金地销售前期物业配合资料.doc

学习改变人生做成功物业管理人！销售期安全部工作手册管理处保安部工作手册目 录 页数 一、 安全部 1、安全部职能2、安全部组织架构（暂定）3、安全部工作内容二、安全部岗位职责1、门岗岗位职责 2、巡逻岗位职责 3、大堂岗岗位职责 4、样板房岗位职责 5、外围岗岗位职责 三、岗位工作规程1、门岗工作规程 2、巡逻岗工作规程 3、大堂岗工作规程 4、样板房岗工作规程 5、电瓶车驾驶员工作规程 6、车管员工作规程 四、 保安员应具礼仪及当值注意事项 五、 交接班制度 六、 会议学习训练制度 七、 警容风纪的规定 八、 停车场规则 九、 销售现场紧急应变措施 十、表格 一、安全部1、安全部职能安全部职能 兼管职能安全检查安全能主管职能安全检查安全能 治安道路交通消防车辆员工日常规范重大活动现场警卫环境监管物资流通设备设施监管2、安全部组织架构（暂定）安全主管保安班长外围岗巡逻岗样板房岗车管员大堂岗3、安全部工作内容1）宣传教育。宣传教育工作就是把国家制订的法律、法规和公司的各项安全保卫规章制度向所有员工进行宣传，以增强他们的法制观念和遵纪守法的自觉性。提高警惕，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）。 2）加强内部治安管理。制订销售期（临时性）安全管理规章制度，有效制止、打击各类违法犯罪活动。3）保卫要害部位。销售现场要害部位明确，各功能区区分管理，各项措施防范严密，保证安全。4）保密工作。协助销售部、公司做好客户资料、销售状况的保密工作。5）消防、治安工作。负责销售现场警卫、消防及秩序维护工作，领导组织保安和义务消防队开展教育、训练，做好日常安全性检查。6）客户接待服务。礼貌、热情接待客户看楼，做好客户咨询服务，并协助收集、反馈客户信息。7）重大活动安全策划及组织。负责重大活动安全策划、组织指挥、物资准备、现场布置、安全警卫及秩序维护。8）车辆管理。9）设备设施监管10）环境监管11）物资流通12）完成管理处、销售部和公司交办的其它任务。二、岗位职责及权限 1安全主管1）熟悉销售现场治安工作状况及特点，负责制定现场管理方案并组织实施。2）负责编制保安培训计划并组织实施。3）负责编制部门工作计划，合理安排人员岗位。4）负责监督、检查、指导分队长、保安员的工作。5）负责保安员的月度、年度工作总结及考核工作。6）负责保安员的内务管理及宿舍物品的配置、检查。7）负责保安员的思想教育。8）负责制定每月安全巡逻路线。9）熟悉和掌握销售现场各种防护设施的性能、位置和操作方法，负责协调现场维修保养工作。10) 广泛收集客户卖楼信息，定期做好反馈及建议工作11)负责组织保安落实消防演练、演习方案。12)负责与有关业务单位及政府部门进行工作沟通。13)负责协助销售人员进行客户接待及咨询，做好现场客户投诉、突发事件处理工作。14）每周负责组织保安对销售现场进行一次安全全面工作检查，按时主持周工作例会。15）重大活动安全策划、现场警卫、组织指挥及秩序维护。16）完成上级交派的其他任务岗位责任1）对售楼现场公司及客户的财产及人身安全负责2）保证防火及安全管理规定的实施3）对执行任务时的法律行为负责4）对警具和通讯器械的保管与安全使用负责5）对下属的工作和后果负责6）本部门人员的选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩及评估工作负责岗位权限1）负责招聘保安员，有聘用权2）具有对本部门员工工作安排及调动权3）对安全设备有检查和支配权4）代表公司同消防、公安机关联系权5）对保安队长、班长、保安员有考核及任免权管辖范围8.1销售现场所属区域和公司指定管理区域8.2公司办公生活区域2、保安班长1值班期间全面负责本分队人员及销售现场的日常安全管理工作。2值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。3负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。4根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。5负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。6协助主管作好销售现场消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。7协助主管作好各项培训工作。8)了解重要部门的安全状况, 处理执勤中本班队员上报或受理的各类事务，如不能处理及时上报。