紧急情况处理应急预案.doc

德信诚培训网紧急情况处理应急预案1.0 目的SOS紧急呼救系统的设置，目的是紧急状态下保安能迅速直接接到报警信息，迅速对事件做出反应。控制事态发展，保障宾客生命财产安全。2.0 范围程序应用的紧急情况是指：抢劫、斗殴、跳搂、意外事件、自杀、可疑爆炸物、恐吓或突发疾病与及提供帮助等。3.0 职责3.1 安全监控中心实施24小时监控管理，值班人员保证随时处于应急状态，并对信息的接收作出快速反应，准确无误，通报及时。3.2 保证每日对SOS紧急呼救系统3次的抽查测试，并把系统的正常使用作为交接班的内容之一，保障设备运行正常。4.0流程图10秒立即拨打内线电话到呼叫房间询问（10F以下拔70房间号，10F以上拔7房间号）接收房间紧急呼叫，确认房间号电话响三声无人接听立即通知内保保安，距离最近服务员及楼层管家前往现场查看客人误报或寻求帮助系统复位或相关部门提供帮助紧急情况，锁定区域，重点进行监控录象通知所有保安进入紧急状态现场保护、控制通道、盘查可疑人员采取紧急措施，控制事态扩大，决定是否通知地方职能部门前往处理记录备案安全监控中心值班记录本5.0内容5.1客人通过SOS系统紧急呼叫5.1.1 消防控制中心在接到SOS紧急呼救系统信号时，应立即做出反应，确认呼叫房间房号，在10秒之内向宾客作出报警回应。5.1.2 用内线电话（10F以下拔70房间号，10F以上拔7房间号）向呼叫房间询问，询问标准：对不起！（先生、小姐）我是宾馆保安部，刚接到您房间紧急呼叫的信号，您需要帮助吗？谢谢！判断紧急呼叫的状况，并做出初步的处理。5.1.3 当电话响三声后无人接听时，应立即启动处理程序用对讲机呼叫内保巡逻保安和离呼叫房间最近的客房服务员、楼层管家在最短时间内前往报警房间查看。对消防控制中心发出的应急指令，宾馆的任何人员都必须无条件执行。第一时间到达现场的人员，应立即将现场情况向消防控制中心反馈。5.1.4 内保巡逻保安在接收到消防控制中心指令后，无论什么情况都必须迅速前往报警房间查看，确认事件状况并及时将信息反馈到消防控制中心。5.1.5 确认发生紧急情况特别是刑事案件，立即报告保安部值班领导和宾馆领导立即赶往现场。同时，保护现场划定警戒区，维护现场秩序。5.1.6 消防控制中心值班员将监控设备锁定在报警房间周围区域（包括电梯间），重点进行监控录像，并通知所有值班保安人员立即进入紧急状态。控制主要通道，盘查可疑人员。5.1.7 保安部值班领导接到紧急情况报告后，立即前往现场，根据现场紧急情况的严重危急程度及时采取有效措施，控制事态扩大，在上报宾馆领导的同时，针对事态严重性或有伤害事件发生，决定是否通知地方职能部门前来处理。5.2炸弹恐吓处理5.2.1在对待“爆炸恐吓突发事件”处置上，要以对宾馆客人及员工的生命财物负责，对国家财产负责的原则，本着“宁可信其有，不可信其无”认真做好防范工作和积极配合处置，决不可麻痹大意，放松警惕，从而导致灾难后果的发生。5.2.2将恐吓电话和骚扰电话相区别：恐吓电话是以炸弹相恐吓，对以炸弹相恐吓的电话，无论是真假均须妥善应对，详细记录或录音，并将情形迅速通知保安部，在获得指示前，不得向任何人转述，以免造成恐慌。骚扰电话多半是精神病患者打来的，常纠缠不清，必要时可将电话转至保安部。5.2.3恐吓电话的处理：恐吓者第一次所打的恐吓电话可能只说一二句话便立即挂断电话，用以达到恐吓的目的，接着会有第二次电话，这时应有机会进行录音，并设法延长通话时间，迅速报告保安部。在此过程中必须把握时间，不得有任何拖延，更不得把信息告诉其他任何人，包括隶属主管在内。总机或接听电话的人要保持冷静，不恐惧、不惊慌，以徐缓而若无其事的语调与其周转，尽可能从恐吓者的通话中多获得一些可供判断的信息。可以先问恐吓者把炸弹放在哪里、什么时候放的。并采用否定的语气说“那不可能吧”，此时，恐吓者可能会把恐吓的内容重复一遍，趁他讲得高兴时可以突然问他“你是谁？”他可能会忘乎所以地告诉你他的姓名。5.2.4 真实炸弹恐吓情况处理5.2.4.1报警：外部报警电话：110内部报警程序：总机值班员接到报警后，详细记录恐吓电话记录表，并立即呼叫下列人员赶到指定地点：爆炸恐吓突发事件领导小组组长： 李强（总经理）爆炸恐吓突发事件领导小组副组长：代宏熙（副总经理）、吴鹏（副总经理）、朱敏（保安部经理）、搜查小组：保安部、工程部、环卫部5.2.4.2现场处理：5.2.4.2.1编组搜查队公共区域，如公用卫生间、大堂、停车场、走道等场所，由保安部、工程部、环卫部人员编组，指定责任区，各负其责；各营业场所由各营业部门对其责任区负责，仓库由仓管员负责。