上半年客服工作总结（1500字）.doc

上半年客服工作总结（1500字）上半年客服工作总结当季节开始进入酷暑之际，客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各处主任的大力支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：一、 能够认真执行落实广汇物业公司、米东分公司制定的各项制度及领导安排的各项任务， 20xx年是服务元年，广汇物业公司将客户满意度放在首位，组织安排沟通、贴心服务行动，举办业主答谢会嘘寒问暖送温暖活动，与社区开展构建和谐社区 共创绿色家园百日文化广场活动等，此项活动已落到了实处，在嘘寒问暖活动中存在服务质量问题将逐步解决，业主对广汇物业给予了高度的评价。二、 能认真地做好客户服务工作，处理解决各类纠纷，化解矛盾。处理了各类投诉123起，客户满意度98%以上。（其中：2869999投诉108起，已解决106起，大厦投诉11起，已解决9起，来电米东客服中心投诉4起，已解决4起，（注：未解决5起原因是房屋质量问题待施工方处理）。三、 认真履行日访一户、月访四户工作，各处主任回访120户，业务员回访960户，总回访率41%，总满意率94%，在回访过程中不满意的环境卫生0.5%，机动车与非机动车乱停乱放0.5%, 治安管理0.5%，自来水供水不足0.5%，暖气不热1.5%，房屋质量2.5%。四、 嘘寒问暖入户走访总合计：3240 户，存在问题1182户，没有问题2058户，入户访谈率：80.3 %。业主反映问题：物业服务不满意：37户(包括：对保安巡逻不满意：11 户； 维修不及时不满意18 户；保洁卫生不满意8 户)。房屋质量存在问题908户；暖气不热79户；在物业服务过程在客户满意度达到：98.9 %。1. 房屋已维修：315 户 ；完成率：35 %。（其中：墙面裂缝：69户、窗套渗漏：20户、 散水：20户、屋面防水11户、塑钢195户）。2. 绿化：新增长廊2个，石凳20条，石桌、凳18套，步行路面，正在施工（注：由施工方负责，物业未接管）3. 水蜡8500 颗、灌木1400颗、树木60颗、爬山虎1200颗。4. 业主情况反映：米东区供水压力小，各处住宅小区经常停水，米东区政府在积极协调解决业主用水问题。5. 存在的问题：一期、二期业主家的墙面裂缝经施工方维修后仍存在二、三次开裂，业主不想再次维修，而要求赔偿,关于塑钢维修，还有少部分业主要求施工方赔偿不进行维修。备注：1、各处房屋维修均在质保期内，由施工方负责维修；2、各处绿化由施工方负责，物业未接管。3、嘘寒问暖房屋质量存在问题施工单位正在陆续维修当中。五、 组织中层干部，各岗位员培训行为规范职业道德礼貌用语KPI考核细则二次供水水池清洗消毒单元门铃维修新员工入职岗前培训等，20多场次、计300余人，经过培训学习提高了员工的自身素质，能更好的为业主服务，在工作中初见成效。六、 在KPL考核中客服工作得到总公司和分公司领导的认可，在总公司通用行为规范各公司KIL考核当中，（2月3月4月5月6月份）连续5次排名在第一位。七、 好人好事米东公司共计42篇。20xx年是服务元年，不仅对业主服务还要对员工服务，听取多方意见和建议，使各项工作得到改进；认真履行集团公司和米东分公司的各项规定，做好各项工作，在下半年里，努力使客服在KPI考核成绩中再创佳绩，按公司要求做好各项客户服务、投诉、接待、回访工作，做好记录将建议和意见进行及时处理与反馈，促进收费工作，努力完成上级领导下达的经济指标。我们要一定要珍惜现在所拥