9)负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。10)负责对本分队工作进行讲评。11)负责公司、管理处、销售部安排的其他工作。岗位责任：1）对队员的岗勤质量负责2）对值班时警具、通讯器材的正确使用及保管负责3）受理值班时段内客户投诉及处理，做好记录并汇报4）对值勤时本班队员的执法行为及后果负责岗位权限1）对本班队员有考评权2）对本班队员岗位、人员有合理安排权3）对本班队员晋升、加薪、降薪、辞退有建议权4）对本班队员违纪有停班权、知情权5）对本班队员任免有建议权和授权任免权6）对违反销售现场管理制度的人员有劝告、制止权管辖范围：1）销售现场所属区域2）各值勤区的正常巡查、管制区域3、保安员1)负责销售现场车辆进出、停放管理，严格实施车辆进出登记管理制度2)负责销售现场人员的进出管理，业务人员须经领导确认后，凭有效证件登记再拜访。3)负责销售现场治安保卫工作、巡逻保安员应对辖区各个部位进行定时和不定时，定点和不定点，定线和不定线，由外及里相配合的方式交叉巡逻。4)对现场发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报告管理处，并对影响安全使用的采取有效保护措施。5)遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，在维护好现场的同时，及时向管理处汇报。6)严格执行操作规程，熟练掌握各种治安、消防设施设备的正确使用，维护方法。7)完成上级领导布置的其他任务。岗位权限：1）依照规定对进入销售现场人员、车辆有检查、询问、登记权。2）对无正当理由且未经许可的外来人员有拒绝权。3）对现场可疑人员有盘查权，违纪犯法行为有劝告及的制止权，情节严重报上级处理。4）依照规定对销售现场物资出入流通有例行检查权。管辖范围：值班时岗位所属区域。4、巡逻岗 1）经常巡视销售现场内公共设施是否正常，如发现变异要立即查明情况和原因，及时处理和报告。 2）熟记紧急联络用的讯号，电话号码，对讲机号码，以便与有关单位和人员及时联系。 3）执勤时必须全神贯注，细心观察，发觉有异味，听到可疑声响，要立即查明情况。 4）注意来往人员的情况及其携带物品，发现可疑的人和物品要选择适当的地点位置加以监视，并及时报告。 5）发现偷盗分子，进行流氓活动，应立即设法擒获。 6）发现有互相打架、吵架斗殴现象时，应上前劝导制止。 7）发现火灾立即扑灭，并迅速报警。 8）防止可疑人物在公共地方放火，放置炸弹及易燃易爆物品。 9）注意公共停车场的车辆及公共设备有否被损坏。 10）若在巡逻时发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，并立即通知领班处理。 11）注意销售现场内公共地方的清洁状况是否满意及照明灯泡是否须要立急更换。 12）填写巡逻报告及准时到巡逻点签到或打卡。5、售楼中心大堂岗1）严格执行礼仪规范，热情接待看房客户，回答客户询问着装整洁，淡妆上岗；每天接班后，清点物品，做好值班准备工作；熟悉掌握大厅设施运作情况,及时开启、关闭空调音响设备并有效确保温度、亮度、音律和谐；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑；客户进出售楼大厅，保安人员应在门口迎、送；遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户；看房客户询问敏感或无法确定的问题，应礼貌地请其向售楼人员咨询；主动引导零散客户入座，资料发放，端茶倒水及接待协调；有礼貌的进行规范管理，制止所管理辖区内不良现象，无特殊情况时按要求在规定位置站立，时刻注意树立良好的物管形象； 客户在无售楼员陪同参观时保安员应尽量上前陪同，同时兼顾维护物品安全；2）严格执行销售现场开放前准备工作每日于销售人员上班前半小时打开灯、空调，销售部下班前关闭。每日于销售人员上班时开启音响、电视，并按销售部确定的程序播放，保证销售时段音乐、电视不间断，销售部下班后关闭音响、电视。