当下达搜查命令后，编组人员立即开始进行搜查。5.2.4.2.2搜查方法搜查人员携带红色粉笔，将已经搜查过的地方画上记号，以免遗漏；从立足点开始自右至左，自下至上，垃圾桶、其他任何容器内及周围、桌边、桌下等任何角落都不能遗漏。5.2.4.2.3发现可疑物的处置由保安部设定以可疑物为中心的警戒线，用红绳将警戒线四周隔离，并派出保安人员管制行走通道。同时报告上级公安部门，在公安部门专业人员未到达前，任何人均不得接近警戒区，待公安部门人员到场后，听从公安部门人员指挥，配合公安部门做好工作，随时将现场情况报告酒店有关领导。5.2.4.3注意防范事项：5.2.4.3.1、各部门办公室的门厅应随时保持关闭，尽量不在办公室内接待来访客人，遇有来访客人到办公室应问明身份，绝对不可接受任何人寄存任何物品，或受托转交任何物品。5.2.4.3.2、大堂总台及行李员在接受转交给房客的包裹或物件时，必须查明委托人身份、转交给任何人以及该房客姓名、房号等，由委托人自行填写清楚，并经过查证后方可办理除非在短时间返回，离开办公室时抽屉应关好并落锁。5.2.4.3.3、办公室、仓库要随时保持整洁，一切公私务件均需放置在一定位置，以便于发现可疑物品。如果突然出现不是本部门或不属于本处的可疑物品，切勿移动，应立即报告保安部。5.2.4.3.4、下班后，应注意关门、关灯、关窗。5.2.4.3.5、房务中心客房部应严格要求服务员在整理房间时，服务车必须堵塞大门，房间钥匙必须随身携带，整理房后，服务车随即推进服务间，以保持走廊的干净与宽敞，同时注意有无异常物品。5.2.4.3.6、对客人丢弃的盒子、箱子或任何包装物，不许留置于服务间或其他场所。5.2.4.3.7、工程部人员的工具箱不得任意放置，各楼层机房及管道竖井必须锁闭。5.2.4.3.8、餐饮中心会展部或其他场所在会议或开展其他活动时，该场所员工及工程部、保安部人员要对会务展示场地的物品密切注意监视。5.2.4.3.9、保安部人员在值班中要对各出入口携入的物品严密监视，必要时予以检查。5.3 地震处理5.3.1通常地震的发生是不会预告，地震分成两个明显的阶段，地震及一至二分钟后来临的余震。大多数事故是由降落物、玻璃和惊慌引起的，而不是由于大楼的倒塌。5.3.2员工注意事项:5.3.2.1远离窗户及可能会掉落的事物;5.3.2.2相互提醒并高声喊出“切断电源”；5.3.2.3如果可能，躲在桌子底下;5.3.2.4余震过去之前不要走动或不要让客人走动;5.3.2.5客人疏散要等候总经理、值班经理或保安部经理的指令.5.3.3工程部任务:5.3.3.1切断煤气进气管;5.3.3.2如果没有发生火灾，关闭输水总管;5.3.3.3如果可能，保持电力供应;5.3.3.4关闭所有电梯，仔细检查楼梯，因为电梯将要停开并不在重开，楼梯将是大楼内唯一的通道;5.3.3.5协助客人疏散。5.3.4保安部、医生、其他部门的任务：5.3.4.1与酒店疏散程序的任务相同，增加的要求是要确保客人穿上鞋子，并注意会有东西遗忘。5.3.4.2从酒店大楼离开时，保证客人尽可能远离大楼，使用指定的火灾集合点以防止他们受伤。5.3.4.3紧急广播告知客人：本大楼建筑物有防震设施，极为坚固，请不要慌张，赶快熄灭火源。5.3.4.4加强巡逻及重点地区的值勤，注意火警及防范不法分子乘机行窃。5.3.4.5 写出事故报告。5.3.5 精神病等出丑闹事处理5.3.5.1保安部工作人员要提高警惕，对可疑人员迅速作出分析判断，尽最大努力把精神病和出丑闹事人员控制在一定范围或酒店外围。可采取以下措施：5.3.5.2在酒店外车场，由外围值班人员，组织防范体系，发现上述人员可采取以下措施：重点控制酒店前、后门、大厅、车场及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。闻：来人身上是否有酒气或异常味道。交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，有异常现象，应立即控制，并妥善处理。5.3.5.3由各哨位警卫、消费管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。