得轻稳雄健；女服务员的步距以35厘米左右为宜，步速每分钟约为120步，要走得轻快灵巧。 三、坐姿 正确的坐姿是： 1）走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入座前应先整理裙装。 2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。 3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（妇服务员可以一手握另一手腕，置于身前）。 4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。 5）应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体，腿与身体的步调应一致，并县城转动的幅度不能过大。 6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。 四、表情 在餐饮服务中，服务员的表情，直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基本要示；平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。 具体要注意以下几点： 1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚感。 2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。 3）要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。 五、风度 良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅，餐厅服务员就必须注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己，使自己的一举一动都符合美的要求，才能使自己的服务获得更好的效果和评价。 餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度： 1）思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。 2）要经常留意客人的表情，注意客人的手势。 3）为客人服务时，要保持沉着冷静的头脑。 4）讲话要有礼貌，话语清晰，高低适中，发音正确而标准。 5）言语诚恳，善解人意，笑容自然。 6）站姿稳重，潇洒自然，举止合宜，端庄大方。 7）行动协调、规范，不给人以僵硬、忙乱的感觉。 言行有礼 在为客人服务的时候，餐厅服务员是否将礼貌礼节做到位是餐厅服务质量好坏的关键，这将直接影响餐厅的声誉及未来的发展。餐厅服务员应该做好以