下雨天，于销售人员上班前半小时将雨伞及伞架取出，摆放整齐，下班前收回；每天在8：00前协助保洁员对售楼大厅进行一次彻底清洁;3）严格执行门窗开关管理制度保证售楼大厅玻璃门工作时间时刻保持关闭状态；每日销售人员上班开放前半小时开门通风，保持售楼大厅空气清新；4）维持售楼现场设施、设备处于良好的运作状态客户或维修人员移动的家具、物品，客户离开后应立即将其恢复原状；人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看楼客户损坏，应由带其看楼的销售人员登记，损坏物品清单应在当班交班长转办公室；每日例行检查，清点售楼现场内的物品，做到帐实相符、物品完好；正常损坏的设施、设备，应在当日及时填报维修单交由班长处理；5）维持售楼现场良好的正常秩序搬入、搬出的物品，必须得到现场办公室领导批准，未经批准不私自接收或放出物品；值班员对搬入、搬出的物品应做好登记，如工程人员因设计原因需搬出物品时，必须通知地产部门及管理处，得到允许后，收取放行条放行；未经相关主管领导通知，如发现客户私自摄影和录像，应立即上前礼貌地制止。特殊情况除外（地产、销售部及管理处允许的装饰、设计、参观人员）对所有进场施工、维修的人员，保安员应问明情况，要求其到办公室备案；在接到办公室具体安排后，方可允许施工，并做好施工、维修跟进工作；熟练操作灭火器材，熟悉消防知识；对物品交接仔细、严格，以保证正常的工作运作程序；负责跟进销售现场的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁；售楼员下班时，保安员应主动提醒将个人物品收好、抽屉锁好方可离开； 办公室管理人员下班时，保安员应主动提醒将重要物品收好，抽屉、门窗锁好，门上张贴封条方可离开。6）认真填写值班记录1、如实记录当班情况，包括对物品的检查、清点情况、发现的问题；2、如实记录物品损坏、遗失及报修情况；7）完成上司下达的其它各项任务，接受班长的当值质量检查。6、样板房岗1）严格执行礼仪规范，热情接待看房客户，回答客户询问着装整洁，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑；熟悉样板房基本情况，包括面积、朝向、户型、配置、物业绩管理费等；客户参观样板房，保安人员应在门口迎、送；遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户；看房客户询问敏感或无法确定的问题，应礼貌地请其向售楼人员咨询；需要穿鞋套的样板房，礼貌的提示客户穿鞋套，并主动递鞋套；发现看楼客户抽烟，保安员应主动上前劝阻或递上烟灰缸；客户在无售楼员、客户助理陪同参观时保安员应尽量上前陪同，同时兼顾维护物品安全；2）严格执行样板房开放前准备工作上班后按规定打开房间的灯、空调，下班前关闭。一般情况下，周一至周五按照光线的强度开启灯光，周六、日及节假日开启全部灯光；有音响、电视的样板房，每日上班后立刻开启音响、电视，保证音乐、电视不间断，下班前关闭音响、电视，并切断电源需要穿鞋套的样板房，将椅子与鞋套取出，摆放整齐，下班前收回。每天在8：00前协助保洁员对样板房进行一次彻底清洁;3）严格执行门窗开关管理制度保证样板房大门工作时间时刻保持开放状态；注意调整样板房内的空气，每日上班前开窗半小时通风（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒）；保证样板房窗、阳台门保持关闭状态，如看房客户开启应在其离开后立即关闭。4）维持样板房设施、设备处于良好的运作状态客户或维修人员移动的家具、物品，客户离开后应立即将其恢复原状；人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看楼客户损坏，应由带领看楼的销售人员登记，损坏物品清单应在当班交班长上报办公室处理；每日例行检查，清点样板房内的物品，做到帐物相符、物品完好；对样板房内的灯具、空调运作及时掌握，自然损坏的应及时报修；及时整理客户用过的鞋套，保证清洁；正常损坏的设备、家具，发现后应在当日填报维修单给班长；保持样板房整洁，及时清洁空调漏水、凝水；5）维持样板房良好的正常秩序搬入、搬出的物品，必须得到售楼处领导批准，未经批准不私自接收或放出物品；值班员对搬入、搬出的物品应做好登记，如工程人员因设计原因需搬出物品时，必须通知地产部门及管理处，得到允许后，收取放行条放行；未经相关主管领导通知，样板房不得私自摄影和录像，如发现客户摄影和录像，应立即上前礼貌地制止。特殊情况除外（如系得到地产部门及管理处允许的装饰、设计、参观人员等）；对进入样板房施工、维修的人员，值班员应问明情况，做好登记，并跟进施工、维修进度；熟练操作灭火器材，熟悉消防知识；无客户参观时按点巡视责任区域；对物品交接仔细、严格，以保证正常的工作运作程序；6）认真填写值班记录如实记录当班情况，包括对物品的检查、清点情况、发现的问题；如实记录物品损坏、遗失及报修情况；7）完成上司下达的其它各项任务，接受班长的当值质量检查。