迅速将来人带入办公室或无客人区域。查明来人身份、目的、工作单位和住址。保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。5.3.5.4在不惊扰客人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可采取的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围和酒店外围，避免造成公众影响。5.3.6打架斗殴等恶性紧急事件处理5.3.6.1容易发生的地点为：钻石年代、迪斯科舞厅、大堂、酒吧、院内停车场。5.3.6.2各岗点值班保安员应注意：5.3.6.2.1注意观察成群结合来店的本地青年(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)，同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。5.3.6.2.2在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要提醒服务员不要在买酒给过量的客人，并通知大堂管家和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。5.3.6.2.3歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫人员，同时停止向他出售烈酒。5.3.6.2.4听到和看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场的警卫人员。5.3.6.3发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理5.3.6.3.1报警：a、 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报武成路派出所，报警电话：3632081或保安部电话：8231。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。b、 保安人员接到命令后立即赶到出事现场。将斗殴双方或肇事者分开，并协助警察对事故进行处理。c、 保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。d、 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应急时拨打110报警电话。e、 在把斗殴人员带往保卫部途中，要提高警惕，以免其逃跑。f、 夜间值班经理：接到报告，立即到达出事现场，发出控制事态的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。g、 在这些情况下，保安部要扮演反犯罪角色以保平安和维护正常活动，他们必须行动敏捷、专业，并最大限度的忍耐和机智，在保安人员的意识里，其行动将不能加重事态的发展。h、 在大多数情况下，保安要承担耐心的咨询工作，要做到眼观六路耳听八方，偶然的友好态度或隐藏的犯罪(令人不愉快的)可能会充分影响整个环境。i、 根据情况，保安人员采取乐于助人的态度，遵循以下两种情况：（1） 立即将员工受到的威胁转移开（2） 将客人不正当的行为示意其知晓j、 在一些活动中客人会制造更多的麻烦，如果不听从劝解，管理层将立即报警拘捕和起诉有关客人/或将其赶走。k、 在我们的员工受到伤害的情况下(如：客人骚扰一个女员工或袭击酒店的员工)，这立即变成治安问题并且受害人将考虑请法律顾问追究其责任，在采取这些行动之前同时通知管理层知道此事。l、 客人如果不结帐，酒店管理层可根据民法采取行动；客人用的是无效支票或使用偷来的信用卡，管理层将向有关部门报告。m、 有时，可能会寻找到与客人友善解决的可能。5.3.6.3.2 呼叫警车、救护车和消防车：a、 警车、救护车和消防人员将按规定进入酒店，避免酒店的客人受到惊恐。b、 保安人员偶尔需要打电话叫警车和救护车或消防车，将通知其从员工通道进入，保安人员将在入口指挥车辆到事发地点。c、 所有的警车、救护车和消防车须按规定停放。d、 所有的警务人员、救护人员和消防人员将在保安部人员的带领下通过员工通