三、岗位工作规程1、外围岗工作规程1）目的确保外围设施设备完好及运作，停车场车辆的安全、治安2）适用范围外围一线及停车场3）岗位职责及工作规程熟悉外围地形、地物、公共设施、绿化熟悉公司有关停车场的管理规定、公司车辆的车牌及常规出入时间。维护外围持续，保证外围停车场的畅通，负责进入车辆的指挥分流，指引车辆的正确停入范围。指引客户、文明用语、礼貌值勤、当值岗位之形象。维护公共清洁、公用设施的云作、花草树木的完好。清理责任区内衣冠不整、卖花、乞讨、传销人员等，遇蛮横无理或有目的纠缠者，及时报告当值班长。当班员一般情况下要不断走动巡视，善于发现问题并灵敏、文明的处理问题。不得与无关人员聊天、说笑，接受巡逻人员到岗检查。完成上级下达的其它各项任务。2、巡逻岗工作规程 1）目的通过对巡逻区域全方位有效监视与控制，确保安全与秩序。2）适用范围适用于责任区域内的巡逻工作。3）岗位职责熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。巡查公共部位设施、设备等完好情况，做好记录。维护责任区内的治安秩序、清洁卫生。协助当班督察处理紧急情况。4）工作程序巡逻程序及要求接班后定时在责任区巡查，看有无可疑人员、车辆乱停放、楼层的门窗及公用设施损坏，有无异常的光线、烟雾，听是否有异常的声响，闻是否有异常的气味，观察重点部位有无异常的现象，分析本岗位之侧重点及对事情的预见性。对可疑人员的盘查，先敬礼并使用文明用语，要求被查人出示有效证件并对照，问清事由，如有疑问知会当值班长进一步跟进核实，确是正常进出人员，敬礼说声“谢谢合作”然后放行。有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时要保持立正姿势，并主动向上级汇报值班情况。消防日检程序：对责任区内消防设施进行日常消防检查，及时发现消防隐患，具体检查的项目灭火器材、消防照明、消防通道等。巡逻员要多走、多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。按要求将巡逻情况记录在 岗位值班记录表上，并及时将有关情况反映给当值班长，再由当值班长根据事项类别反馈给当值主管。完成上司下达的其它各项任务。巡逻内容检查治安、防火、防盗、水浸。检查消防设备、设施、公共照明、公共设施是否完好。巡视门窗、玻璃是否完好，有损坏做好记录，上报主管或班长。巡查有无可疑人员、物品出入等情况。详细记录事故发生的时间及确切位置。对责任区域内固定岗值班情况，每2小时检查一次。巡视责任区域内的环境卫生、花草树木等，发现问题能随手处理的自理，不能自理的及时将有关情况反映协调并监督相关部门，协调、监督处理，并将执行情况详细记录与汇报。5）岗位规范用语与动作当发现可疑人员时, 巡逻保安应立即跑步靠近请其止步：“先生/小姐，请留步。” 靠上后立正敬礼,同时询问:“请问有什么事吗？” 如询问非常可疑需查证时：“先生/小姐请出示您的证件例行检查。”需检查物品时：“先生/小姐，请打开您的物品例行检查。”检查无误时，巡逻保安应敬礼致谢：“非常感谢您的配合，请将您的证件/物品收好。”检查发现问题时:“先生/小姐,请您随我前往值班室一趟。”无正当进场理由,需请出现场时：“对不起，如果您没有其它事的话，请您速速离去。”巡视时见到客户要主动示意问好，礼貌的回答客户查询：“先生/小姐,很高兴为您服务。”在接受检查、受（处）理投诉、纠正违规、执行任务时巡逻保安必须先敬礼，保持立正姿势，并使用文明用语。6）记录 岗位值班记录表3、大堂岗工作规程1）目的通过对大堂进出人员的控制，确保安全及正常运作。2）适用范围售楼大厅当值人员。3）职责监管进出人员情况。维护大堂内环境卫生、设施运作。严格执行物品放行管理制度。4）工程规程熟悉掌握设施运作时间、规律等情况，及时做好背景音乐、电视广告、照明空调、喷泉等开关工作。文明当值、礼貌服务、主动为客户指引路线，维护大堂内环境卫生。大厅客户较多的情况下，要多走动、多看、多提醒，客户较少及无客户情况下，回原位跨立站好，保持岗位形象，为客户做好开门迎送工作。对进入大厅施工、装修人员要仔细询问，检查出入证，无误后强调相关管理规定，指导证件配带规范，出入示证事宜，及时将进入情况反馈给相应岗位加强监管，并将收集到的信息详细记录在 岗位值班记录表上。严格控制闲杂人员，衣完不整、无证施工、装修人员进入大厅，如确因工作需要，报班长认可，并做好跟进处理。积极配合售楼人员进行售楼现场管理，做好宣传资料整理、信息收集、反馈及安全防范工作。若遇公司领导前来检查工作或陪同客户（社会界人士及团体）前来看房，大堂保安员应立即立正敬礼，并提供必要的帮助及优质服务。施工、装修人员离开大堂时，应详细记录离去时间，若携带物品离场，大堂保安员应请其出示物品放行条交回，查阅物品与物品放行条上所列物品是否相符，若相符，签字确认后放行；若不符，立即示意暂停，同时通知班长到场查明原因，做好记录。5）岗位规范用语及动作大堂保安员目测看楼客户距售楼大厅玻璃门约三米时，及时开启玻璃门，待客户进入时，大堂保安员应立正敬礼，行请进手势的同时致意:“欢迎光临，很高兴为您服务”。客户进入后，大堂保安应及时将玻璃门关闭，同时恢复跨立姿势。大堂保安员巡视发现安全隐患时，应及时上前提醒：“先生小姐，为了确保您的安全，请不要，”。大堂保安员目测客户拟离开并距售楼大厅玻璃门约三米时，大堂保安员应及时开启玻璃门，待客户出门时，大堂保安员应立正敬礼，行请出手势的同时致意:“欢迎您再次光临，请走好”。客户出门后，大堂保安应及时将玻璃门关闭，同时恢复跨立姿势。6）记录 岗位值班记录表4、样板房岗工作规程1）目的通过对进出样板房客户的控制，保证样板房物品、设施的完好、不丢失。2）适用范围责任区域内各样板房当值员。3）职责熟悉各样板房之整体概况。维护样板房内环境卫生及设施正常运作。确保样板房内物品完好、不丢失。做好看楼客户的接待及服务工作。4）工作规程样板房保安采取固定与机动相结合方法文明当值、礼貌服务。看楼客户进入样板房时，当班员应立正敬礼，礼貌的请其戴上鞋套：“先生/小姐，请您配戴鞋套”。行请进手势时同时致意:“欢迎参观，很高兴为您服务”。客户进入后，保安员应及时跟进，维护室内的清洁卫生及参观秩序。遇有客户动用房内的物品时，应礼貌的告之“先生/小姐，这是展示用品，请勿使用”；小孩来回跑动时要及时制止：“小朋友，小心地滑，叔叔带你找爸爸、妈妈”。及时送到其父母身边，让其父母看管；当客户停止使用、表示支持时，应说“谢谢您的配合”；当客户离开时，应说：“先生/小姐，您慢走，欢迎再次光临”或“先生/小姐，请那边走，那边还有样板房可供参观”。对房内物品定时清点，查验完好率，并将清点、查验情况及时记录在 岗位值班记录表上。房内卫生不符合要求，应上报班长或请保洁员及时清洁处理。对房内照明、空调的运作及时掌握并反馈当值班长处理。对物品交接仔细、严格，保证正常的运作程序，做好交接记录。客户较少且有售楼员引领参观或无客户情况下，样板房保安应及时回原位跨立站好，保持岗位形象。完成上司下达的其它各项任务，接受巡逻员的当值质量检查。5）记录 岗位值班记录表5、门岗工作规程6、车管员工作规程7、电瓶车管理规定遵照 公司要求及 物业公司有关制度，特对怡景丽苑观光游览电瓶车作如下规定：1）观光游览电瓶车（简称电瓶车）具体使用按电瓶车操作规程执行，专职司机上岗前必须仔细研究车辆说明书及有关操作手册，学习基本的维护保养知识。2）专职司机必须树立“安全第一”的思想，提高驾驶技能，时刻保障车辆的正常运作。3）专职司机上班时间：周一至周五为9：00-18：00，周六、日为9：00-19：00（大型活动工作时间以通知为准）。4）专职司机执勤期间必须着装整齐干净，精神状态最佳。5）两名专职司机8：45分提前上岗，15分钟内完成车辆清洁工作，并于9时整将车辆分别开至售楼处、小区入口处电瓶车候车点候车，客户接送保障过程，两名专职司机必须始终保持并控制电瓶车交叉运行，在行驶前、后及运作过程中专职司机要严格按照电瓶车操作规程执行安全提醒，根据下班时段（18、19）时准时将电瓶车开至售楼处充电站，检查无误后进行充电操作，呼叫当值班长汇同售楼处大堂岗进行电瓶车安全交接，由售楼处大堂岗负责安全看护。6）电瓶车在正常状态下，除专职司机外，任何人不得驾驶，非经领导批准，严禁专职司机私自让给他人驾驶，一经发现视作自动离职处理。7）电瓶车日常保养由专职司机负责，月、季度保养由公司技术人员负责，专职司机在检查发现不能处理的问题或无法运作等状况要及时汇报管理处领导处理，并将信息知会售楼员，以备售楼员做好客户接待解释工作。8）蓄电池及充电机，充电操作由公司技术人员负责培训，并定期跟进检查，电池维护由公司技术人员负责。9）如因专职司机责任心不强、操作不当或不按规定执行造成电瓶车损坏，由专职司机负责全额赔偿。10）非经上级领导特别指示，电瓶车一律打慢档行驶，一般保持5-10公里每小时，禁止使用快档行驶。11）中、晚班班长要加强监督管理、责任到人，确保电瓶车不受损12）电瓶车在充电时，严禁任何无关人员以任何理由乘坐或玩弄电瓶车。四、保安员应具礼仪及当值注意事项 1.仪表 1.1制服必须穿戴整齐及清洁。 1.2头发应定期修剪梳理整齐，不得留长头发。 1.3胡子必须刮好。 1.4皮鞋应该擦亮。 1.5手指甲必须定期修整及保持清洁。 1.6必须注意个人卫生。 2.礼貌 2.1于见到相熟的客人，必须有礼貌地打招呼。 2.2 对所有客人的提问，必须有礼貌地耐心回答。 2.3即使面对无理取闹的客人，亦不可随便恶言相向，必须耐心解释原因。若在必要时应转达上级处理。 2.4应尽量面带笑容，保持一个亲切的形象。 2.5即使在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响管理处的形象。 2.6当值时严禁粗言秽语。 3.纪律 3.1于保安亭及保安柜台当值时，坐姿必须挺直。 3.2于站岗时，腰板必须挺直，切忌歪歪斜斜，有气无力。 3.3必须服从上级的指示，不可违抗命令。 3.4即使抓到贼人，亦必须交由上级处理，严禁无故使用暴力。 3.5绝对不能在面对客人时抽烟或吃零食，更不可咬著香烟或食物跟客人讲话。 3.6不可无故迟到早退，即使有任何理由亦必须先向上级报告。 3.7交接岗位时必须准时，而离开岗位前亦必须向下一班员工交待清楚，如下班员工尚未前来接替其岗位前，严禁私自离开。 3.8若发现有岗位出现真空，应暂时接替有关岗位，亦立即通知主管处理。 3.9必须紧记服务客人原是管理处员工应尽的责任，所有员工严禁向客人索取任何形式的赏赐。即使客人主动提出亦应该礼貌地拒绝。 4.工作态度 4.1必须留意四周发生的任何事。 4.2遇有任何事情发生，应尽量保持冷静处理，不可惊惶失措。而若发现未能自行处理，应立即向上级报告并要求协助。 4.3若发现可疑的事或物，切勿害怕麻烦而放弃追查。 4.4遇有客人投诉，必须耐心聆听，并尽力为客人解决问题。 4.5必须具备团结精神，同事之间应主动互相帮助，不可在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。 4.6若发觉有业户需要帮忙，应主动作出协助。 （五）交接班制度 1. 接班人员提前20分钟做好接班的准备工作，准时接班。 2. 接班人员要在值班室当面清点应交接的物品（如交接班本来访登记本、手电筒、放行条、对讲机等），检查值班室内外卫生及值班用品的性能。发现问题做 好记录，并立即向班长和队长汇报，否则接班后发现的问题，后果由当接班人员要负责。 3. 交班人员要负责检查接班人员，警容风纪，发现问题应及时纠正，对不听从劝告者要向保安部汇报，交班接班人员不得互相包庇，如有发现，两者都要严肃处理。 4. 凡因交接班分不清而发生问题，要根据具体情况追查双方责任。 5. 凡是交接时间已到，接班人员尚未到位接班的。交班人员做好记录，（包括时间和接班人员），同时交班人员要立即向班长汇报，班长不在时，要向保安部汇报，直到班长或队长安排人员值班，才能离开岗位。 （六）会议学习训练制度 1. 会议制度 1.1队委会由队长、班长组成，每月 日由队长组织召开。 1.2队委会的内容是总结当月工作，传达文件，指示及上级会议精神等同时研究下个月的工作计划，以及讨论研究奖惩罚决定等。 1.3保安全体会议由队长组织总结保安部全体队员的工作情况，表扬好人好事，和纠正各种错误，传达和学习有关文件和精神，布置工作，每个季度召开一次大会。 1.4班务会每周开一次，由班长组织，总结一周工作情况，评出本周积极分子一名并做记录。 2.学习制度 每月最后一周星期五为保安部学习时间，由队长主持。 3.训练制度 3.1每月1-3号三天为全队和班长培训日，确定当月的训练内容和其他事项。 3.2每月27、28、29号三天为各班训练时间，由各班长负责组织，并做好训练记录，训练内容由保安部通知。 （七）警容风纪的规定 1. 执勤、训练集会等集体活动，要统一穿制服，穿统一发放的鞋，不准穿与制服不协调的衣服。炎热季节，除执勤训练外，在办公室和宿舍可以不戴帽。室外不准穿背心、短裤、拖鞋或不穿上衣。 2. 休假或离开住地范围时，不准穿制服。 3. 保持个人仪容整洁，不准留长发（以发两侧不能触耳，后侧衣领为准）或电发留鬓角，不准留长胡须和长指甲、不准戴戒指和项链。 4. 各班每月对警容风纪进行一次检查，不合格者，按规定扣罚奖金，影响较大者，暂停安排上班。 （八）停车场规则 1 所有进入本车场的车辆必须是政府部门认可之合法车辆并依有关法例已购买有效之汽车保险。 2 所有进入本车场的车辆，须在车场入口处领取有车辆进场时间之停车证。 3 汽车时租泊车收费为每小时人民币 元正，免费停车时间为 分钟。摩托车每次收费 元，夜间每次 元。 4 所有时租车辆在驶离车场前，必须在车场出口收款处缴交应付之停车费，并须把停车证交还收款处方可离开。 5 遗失时租停车证者，除按时缴费外，另须手续费人民币伍拾元正。 6 遗失月租停车证，车主请用书面向管理处申报，重领新停车证并缴付手续费人民币伍拾元正。若在新停车证发出前于本车场停泊，将按时租停泊计算收费。 7 所有进入场内的车辆，必须服从管理处人员的指示，停泊在保安员安排的车位和地点内，并且须严格遵守车场内交通标志指示行驶。 8 月租车位的车辆，必须在车头挡风玻璃上张贴有效的停车月证。同时，车辆只许停泊有所属车位内，严禁越位停泊。 9 凡未经许可或停泊在非指定车位或阻塞通道之车辆，均会被施离现场及予以扣留，而无须预先通知。车主在领回车辆时须缴付一切拖车及扣车等费用。被拖或被扣车辆如有任何损毁，管理处概不负责。 10.任何进入本车场之车辆，若对车场内公众设备等造成损坏，司机和有关 单位之用户须负责一切赔偿。 11.在车场内停泊的车辆，如遇被窃、失物、损坏或某种原因引致任何人士 伤亡等，概与管理处无关。 12.未经管理处批准，不许在停车场内洗车或维修车辆。 13.违反销售现场车场规则的司机或车辆，管理处有权拒绝其再度进入本销售现场车场。 14.所有进入本车场之车辆除需遵守以上各规则外，还需遵守业主守则中“花园交通规则/车辆管理”。15.管理处有权随时修改以上规则而不须另行通知。 16.本规则之解释权属物业管理处。 （九）销售现场紧急应变措施 1水浸之处理程序： 1） 员工巡楼时或在岗位上如发现销售现场内水浸，应立即将情况报告当值主管。 2） 当值主管接报告第一时间到现场了解情况。经核实后应视情况决定是否马上通知有关部门（如工程部、行政人事部、保安部、管业部等）负责人，说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有人力物力开展抢险工作。 3） 组织当值人员采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括； （A） 关闭受浸区域之电掣、以防人员触电。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包， 防止水浸到其它楼层； （B）用布、沙包或其他材料塞住漏洞； （C）疏通排水地漏、排水渠； （D）开启排水泵； （E） 用吸水机吸水； （F）其他一切经济有效的措施 4）设法明水浸之来源并采取有效的措施加以截断； （A） 如水浸起自销售现场机管设施之损坏和故障应当关闭控制有关故障部位的水 掣或供水泵。 （B） 如洪水来自销售现场外，应当在销售现场各低于水位出入口安上拦水闸板。 （C） 如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往水区的入口封闭，并用排水泵将销售现场内的积水抽排出销售现场外。 5）水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知工作人员修复受损的设施，尽快回复销售现场的整洁外貌和正常使用。 6）事故处理过程中应设法维持好销售现场内的秩序，并耐心做好向业户的安 慰解释工作，尽力为业户克服因水浸所带来的实际困难，并注意维护 好销售现场和管理处的形象，对自已不清楚的情况不要胡乱作答。 7）如有单位受浸，应尽快通知有关业户回销售现场处理单位内财物。 8）如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在销售现场各主要出入口设置告示，知会业户，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。部分常见水浸事故的针对性处理措施在发生以下所列的情况时，除采取上述一般措施外，还应采取以下相应的针对性措施： 1） 销售现场的供水管道发生破裂，应尽快找到并关上能够控制破裂部位的水掣。 2） 如销售现场的空调设施或蒸气管道出现大漏水现象，应当在隔水处摆放桶接水同时用沙包保护好附近可能受影响的电梯槽和业户的单位。 3） 在进行防火喷淋检修操作前，应先关上有关水掣，并把有关部位的积水放干，然后才可以对喷淋进行操作。 2漏液化气的处理程序： 员工接获或嗅到气味而发现煤气泄漏时，应采取以下程序处理： 1） 保持冷静。在气体泄漏的现场严格禁止任何人使用明火，使用无线电对讲机以及关闭任何电掣开关，以免电火花引燃泄漏的气体。 2） 将事件通知销售现场消防中心，并说明事发地点和程度，以便消防人员根据情况作出处理（如通知消防局、煤气公司，工程部等等）。 3） 打开泄漏范围的有关门窗，加快气体扩散，阻止现场范围的非有关工作人员围观。并根据实际情况和消防人员的指示，采取有效的措施和指导现场有关人员疏散。 4） 通知煤气公司即时进行抢修。 3停电的处理程序： 1） 立即与工程部联系，尽快采取措施恢复供电。 2） 使用紧急照明，保证各主要公共地方、及通道的照明。 3） 如在末知的情况下销售现场突然发生停电，管业部应尽快派员工到销售现场各主要电梯厅及销售现场出入口维持秩序，并通知保安中心采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼。 4） 如突然接获通知销售现场将在短时间内停电，应马上通知工程部安排电梯工，在停电前十分钟，向业户发出通知。 5） 处理期间应耐心接待客人的询问和向业户作好解释和疏导。 4火警之处理程序： 1）第一个发现起火的人应该马上用消防电话、对讲机或其它最快的方式通知销售现场消 防中心，说明起火的确实地点和起火的性质，通知火灾现场一带的业主和员工疏 散。然后视情况决定是否打破就近的消防玻璃报警器，以便发出火警警报，然后 视情况运用就近的消防器材如公共地方设置的消防灭火器，消防栓，沙袋，水龙 头等尽快将火焰扑灭，或控制火势发展，等待消防人员到来。对电器发生的火灭， 需使用气体灭火器、干粉灭火器或投掷沙袋等，而不可使用水性灭火用具。 2） 管业部接报后应马上通知以下人员： （A）消防控制中心 （B）当值保安主管 （C）当值维修主管 （D）管理处主任 （E）各部门主管 （F）如获物业主管、当值主管给予的指示后。通知市消防队。 这时，管业部各员工作为信息控制中心而留下继续值班， 除非另有指示，否则应坚守岗位。 3） 物业主管、部门主管等，无论谁先到达起火地点，都有权有责任用最快的时间作出是否向市消防队报警的决定。因为火灾的蔓延大都是因为忽略了及时通知消防部门而造成的。 4） 利用销售现场之传讯系统如消防警报等通知所有业户疏散，并告知业户切勿使用电梯，应由走火通道撤离。 5） 接到通知后，所有人员除受命参加灭火外，其余要坚守岗位，等候指令，并做好疏散的准备。 6） 如火势扩大，销售现场员工要各施其职，协助销售现场人士撤离现场，使其有秩序地撤离及集中在安全的指定地点。管理员要注意维持销售现场各主要公共地方的秩序，指导和协助销售现场内人员从正确的途径疏散。而保安人员要控制好销售现场的出入口，保证其畅通，并提防坏人“趁火打劫”。工程部则应关闭有关区域的电源、将有关电梯锁停在首层，只留一辆消防电梯由消防中心控制。 7） 如已通知消防局，则需派人在约定的销售现场门口或路口接应消防员，引其到场。消防员到场后将灭火工作交给消防员，销售现场当值主管应保持与消防员方面的联系，为其工作提供可能的协助。 8） 如出现人员损伤，应通知医疗部门（市急救电话：120），并积极组织救援。 9） 火灾扑灭后要保护现场，直到消防局的消防调查完毕。并尽快将火灾有关情况的报告送交有关负责人。 5斗殴暴力事件的处理程序： 1） 巡查发现或接报销售现场内有人实施暴力行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报 告销售现场保安中心，简要说明现场的情况（地点、人员数量、斗殴的程序，有无使 用武器等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待 保安中心的指令。 2） 保安中心接报告应视情况尽快派适当数量的保安员到场，尽可能制止一切暴力行 为，然后将有关肇事人员带往保安中心接受调查处理。如场面无法控制，应尽快 报公安局派人到场处理。 3） 如斗殴事件中销售现场的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场、扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。 4） 如涉及肇事责任的情况应报交派出所立案处理。 5） 处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或口角。 6） 事件中如有造成人员受伤的，要及时组织抢救，并尽快送交或通知医疗部门。 7） 如遇重大伤亡事故，应打广州市急救电话120，说明事发地点、人员伤病情及联络电话、接急救车地点等。 6盗窃和破坏事件的处理程序： 1） 如接到盗窃警报，应马上派保安人员到场查视，尽快将情况回报。 2） 巡查发现或接报销售现场内有人实施盗窃破坏行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告销售现场保安中心，简要说明现场的情况。（地点、人员数量、人员财务损失情况等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待保安中心